按：10月30號的“圖書(shū)館學(xué)理論與實(shí)踐”課程上，我們小組主持討論“圖書(shū)館服務(wù)理念與服務(wù)方式”問(wèn)題，以下是我們兩個(gè)人準備的討論計劃。其中由于時(shí)間問(wèn)題，沒(méi)有討論中山大學(xué)圖書(shū)館和深圳圖書(shū)館的服務(wù)方式。對最后一個(gè)問(wèn)題“公共圖書(shū)館與高校圖書(shū)館在服務(wù)理念與服務(wù)方式有什么異同？”沒(méi)有討論?？偟膩?lái)說(shuō)，對于討論的結果基本在我的意料之內，“用戶(hù)永遠是正確的”爭論激烈，最后不得不終止討論。“圖書(shū)館無(wú)處不在”是否適用與傳統圖書(shū)館的服務(wù)同樣相持兩端，但是肯定超過(guò)否定，多數人（包括楊老師）認為“圖書(shū)館無(wú)處不在”同樣適用于傳統圖書(shū)館，懷疑的同學(xué)主要對技術(shù)和經(jīng)費產(chǎn)生了疑問(wèn)。對于案例討論部分，可能是因為大家不熟悉，能討論的東西不多。至于“免費服務(wù)”問(wèn)題，我們和《圖書(shū)館服務(wù)宣言》一起討論，見(jiàn)本博文章“我看《圖書(shū)館服務(wù)宣言》”。
討論：現代圖書(shū)館的服務(wù)理念與服務(wù)方式
對于圖書(shū)館服務(wù)這一話(huà)題，我們考慮從以下幾個(gè)方面進(jìn)行一些簡(jiǎn)要的介紹和討論：其一，對服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)、服務(wù)理念，圖書(shū)館服務(wù)理念等基本概念簡(jiǎn)單介紹；其二，對圖書(shū)館服務(wù)理念的演進(jìn)歷程和目前主要的圖書(shū)館服務(wù)方式進(jìn)行介紹；其三，就目前國內幾個(gè)具有代表性的圖書(shū)館的服務(wù)理念和服務(wù)方式，與大家一起討論。
1.幾個(gè)基本概念
幾點(diǎn)說(shuō)明：本討論所指圖書(shū)館是指近現代意義上的圖書(shū)館，不包括我國古代藏書(shū)機構及西方古代圖書(shū)館。另外，我們在討論過(guò)程中，有意縮小范圍，對一些耳熟能詳的內容只是簡(jiǎn)略討論，重點(diǎn)放在一些我們認為比較生僻的內容上。
（對這些基本概念的討論，我們主要參考了魯黎明著(zhù)的《圖書(shū)館服務(wù)理論與實(shí)踐》）
服務(wù) 服務(wù)是一個(gè)為解決某種問(wèn)題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統的幫助下，消費者參與生產(chǎn)并從中獲得體驗的過(guò)程。
圖書(shū)館服務(wù) 魯黎明認為，圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館為了滿(mǎn)足社會(huì )和用戶(hù)的文獻信息等多方面的需求，利用自身資源，運用多重方法所開(kāi)展的一系列服務(wù)活動(dòng)。
服務(wù)理念 是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導思想，它反映了人們對服務(wù)活動(dòng)的理性認識，是各種服務(wù)活動(dòng)的核心，是服務(wù)組織在創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程中，對客戶(hù)或服務(wù)對象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現，是服務(wù)組織規范服務(wù)人員心態(tài)和行為的準則，同時(shí)也是服務(wù)組織提供給顧客能滿(mǎn)足其某一種或某幾種需要的服務(wù)的功能、效用。
圖書(shū)館服務(wù)理念 是指導圖書(shū)館服務(wù)工作的基本方針，是圖書(shū)館整體工作理念的主要組成部分，是圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現。
2.圖書(shū)館服務(wù)理念的演進(jìn)及目前主要的圖書(shū)館服務(wù)方式
2.1圖書(shū)館服務(wù)理念的演變
1876年，杜威提出“三最”原則，即“以最低的成本、最好的書(shū)，為最多的讀者服務(wù)”（The best reading, for the largest number, at the least cost）。
20世紀初，列寧提出了圖書(shū)館要“方便讀者”、“吸引讀者”、“滿(mǎn)足讀者對圖書(shū)的一切需求”，“幫助人民利用每一本書(shū)”。這是“一切為了讀者”的思想。列寧在《對于國民教育能夠做些什么》一文中說(shuō)：“值得公共圖書(shū)館驕傲和引以為榮的，并不在于它擁有多少珍本書(shū)，有多少16世紀的版本或10世紀的手稿，而在于如何使圖書(shū)在人民中廣泛的流傳，吸引了多少新讀者，如何迅速地滿(mǎn)足讀者對圖書(shū)的一切要求，有多少圖書(shū)被讀者帶回家去，有多少兒童來(lái)閱讀圖書(shū)和利用圖書(shū)館。”
1931年，印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書(shū)館學(xué)五定律”：第一定律“書(shū)是為了用的”；第二定律“每個(gè)讀者有其書(shū)”；第三定律“每本書(shū)有其讀者”；第四定律“節約讀者的時(shí)間”；第五定律“圖書(shū)館是一個(gè)生長(cháng)著(zhù)的有機體”。
第二次世界大戰以后，西方國家提出了“服務(wù)至上，讀者第一”的服務(wù)理念。
在我國，20世紀三十年代杜定友先生擔任中山大學(xué)圖書(shū)館館長(cháng)時(shí)曾經(jīng)提出過(guò)“一切為讀者”、“讀者第一”的口號，實(shí)行閱覽室開(kāi)架制和開(kāi)架外借。
20世紀五六十年代模仿蘇聯(lián)，提出了“千方百計為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度的滿(mǎn)足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念。八九十年代引進(jìn)了“讀者至上，服務(wù)第一”“為人找書(shū)，為書(shū)找人”“全天候（24×7）服務(wù)”等服務(wù)理念。
2003年程煥文在《信息資源共享》一書(shū)中提出了“信息資源共享基本定理（程氏四定理）”：第一定理：一切信息資源都是有用的；第二定理：一切信息資源都是為了用的；第三定理：人人享有自由平等利用信息資源的權利；第四定理：用戶(hù)永遠都是正確的。程煥文教授曾經(jīng)指出，這既是信息資源共享四定理，也可當作圖書(shū)館服務(wù)四定理。其中，學(xué)術(shù)界討論爭議較大的是第四定理，不少學(xué)者認為，它可以作為圖書(shū)館的服務(wù)理念，但不能把它當作定理。（討論：關(guān)于程氏第四定理，在學(xué)術(shù)會(huì )議中、學(xué)術(shù)期刊上、網(wǎng)絡(luò )圖林中，討論甚多，請大家對此問(wèn)題發(fā)表看法?。?/span>
2008年由浙江大學(xué)信息資源管理系承辦的2008web/lib2.0會(huì )議中，臺灣大學(xué)陳光華先生引用了“圖書(shū)館無(wú)處不在”（Library Service everywhere）的服務(wù)理念。他指出：圖書(shū)館已經(jīng)習慣于提供相同的服務(wù)、相同的系統給相同的一群使用者，如何才能將圖書(shū)館的服務(wù)傳送到不常使用或是不曾使用圖書(shū)館服務(wù)的一群人，才是圖書(shū)館服務(wù)在Lib2.0時(shí)代的重要課題。Webb于2006年提到了圖書(shū)館應該無(wú)處不在，其主要的意涵是當使用者需要圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)，服務(wù)就應該隨手即得，而不是要求使用者必須連回圖書(shū)館的網(wǎng)站首頁(yè)，再使用各項圖書(shū)館提供的服務(wù)。（見(jiàn)陳光華.臺灣大學(xué)圖書(shū)館2.0實(shí)踐，2008web/lib2.0會(huì )議講稿）陳光華先生就臺灣大學(xué)圖書(shū)館的工作經(jīng)驗以及他個(gè)人的研究提出了一些針對網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的服務(wù)理念和服務(wù)方式：
其一，整合之資訊服務(wù)與分散之資訊服務(wù) 整合之資訊服務(wù)：必須以讀者為中心，整合現有與讀者相關(guān)的功能，并開(kāi)放新的功能以服務(wù)讀者（整合各項服務(wù)于圖書(shū)館的服務(wù)入口）。分散之資訊服務(wù)：必須將服務(wù)送到讀者的個(gè)人環(huán)境，讓讀者很方便地使用圖書(shū)館的服務(wù)。（傳送各項服務(wù)到使用者個(gè)人環(huán)境）
其二，“一核心，多管道”
一核心：意味著(zhù)圖書(shū)館將持續強化、改善圖書(shū)館網(wǎng)站的各項功能，調整圖書(shū)館服務(wù)于入口網(wǎng)站，讓使用者可以一站滿(mǎn)足其需求，對于經(jīng)常的使用者，這是讓他們持續停留再我們提供服務(wù)的入口的最佳方案。
多管道：意味著(zhù)圖書(shū)館將努力地開(kāi)發(fā)新管道，讓不熟悉圖書(shū)館和服務(wù)的潛在使用者，在我們布設的天羅地網(wǎng)，很自然的使用圖書(shū)館的服務(wù)。服務(wù)方式有：將圖書(shū)館的服務(wù)送至讀者的桌面、讀者常去的博客（將圖書(shū)館檢索工具條、圖書(shū)館最新信息鑲嵌到博客之中）、讀者經(jīng)常使用的商業(yè)網(wǎng)站（如：將圖書(shū)館搜索服務(wù)鑲嵌于搜索引擎之中，Google scholar）。
（討論：“圖書(shū)館無(wú)處不在”的服務(wù)理念是在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，尤其是圖書(shū)館2.0技術(shù)基礎上產(chǎn)生的一種服務(wù)理念，它是否也適合于傳統圖書(shū)館的服務(wù)呢？）
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