銀河王朝大酒店：每一位客人都是VIP

發(fā)布時(shí)間：2009年02月28日來(lái)源: (福建美食網(wǎng))作者: (fjccc.com)

　　在成都，星級酒店就有上百家，而據日前一份權威統計資料表明，銀河王朝大酒店的入住率和綜合效益均名列前茅，它能在激烈的競爭中脫穎而出，是奇跡也合乎情理。談及銀河王朝致勝的法寶，酒店總經(jīng)理丁南深有感觸地說(shuō)：凸顯個(gè)性，不斷創(chuàng )新，走特色之路。
　　小細節贏(yíng)來(lái)顧客心
　　“韓先生，您好！”今年春天某日，客戶(hù)主管小王向從車(chē)上下來(lái)的中年人熱情地招呼道。小王一邊安排人員為他們泊車(chē)，一邊把行李從車(chē)上卸下來(lái)，并在前臺幫客人訂好房間，小王說(shuō)，“韓先生，這次就在1129房吧，與上次僅一墻之隔，1129房的床墊要硬一點(diǎn)，可能更適合您。”韓先生大為吃驚，“你怎么可能認識我？你怎么知道我喜歡睡硬一點(diǎn)的床墊？”小王歉意地說(shuō)：“對不起，忘了告訴您，上次您不是在顧客問(wèn)卷中填寫(xiě)了一些建議嗎？”韓先生由此恍然大悟，他想起了上次臨行前，在顧客問(wèn)卷上留言：“銀河王朝服務(wù)絕對優(yōu)質(zhì)，甚至超過(guò)很多五星級酒店，在這里住宿，安全、舒適、安心。”
　　曾有一外地游客九寨歸來(lái)下塌酒店，臨行前留言說(shuō)沒(méi)有吃到成都臍橙，讓這位客人沒(méi)有想到的是，當她第二次入駐酒店時(shí)，服務(wù)人員已端著(zhù)擺滿(mǎn)臍橙的果盤(pán)笑盈盈地走到他面前。
　　類(lèi)似的細節關(guān)懷，還有很多很多……原來(lái)，自今年3月起，銀河王朝就以一套獨具一格的服務(wù)理念，創(chuàng )造了一串紀錄：凡是住店客人，不論身份，不分住宿長(cháng)短，一律視作酒店的V I P 客戶(hù)。
　　大系統促進(jìn)巧服務(wù)
　　“服務(wù)必須突出個(gè)性，不斷創(chuàng )新，走特色之路。”酒店總經(jīng)理丁南說(shuō)。長(cháng)期以來(lái)，酒店探索出的“三大體系”相輔相成的服務(wù)系統大顯“神威”，那就是銀河王朝顧客問(wèn)卷調查體系、賓客信息識別體系和賓客回訪(fǎng)體系。這三個(gè)體系環(huán)環(huán)相扣，決不流于形式，或者只是做到其中的一兩個(gè)環(huán)節，而是花大工夫做深做透。
　　在第一步問(wèn)卷調查中，酒店服務(wù)員會(huì )盡可能地懇請客人主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)或建議，客房部每周會(huì )對這些意見(jiàn)或建議進(jìn)行收集并整理成“客史檔案”，報酒店高層集體備案，針對不同顧客提出具體的解決辦法。凡第二次到店的賓客，都可以在酒店的電腦檔案里找到他最初的原始記錄，客人的喜好自然盡在掌握之中。
　　此外，酒店還堅持對住店賓客進(jìn)行禮貌地回訪(fǎng)，每逢節假日、生日等，賓客通過(guò)電話(huà)、郵件、書(shū)信等方式，收到來(lái)自銀河王朝大酒店的殷切問(wèn)候或祝福。據丁南透露，其實(shí)這套理論關(guān)鍵在于堅持，每一細節執行好了，它對酒店的服務(wù)質(zhì)量具有不可估量的價(jià)值。事實(shí)上，銀河王朝正從這套理論的細節執行中嘗到了甜頭。在銀河王朝的賓客體系中，回頭客所占比例占了相當大的比重。
　　人性化凝聚戰斗力
　　丁南對酒店管理有自己獨到的見(jiàn)解。他說(shuō)：“隨著(zhù)酒店業(yè)發(fā)展和競爭的加劇，單純的國際化、規范化、制度化管理已遠遠不能滿(mǎn)足當前的形勢，當前酒店管理更重要的是對品牌的管理和對文化的塑造，落到實(shí)處其根本就是對人的細節管理。一句話(huà)，就是要以人為本。”
　　銀河王朝積累了大量的人性化管理經(jīng)驗。在對現有470余人的管理中，高度重視人才的引進(jìn)與培養。他們不僅引進(jìn)了許多高級工程師和職業(yè)經(jīng)理人，而且還專(zhuān)門(mén)成立培訓部，定期對全體員工進(jìn)行了企業(yè)理念、思想素質(zhì)、服務(wù)技能、綜合能力的培訓，形成多種行之有效的激勵機制和監督機制。
　　今年剛過(guò)春節，酒店領(lǐng)導得知一員工家三口擠在一間不足8平方米的老木房里，家庭每月總收入不足1000元，窗戶(hù)破了沒(méi)有錢(qián)修理，電線(xiàn)老化，酒店專(zhuān)門(mén)安排人給他把窗戶(hù)修好，把老化的電線(xiàn)給全部換成了新的。讓這個(gè)員工非常感動(dòng)。8月，這位員工的孩子考上了大學(xué)，酒店請他們一家人吃了“慶祝宴”，并給了一定的資助。
　　此外，酒店的管理體系還從細節入手，高度重視系統智能化。他們不僅對酒店管理系統進(jìn)行了全面升級，而且還對主要硬件進(jìn)行了備份管理，包括鍋爐、變壓器、冷凍機等都做到了“一用二備”，確保各項物件正常運轉。
　　著(zhù)名管理大師汪中求說(shuō)：“細節決定成敗”。今年1—8月，銀河王朝的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和服務(wù)水平都達到了歷史最新高。

本站僅提供存儲服務(wù)，所有內容均由用戶(hù)發(fā)布，如發(fā)現有害或侵權內容，請點(diǎn)擊舉報。

欧美性猛交XXXX免费看蜜桃,成人网18免费韩国,亚洲国产成人精品区综合,欧美日韩一区二区三区高清不卡,亚洲综合一区二区精品久久

銀河王朝大酒店：每一位客人都是VIP