總經(jīng)理眼中的稱(chēng)職客房部經(jīng)理
客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供客人住宿、休息、會(huì )客和洽談業(yè)務(wù)的場(chǎng)所?？头坎渴蔷频晗蚩腿颂峁┳∷薹?wù)的部門(mén)，也是酒店的重要營(yíng)業(yè)部門(mén)，其重要性可以用一句話(huà)加以概括：“客房是酒店的心臟”。如果一家酒店的心臟停止跳動(dòng)，那么該酒店的一切運作，包括營(yíng)銷(xiāo)、前廳、財務(wù)、工程等部門(mén)的運作，都會(huì )失去意義。如果心臟跳動(dòng)不正常，那么其他部門(mén)的運作都會(huì )大受影響。如果這家酒店沒(méi)了“心臟”，那么該酒店就僅僅是一家酒樓而已了。因此，客房部在酒店中的地位是相當重要的。要做一名稱(chēng)職的客房部經(jīng)理，必須充分了解客房部的地位作用和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并依此制定工作目標和工作計劃，有效地履行經(jīng)理的職責。
客房部的地位作用
(一)客房收入是酒店營(yíng)業(yè)收入的主要來(lái)源
客房收入一般占了酒店營(yíng)業(yè)收入的50％以上，有的酒店甚至超過(guò)了70％。如果客房收人低于總營(yíng)業(yè)收入的50％，那么該酒店的經(jīng)營(yíng)效益將會(huì )較差。一般而言，凡客房收入是酒店營(yíng)業(yè)收入的主要部分，而餐飲和其他收入僅是配角的酒店，其GOP率(總毛利潤率)都會(huì )比較高?？头康氖杖胍彩蔷频昝杖氲闹饕块T(mén)，相比于餐飲營(yíng)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)成本要低得多。因此現時(shí)大部分酒店投資人都會(huì )十分注重客房資金的投入比例，注重客房配置的數量和客房裝飾的質(zhì)量。
(二)客房服務(wù)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標志
每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前廳給他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和滿(mǎn)意度主要還是看客房情況?？头糠?wù)質(zhì)量的高低，直接影響客人對酒店的滿(mǎn)意度?？头糠?wù)水平可以說(shuō)反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，也是衡量一家酒店管理和服務(wù)質(zhì)量高低的主要標志。
(三)客房是“價(jià)”與“值”的標桿
客人選擇入住的酒店，首先關(guān)注的是房?jì)r(jià)，這個(gè)房?jì)r(jià)是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相關(guān)問(wèn)題。因此，酒店客房的裝飾布置是否格調高雅，美觀(guān)宜人，設備與用品是否齊全和質(zhì)量的高低，服務(wù)項目是否周全，房間的衛生是否整潔，員工服務(wù)是否熱情周到，都會(huì )給客人留下最直觀(guān)的感覺(jué)?？腿藢头?jì)r(jià)格的評判是不是“物有所值”，客房就是“價(jià)”和“值”的一個(gè)衡量標桿。酒店的“回頭客”之所以回頭，酒店的“忠誠客”之所以忠誠，最主要決定因素仍是客房的狀況、價(jià)格和服務(wù)。
(四)客房是聯(lián)結市場(chǎng)銷(xiāo)售和顧客消費的橋梁
客人只有入住客房，酒店的設備設施才能發(fā)揮作用，酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括廣告宣傳、預訂營(yíng)銷(xiāo)、拜訪(fǎng)客戶(hù)和簽訂合同，都是以客房為中心產(chǎn)品開(kāi)展的。在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，遠程網(wǎng)上訂房已成為酒店營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，也只有客房這一產(chǎn)品，才能大規模實(shí)施網(wǎng)上訂房，而酒店其他產(chǎn)品，如餐飲、娛樂(lè )是不適宜成規模遠程預訂的。每家酒店如果要把會(huì )議產(chǎn)品做好，無(wú)一例外都是將原有的客房協(xié)議客戶(hù)作為主要的業(yè)務(wù)資源去開(kāi)拓。所以客房與顧客的聯(lián)動(dòng)作用十分明顯，顧客和協(xié)議單位為酒店起了一個(gè)“活廣告”的鮮活形象的推銷(xiāo)作用。
(五)客房部的服務(wù)和管理規程是酒店服務(wù)和管理規程的“標高”
在酒店的各種工作規程中，客房部的工作規程是最有序、最細致、最嚴密，也最有實(shí)在可量化指標的?？头坎抗芾砗头?wù)規程，包括工作流程、衛生檢查制度、安全保障措施、員工培訓流程等，其操作的標準化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服務(wù)和管理規程的科學(xué)性和規范性的“標高”。
作為一位合格稱(chēng)職的客房部經(jīng)理，了解客房部的作用和地位，是做好本職工作的基本要求。了解的程度越是透徹，其眼界就越高，其業(yè)務(wù)水準也就越能提升，其職業(yè)化的程度也就越專(zhuān)業(yè)。
二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
(一)勞動(dòng)強度大，勞動(dòng)技術(shù)含量較低
客房部24小時(shí)晝夜運作，是酒店運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)的部門(mén)之一。酒店一般會(huì )按年均開(kāi)房率和員工的理論人均日工作量配置員工，人員機動(dòng)性不大。在一年中的業(yè)務(wù)高峰中，有許多時(shí)間段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在這些時(shí)段中，員工工作時(shí)間更長(cháng)，勞動(dòng)強度更大，員工的工作時(shí)間與房況的衛生整潔狀況有直接聯(lián)系。工作需要細致才能做好?？头坎康膯T工相比于其他部門(mén)(前廳、餐飲、娛樂(lè ))，勞動(dòng)強度相對較大。許多酒店在招聘實(shí)習生來(lái)店工作時(shí)都有這樣的體會(huì )：實(shí)習生最不想去的部門(mén)是客房部，其次是餐飲部，再次為娛樂(lè )部。由于客房部的工作可量化程度高，勞動(dòng)強度大，且勞動(dòng)的技術(shù)含量又不高，因此給部門(mén)的員工管理工作帶來(lái)諸多困難和問(wèn)題。酒店部門(mén)勞動(dòng)狀況的差別，是各部門(mén)工作實(shí)況的綜合反映，而不是某一個(gè)人事先故意設定的。要做好客房部的管理工作，并非易事，而要把一個(gè)客房部打造成一個(gè)員工比較滿(mǎn)意的工作部門(mén)，更非一日之功。
(二)工作瑣碎，隨機性大
客房的服務(wù)項目多而瑣碎，從衛生整潔、物品補充、設備維修和隨時(shí)根據客人要求提供的服務(wù)項目，多達幾十項。在提倡個(gè)性化服務(wù)的今天，許多服務(wù)要隨客人喜好要求而定，事先難以掌握。又因客人在客房逗留時(shí)間長(cháng)，所以客房服務(wù)的隨機性也大，這樣勢必給員工的勞作增加了難度。
(三)私密性要求高
客房在售出之后就成為客人在酒店的私人領(lǐng)地，客房服務(wù)對私密性的要求很高。未經(jīng)客人同意不能隨意進(jìn)入客房，在提供服務(wù)時(shí)要盡量少打擾客人，因此對客服務(wù)要提倡溫馨、細致，才能給客人提供一個(gè)“居家親情，恰到好處”的服務(wù)氛圍。
(四)安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責任重大
客房區域情況復雜，不同國籍、不同類(lèi)別的客人人住，人來(lái)人往，晝夜運作，安全要求高?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(cháng)的地方。一般而言，客人下榻酒店在客房時(shí)間會(huì )超過(guò)50％，因此，可能產(chǎn)生的治安、消防、盜竊等安全問(wèn)題是最為集中的。各種資料表明，大多數酒店的安全事故發(fā)生地是在客房。因此，客房部所擔負的安全生產(chǎn)任務(wù)是最為繁重和切實(shí)的，稍為不慎，就會(huì )造成不可挽回的損失。
(五)業(yè)務(wù)面廣，協(xié)助性強
客房部管理范圍大，人員眾多，工作涉及前廳、營(yíng)銷(xiāo)、餐飲、娛樂(lè )、公共衛生、工程、保安等，需要與各部門(mén)保持良好的協(xié)作關(guān)系，才能提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)之所以稱(chēng)為團隊活動(dòng)，也是從上述的各部門(mén)協(xié)作性強而界定的。
作為一名合格稱(chēng)職的客房部經(jīng)理，只有充分了解客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，才能制定并完善各種服務(wù)和管理措施，有效地改善和提高酒店客房服務(wù)的水平。
三、客房部經(jīng)理素質(zhì)的“五個(gè)力”
客房部經(jīng)理負責客房部的行政事務(wù)管理和營(yíng)業(yè)管理，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理方針在部門(mén)的貫徹落實(shí)。
在客房部經(jīng)理各項職責中，有一些是常規的工作職責，只要通過(guò)正常的組織行為大多可以有效實(shí)施。而有一些職責是比較缺乏指標性的，有較大的模糊彈性評價(jià)空間，就不大容易做好。如制定各項管理和服務(wù)的工作規程、服務(wù)質(zhì)量標準、安保制度等，通常是在酒店開(kāi)業(yè)前就充分準備就緒的，客房部經(jīng)理不用花費太多精力去研究和探討。但要不斷完善這些制度和措施，就要根據各酒店的實(shí)際情況，洞察具體的環(huán)境和各種客觀(guān)條件，才能加以修正、改進(jìn)和完善，才能與部門(mén)的運作相匹配。又如，要考核下屬的業(yè)績(jì)是較好掌握的，只要通過(guò)數字化和表格化的管理，就可以取得比較中肯的業(yè)績(jì)評價(jià)。而要對員工進(jìn)行激勵并制定和實(shí)施有效的激勵措施，就不那么簡(jiǎn)單。需要考慮的問(wèn)題較多，既要考慮短期激勵，又要考慮長(cháng)期可持續運作，才能讓員工感受到部門(mén)工作的發(fā)展前途和想象空間。有時(shí)分配獎金比獲取獎金還要難。至于組織部門(mén)員工培訓，更是一項長(cháng)期細致的系統工程，沒(méi)有較高的綜合素質(zhì)的經(jīng)理．其培訓也只能是平淡無(wú)奇的應付文章而已。
在了解客房部的地位作用、工作特點(diǎn)和經(jīng)理的職責之后，就要根據上述的基本情況，對客房部經(jīng)理提出有針對性的素質(zhì)要求。相比于酒店其他部門(mén)，客房部經(jīng)理的素質(zhì)應更加綜合、更加全面，才能成為一名稱(chēng)職的經(jīng)理。簡(jiǎn)而言之，客房部經(jīng)理素質(zhì)應具備“五個(gè)力”，即親和力、執行力、培訓力、協(xié)調力和創(chuàng )新力。
(一)親和力
客房部的工作特點(diǎn)之一是員工勞動(dòng)強度大，工作簡(jiǎn)單重復，技術(shù)含量不高。相比于前廳部和營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)，客房部員工的文化程度不高，具有大學(xué)專(zhuān)科學(xué)歷的員工比例更低，員工的流動(dòng)性較大。面對客房部的工作環(huán)境和員工構成，經(jīng)理是否有親和力是部門(mén)工作成敗的重要因素。在正常狀態(tài)下，管理者與員工的關(guān)系應該是親近友好、彼此尊重、相互支持的關(guān)系。實(shí)際上要做到這一點(diǎn)，主動(dòng)權在管理者手里。親和力是通過(guò)自己的言行舉止吸引對方的一種力量，看不見(jiàn)摸不著(zhù)，只能靠感受得到。如果經(jīng)理的性格是天生樂(lè )觀(guān)，愛(ài)和員工打成一片，喜怒哀樂(lè )無(wú)所掩飾，很容易得到員工認可；如果性格比較內向，則應有意為之，有意識有目的走近員工，親近員工，為員工辦實(shí)事，以此彌補性格上的不足。因此，經(jīng)理要做好本職工作，首先要想方設法取得員工的信賴(lài)，讓員工對經(jīng)理有一個(gè)信任感。經(jīng)理應從員工角度多為他們的工作和利益著(zhù)想，采取實(shí)際行動(dòng)去維護部門(mén)和員工的合法權益，為他們多講實(shí)話(huà)多辦實(shí)事，才能讓員工感受到經(jīng)理真誠愛(ài)護員工的親和力。
(1)深入基層，了解員工的思想狀況和需求，建立一種互動(dòng)機制。讓員工有苦有怨有地方訴，有人可以?xún)A吐、發(fā)泄，緩解他們的焦慮情緒。
(2)在分配制度上要建立浮動(dòng)工資激勵制度，分配好浮動(dòng)工資。
(3)安排好實(shí)習生和新員工的“月度評優(yōu)”制，采取多種形式給予員工激勵。有的酒店為了不讓月度新員工評優(yōu)陷于單調，還在評優(yōu)的基礎上，再單設“月度新員工進(jìn)步最快”評選。這樣能讓那些能力較低又沒(méi)辦法在短時(shí)間內爭得優(yōu)秀的員工也得到激勵，并在部門(mén)的“員工成長(cháng)歷程”板報上亮相，這對于克服這些弱勢員工的自卑心理無(wú)疑是一項有積極意義的工作；又如有的酒店根據員工興趣，舉辦員工參加的“調酒培訓班”、“英語(yǔ)口語(yǔ)培訓班，，等，或讓員工制作各種客房飾品，以達到發(fā)揮特長(cháng)、增長(cháng)知識、提高工作興趣的目的，也是十分可行的。
(4)安排分配好部門(mén)資源，包括培訓、出外學(xué)習、酒店內部崗位輪訓等，拓寬員工視野，提高自信心。
(5)酒店爭取對月度超額住房率給予單項獎勵?？头坎繎鶕块T(mén)運作的實(shí)際情況，制訂“月度超額住房率獎勵方案”供酒店管理層批準實(shí)施。每家酒店的年度預算指標是經(jīng)業(yè)主或董事會(huì )批準執行的，但每月住房率一般不會(huì )均等。而在業(yè)務(wù)高峰入住率超出年度平均住房率的月份，員工都會(huì )付出超常的勞動(dòng)?？头坎繛橥瓿晒ぷ魅蝿?wù)相對來(lái)說(shuō)是被動(dòng)性地運作，沒(méi)有主動(dòng)調整工作的權限空間。如果考慮到客房部員工的勞動(dòng)強度和勞動(dòng)特點(diǎn)，酒店管理層給予月度超平均住房率的相應獎勵，應該說(shuō)是得大于失，酒店付出并不多(客房部的員工平均工資在酒店各部門(mén)中也是中下水準)，而獲得的綜合效應卻很大。
(6)挑選好合適的主管。酒店業(yè)名人希爾頓先生說(shuō)過(guò)：“挑選好部門(mén)經(jīng)理，是做好酒店管理的基礎。”而挑選好合適的主管，也是做好客房部業(yè)務(wù)的基礎?？头拷?jīng)理只有擁有得心應手的主管核心小團隊，才能更好地上情下達，有效地形成上下溝通的溫馨工作氛圍，調動(dòng)員工的工作熱情，才能持續地維護一個(gè)穩定的工作環(huán)境。
(二)執行力
對制定的管理制度、工作規程和安全制度有較強的執行力，就要求客房部經(jīng)理有踏實(shí)和細致的工作作風(fēng)。
客房部的工作煩瑣、枯燥，員工的機動(dòng)時(shí)間少，衛生工作要求細致，安全責任重大，而部門(mén)的各項工作又是由一個(gè)個(gè)細小的環(huán)節構成的，每天每月每季要做的工作幾乎夜以繼日，從不中斷。因此部門(mén)各班組的工作執行力度一定要比較到位、扎實(shí)。
1．制定部門(mén)工作目標
應根據各酒店客房的現實(shí)情況，確定部門(mén)的月度、季度或年度工作目標。經(jīng)理制定這些工作目標要切合實(shí)際，制定的工作目標應是能夠實(shí)現的，不能實(shí)現的工作目標只會(huì )損害經(jīng)理的威信。若干次的工作目標不能實(shí)現，將極大地危害員工對經(jīng)理的信任感。
2．在部門(mén)實(shí)行表格化、數字化管理
正因為客房部的日常工作繁多，要將部門(mén)工作做得有序有效，將每天每周每月工作進(jìn)行表格化和數字化管理是十分必要的。這樣對于下屬員工的考核和獎罰都有依有據，而且通過(guò)表格化和數字化的管理，還能從中獲得大量可供研究和分析的資料，制訂更有針對性的工作方案，完善客房部的各項管理和服務(wù)工作。
3．要用“五個(gè)常”推進(jìn)部門(mén)的工作
客房部經(jīng)理的執行力，很大程度表現在日常工作中的規范化、標準化和制度化方面。要用“五個(gè)常”讓部門(mén)工作更加扎實(shí)。
客房部工作的“五個(gè)常”，是指：
(1)常規范
即是對酒店和部門(mén)已制定的各項管理和服務(wù)制度要制訂學(xué)習和再學(xué)習的計劃，在每年的不同階段，組織管理人員和員工進(jìn)行學(xué)習，督促和檢查實(shí)施的情況，維持部門(mén)工作的規范化、程序化和制度化。
(2)常檢查
即對部門(mén)工作地域，包括客房和公共地域的衛生、安全生產(chǎn)，應經(jīng)常組織檢查，以保證各項工作的標準化和正常狀況。
(3)常維護
即對部門(mén)地域的設備設施應保證日常的維護工作。為了讓客房部的日常維護設備設施工作更有效率和效益，在部門(mén)設置一個(gè)“萬(wàn)能工”的做法，或增加一名“萬(wàn)能工”的編制，可以及時(shí)解決許多客房的燈具、電器、抽水馬桶、淋水花灑等小維修工作，大大提高了工作效率和對客服務(wù)的及時(shí)性。
(4)常培訓
要推進(jìn)客房服務(wù)細致化，有必要將客房部的培訓工作日?；?，才能適應客人服務(wù)的個(gè)性化、人性化的需求。對服務(wù)培訓的日?；?，可以提高員工的技能水平和服務(wù)水平，也給員工提供一個(gè)增加個(gè)人價(jià)值的機會(huì )，有效地穩定了員工的情緒。
(5)?？偨Y
通過(guò)階段性的工作總結，表彰先進(jìn)激勵后進(jìn)，對于員工而言，是一種切合自身利益需求的部門(mén)舉措。
(三)培訓力
培訓是客房部的一項日常的工作，經(jīng)理應具備綜合的培訓能力。
客房部的培訓工作開(kāi)展效果，與經(jīng)理自身的綜合素質(zhì)有極大的關(guān)系。除了熟悉本部門(mén)的業(yè)務(wù)流程、各項服務(wù)和管理規程之外，經(jīng)理還應具備有培訓師的資格。
一般而言，客房部經(jīng)理也是酒店的合格培訓師之一，其本身除應具備有對部門(mén)員工直接培訓的能力之外，還應有較強的組織培訓的能力，應針對本部門(mén)的培訓工作制訂每年、每季和每月的培訓計劃，并對部門(mén)級的培訓親自參與，對班組級的培訓給予切實(shí)的指導。
客房部是酒店三級培訓制度的發(fā)源地和實(shí)踐地，部門(mén)培訓和班組培訓是酒店三級培訓制度中最基礎的二級，許多培訓的理念、程序、方法、制度和精彩范例可以說(shuō)都是從客房部的工作實(shí)踐中產(chǎn)生的。例如：要制定酒店《客房細致服務(wù)工作手冊》，就需要客房部長(cháng)期的工作實(shí)踐和培訓實(shí)踐，經(jīng)過(guò)不斷篩選和比較、歸納和總結，變“個(gè)性化服務(wù)”為“共性規范”，將服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)變成具有理論指導的程序化的服務(wù)產(chǎn)品。一家酒店要形成各種行之有效的服務(wù)規范，缺失客房部的長(cháng)期培訓實(shí)踐和客房部經(jīng)理的傾力參與是不可想象的。
客房部經(jīng)理還應具備較強的外語(yǔ)交流能力。在一家大型的五星級酒店中，在與常住客和公寓客人中的外國客人的服務(wù)交流中，沒(méi)有外語(yǔ)交流能力，就不可能感受到客人的所想所思，就不可能制定針對客人需求的個(gè)性化細致服務(wù)舉措，這也是在服務(wù)實(shí)踐中我們熟知的一條行業(yè)規則。
(四)協(xié)調力
客房部管理的范圍很廣，人員眾多，工作區域涉及整個(gè)酒店，不僅需要客房部?jì)炔?，包括樓面、洗衣房?a target="_blank">布草間、公共衛生部等保持信息暢通，協(xié)調一致，而且還要同其他部門(mén)保持密切聯(lián)系，相互合作。只有與各部門(mén)的協(xié)調工作做好，才能保證提供高效、優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。經(jīng)理應具備較強的協(xié)調能力。
客房部應與前廳部經(jīng)常協(xié)調，了解當日的入住率、重要客人入住和每月的營(yíng)業(yè)高峰，以做好各種應對準備。
客房部要與營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)常溝通，以了解各種商務(wù)活動(dòng)包括會(huì )議接待的情況0
客房部要與工程部協(xié)調，以保證客房維修的工作進(jìn)度，盡可能多地提供可開(kāi)房數，增加營(yíng)業(yè)收入。
客房部要與保安部協(xié)調，以確?？头繀^域安全生產(chǎn)的落實(shí)和各種安全設備設施的正常工作。
客房部要與財務(wù)部協(xié)調，以保障采購客戶(hù)用品的品種、數量和質(zhì)量的落實(shí)，同時(shí)反映員工的勞動(dòng)情況，爭取“月度開(kāi)房率超額獎勵制度”的實(shí)施。
客房部要與人事部門(mén)協(xié)調，以保證人力資源供給的數量和質(zhì)量，做好部門(mén)人力安排，同時(shí)對店級的培訓開(kāi)展與之配合協(xié)作。
客房部要與餐飲部協(xié)調，以保證送餐服務(wù)的良好和餐飲布草洗滌的正常運轉。
因此，做好客房部的工作，經(jīng)理的協(xié)調能力是十分重要的。
(五)創(chuàng )新力
在一個(gè)人性化的社會(huì )，客人的住店需求更多地是滿(mǎn)足其個(gè)性化的要求。在個(gè)性化服務(wù)中，客房部是最主要的陣地?？头糠?wù)的個(gè)性化發(fā)展，很大程度上是依賴(lài)于客房部創(chuàng )造性的勞動(dòng)實(shí)踐，依賴(lài)部門(mén)的領(lǐng)導者——經(jīng)理的創(chuàng )新力。
客房的創(chuàng )新力可從兩個(gè)方面著(zhù)手開(kāi)發(fā)，其一是在酒店現有的客房數量和類(lèi)型中，發(fā)揮想象空間，適應社會(huì )各類(lèi)型的客人需求，將一小部分房間布置成為個(gè)性化強烈的房間，如新婚房、女性客房、奧運客房、綠色客房。例如在布置綠色客房時(shí)，可以與一些綠色環(huán)保產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行合作，互通有無(wú)，資源共享，利益共分，做到投入少，收益好，取得共贏(yíng)。另外組織部門(mén)員工參與特色客房的布置，用員工的心靈手巧制作一些不花錢(qián)或少花錢(qián)的飾品，以營(yíng)造客房特色氣氛，這是許多酒店的客房部已經(jīng)實(shí)驗并行之有效的創(chuàng )新舉措。除了激發(fā)員工的勞動(dòng)熱情之外，也凝聚了部門(mén)員工的向心力。
其二是對各種服務(wù)方法和服務(wù)規范的創(chuàng )新。為了適應對客細致服務(wù)的需求，盡最大可能讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨細致、居家親情和恰到好處。有的酒店將客房細致服務(wù)進(jìn)行系列化，在長(cháng)期服務(wù)實(shí)踐的基礎上，總結編纂了《客房細致服務(wù)手冊》，作為各級員工培訓和工作時(shí)的指導手冊。他們將客房細致服務(wù)的工作制度化，從“收集信息”、“制訂服務(wù)方案”、“評審機構”、“整理案例”到“獎勵方法”等進(jìn)行系列整理形成一套規范化的管理制度。另外，在對客服務(wù)方法方面，將千百個(gè)個(gè)性化的服務(wù)案例，依照客人的不同類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理，如“長(cháng)住客人”、“初次人住客人”、“熟識客人”、“久別客人”、“知名客人”、“新婚客人”、“兒童客人”、“生病客人”、“醉酒客人”、“殘疾客人”等分為十個(gè)類(lèi)別編寫(xiě)出不同的服務(wù)方法。將“個(gè)性化服務(wù)”案例變?yōu)榫哂?#8220;共性規范”的服務(wù)流程，進(jìn)而制定部門(mén)的Et常培訓安排。從“部門(mén)培訓”、“班組培訓”和“現場(chǎng)培訓”幾個(gè)方面加以實(shí)施，讓員工在對客服務(wù)之前就有一套可資借鑒和操作的工作手冊。
類(lèi)似這樣的服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)是很有實(shí)踐意義的工作，這些創(chuàng )新活動(dòng)的開(kāi)展，與經(jīng)理的創(chuàng )新力有著(zhù)十分密切的因果關(guān)系。
客房部的經(jīng)理如果能夠在酒店各種業(yè)務(wù)最綜合的部門(mén)——客房部中，通過(guò)自己的實(shí)踐活動(dòng)，不斷提高素質(zhì)，完善自己，那么就一定能成為一名合格優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。
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