酒店管理者應具備什么樣的素質(zhì)
“將者，智、信、嚴、勇、謀。”
管 本身就有控制——督導
理 理順 整理
一個(gè)酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領(lǐng)千軍萬(wàn)馬沖鋒陷陣的人，做個(gè)有素質(zhì)的管理人員很難，需要不斷實(shí)踐，學(xué)習，總結，提高。
1、思想要敏捷，富有創(chuàng )新精神
三把火：穩打穩扎——出成果——爭取NO.1
2、辦事要講究計劃，做到有條不紊
時(shí)間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。
3、 效率
當天的事當天做，以最少的資金完成最大的效益
4、決策的魄力
決策層 去粗取精 執行層，執行層不能不思考，不創(chuàng )新，當
傳聲桶，要研究，分析任務(wù)。
5、 做為管理者不斷學(xué)習，不斷充電，實(shí)踐，總結，提高，進(jìn)入良
性循環(huán)。
6、 公正
（1） 客觀(guān)，熱情待人，寬厚的精神，人無(wú)完人，金無(wú)足赤，如批
評錯了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長(cháng)。
（2） 摸清員工思想脈博，對癥下藥
思想政治工作滲透到實(shí)際工作中，檢查的目的是解決問(wèn)題，而不是處置人，每個(gè)人都有個(gè)人能量，動(dòng)機。
7、 要有自知之明，及自我控制能力
無(wú)論順逆境都要心胸開(kāi)闊，
8、學(xué)會(huì )做人
A、 寬厚 寬容 寬松
B、 對待自己嚴格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴謹，不違反政策，紀律；嚴密 制訂計劃，規劃，完成任務(wù)，制定細則）
C、 勤、儉、誠、信
D、 創(chuàng )造性，原則性，計劃性，預見(jiàn)性。
(不許將個(gè)人感情帶到工作中去，單位小團體客觀(guān)存在，調動(dòng)積極性，否則阻力)
9、做為各級領(lǐng)導要明確職責
A、對外 加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團化）
（1） 旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的
臺灣回歸 投資入境減少，香港人減少
（2） 天災人禍
千島湖事件，沉船造價(jià)僅38萬(wàn)元，日本要150萬(wàn)買(mǎi)回做反宣傳。
B、對內 嚴格管理
（1） 執行國家標準
（2） 執行行業(yè)標準
（3） 執行企業(yè)標準
C、對上 勤請示，勤匯報
10、 處理好人際關(guān)系
管理者是雙重身份：管理者 被管理者
要學(xué)會(huì )識才，愛(ài)才，留住，培養人才
人只要有才能，就會(huì )有個(gè)性，要換位思考，看主流
保持一定距離是美德，“特護”;沉默是金
30而立，40而行，50才能隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心
“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關(guān)系，了解人，研究人，理解人，激勵人，激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。
11、 有覺(jué)悟
A、 強烈的事業(yè)心，
B、 良好的職業(yè)道德
C、 管理者三要素，權力，品德，才能。
12、 有知識(和109個(gè)行業(yè)有聯(lián)系)
94年大瑤山隧道，13個(gè)億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結果，科技威力，暴露我國科技差距，76-86年10年，每年一萬(wàn)三千人，共六千萬(wàn)無(wú)，打通十公里，于70年才可打通，國際招標，24個(gè)日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進(jìn)尺度50米，共300個(gè)人，中國人86年后，進(jìn)2米，每天6700人，意大利0.7萬(wàn)元/米，日本1萬(wàn)元/米，中國2.5 萬(wàn)元/米
科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力
又如面試鋪床，2.3分鐘，走六步(每 一次)
13、 有能力
A、分析判斷能力 兼聽(tīng)則明 偏聽(tīng)則暗
B、經(jīng)營(yíng)決策
C、組織指揮
D、開(kāi)拓創(chuàng )新的能力
E、溝通協(xié)調能力
F、語(yǔ)言表達能力
14、 有經(jīng)驗 業(yè)精于勤 荒于嬉
15、 有威嚴
16、 有群眾依賴(lài)的基礎，有了群眾才有基礎
17、 有用人之術(shù)
18、 有律己精神
19、 良好，健康的身體
20、 良好的性格
悅華飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神
獻身，無(wú)畏，堅韌，科學(xué)，從嚴，謙虛，辯證精神
管理干部方法，藝術(shù)，技巧
一、明確管理干部的工作職責，講究
1、 規劃設計
A、 接到任務(wù)后，明確干什么，怎么干，如何干
B、 如何把目標分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡(luò )來(lái)推進(jìn)總目標和實(shí)現。
2、制定計劃
細則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計劃管理法
3、選拔人才
培養人，發(fā)現人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績(jì)。 以德為本，以德為先。
4、制定工作管理法
最重要兩條：崗位責任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。
二、藝術(shù)，技巧
管理的藝術(shù)在一個(gè)“巧”字
管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，練習，提高，完善直到成熟，管理不要循規蹈矩，要多問(wèn)幾個(gè)為什么？管理者是一個(gè)高智慧，在工作中摸索與掌握規律，總結經(jīng)驗。檢查是事先把關(guān)，管理是預防為主。
做一個(gè)有心人
揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困難)注意觀(guān)察，不斷教給部下方法，使其成熟。
指揮到位
不要越級，明確自己的職責，做到層級負責，不要所有的事都包攬，
事得其反，不要事必躬親，不要做個(gè)盲人。
積極表現自我，盡快進(jìn)入角色
建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡(luò )，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構想，并肯定他們的努力。
充實(shí)自己，包括專(zhuān)業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊的分析與判斷力，學(xué)習控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形。
具備行動(dòng)力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調各方面不同的觀(guān)點(diǎn)，達成共識，能夠簡(jiǎn)化復雜的問(wèn)題，使部屬容易了解，且樂(lè )意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會(huì )，且勇于負責。
考核項目具體明確，并告知所有員工了解，評置態(tài)度公正客觀(guān)，賞罰分明即時(shí)行之。
一個(gè)稱(chēng)職的管理干部當部屬遇到棘手問(wèn)題，要把關(guān)心溫暖送到心坎上，
你對員工關(guān)心幾分，員工就回報你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛(ài)，尊敬
做一個(gè)成熟有修養，稱(chēng)職的管理干部，最大優(yōu)點(diǎn)，勇于承認自己錯誤。
獎罰分明，有時(shí)自罰；樹(shù)立自我形象，從逆境中扭轉過(guò)來(lái)。
經(jīng)理要掌握各種問(wèn)題的應變能力。
思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎，FE失火處理。
對我們的管理干部要求，要想當好兵，自己當標兵，體現管理者的一種威望，權威不是吹出來(lái)的，是公眾產(chǎn)生出來(lái)的。
9、學(xué)會(huì )授權
調動(dòng)積極性，明確職責，善于授權，分權他人，大權獨攬，小權分散，造成經(jīng)理責任制 大家責任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。
10、發(fā)揚團隊士氣
團隊士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量
11、采取正面獎勵的手法。
對一點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進(jìn)步，技術(shù)提高了，NO.太好了,太出色了）聞過(guò)則喜獎,立竿見(jiàn)影獎。
12、要把部下當成服務(wù)對象，經(jīng)常進(jìn)行友好的對話(huà)，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進(jìn)行透明管理。
13、大會(huì )上盡量不要點(diǎn)名道姓（激勵可以）個(gè)別問(wèn)題個(gè)別處理，引導他自己認識到問(wèn)題。
14、不壓制員工的首創(chuàng )精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個(gè)有修養，有氣量有膽識的GOOD MANAGER。
15、學(xué)會(huì )以智容人，廣博人才
尊重他人，愛(ài)護人才，有寬容部下的風(fēng)度，不要期待部下做到完美無(wú)缺，善于用人一技之長(cháng)，把員工當成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你的布置。
16、三個(gè)有利于 有利于國家，集體，個(gè)人
“興店人人有責，店興人人有份”
17、服務(wù)程序化：結合實(shí)際情況，不照搬
督導制度華
考核數據化
獎罰科學(xué)化
18、成本管理
中國傳統美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現代化注解，成本管理所面對的不僅是錢(qián)財，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時(shí)間，人力往往是企業(yè)最大的財富。
監督管理實(shí)例實(shí)習
本次實(shí)例學(xué)習分為四個(gè)部分，每個(gè)部分說(shuō)明一種情況，要求大家：
1、 整個(gè)閱讀一遍。
2、 分組討論主要問(wèn)題，并把問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。
3、 討論采取什么行動(dòng)和步驟可以改進(jìn)這一種狀況，并把結果定出來(lái)。
4、 討論規定時(shí)間過(guò)后，要求你帶著(zhù)問(wèn)題與其它組進(jìn)行討論，解釋或說(shuō)明你的建議的理由。
5、 在課上總結歸納實(shí)例學(xué)習每個(gè)部分的要點(diǎn)。
西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒
店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門(mén)。
李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過(guò)六年的工作
經(jīng)歷，主要做前臺經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。
李先生的員工有
——王先生 經(jīng)理助理
——陳小姐 值班管理員
——孟先生
劉小姐 接待員
龍小姐
約翰先生
——波先生
哈布先生 收銀員
布朗先生
第一部分
前臺經(jīng)理休班——有關(guān)標準問(wèn)題
李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進(jìn)展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負責，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也很好，員工們也樂(lè )于在沒(méi)有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來(lái)投訴。
——客房服務(wù)延誤時(shí)間(送毛巾等)
——收銀員少找客人錢(qián)
——員工不像往常那樣注意禮節禮貌
王先生和員工們對此感到非常煩惱，因為他們覺(jué)得每個(gè)人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉天來(lái)上班時(shí)的反應。
不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問(wèn)起有關(guān)投訴的問(wèn)題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢(xún)問(wèn)客人投訴的事情，沒(méi)有人對此做出反應，因為員工都認為他們沒(méi)有做錯什么，李先生說(shuō)“我幾乎沒(méi)有休過(guò)一次清靜班，而且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來(lái)做嗎？”
第二部分
聽(tīng)從領(lǐng)導
總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)心他的前臺，關(guān)心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區別。他決定和他們談一談以消除問(wèn)題。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問(wèn)他關(guān)于對他部門(mén)人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門(mén)，我不喜歡浪費，并確保其他人也不浪費，我有效地使用我的資源。如果你想叫你的部門(mén)良好的運行的話(huà)，你就不能夠讓步。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰(shuí)是上司，如果他們知道了誰(shuí)負責，他們就會(huì )做出較好的反應。我們確有一兩個(gè)工作不那么賣(mài)勁，但我依賴(lài)他們——現在沒(méi)有什么問(wèn)題了。他們是否喜歡我我不關(guān)心，但我確實(shí)認為他們尊敬我。我要確保每個(gè)人時(shí)刻都有活干。如果他們不努力的話(huà)，我就直接告訴他們。如果嚴格的遵守紀律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問(wèn)題，并提醒他們加勁干。”
馬杰爾拿不準他是否喜歡從李先生那所聽(tīng)到的——所聽(tīng)到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。
王先生就與李先生的同樣問(wèn)題做出如下回答：
“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒(méi)有用的，當你能夠的時(shí)候要表?yè)P他們。我特別強調的是團隊精神，并與員工相處的很好。我對偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動(dòng)較弱的。我們相處的很好，合作的很好，當你看到你的員工有很好的主意時(shí)你會(huì )感到驚訝。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會(huì )發(fā)揮他們的主動(dòng)性的。
那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎？”
第三部分
激勵!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？
九個(gè)月后，事情好轉，李先生和王先生研究總結了他們各自的領(lǐng)導方式?，F在他們合作的很好。他們開(kāi)始坐下來(lái)討論未來(lái)幾周的工作和預訂，談話(huà)轉向這樣一個(gè)問(wèn)題：他們整天似乎越來(lái)越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說(shuō)的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會(huì )這個(gè)難題，然后開(kāi)始談到某些個(gè)別員工，比如波先生和龍小姐，他們開(kāi)始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉天你又得從頭給他講一遍。
好吧!這些人我們也許能想出辦法來(lái)幫助他們，可那個(gè)收銀臺的老布朗，應該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個(gè)四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應該實(shí)行些專(zhuān)制政策，這樣或采取些類(lèi)似相近的政策，不一定還有其他辦法!
第四部分
“你為什么沒(méi)有照我說(shuō)去做？”
“使員工的工作變化多樣，就會(huì )激勵員工？”這是你說(shuō)的，我怎么會(huì )知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價(jià)”以吸引客人，同時(shí)也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。
事情是這樣，李先生花了很多時(shí)間制訂了一些新的“包價(jià)”計劃，他將這一計劃內容寫(xiě)在前臺的通知板上，以使前臺所有員工都能看見(jiàn)，一天晚上下班后，他將前臺所有員工都召集起來(lái)，將計劃念給他們聽(tīng)，并解釋推銷(xiāo)這些包價(jià)是多么容易，你們有價(jià)目單，推銷(xiāo)是很容易的，所有包價(jià)都是以?xún)蓚€(gè)成人租一間房為基礎的，兩人以外的人都要分別另收費，小孩收包價(jià)的百分之二十五。”他說(shuō)了半小時(shí)，最后他問(wèn)：“還有問(wèn)題嗎？”
員工對包價(jià)并不太清楚，認為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好。“好了，很明顯，你沒(méi)有和他們溝通”“可我告訴他們怎么做了，還將包價(jià)價(jià)格和條件寫(xiě)在通知板上，我還能做什么？”
領(lǐng) 導 方 式 概 述
名稱(chēng)
又稱(chēng)
領(lǐng)導方式概述
可用于何種員工
獨斷型
集權型
或
獨裁型
主管保留權力越多越好，在這里他是一位獨裁者不用與員工商量也可作決定，員工必須無(wú)條件地接受和服務(wù)命令
1、需要立即熟悉工作崗位的新員工
2、用其它方式無(wú)效的難以管理的員工
3、臨時(shí)工
官僚型
主管按“書(shū)本條條”進(jìn)行管理，強調按政策、規定和標準作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規程上沒(méi)有列入和說(shuō)明的問(wèn)題
1、必須遵守固定程序的員工（如與稅務(wù)有關(guān)的會(huì )計以及遵守報價(jià)和訂購規定的采購人員等）
2、使有危險設備或在特殊環(huán)境中工作的員工
民主型
參與型
對與員工有關(guān)的工作，主管讓他們最大限度地參與意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的建議；員工參與決策并被授予一部分權力
1、技術(shù)好經(jīng)驗豐富的員工
2、需要對其工作作重大改進(jìn)員工（如果時(shí)間允許）
3、希望能訴苦的員工
4、存在共同性問(wèn)題的員工群體
放任型
自由支配型
主管采取“放手”政策，他自己不出場(chǎng)，把很大一部分處置權和決策權授與員工主管很少對員工進(jìn)行指導，允許他們享有廣泛的自由
積極性很高的員工，如技術(shù)能手以及某些場(chǎng)合中的顧問(wèn)
領(lǐng)導者的特點(diǎn)
下述項目被認為是合乎要求的領(lǐng)導人員的特點(diǎn)你的最佳領(lǐng)導有下述哪些特點(diǎn)？你認為自己有哪些？
有強烈地要求成功的愿望
一名好領(lǐng)導懂得必需要有強烈地要求成功的愿望來(lái)完成一項困難的工作。你需要有活力和耐力。你必須研究、思考和分析問(wèn)題，而你的工作時(shí)間可能要比你擔任主管前要長(cháng)。如果你想成為一名領(lǐng)導者，你就必須照料自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。
教育
一名好教導懂得教育價(jià)值，你知道你的想法會(huì )更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個(gè)方面。如果你想成為一名領(lǐng)導者主要閱讀貿易雜志，參加你的組織提供的培訓研究會(huì )，報名參加社區學(xué)院或教育學(xué)會(huì )的課程。
良好的判斷能力
好的領(lǐng)導者有良好的判斷能力。這意味著(zhù)他研究一切可能采取的行動(dòng)，然后選出正確的行動(dòng)，良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能取得的。
設身處地為他人著(zhù)想
好的領(lǐng)導者能設身處地為人著(zhù)想，有理解別人可能出現的感受的能力。一位能設身處地的為別人著(zhù)想的人有“人際關(guān)系技能”。這意味著(zhù)關(guān)心他人和能與他人相處，這里你所欽佩的人，并設法仿效他們的優(yōu)良品質(zhì)。設身處地為你的員工著(zhù)想，象你愿意別人對待你那樣去對待他們。
有自信心
好的領(lǐng)導者有自信心。勿為失敗而作不必要的擔憂(yōu)。你通過(guò)完成每天工作而獲得的能力和為未來(lái)制定目標來(lái)實(shí)現并獲取成功。如果你要成為一名領(lǐng)導者，要制定切合實(shí)際的目標和你能肯定實(shí)現的短期目標。準備一個(gè)后備計劃，以防萬(wàn)一你原來(lái)的計劃設象你所希望的那樣成功。
有創(chuàng )造力和干勁
好的領(lǐng)導者有創(chuàng )造性并有設想新行動(dòng)計劃的動(dòng)力。愿意考慮完成任務(wù)的最好方法。鼓勵你的員工與你分享他們的設想，并在你采納他們的設想時(shí)對他們進(jìn)行恰當的稱(chēng)贊。
熱情和樂(lè )觀(guān)
好的領(lǐng)導者有極大的動(dòng)力和積極性。在你興奮和高興時(shí)，你更能激勵胸自己和他人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己高興的事，然后坦率地將這些好的感受表現出來(lái)。你內在的感受便是你外在的表現。
前臺業(yè)務(wù)骨干培訓效果評估測試
這是一個(gè)人事案例研究，均屬真人真事，請分析和澄清問(wèn)題所在，提出不同解決方案，然后選擇你認為最好的答案，說(shuō)明你的決策理由及如何實(shí)施。
“PETREL”酒店位于中國東北地區是深圳某集團投資8000萬(wàn)元與XX大學(xué)合資興建的三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個(gè)，共有餐位3800個(gè)。
“PETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調各部門(mén)經(jīng)理來(lái)此管理，由于經(jīng)營(yíng)管理不善，用人不當等種種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營(yíng)，承包期5年，第一年上交利潤400萬(wàn)，以后每年逐年遞增20%。
許明先生的擔子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝?，他從未有過(guò)從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他曾經(jīng)是XX大學(xué)的學(xué)生處主任，后來(lái)在本大學(xué)科技開(kāi)發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個(gè)企業(yè)，年年為學(xué)校上交利潤150萬(wàn)元。
許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來(lái)越多，而且老顧客續訂率日趨下降。
顧客已習慣于服務(wù)人員僅有良好的服務(wù)熱情和極差的服務(wù)水準，前臺、門(mén)衛、行李員、服務(wù)員、衛生員無(wú)一例外。
第一個(gè)月，許明先生走遍了酒店各部門(mén)，了解抱怨情況，盡量同員工接觸交談，他發(fā)現一些重大問(wèn)題。首先客房衛生員每人每天只搞八間房衛生，每天工作六小時(shí)，上下班有通勤車(chē)接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛生間內無(wú)肥皂，馬桶堵塞，房門(mén)破損。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛生，餐廳員工宿舍臥具無(wú)人洗換，墻壁油漆嚴重剝落，總之員工所有工作區域都雜亂無(wú)章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工的家，員工工作區域都這樣那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”
果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量的各項指標都遠遠達不到星級標準，許經(jīng)理驚異的發(fā)現服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語(yǔ)，體型好，形象好，素質(zhì)好的人反而得不到重用，他立即召見(jiàn)了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，而且從未有過(guò)崗前培訓，僅僅讓老員工教他們怎么做最好，如何去做，而且從未有過(guò)工作評估，而且重用的人員都是XX大學(xué)家屬。
此外，他還發(fā)現總臺員工包括大堂副理從未去過(guò)本店的客房，更不要說(shuō)以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點(diǎn)開(kāi)餐都不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個(gè)餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳的情況都不知道，更何談了解餐飲市場(chǎng)呢？無(wú)從取長(cháng)補短，信息不靈和缺乏協(xié)調使部門(mén)間問(wèn)題成堆，而旅客則首當其中。
就在這時(shí)，前廳部盧經(jīng)理前來(lái)訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的員工有：
A、 劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛(ài)發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責她在前廳部?jì)炔恐圃觳蝗?，但工作相當得力?div style="height:15px;">
B、 馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實(shí)、能準時(shí)上班、有很大潛力。
C、 李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。
D、 王先生——行李員，新聘任員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過(guò)保安工作。
許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理說(shuō)：“調動(dòng)員工的積極性是非常重要的，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改進(jìn)吧！
許明先生面臨的任務(wù)是十分艱巨的，他應該如何使整個(gè)酒店正常運轉起來(lái)呢？
思考題：
1、 許明先生應解決的主要問(wèn)題有哪些？
2、 對每一問(wèn)題采用哪些方案。
3、 試用魚(yú)刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降原因。
4、 若想提高服務(wù)質(zhì)量，員工培訓計劃應包括哪些內容？
5、 許明先生應如何調動(dòng)員工積極性，從何入手？你有發(fā)的建議嗎？
6、 對盧經(jīng)理下屬四名員工，應采用何種領(lǐng)導方式，并從下列選出至少三種激勵手段。
A、更多的肯定優(yōu)點(diǎn) B、下崗培訓 C、提薪 D、加強管理 E、分開(kāi)的威脅 F、提升
G、減少監督 H、給予更多決策權 I、警告 J、擴大工作范圍 K、內部調動(dòng) L、參加業(yè)務(wù)骨干培訓班
第一 管理人員素質(zhì)講座
關(guān)于中國進(jìn)入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場(chǎng)競爭的變述和對應戰略。
1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復化、網(wǎng)絡(luò )化
5、科技技術(shù)資本化
新經(jīng)濟變述：
1、 成本的變異
2、 項目選擇的差異性
3、 產(chǎn)品市場(chǎng)的集中點(diǎn)
4、 適應發(fā)展需要的超越性
二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導原則
1、確保酒店領(lǐng)導原則的暢通。
組織原則，一級向一級負責，不能越級。
2、飯店在提高領(lǐng)導水平的同時(shí)，提高各級管理人員的素質(zhì)是突破口。
三、怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的管理者?
優(yōu)秀員工:
1、服從為美德 2、紀律是敬業(yè)的基礎3、忠誠是無(wú)價(jià)之寶 4、感恩的心5、帶著(zhù)激情去工作6、負責任的人是值得信賴(lài)的人
管理者，加上一條信任的原則:
1、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有稱(chēng)贊你的競爭對手的美德
4、誠實(shí)5、恰當的使用自己的信譽(yù)6、理解和包容
有效管理:
1、機構合理設置2、明確分工3、科學(xué)授權4、人員高效
通過(guò)計劃組織，控制激勵等手段，用較少的人，時(shí)間和精力獲得最大的管理效能。
包含要素：
一、明確的計劃和目標
積極的自我形象+目標（清晰）=成功
消極的自我形象+目標（模糊）=失敗
提高自信心的十大技巧：
1、開(kāi)會(huì )往前坐2、勇于發(fā)言3、練習正眼看人4、抬頭走路5、練習把步伐加快起來(lái)6、笑口常開(kāi)7、衣服穿好8、及時(shí)理發(fā)9、從不言失敗10、目測正前方，永不氣餒
二、善用時(shí)間
三、有效的溝通
四、有效的領(lǐng)導方式
五、會(huì )用人
六、有效的扶持
*專(zhuān)家用人觀(guān)點(diǎn):
有能力沒(méi)有態(tài)度的人—走人
高能力高態(tài)度的人—重用
高態(tài)度低能力的人—培訓、調用
無(wú)能力無(wú)態(tài)度的人—走人
知識和能力不一定成正比
成功的秘訣：
1、正確的領(lǐng)導方式。
2、懂業(yè)務(wù)、有能力。
3、了解下屬會(huì )激勵。
4、用心做事、善于觀(guān)察、思考、總結
5、勇于承擔責任。
6、有效的溝通。
7、會(huì )培訓能開(kāi)發(fā)。
8、心理承受能力較強。
9、重計劃、有目標。
10、態(tài)度積極、責任感強。
11、創(chuàng )新進(jìn)取。
12、善用人，會(huì )授權。
13、言行一致，以身作責。
14、恩威并重。
15、有個(gè)人魅力。
16、善用時(shí)間。
17、不斷學(xué)習，提高自我。
第二講 對管理者的工作要求
1、接受任務(wù)時(shí)不應該問(wèn)上司如何做，應該說(shuō)我這么做行不行？拿出兩種以上方案來(lái)。
2、請示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。
3、匯報工作時(shí)，不能說(shuō)“估計”大概、可能、差不多……要用數據和事實(shí)說(shuō)明。
4、執行命令不能機械呆板，應創(chuàng )作性地完成。
5、安排工作不能只顧眼前，應有一定的前瞻性、計劃性。
6、出現問(wèn)題不能怨天尤人，推卸責任應多查自身原因。
7、遇到困難不能推給上級，自己應盡最大努力去解決。
8、工作時(shí)間不能同員工一樣，應以完成任務(wù)為標準。
9、工作不能憑經(jīng)驗，應用心去做。
10、培訓工作不能推卸，應成為訓導師。
有效的管理方法：
1、選擇適當的領(lǐng)導方式
2、與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。
激勵：激發(fā)人的動(dòng)力，使人有一種內在的動(dòng)力，朝向所期望的目標前進(jìn)。
激勵的作用：
1、吸引人才。
2、可以調動(dòng)員工的積極性。
3、可以激發(fā)員工的創(chuàng )造性。，
4、穩定人才，開(kāi)發(fā)人才。
有效的激勵方式：
1、目標2、獎罰3、領(lǐng)導的行為和榜樣4、關(guān)心與支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參與管理8、競賽與評比9、合理授權10、伙伴關(guān)系11、時(shí)間管理
時(shí)間管理的技巧：
1、做計劃，每天都要有計劃。
2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。
3、學(xué)會(huì )授權，下屬能做的培訓，安排下屬去做，非你做的你必須去做。
服務(wù)質(zhì)量現狀：
1、存在問(wèn)題
（1）有章不循（2）專(zhuān)業(yè)化標準不夠（3）服務(wù)意識不強
2、存在原因
（1）認識問(wèn)題，服務(wù)意識不強。
（2）責任心問(wèn)題是動(dòng)力問(wèn)題。
（3）管理問(wèn)題。
（4）培訓不到位。
（5）人的素質(zhì)問(wèn)題。
（6）體制問(wèn)題。
造成飯店損失的十個(gè)錯誤認識（投訴率最高的十個(gè)方面）。
1、對飯店的飲食出品不滿(mǎn)意。
2、飯店的設施保養不好。
3、入店和退房的速度太慢。
4、員工態(tài)度不友善。
5、入住時(shí)房間未準備好。
6、總體服務(wù)水平差。
7、不能滿(mǎn)足客人的住房要求。
8、忘記叫醒服務(wù)。
9、沒(méi)有預訂記錄。
10、超出預訂。
《有效執行》專(zhuān)題講座
第一講 導言部分
什么叫執行？
執行是一套非常具體的行為和技術(shù)，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。
執行是一門(mén)學(xué)問(wèn)，因為人們永遠不可能通過(guò)思考而養成新的實(shí)踐習慣。
卓越的領(lǐng)導者一般都具有以下六個(gè)特征：
1、對自己的業(yè)務(wù)有足夠的了解。
2、能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標。
3、會(huì )經(jīng)常給自己下屬，提供指導和培訓。
4、會(huì )通過(guò)在報酬和升職機會(huì )方面，對表現優(yōu)秀的人給以區別對待，建立強大人才基因庫。
5、他們了解并勇于接受現實(shí)，他們不會(huì )帶領(lǐng)公司向毫無(wú)勝算的方向發(fā)展。
6、他們有著(zhù)堅強的性格，不會(huì )因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個(gè)最終信念—止步不前者必會(huì )被淘汰。
沒(méi)有掌握執行學(xué)問(wèn)的領(lǐng)導層是不完整的，而且是沒(méi)有效力的。
戰略人員運營(yíng)過(guò)程是核心的三大要素，而將他們結合起來(lái)，才能決定企業(yè)的最終成功，結合的關(guān)鍵就是執行。
執行是領(lǐng)導者親力，親為的系統工程。
任何的戰略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應”和“指頭理論”問(wèn)題為三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1、要讓?xiě)鹗繍?ài)打仗。
2、要讓?xiě)鹗繒?huì )打仗。
3、要訓練隊伍作戰，有序性。
領(lǐng)導的執行能力，是通過(guò)運營(yíng)機制的設計要學(xué)會(huì )“拐大彎”、要學(xué)會(huì )“擰螺絲”。
任何一位企業(yè)領(lǐng)導人都需要掌握和學(xué)會(huì )執行的學(xué)問(wèn)，這也正是領(lǐng)導者建立誠信的必由之路。
第二講 不為人知的鴻溝
一、執行是一門(mén)學(xué)問(wèn)：
二、執行是企業(yè)領(lǐng)導者的工作：
善于執行的領(lǐng)導，非常注意細節性工作。
善于溝通是每個(gè)執行性領(lǐng)導所必須具備的特點(diǎn)。
深入第一線(xiàn)的領(lǐng)導應該知道，應聽(tīng)什么？該知道什么？
好的溝通，是領(lǐng)導者以身作則的教育自己的員工。
好的溝通，還要注意面對面的交談。
3、執行必須滲透到企業(yè)文化當中：
執行，必須滲透到企業(yè)回報當中。
執行性的轉變，實(shí)際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。
執行的習慣，應該首先從高層領(lǐng)導培養。
即使你不是高層領(lǐng)導，也應該在實(shí)踐中身體力行，為別人起著(zhù)示范作用。
4、為什么人們沒(méi)有意識到執行的重要性：
實(shí)際上輕視執行的重要性，根本上就是錯誤的。
只有適當的人，在適當的時(shí)間開(kāi)始并觀(guān)注適當細節的時(shí)候，一個(gè)組織的計劃才是真正的落實(shí)。
不能執行的領(lǐng)導是不完整，也是不合格的，如果不能執行的話(huà)，那么領(lǐng)導的所有工作都將是一紙空文，一場(chǎng)空談。
第三講 執行文化所帶來(lái)的區別
執行文化是一種技巧：
所有偉大領(lǐng)導者，都需要有一種執行的本能。
執行文化可以借鑒的技巧。
1、制定計劃時(shí)，征求一下員工意見(jiàn)，包括那些負責人，然后再落實(shí)具體目標。
2、應向執行人員提出更多的實(shí)操過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并在開(kāi)展工作之前找到答案。
3、應該為整個(gè)項目設定階段目標，并且都安排階段負責人。
4、應建立一些應急計劃來(lái)應對特殊情況。
一、執行的鴻溝和工作失控
關(guān)鍵的崗位必須用對人。
領(lǐng)導者要充分和清醒地認識到目標和能力，避免在以后的工作中失控。
二、人員選擇對執行的影響
一個(gè)領(lǐng)導者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統的管理模式，全面了解你的員工。
1、量才適用，讓適當的人從事適當的工作。
作業(yè)：反思自己在平時(shí)工作中是否存在制定目標與本部門(mén)的實(shí)際不相符的情況。
2、熟練掌握目前提到的一些技巧，結合本職工作，拓展思維。
第四講執行的第一要素
領(lǐng)導者的七條基本行為：
七條基本行為：
1、了解你的企業(yè)和你的員工
2、堅持以事實(shí)為基礎。
3、確定明確的目標和實(shí)現目標的先后順序
1、 一名領(lǐng)導者必須學(xué)會(huì )為自己設定清晰，比較現實(shí)的目標。
2、 明確目標之后，第一任務(wù)就是簡(jiǎn)化。
4、跟進(jìn)
1、 施行跟進(jìn)，首先要處理解決好部門(mén)之間的矛盾和沖突，掃清實(shí)現目標的障礙。
2、 其次建立一種跟時(shí)的機制。
5、對執行者進(jìn)行獎勵
1、 一位優(yōu)秀的領(lǐng)導者，應該做到獎罰分明。
2、 每個(gè)人得到的獎勵和尊敬，都是建立在他們工作的業(yè)績(jì)上的。
6、提高員工的能力和素質(zhì)
1、 把知識傳給下一代，這正是你成功和引以為榮的資本。
2、 授之一魚(yú)；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。
3、 優(yōu)秀領(lǐng)導者，將與每次與員工的會(huì )面，看成是指導的機會(huì )。
4、 領(lǐng)導者一定要掌握提問(wèn)的藝術(shù)。
5、 每一位領(lǐng)導者都應該成為一名導師。
7、了解你自己
從競爭對手那里去學(xué)習，學(xué)習永遠是雙向的。
1、如果沒(méi)有情感強底，就不可能誠實(shí)地面對自己。
2、優(yōu)秀的領(lǐng)導者應該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。
3、 一個(gè)能夠長(cháng)期成為領(lǐng)導者的人，一般都有自己的論理標準。
4、 要做到量才適用，領(lǐng)導者必須具有一定感情強度。
感情強度的四個(gè)核心物質(zhì)：
1、 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。
2、 自我意識：認識自己———真誠的核心。
一個(gè)不了解自己短處的人，很難發(fā)揮自己的長(cháng)處。
3、 自我超越：能夠克服自己的缺點(diǎn)，對自己的行為負責。
4、 謙虛：謙虛的領(lǐng)導者，能夠承認錯誤并從中吸取教訓。
《別找任何借口》專(zhuān)題講座
第一講 做最優(yōu)秀的員工
學(xué)習目的：爭做一名最優(yōu)秀的員工，樹(shù)立工作中的責任心、榮譽(yù)感和團隊精神，也就是說(shuō)我們說(shuō)的“愛(ài)崗、敬業(yè)”。
一、 工作就意味著(zhù)責任
△ 任何時(shí)候責任感對自己、對國家、對社會(huì )都不可缺欠。
△ 工作就意味著(zhù)責任，在這個(gè)世界上，沒(méi)有不需承擔責任的工作，相反，你的職務(wù)超高、權力越大，你肩負責任就越重。
△ 世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的責任。
△ 每個(gè)人都肩負著(zhù)責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責任。
△ 千萬(wàn)不要自以為是，而忘記了自己的責任。
△ 自以為了不起的人，一文不值。
△ 千萬(wàn)不要利用自己的功績(jì)或手中的權利來(lái)掩飾錯誤，從而忘記自己承擔的責任。
△ 人們習慣于為自己的過(guò)去尋找種種借口，以為這樣就可以逃脫懲罰。
正確的做法是：承認它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要的是利用它們，要讓人們看到你如何承擔責任和如何從錯誤中吸取教訓。
二、負責任的人是成熟的人
△ 負責任、盡義務(wù)是成熟的標志。
△ 每一個(gè)成熟的企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。
三、責任─榮譽(yù)─企業(yè)
△ 將責任和榮譽(yù)視為企業(yè)員工的職業(yè)道德，那將是每一個(gè)企業(yè)所期望的。
四、多加一盎司，工作就大不一樣
△ 盡職盡責完成自己工作的人，最多只能算是稱(chēng)職的員工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。
△ 獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。
五、我心目中的優(yōu)秀員工
1、 不忘初衷而虛心學(xué)習的員工。
2、 有責任意識的員工。
3、 自動(dòng)、自發(fā)沒(méi)有任何借口的員工。
4、 愛(ài)護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。
5、 不自私而能為團體著(zhù)想的員工。
6、 隨時(shí)隨地都具備熱情的員工。
7、 不墨守成規而經(jīng)常出新的員工。
8、 能做正確價(jià)值判斷的員工。
9、 有自主經(jīng)營(yíng)能力的員工。
10、 能得體支使上司的員工。
11、 有氣概擔當企業(yè)經(jīng)營(yíng)重任的員工。
六、做最優(yōu)秀的員工
△ 最好的執行者，都是自動(dòng)自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務(wù)，而不是憑一時(shí)沖動(dòng)做事。
△ 不論你過(guò)去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已經(jīng)過(guò)去的事，重要的是，從現在起，你未來(lái)的態(tài)度如何？
七、全力以赴
△ 不要只知道抱怨老板，卻不反省自己。
△ 在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，往往蘊藏著(zhù)巨大的機會(huì )。
△ 只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專(zhuān)注，調動(dòng)自己全部的智力、全力以赴，才會(huì )有發(fā)揮本領(lǐng)的機會(huì )。
△ 許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點(diǎn)上。
△ 你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。
課后作業(yè)：你是一名優(yōu)秀員工嗎？在工作中你負起了你的責任嗎？你的責任和榮譽(yù)意識如何？
第二講 超越雇傭關(guān)系
教學(xué)目的：為什么說(shuō)工作是我們要用生命去做的事？端正態(tài)度，帶著(zhù)忠誠、感恩、熱情去工作，樹(shù)立工作榮譽(yù)感，自動(dòng)自發(fā)的工作，成就自己的未來(lái)。
一、工作是我們要用生命去做的事
△ 工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事。
△ 工作是上天賦予的使命。
△ 對待工作，最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價(jià)值，在你完成使命的同時(shí)，會(huì )發(fā)現成功之芽正在萌發(fā)。
△ 做事的第一步是學(xué)會(huì )如何去做。
△ 一個(gè)人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛(ài)是可憎，都是他一手造成的。
△ 如果一個(gè)人輕視自己的工作，并且做得很粗陋，那么他決不會(huì )尊重自己。
△ 不論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無(wú)可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功與失敗。
△ 一個(gè)人工作時(shí)，如果能以生生不息的精神，火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長(cháng)，不論做什么工作，都不會(huì )覺(jué)得勞苦。
二、 忠誠是無(wú)價(jià)之寶
△ 在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個(gè)企業(yè)祈求的最理想的人才。
△ 忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠。
△ 忠誠是人類(lèi)的美德。那些忠誠于老板、忠誠于企業(yè)的員工，都是努力工作，不找任何借口的員工。
三、 懷抱一顆感恩的心
△ 感恩不但是美德，也是一個(gè)人之所以為人的基本條件。
△ 同情和寬容是一種美德。
△ 羔羊跪乳，烏鴉反哺，動(dòng)物尚且感恩，何況人呢？
四、 帶著(zhù)熱忱去工作
△ 熱情，就是一個(gè)保持高度自覺(jué)，就是把全身每一個(gè)細胞都調動(dòng)起來(lái)，完成他內心渴望的工作。
△ 對待工作沒(méi)有任何借口，必須具有足夠的熱情。
五、 榮譽(yù)感─團隊的靈魂
△ 如果一個(gè)員工對自己的工作，有足夠的榮譽(yù)感。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無(wú)比的熱情。
△ 一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的員工不會(huì )成為優(yōu)秀員工。
△ 成績(jì)可以創(chuàng )造榮譽(yù)，榮譽(yù)可以讓你獲得大成績(jì)。
△ 事實(shí)上，只要你盡職盡責，努力工作，工作會(huì )賦予你榮譽(yù)。
六、 自動(dòng)、自發(fā)地工作
△ 工作是一個(gè)包涵了諸多智慧、熱情、信賴(lài)、想象和創(chuàng )造力的詞匯。
△ 成功取決于態(tài)度，成功也是長(cháng)期努力積累的過(guò)程。
七、努力工作，優(yōu)劣自有評說(shuō)
△ 對工作永遠保持樂(lè )觀(guān)態(tài)度，這也是每個(gè)人應具有的人生態(tài)度。
△ 對工作努力的人，工作會(huì )給予他意想不到的獎賞。
課后作業(yè)：
反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著(zhù)熱情、自動(dòng)自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽(yù)感嗎？
第三講 服從，行動(dòng)的第一步
教學(xué)目的：將借口的內涵引向服從，從七個(gè)方面具體闡釋服從是一種美德。
一、視服從為美德
△ 服從，是一種美德，各位員工都必須服從上級安排。
△ 需要你發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，坦而言之，盡其所能。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現自己的小聰明。
二、說(shuō)謊是最大的罪惡
△ 一個(gè)人不能對別人說(shuō)謊，也不能對自己說(shuō)謊，在任何環(huán)境中都應該誠實(shí)。
三、 紀律─敬業(yè)的基礎
△ 一個(gè)積極主動(dòng)、忠誠敬業(yè)的員工，也必定是一個(gè)具有強烈紀律觀(guān)念的員工。
△ 對于企業(yè)員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠比任何東西都重要。
△ 一個(gè)領(lǐng)導者不要做強硬的命令者。要深入員工中聽(tīng)取意見(jiàn)、要身先士卒，員工就愿意聽(tīng)從你的命令，服從你的指揮。
四、 對立情緒要不得
△ 謀求個(gè)人利益、實(shí)現自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的。
△ 在企業(yè)招聘中，除能力以外，個(gè)人品行是最重要的評估標準，沒(méi)有品行的人必然被拒絕。
△ 當你精熟了某項工作，不要陶醉于一時(shí)的成就，趕快想一想你的未來(lái)。
△ 以老板的心態(tài)對待企業(yè)，你就會(huì )成為一個(gè)值得信賴(lài)的人，一個(gè)老板樂(lè )于雇傭的人，一個(gè)可能成為老板助手的人。
△ 一個(gè)將企業(yè)視為已有，并盡心盡職完成工作的人，他會(huì )得到工作給他的最高獎賞。
五、 工作中無(wú)小事
△ 成功不是偶然的。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實(shí)地的務(wù)實(shí)態(tài)度，一種自動(dòng)自發(fā)的責任心。
六、 記住，這是你的工作
△ 記住，這是你的工作。既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必須接受他的全部。
七、 立即行動(dòng)
△ 做事拖延的員工，決不是稱(chēng)職的員工。
課后作業(yè)：
學(xué)完之后，你是如何理解“服從，是行動(dòng)的第一步”？你本身做的怎樣？
以下是暫時(shí)未講的課程：
第四講 千萬(wàn)別找借口
教學(xué)目的：通過(guò)對借口五種表現形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認清借口的實(shí)質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度，把時(shí)間和精力都用到努力工作中來(lái)。
一、 借口的實(shí)質(zhì)和危害。
二、 借口的五種具體表現形式。
第五講 沒(méi)有任何借口
教學(xué)目的：從六個(gè)方面詳細分析借口的實(shí)質(zhì)和危害，提升全體管理人員及員工對借口危害性的認識，強化自身工作中的執行力。
一、 沒(méi)有任何借口。
二、 借口是拖延的溫床。
三、 借口的實(shí)質(zhì)是推卸責任。
四、 找借口，不如說(shuō)“我不知道”。
五、 不要讓借口成為習慣。
六、 執行，不找任何借口。
俞世維教授專(zhuān)題講座
第一講 拒絕承擔個(gè)人責任
1、引言
2、有效的管理者，為事情結果負責
3、努力地表現與不停的辯解。
4、觀(guān)察你自己，別光是觀(guān)察市場(chǎng)、管區、辦公室、人手。
5、我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。
----魏壽昆
1、有效的管理者為事情結果負責，承認自己的錯誤。
2、要努力的表現，不要不停的辯解。
3、觀(guān)察你自己，負起自己的責任，別光觀(guān)察市場(chǎng)、管區、辦公室、人手。
第二講 未能啟發(fā)工作人員
1、離開(kāi)辦公室一天，不會(huì )引起混亂。
2、主管需要“少不了他們”的感覺(jué)。
3、未能自己訓練員工，提升其績(jì)效。隨時(shí)隨地隨人隨事地教育。
4、調職退休，死之也不應該使公司癱瘓。文武爭馳，君臣無(wú)事。
第三講 只重結果，忽視思想
1引言
2、 成功者與不成功者之間的差別
3、 思想在啟發(fā)，不在教條。
4、想法→觸動(dòng)→行為→習慣
△ 請小心你的思想，它會(huì )影響你的行為
請小心你的行為，它會(huì )影響你的習慣
請小心你的習慣，它會(huì )影響你的任務(wù)
請小心你的性格，它會(huì )改變你的命運
第四講 在公司內部形成對立
1、引言
2、談到公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞。
3、接電話(huà)的人或被詢(xún)問(wèn)的人，就是要解決問(wèn)題的人。
第五講 一視同仁的管理方式
1、一把鑰匙開(kāi)一把鎖。
2、X--Y、Z理論與Fidler的權變觀(guān)點(diǎn)。管人不能只有一種方法：
強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)
x假設人是：逃避責任、厭惡工作、不愿思考
y假設人是：接受任務(wù)、喜歡挑戰、富有潛力
z假設人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動(dòng)、制度+人生
第六講 忘了公司的命脈、利潤
利潤是企業(yè)的命脈。
1、管理的主要目的。
2、世界500世界強年年換名，沒(méi)有利潤就是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的員工，也會(huì )很快陷入困境。
忌：主管每天都在開(kāi)會(huì )
第七講 只見(jiàn)問(wèn)題，不看目標
1、只注意小處或問(wèn)題，會(huì )喪失創(chuàng )造力。2.8%與20%
2、8%--20%
3、勿忘短、中、長(cháng)期目標。
第八講 不當老板，只做哥們
1、好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。
2、別在員工面前作踐自己。
3、跟手下在一起就是專(zhuān)業(yè)，就是公事。
第九講 未能設定標準
1、完善的公司一定會(huì )有既定的政策。
2、何謂“標準”。
3、追求“標準”變成原動(dòng)力。
認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。
-----李素麗
第十講 縱容能力不足的人
1、引言
2、管理≠比賽誰(shuí)最受歡迎。
3、留住拒絕學(xué)習的人，對團體有欠公平。
4、怕別人超越自己，只好互相包庇。
5、別在辦公室里尋愛(ài)，別當老好人，別怕面對他人
只會(huì )壓制自己叫做“怕”
只會(huì )糾正自己叫做“亂”
只會(huì )節省自己叫做“賤”
第十一講 眼中只有超級巨星
1、中等資質(zhì)的人加少數超級巨星。
2、 頂尖高手的弊端。
快馬告死，寶刀先鈍，良木先伐
----莊子
質(zhì)量、服務(wù)和意識
隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，在改革開(kāi)放中發(fā)展起來(lái)的旅游飯店業(yè)將面臨著(zhù)優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場(chǎng)經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰并存，從一定意義上講，誰(shuí)贏(yíng)得服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)就贏(yíng)得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。
一、 質(zhì)量在酒店中的地位和作用
1．質(zhì)量管理是酒店管理的綱
2．質(zhì)量管理是酒店的生命線(xiàn)
3．質(zhì)量管理是酒店效益的關(guān)鍵
△ 96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務(wù)：〈2000年神州世紀游〉
1 抓好96年創(chuàng )建中國優(yōu)秀旅游城市
2 強化科學(xué)化管理提高企業(yè)的綜合水平
3 抓好旅游市場(chǎng)整頓，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。
（96是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉游；99生態(tài)環(huán)境游）
隨著(zhù)我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開(kāi)放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據和發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的社會(huì )地位和作用，五大洲的朋友可以通過(guò)飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟建設，風(fēng)土人情從而提高中國的國際地位。進(jìn)一步樹(shù)立飯店的對外形象，促進(jìn)文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎上，飯店各部門(mén)全體員工同心同德，綜合運用的科學(xué)的理論，專(zhuān)業(yè)的技能，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求的管理活動(dòng)。服務(wù)的宗旨是讓賓客滿(mǎn)意。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設和飯店的管理水平，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)有高質(zhì)量的工作水準，就沒(méi)有酒店生存的后勁。因此，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，必須把軟件建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，服務(wù)質(zhì)量越高，吸引賓客越多，企業(yè)的信譽(yù)就越好，經(jīng)濟效益就越高。
因此，沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有市場(chǎng)、就沒(méi)有客源、就沒(méi)有生存余地、就沒(méi)有效益，質(zhì)量是興館之本。
堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。
二、 當前世界和全國質(zhì)量的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。
質(zhì)量成為當前世界的焦點(diǎn)。
“進(jìn)入，不是武器，而是市場(chǎng)競爭的質(zhì)量。”戰敗國日本為什么迅速發(fā)展？美式管理的衰落和日本管理的興起正是硬管理向軟管理轉化。
美國：三講三不講
1 只講規章，不講人情
2 只講物質(zhì)享受，不講精神鼓勵
3 只講個(gè)人奮斗，不講團體主義
日本：三大管理特點(diǎn)
1 公司領(lǐng)導信賴(lài)并與職工對話(huà)，如松下公司能使員工都信賴(lài)公司，并從工人職員中提拔經(jīng)理。
2 企業(yè)管理與封建傳統相結合，日本企業(yè)突出一個(gè)信條，職工“跳廠(chǎng)”就被認為是對本公司的背叛，對自己家族的背叛。
3 企業(yè)極重視副利，無(wú)論任何一家公司，都十分關(guān)心，重視職工的住房、醫療、交通、文體娛樂(lè )活動(dòng)等，使員工感到公司就是他的“家”。
目前國際酒店業(yè)都廣泛應用泰勒的科學(xué)管理及日本的經(jīng)營(yíng)管理：
美國管理科學(xué)之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）認為“工作的科學(xué)組織”或“工作的合理組織”就是管理，他的科學(xué)管理理論，提到管理內容包含八個(gè)方面。
1．生產(chǎn)要高效率
2．要選拔一流的職工
3．掌握標準化的工作方法，工作程序及所用工具
4．以激勵手段，鼓勵人們努力工作
5．提高勞動(dòng)效率，要使企業(yè)主和職工都有利益
6．計劃職能和管理職能，不能憑經(jīng)驗，要根據科學(xué)分析，采取管理措施和行政命令
7．組織職能，要建立協(xié)調的管理網(wǎng)
8．大型企業(yè)要以職能，經(jīng)營(yíng)方針來(lái)組織管理，即采用垂直領(lǐng)導和層層負責的辦法來(lái)管理。
“日本五大經(jīng)營(yíng)方法”
1． 模仿 能吸收世界上一切先進(jìn)的科學(xué)成就，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理，購買(mǎi)專(zhuān)利，圖紙資料，成套設備，雇傭外國專(zhuān)家和派遣自己本國人員出國學(xué)習，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。
2． 協(xié)調 50年代中后期，日本系統地引進(jìn)美國經(jīng)營(yíng)管理體制和管理方法，并結合本國實(shí)際情況采用，自稱(chēng)樹(shù)木連根一齊移植。
3． 采用未來(lái)主義 即不著(zhù)眼早日獲利，大公司都先致力于配備先進(jìn)設備和管理方法，先保持市場(chǎng)，希望長(cháng)時(shí)間有銷(xiāo)路，就可站穩腳。
4． 把質(zhì)量關(guān) 日本人把質(zhì)量看成是“公司的生命”國家興衰的大事，過(guò)去日制東洋貨即劣等貨，而今SONY等產(chǎn)品只能在高檔柜臺買(mǎi)到。
5． 注重競爭 其經(jīng)營(yíng)競爭術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價(jià)格等方面參加競爭，不斷推陳出新。
我國酒店管理要逐步走向科學(xué)化，除了參與泰勒八項管理內容外，還必須學(xué)習日本“五大經(jīng)營(yíng)方法”和“三大管理特點(diǎn)”，提倡人情味管理，做到兩個(gè)結合“從嚴治店和情感治店相結合，領(lǐng)導的要求和員工的自覺(jué)行動(dòng)相結合”。注重人和、士氣，在管理中要柔性管理與鋼性管理相結合，這就是情、理、法的關(guān)系，是酒店管理的哲理性！
△ 質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存與發(fā)展。目前世界企業(yè)質(zhì)量競爭發(fā)展到三大戰略，兩大觀(guān)點(diǎn)。
1 成本領(lǐng)導戰略
以廉取勝，打入市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。
2 差別化戰略
以?xún)?yōu)以質(zhì)取勝
人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉 （別人有的，我們要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品）
建議 ： 酒店成立專(zhuān)業(yè)文藝隊伍，發(fā)現文藝骨干，營(yíng)造文化藝術(shù)，企業(yè)氛圍
3 重點(diǎn)服務(wù)戰略
以文明禮貌，周到熱情，安全可信來(lái)取勝。
①如西安某酒店三名日本客人被殺害
②92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整頓。
③深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。
④深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。
⑤長(cháng)城大酒店桑那浴服務(wù)。
△ 取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大觀(guān)點(diǎn)：
1．賓客等于皇帝
2．微笑服務(wù)
微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻給賓客的無(wú)言的愛(ài)，是拔動(dòng)賓客心弦的最美的語(yǔ)言，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段。
三、什么是飯店產(chǎn)品
旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設施歸根結底都是為了服務(wù)，賓館服務(wù)是由服務(wù)設施，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)項目，服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等的有機組合所構成。通過(guò)保證高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足旅客日益增長(cháng)的物質(zhì)和文化生活需要，滿(mǎn)足旅客生存因素，享受因素和發(fā)展因素等方面種種需求。這個(gè)行業(yè)工作對象是客人并且由員工從事服務(wù)工作的對客人服務(wù)過(guò)程，是為客人提供勞務(wù)的一種方式。
飯店產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)包括：有形設施、無(wú)形服務(wù)、酒店氛圍。
只有服務(wù)才能爭取公眾，我們完全有能力來(lái)給客人提供最好的服務(wù)，讓他有賓至如歸的感覺(jué)。在相同星級級飯店中，最重要的是無(wú)形服務(wù)的競爭。無(wú)形服務(wù)是通過(guò)服務(wù)人員的精神儀表、禮貌接待、規范服務(wù)而體現出來(lái)的，給客人以精神上的享受，心理上的滿(mǎn)足。這一切的中心都是以人的服務(wù)為前提，服務(wù)有兩方面的含義：一方面關(guān)鍵是怎樣貫徹執行；另一方面是服務(wù)的信念、意識、精神、態(tài)度等等，它是通過(guò)員工的行為體現的。這種無(wú)形服務(wù)態(tài)度之好壞，直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度看來(lái)是無(wú)形的，但受人的思想，情緒直接影響在服務(wù)全過(guò)程中每一個(gè)服務(wù)細節。一個(gè)親切的鞠躬，一個(gè)真誠的笑臉，一個(gè)熱情問(wèn)候看來(lái)平凡卻給客人帶來(lái)不可缺少的享受，給飯店帶來(lái)效益、信譽(yù)。服務(wù)不像工業(yè)企業(yè)根據工藝流程進(jìn)行加工就可以的勞務(wù)方式，而是為活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服務(wù)，是要根據其活動(dòng)規律和客人心理特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)的。
明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識。
酒店意識
酒店意識：是人的意識在質(zhì)量特異領(lǐng)域中的反映。它直接作用于人的行為是一種企業(yè)文化的核心觀(guān)念。意識的灌輸會(huì )幫助、啟發(fā)人發(fā)揮更大的作用。
意識在《辭?！分小?#8220;在心理學(xué)上，意識一般指自覺(jué)的心理活動(dòng)，即人對客觀(guān)現實(shí)的自覺(jué)的反映，也就是有意識的反映。”
自覺(jué)二字 變成工作習慣
廣東勝利賓館：把“尋找服務(wù)對象”為座佑銘
沒(méi)有服務(wù)對象的員工是不合格的，做為觀(guān)念確立
“對不起，總經(jīng)理，客人有電話(huà)，請稍候。”
（一） 服務(wù)意識
酒店出售的商品：出租有形設備空間的使用權（硬件），無(wú)形的服務(wù)（嚴格的說(shuō)真正出售的只有服務(wù)軟件）
有形的硬件可以用金錢(qián)增進(jìn)改造達到便利、舒適、安全的無(wú)形服務(wù)與感受（客人是來(lái)感受的）卻無(wú)法用金錢(qián)來(lái)增添補償。
對服務(wù)意義的認識和對服務(wù)技巧的掌握是服務(wù)意識的核心。
設委屈獎，得禮讓人 / 100-1=0 服務(wù)無(wú)小事，小事皆大事 / 質(zhì)量在我心中
情感服務(wù)是酒店建設之魂 / 產(chǎn)品面對面，心對心，不能返工
檢查是提前把關(guān)，質(zhì)量是預防為主
服務(wù)意識四大內涵
1、預測并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題
廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。
北京：麗都假日“天氣預報”。
2、發(fā)生情況按規范化的服務(wù)程序解決
3、遇到特殊情況，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)，超常服務(wù)，以滿(mǎn)足客人需求
4、不發(fā)生不應該發(fā)生的事情
討論：服務(wù)從哪開(kāi)始？
服務(wù)從客人開(kāi)始，這是觀(guān)念問(wèn)題沒(méi)有客人談何服務(wù)？我們產(chǎn)品特點(diǎn)邊生產(chǎn)邊消費，邊消費邊消失，服務(wù)特點(diǎn)，易逝性。
服務(wù)員<——>客人 我們對客人要求一次到位
（互動(dòng)關(guān)系）
飯店服務(wù)的基本理論
（一） 產(chǎn)品和需求的理論
A． 飯店產(chǎn)品——服務(wù)是飯店最主要的產(chǎn)品
（1）服務(wù)是經(jīng)過(guò)許多工序，多個(gè)人完成的
（2）服務(wù)有質(zhì)量
（3）服務(wù)有價(jià)值（有償服務(wù)）
（4）服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)品參與人員是培訓之后提供的
B．營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)點(diǎn)
（1）生產(chǎn)階段（有什么賣(mài)什么，一、二千年古時(shí)小客棧）
（2）產(chǎn)品階段（有競爭、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量）
（3）推銷(xiāo)階段（走出店門(mén)，推銷(xiāo)積壓賣(mài)不掉的產(chǎn)品）
（4）營(yíng)銷(xiāo)階段（從市場(chǎng)角度設計，提供產(chǎn)品）
（5）社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)（更著(zhù)眼于社會(huì )效益，除做生意外，考慮社會(huì )形象）
如白色污染（方便飯盒）只考慮提供產(chǎn)品方便客人，而沒(méi)有考慮社會(huì )效益--帶來(lái)嚴重污染。
l 所有產(chǎn)品必須站在客人立場(chǎng)上
例A． 全世界2000多家私人管家，中國僅廣東國際大酒店一家
澳大利亞客人凱特攜新婚妻子來(lái)廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購物失散，凱特趕回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到處尋找，回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)心她，趕他出房，私人管家知道后，立即買(mǎi)了一束紅玫瑰并附一張寫(xiě)道歉話(huà)的紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初，。私人管家外語(yǔ)、燙衣、調灑、擺臺、站位、背誦餐牌、打印文件，酒店整套動(dòng)作“十八般武藝”樣樣精通。
例B． 寧波東港大酒店，配備BP機。
1．提高服務(wù)效率，如正在處理一件更重要的工作，也要馬上到有關(guān)房間打招呼。
2．增強員工服務(wù)意識。
3．有助于創(chuàng )造飯店服務(wù)氛圍，體現服務(wù)水準，客人獲得尊重和自我實(shí)現的滿(mǎn)足。
例C． 了解服務(wù)需求，建立客史檔案是抓回頭客的重要措施。
1．蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉的要求被滿(mǎn)足，半年后再次入住，早餐臺上已發(fā)現香蕉，因為前廳部提前通知客人即將入住。
2．潔癖紳士住房。王府飯店 美國加州舊金山人45歲，斯密司 408房白色用品，每次當客人面打掃數次。
3．王府飯店住20次以上客人享受個(gè)性服務(wù)。VIP?？蛯?zhuān)用印刷自己名字的燙金的專(zhuān)用信封、信紙、火柴和繡有名字的睡衣。
例D． 浙江紹興飯店，不寫(xiě)“嚴禁、不許”而是“請您不要……”重視避免家長(cháng)或命令語(yǔ)氣。
例E． 美國圣弗朗西斯科。Lobby bar 大地震期間不放背景音樂(lè )而插放當時(shí)地震廣播，歐洲人投訴（不關(guān)心當時(shí)地震）要聽(tīng)背景音樂(lè )，大堂副理請客人客房?jì)群瓤Х?，在房?jì)确疟尘耙魳?lè )。 因沒(méi)有享受到豪華氣氛，咖啡免費，一再陪禮道歉。
l 同一時(shí)期，不同客人有不同需求。
l 不同時(shí)期，不同客人有不同需求。
例F． 如冰燈節要不更新就老化。
例G． 做床 40年代國外放巧克力，而今美歐國家為了健美，旅客中女客人比例越來(lái)越高，夜床就放小紀念品。
（二） 滿(mǎn)意和價(jià)值理論
馬斯洛需求理論
美國當代最偉大的心理學(xué)家之一“人本心理學(xué)之父”亞伯拉罕 馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻—>需要層次論，人有五種從低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實(shí)現。
例A． 演員吃飯不能安排到角落，否則社交需求得不到滿(mǎn)足
例B． 處理吹毛求疵的客人換菜
例C． 客人進(jìn)飯店有一個(gè)正常心理—物有所值。西方國家保證365天每個(gè)菜都一個(gè)風(fēng)味（各種調料用杯量，蒸饅頭用溫度計。）
服務(wù)價(jià)值
小費本身說(shuō)明服務(wù)是有價(jià)值的。
上海衡山集團下屬一星級蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。
1．自動(dòng)打開(kāi)水龍頭，滴上洗手液，遞上毛巾。
2．“先生用餐一定很愉快”打開(kāi)另一條毛巾“請讓我為先生在這塊潔白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清涼液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。
3．請允許我在先生左右兩邊用這把功效特好的小錘子輕輕敲上幾下，把您一天的辛勞統統敲光，現在您一定有飄飄欲仙的感覺(jué)吧。
4．取一瓶清腦神液“請再允許我在你的太陽(yáng)穴上搽上 種妙不可言的藥水，包你萬(wàn)分舒適。好，先生，讓我再在您的額頭正中央滴一滴，效果將會(huì )更好，最后一滴我要搽到您神經(jīng)系統高度集中的人中處”
5．刷衣服
6．擦鞋
“孔子曰：有朋自遠方來(lái)，不亦樂(lè )乎？來(lái)客都是我的朋友，我當然要為朋友熱情周到服務(wù)”。小自訂了服務(wù)宗旨“禮貌待客，熱情服務(wù)，污垢不留，常保明凈。”
觀(guān)念價(jià)值
客人進(jìn)賓館的自豪感
例 89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4日后由$110 降到$80，結果客人反而少了，結果走的老客說(shuō)：“我就是因為登報才走的，我有什么面子還住在這家的酒店。”第二天馬上調到$110。
（三）規范和特色服務(wù)理論
我們的服務(wù)不能隨心所欲，應提供規范服務(wù)，特色必須以規范服務(wù)為基礎。
〈1〉 山東泰山神憩賓館——中國唯一 一個(gè)山頂上三星級賓館早四點(diǎn)叫早，敲門(mén)讓看日出，出大門(mén)一個(gè)人給一個(gè)軍大衣。
〈2〉 廣州白天鵝賓館代客呼梯
（四）情感與角色理論
（人與人平等，角色與角色不一定平等）
好的角本才有好的角色
例 商務(wù)中心“保密信封”管理藝術(shù)、技巧、員工關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規范服務(wù)+超常規服務(wù)
例 浙江蕭山賓館，清一色農村客源，隨地吐痰，扔煙頭，以情感人，專(zhuān)聘十幾個(gè)臨時(shí)工擦。
超常規服務(wù)
1．整體服務(wù)
不管準做錯的，不要當著(zhù)客人指責同事。
100—1=0 a，道歉 b，解決
例 礦泉水+雪碧
美國里茲 卡頓飯店21條黃金規則中：
“不管你在什么地方接受投訴，那么你就擁有這次投訴，不管你接到什么投訴，你必須馬上解決，而且別的員工被委托幫助，必須義無(wú)反顧協(xié)助完成。”
2．補位服務(wù)
“沒(méi)有客人的員工是可恥的。” Rize Cotton
廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個(gè)區，4個(gè)服務(wù)員/區，每個(gè)區有一個(gè)服務(wù)員兼顧臨進(jìn)服務(wù)區的服務(wù)、補位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線(xiàn)的補位。
3．無(wú)“NO”服務(wù)。Service without No。
例 寧波東港飯店，晚10點(diǎn)美發(fā)關(guān)門(mén)；11點(diǎn)客人做頭。大堂副理高薪請個(gè)體外來(lái)美發(fā)廳做頭。
4．感觀(guān)服務(wù) Smile smile amd always smile。
電話(huà)服務(wù)
例 四川賓館叫醒服務(wù)，提醒客人6小時(shí)一吃藥。
（二） 安全意識
五防：防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生
安全為服務(wù)，服務(wù)為安全。
安全原則：
1．誰(shuí)主管誰(shuí)負責。
2．誰(shuí)在崗誰(shuí)負責。
3．誰(shuí)操作誰(shuí)負責。
安全保衛工作要點(diǎn)
事故發(fā)生原因：
A、執行制度不嚴
B、 思想麻痹，對壞人認識能力差
C、 與客人亂拉關(guān)系，被人利用。
工作要點(diǎn)：
(一)要把好四道關(guān)
A、接待登記
“三清”卡片，登記簿填清；證件驗清；來(lái)龍去脈問(wèn)清。
“八對”
證件對姓名；面貌對年齡；衣著(zhù)對身份；籍貫對口音；問(wèn)話(huà)對表情；時(shí)間對車(chē)次；
職業(yè)對來(lái)由；住宿對行動(dòng)。
B、 服務(wù)觀(guān)察
C、 離館檢查
D、出入大門(mén)
(二)賓客財務(wù)的保管
(三)發(fā)生事故的處理
(四)注意發(fā)現疑點(diǎn)
A、 言談中
B、 舉止神情中
C、 交流活動(dòng)中
D、 日常生活中
E、 審查證件中
酒店保安案例
“瀟灑走一回”
A、 日本貴族衣著(zhù)——體臭，口臭
B、 日本護照，“井俊太冰郎” ——不懂日，英語(yǔ)
C、 不光顧日本餐廳——中國餐廳，油炸臭豆腐等小吃
D、 付帳只用信用卡
E、 發(fā)現在房間內有其他酒店一次性施鞋
F、 保安部接到通輯令視而不見(jiàn)
酒店不能為了MONEY，怕得罪有錢(qián)的主顧，而放松了對可疑人物的警惕。
全員重視，全員關(guān)心，全員投入，至關(guān)重要，該酒店全員在各個(gè)環(huán)節的安全的疏漏，給了罪犯可乘之機。
“一個(gè)人扮演了3個(gè)角色的詐騙劇”
(1) 電話(huà)查詢(xún)，美籍客人，總臺小姚不假思索提供客人信息。
(2) 電話(huà)要求給客人侄子房門(mén)鑰匙(會(huì )客)
(3) 客人回館，護照，幾千美金，若干首飾丟失。
1、酒店規定，為了保障入住客人安全，其住處對外嚴格保密，即使了解其姓名等情況的朋友，熟人，要打聽(tīng)其入住房號，總臺員工也應謝絕。
A、 接通來(lái)訪(fǎng)，來(lái)電者的電話(huà)到客人房間，與其聯(lián)絡(luò )。
B、 客人不在，留言總臺轉達
2、按酒店規定，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)
“洗桑拿浴的心臟病患者”
北京長(cháng)城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識，了解健康狀況，記錄時(shí)間。
上海好望角大飯店客人頭部被砸破
救護車(chē)半夜開(kāi)進(jìn)上海衡山賓館
（三） 等級與服務(wù)意識
A、 一級服從一級，下級服從上級，垂直領(lǐng)導，不要越級叫“層級管理”。
B、 二線(xiàn)服從一線(xiàn)，二線(xiàn)職能保證部門(mén)，培養團隊意識
滿(mǎn)足需求：精神，物質(zhì)
為什么二線(xiàn)要為一線(xiàn)服務(wù)？
因為酒店產(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有快樂(lè )的員工才有滿(mǎn)意的賓客，管理人員也要對顧客，員工，微笑。
維修要常建常新，防治并重，預防為主。
例： 1、二線(xiàn)維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床
2、 麗都假日酒店職工食堂
3、 北京昆侖飯店司機在員工下車(chē)后鞠躬
獎懲從硬(聞過(guò)則喜獎，立竿見(jiàn)影獎)
(四)標準意識
標準：是國家標準和企業(yè)標準的綜合
GB/T19004---ISO9004-2<質(zhì)量管理和質(zhì)量保證>
例：喜來(lái)登總機班
硬件不足軟件補，“團結，拼搏，共創(chuàng )輝煌”
建議：專(zhuān)門(mén)成立班子，撰寫(xiě)服務(wù)規范，人人爭做“微笑大使”
經(jīng)驗式管理 頭痛醫頭，腳痛醫腳
科學(xué)化管理 科學(xué)化，量化，定性化，數據說(shuō)明，服務(wù)向國際標準挑戰。
評價(jià)飯店服務(wù)水準與管理水平是好是壞，需要一套標準，飯店要保持一定服務(wù)水平，需要確
定標準來(lái)檢查飯店產(chǎn)品與服務(wù)，然而在很多情況下，顧客的標準和飯店的標準不一樣，令客人滿(mǎn)意的標準是什么？
建立飯店服務(wù)與管理的標準化，規范化是我國飯店業(yè)普遍面臨的問(wèn)題，也是我國飯店業(yè)做為中
國這一龐大旅游地一部分參與國際旅游業(yè)竟爭的一個(gè)急需要解決的問(wèn)題，標準化—質(zhì)量化—特色化。
飯店產(chǎn)品無(wú)形性特點(diǎn)——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞，“標準”“模式”“特色”不是自己講的，是公眾來(lái)評價(jià)，必須是自我的，腳踏實(shí)地的努力的自然結果，是他人意識中的“超越”而非“強迫”按客觀(guān)事物的發(fā)展規律，此乃，“無(wú)為而無(wú)不為”。
硬標準：FE床墊，浴缸長(cháng)度（會(huì )花錢(qián)的人，才是會(huì )賺錢(qián)的人，會(huì )學(xué)習的人才是可能進(jìn)步的人，
將錢(qián)用到學(xué)習上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實(shí)用型人才的凝聚（2）整體意識的提高，保障了酒店的動(dòng)作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng )建旅游城）
軟標準：顧客的個(gè)人生活習慣與愛(ài)好千差萬(wàn)別，需服務(wù)人員靈活運用FE潔癖客人
標準和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系？正比
高標準—高質(zhì)量服務(wù) 顧客多樣化，一味追求固守高標準，降低顧客
低標準—低質(zhì)量服務(wù) 滿(mǎn)意感，限制服務(wù)內容，方式方面靈活性
強調規范基礎上，鼓勵服務(wù)人員個(gè)性發(fā)揮
規范、標準規定服務(wù)水準下線(xiàn)，而人的個(gè)性表現是無(wú)止境的。
滿(mǎn)足旅游者千差萬(wàn)別，風(fēng)格獨特服務(wù)項目，令旅游者激動(dòng)不己，單一產(chǎn)品內涵豐富度，即是衡量飯店服務(wù)標準的尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同時(shí)飯店和飯店人又必須處于另一個(gè)大環(huán)境中，一曰歷史（時(shí)間）環(huán)境。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（主要管理者）的個(gè)性因素。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展，獲得市場(chǎng) 提供豐富服務(wù)內涵前提下，主動(dòng)擴大其外延，取得內涵多樣化，規模擴大化，根基深化，相互依托，平衡發(fā)展，謀求集團化優(yōu)勢，以此實(shí)現，鞏固服務(wù)標準有用性，實(shí)現“一方水土養一方人”的傳統目標，缺乏這種意識等于沒(méi)有深刻理解中國飯店產(chǎn)業(yè)的本源價(jià)值。
（五）市場(chǎng)意識
旅游業(yè)市場(chǎng)來(lái)的是人，是客流，人就有購買(mǎi)力，形成消費群，挑剔硬件，軟件，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉”才能占有旅游業(yè)市場(chǎng)。
必須研究市場(chǎng)——了解市場(chǎng)——開(kāi)發(fā)市場(chǎng)——占領(lǐng)市場(chǎng)，如果沒(méi)有這種意識，信息就無(wú)法反饋，因為既然形成消費群，就有購買(mǎi)欲望，消費欲望，要了解他們的意見(jiàn)，去粗取精。
美國著(zhù)名學(xué)者納斯比在《大趨勢》一書(shū)中這樣寫(xiě)到“趨勢和馬是一樣的，你騎在他的背上，按照他奔赴的方向前進(jìn)，這樣就比較容易駕馭，如果你所做的決定能與主要趨勢相一致，這個(gè)趨勢就會(huì )幫你忙。”
飯店竟爭的目標在于從自己的優(yōu)勢奪取更大的市場(chǎng)份額，顧客市場(chǎng)就象一塊蛋糕，缺乏市場(chǎng)意識的人只顧去切這塊蛋糕，志在與對手竟爭，實(shí)際上常常切不到蛋糕，原因是把目標過(guò)多地集中于對手身上，而忽略了市場(chǎng)本身，有市場(chǎng)意識，觀(guān)點(diǎn)的人會(huì )通過(guò)各種辦法，謀求先把蛋糕做的大些。
要想了解市場(chǎng)，必須做好促銷(xiāo)工作
1、促銷(xiāo)：各大旅行社，各工礦，企業(yè)。
2、請進(jìn)來(lái)宣傳 宣傳目的——可信
3、第二次銷(xiāo)售 全員促銷(xiāo)
A、100-1=0 0+1=100
C、 水不熱—“那你想喝多熱的水”
如果各崗位服務(wù)不到位，客人流失。
在白天，某一服務(wù)員流露的冷漠情緒，或一句缺乏溫暖的話(huà)使賓客煩心，棄店另謀他處，在夜晚酒店因一服務(wù)員，一記較重步履和一下較響關(guān)門(mén)聲使客人厭惡，次日不辭而別。
錦州飯店業(yè)存在的幾個(gè)問(wèn)題。
A、 錦州飯店業(yè)明顯過(guò)剩，都自認為能搞好飯店，而且星級越來(lái)越高。而沒(méi)有考慮市場(chǎng)。忽略了飯店是經(jīng)濟機構，30%和80%的出租率其實(shí)每天消耗是一樣的，有超前意識是對的，但是要適度超前，建成前就要考慮市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟供略大于求是理想的。
B、 體制落后，下級無(wú)所適從，上級行政干預太多，外行領(lǐng)導內行，野戰軍多，旅游局直屬少。
如：上?；▓@酒店（五星）課長(cháng)（部經(jīng)理）全部是日本人，中國人做股長(cháng)，做幾年都無(wú)法升職
激勵：物質(zhì)，榮譽(yù)，權力，竟爭、晉升的激勵，每個(gè)人都站在一條起跑線(xiàn)上。
C、 觀(guān)念上，對比南方差，接待型多，服務(wù)缺少規范。
歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。
南朝鮮低于日本
在崗時(shí)心不在焉，看書(shū)，制度管理不嚴，“期望值低容易滿(mǎn)足”員工自己本身工作環(huán)境和后臺一樣時(shí)，才能體會(huì )到質(zhì)量的重要性。
D、飯店之間來(lái)往很少，同行間能否開(kāi)展活動(dòng)。
竟爭意識不強——公關(guān)意識不強——對社會(huì )上信息不注意收集
“有事有人，無(wú)事無(wú)人”是銷(xiāo)售最大的缺點(diǎn)，沒(méi)事的時(shí)候也要溝通有事時(shí)也要溝通。
例如：西安唐城賓館和各旅行社，大公司保持常年聯(lián)系，同行業(yè)間既是竟爭對手，又是互相推薦的朋友，如桑拿浴泳池，如美食節的推銷(xiāo)。隔壁的飯店相互介紹。
北京飯店銷(xiāo)售部經(jīng)理俱樂(lè )部：每家自報上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要銷(xiāo)售活動(dòng)。
E、錦州市急需培訓專(zhuān)業(yè)公司
（1）人員觀(guān)念上，不是遠來(lái)和尚會(huì )念經(jīng)
（2）職工隊伍，有實(shí)力
如：上海錦江集團培訓中心
目前培訓總趨勢，重崗前培訓，輕崗上培訓
其實(shí)崗上培訓也很重要，飯店最忌無(wú)所謂，100-1=0飯店每天要有新知識，新技術(shù)涌現，因此每隔一段時(shí)間要加入新程序。
如菜單，市場(chǎng)變化菜單就變化
任何一個(gè)產(chǎn)品，七、八年周期就不錯，就會(huì )老化，如冰燈節，客源組成變化了，不加入新東西不行
飯店竟爭——人才竟爭——管理——培訓
我國飯店現狀、問(wèn)題、發(fā)展、差距
一、現狀
1、起步晚，發(fā)展快，種類(lèi)多樣，檔次齊全，功能豐富，是現代化飯店
國營(yíng) 1482家 170億固定資產(chǎn)
集體 145家 50億
中外 50家 94。91億
2、分在東南沿海重要旅游城市
3、以小型飯店為主
4、 從檔次上看以中檔為主
5、 從性質(zhì)上看以國營(yíng)為主
6、 從市場(chǎng)看，以買(mǎi)方轉為賣(mài)方
7、 從經(jīng)營(yíng)上看，招待型轉為多種經(jīng)營(yíng)型
8、 發(fā)展目標上看，具備實(shí)踐經(jīng)驗，鍛煉一批骨干隊伍。
9、 從發(fā)展看三個(gè)階段
A、 全國學(xué)錦江飯店
B、 全國學(xué)建國飯店，實(shí)行目標科學(xué)華管理
C、 全國實(shí)行星級評定制度，從國內走上國外，走上國際化標準。
二、 存在主要問(wèn)題
吃，住，行，游，購，娛不配套
1、 比較突出的娛樂(lè )薄弱，交通問(wèn)題嚴重突出。
2、 地區發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢
3、 旅游產(chǎn)品老化，雷同化。
4、 行業(yè)管理薄弱。
三、 我國酒店業(yè)服務(wù)與國際水平的差距
A、 文明素質(zhì)差距
管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問(wèn)候客人，用客人衛生間洗澡
培訓，考察，實(shí)習，嚴格管理制度，以身做責等方式，提高素質(zhì)。
不能因為客源構成國內文明素質(zhì)差，降低服務(wù)水準。
B、 效率差距
酒店內部工作效率 由于無(wú)危機感和無(wú)竟爭性“大鍋飯”體制養成惰性
酒店對客人工作效率 封閉式社會(huì )下對世界上服務(wù)效率茫然無(wú)知
（1）員工與客房比例 我國2-2.5 合資1.5 外國0.9
(2)14間客房衛生 國內6-12間
(3)二線(xiàn)職能保障部門(mén)無(wú)效率概念 工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修
C、 態(tài)度差距
FE星級賓館“炸醬面”——無(wú)NO服務(wù)
D、 規范差距
E、 衛生與環(huán)境差距
美國廁所“Rest Room”
常住常新：保持環(huán)境衛生，設施用品完好
整個(gè)環(huán)境布置協(xié)調合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）
F、 服務(wù)內容差距
服務(wù)內容：以住宿，餐飲，娛樂(lè )為主體的具體服務(wù)內涵的細化
除以上三次服務(wù)項目擴大，延伸。
商務(wù)客人——行政樓層 USA——一年四季冰塊
服務(wù)促銷(xiāo)
第一節、服務(wù)與促銷(xiāo)關(guān)系
“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價(jià)格取勝”是酒店人應有的質(zhì)量觀(guān)，在市場(chǎng)經(jīng)濟機制下，酒店主要是通過(guò)滿(mǎn)足客人需求，而不是通過(guò)強行推銷(xiāo)來(lái)實(shí)現效益。服務(wù)是滿(mǎn)足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服務(wù)與促銷(xiāo)是不可分割的整體。
一、對服務(wù)促銷(xiāo)的認識
“促銷(xiāo)”一詞的重點(diǎn)在于“促”對酒店來(lái)說(shuō)。促銷(xiāo)可以看作“為了促使酒店最大程度獲取經(jīng)濟效益而運用的一種推銷(xiāo)方式。”
所以促銷(xiāo)的根本目的在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利，從傳統狹隘意義上講，促銷(xiāo)是Sales Dept.的工作。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服務(wù)的。這種認識是片面的，酒店固然需要銷(xiāo)售人員積極推銷(xiāo)的努力，但這是遠遠不夠的，從滿(mǎn)足客人需要的營(yíng)銷(xiāo)角度分析，促銷(xiāo)是全方位，全天候，全員性的，絕對的說(shuō)只要有客人存在，就有促銷(xiāo)存在。
全方位——酒店各部門(mén)都要有促銷(xiāo)意識TEAM WORK
全天候——365天，24小時(shí)/天 時(shí)時(shí)都有促銷(xiāo)
全員性——全體員工做好本職崗位上服務(wù)促銷(xiāo)
(對全員促銷(xiāo)，字面上 全體員工參加促銷(xiāo)。內涵卻被誤解。89年國際飯店BeiJing幾十層樓僅開(kāi)二、三層，餐廳座上客極少，銷(xiāo)售部全體出動(dòng)八方游說(shuō)，竟相拉客，乃至每個(gè)員工拉客源指標，否則扣員工工資。結果人人走向市場(chǎng)，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時(shí)期才采用的“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷(xiāo)的內容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責任推
諉于銷(xiāo)售部.要懂得酒店命運系于每個(gè)員工身上.
如:劣質(zhì)家電產(chǎn)品決策人大做廣告吹得天花亂墜.全國有十幾億人口.如一萬(wàn)人中一個(gè)上當.銷(xiāo)售總量刀可達到10萬(wàn)臺 產(chǎn)品低劣,聲譽(yù)差口碑不好 大量積壓
里茲---卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰·羅爾福斯說(shuō)卡爾頓飯店30%是回頭客，原因有三：
（1） 對客人要友善，友好，熱情。
（2） 盡量滿(mǎn)足客人要求，無(wú)NO，服務(wù)
（3） 每個(gè)崗位員工都不應該忘記感謝客人。
（有求必應的里茲飯店）
Ritz Cotton座佑銘 We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.強調店內通力合作和“橫向服務(wù)”（員工之間聯(lián)系與接觸）
可見(jiàn)鞏固和開(kāi)發(fā)客源的核心不是漂亮的廣告語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)質(zhì)量。
酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，根本動(dòng)機為了享受飯店產(chǎn)品，客人付錢(qián)為了換取服務(wù)，小費說(shuō)明服務(wù)有價(jià)值。
酒店不比商店，客人在商店花錢(qián)后可帶走商品，客人從酒店帶走的是酒店留給他的感覺(jué)和印象。酒店竟爭是服務(wù)質(zhì)量竟爭。服務(wù)水準高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買(mǎi)賣(mài).
二、公關(guān)與銷(xiāo)售
公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹(shù)立酒店形象，確立酒店的知名度，和美譽(yù)度，公關(guān)工作本身并不承擔直接具體的經(jīng)濟效益指標。公關(guān)中有間接促銷(xiāo)的任務(wù)，但決不是主要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來(lái)消費。因為銷(xiāo)售就是直接賺錢(qián)。而公關(guān)不僅不直接賺錢(qián)。反而要花錢(qián)。甚至做賠本買(mǎi)賣(mài)。其最終目的是酒店通過(guò)良好市場(chǎng)形象來(lái)賺錢(qián)。從此意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為他人做嫁衣”的味道。
如：名馳全球的萬(wàn)寶路香煙在歐洲專(zhuān)門(mén)在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬(wàn)寶路公關(guān)活動(dòng)之一。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴重損害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹(shù)立了“萬(wàn)寶路”良好形象，說(shuō)明“萬(wàn)寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。增加社會(huì )效益。
例：哈爾濱萬(wàn)達假日 六一節 孤兒就餐
山東濟南明湖大酒店“我的母親”
哈爾濱馬迭而賓館重陽(yáng)節 獻愛(ài)心
北京麗都假日愛(ài)心義賣(mài)，修建長(cháng)城
廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：
（1） 誠意檢討，事實(shí)真相詳盡介紹
（2） 向食品衛生執法部門(mén)請教改進(jìn)措施，迅速采取行動(dòng)。
（3） 每一步有關(guān)活動(dòng)，步驟不失時(shí)機報導。
結果：第二月座無(wú)虛席，銷(xiāo)售收入翻一翻：食品衛生檢查省市區第一
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的促銷(xiāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)常?？梢詮浹a銷(xiāo)售工作的不足
如：北京麗都假日飯店，銷(xiāo)售部門(mén)“失敗”而酒店員工們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭取了回來(lái)（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無(wú)分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）
酒店宣傳推銷(xiāo)產(chǎn)品：
1、 新聞媒體——提高知名度，擴大銷(xiāo)售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場(chǎng)（耗資大）
2、 加強內部管理——推出絢麗多彩的服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量，良好口碑，義務(wù)宣傳，良性循環(huán)（無(wú)成本）
雖然我國消費者素質(zhì)不高，但“首先考慮客人利益，滿(mǎn)足客人需求”的營(yíng)銷(xiāo)原則不變，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)促銷(xiāo)，就不能只顧眼前個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)的效益，而要從整體形象和酒店聲譽(yù)出發(fā)，放眼于大效益，高效益。
例：IBM精神病砸機器 活廣告
長(cháng)春吉林省賓館退賠，回頭客
第二節 崗位促銷(xiāo)
服務(wù)促銷(xiāo)的類(lèi)型
1、 帶有任何銷(xiāo)售傾向或銷(xiāo)售內容的服務(wù)
崗位服務(wù)好——整體形象好——酒店促銷(xiāo)成功
2、 有銷(xiāo)售傾向或銷(xiāo)售內容的服務(wù)
例：A北京民族飯店“紫禁杯”服務(wù)員，香港老太，潔癖
B一類(lèi)社老總友誼賓館就餐，三個(gè)菜都換
（1） 沒(méi)有針對不同需求的客源，琢磨客人心理推銷(xiāo)不同菜肴，飲料。
（2） 送甜點(diǎn)，水果，只需對女士說(shuō)“上點(diǎn)…..好嗎？”即可再次增加收入。
3、 間接促銷(xiāo)的服務(wù)
北京昆侖飯店出租汽車(chē)站
自覺(jué)的促銷(xiāo)意識，從市場(chǎng)經(jīng)濟看，無(wú)效益的質(zhì)量，不是真正的質(zhì)量。
質(zhì)量：A規范，到位的服務(wù)
B服務(wù)技巧的靈活運用，針對不同客人的物質(zhì)和心理需求，在滿(mǎn)足客人需求同時(shí)，無(wú)形中推銷(xiāo)產(chǎn)品。
第三節 客人關(guān)系（GUEST RELATION）
客人關(guān)系和飯店的收入,是飯店經(jīng)理永遠不能忽視的兩件大事。美國旅館大王史達德拉（STATLET）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“飯店所賣(mài)的商品只有一種，那就是對客人的服務(wù)。”當然，供應舒適的住宿和新鮮味美的飲食是飯店不可缺少的。同時(shí)，這些也是由上至飯店經(jīng)理，下至服務(wù)人員通力合作，串演各種不同的角色，通過(guò)勤快，禮貌的服務(wù)和友善的態(tài)度來(lái)完成的。因此，“賓客至上，信譽(yù)第一”使顧客滿(mǎn)意，這是今天所有飯店努力奮斗的宗旨，也是飯店經(jīng)營(yíng)成功的重要標志。
總服務(wù)臺是飯店管理和客人聯(lián)絡(luò )的橋梁，是使客人對服務(wù)滿(mǎn)意的關(guān)健，總臺職工常常被客人當作萬(wàn)能泰斗，他們代表飯店歡迎客人的到來(lái)，他們也代表飯店致謝歡送客人?？腿四芊裼幸粋€(gè)愉快滿(mǎn)意的住宿過(guò)程，與他們在柜臺前的第一印象的好壞有密切的關(guān)系。從這一點(diǎn)說(shuō)，總臺職工最重要的責任就是與客人保持良好的關(guān)系。他們有責任給客人留下賓至如歸的感覺(jué)，從而使客人決定再度光臨。
的確，要成功地與所有客人建立良好關(guān)系并不容易。但是，如果我們能夠很好地學(xué)習并領(lǐng)會(huì )客人關(guān)系的守則，恰當地運用客人關(guān)系的要素，就一定可以成為一名優(yōu)秀的受客人歡迎的貼心人。
一、 什么是“客人”
1、 客人就是要求飯店提供一種或多種服務(wù)的人士?？腿藭?huì )不停地尋找能為自己提供滿(mǎn)意服務(wù)的飯店。
2、 客人就是光臨飯店的重要人士（VIP）。他是真正的貴賓。他應享受到最出色的服務(wù)?？腿嗽敢鉃轱埖甑氖澄?、設施、房間以及其它服務(wù)消費?？腿耸秋埖暌磺虚_(kāi)支，創(chuàng )造財富，提供就業(yè)的資源，客人當為至上。
3、 客人的光顧對飯店不是打擾——他是飯店得以存在的原因。對客人而言，我們的服務(wù)不算臬了不起。相反的，我們應該感謝他給予我們?yōu)樗?wù)的機會(huì )。
4、 客人不是依附于我們，恰恰相反，我們是依附于客人的。
5、客人的名字不是名單上區區一個(gè)統計數字，他有血有肉。象我們一樣是能夠感受的人類(lèi)。他當然有自己的愛(ài)好，憎惡，偏袒以至歧見(jiàn)。應該記?。涸谶@個(gè)世界上，沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一致的。
6、客人不是爭論斗智的對象，你不可能斗蠃客人，因為就算你有理也得輸，世界上沒(méi)有任何人喜歡被指責。你挫傷客人的情緒，只能幫助你的竟爭對手的生意。其實(shí)，客人希望的是理解，尊重，而不是爭斗，比高低。
1. 客人總是認為自己是對的。我們應盡量采納他的觀(guān)點(diǎn)，并同時(shí)檢討自己的態(tài)度和服務(wù)。我們常常會(huì )發(fā)現，角度不同，觀(guān)點(diǎn)也不一樣。
2. 客人的要求總是很多，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速，有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他的要求，只要服務(wù)無(wú)懈可擊，令他贊不絕口，相信客人會(huì )繼續光顧。
3. 客人總要取價(jià)公道。他不喜歡看到被人占便宜，更不高興物無(wú)所值。服務(wù)越好，客人的印象越佳，滿(mǎn)意程度也會(huì )越高。
4. 客人是飯店存在的原因，客人是飯店業(yè)務(wù)的基礎。
二、客人關(guān)系的八個(gè)要素
（一）姓名
稱(chēng)呼客人名字，可以創(chuàng )造一種融洽的客人關(guān)系，對客人來(lái)說(shuō)，當職工能認出他時(shí)，他會(huì )感到自豪。要盡量選用適合于你使用的姓名去稱(chēng)呼客人，要懂得稱(chēng)呼名字的一般規矩。
如何記住你所接觸的客人呢？一般的經(jīng)驗是：
1、 一定要記住客人的國籍和職業(yè)。
2、 一定要記住客人的外貌。如外籍客人很多，年齡又不易識別，最好找出客人的特征以幫助識別。
3、 一定要記住顯著(zhù)而與眾不同的生活習慣。
4、 一定要記住特殊的嗜好及厭惡。
5、 觀(guān)察客人有無(wú)特別愛(ài)好，如有的客人特別講究?jì)x表整潔，有的客人愛(ài)穿某種服式等。
6、 一定要記住客人慣用的動(dòng)作
當然，記憶客人的名字，需要職工有靈敏和精細的頭腦。依靠職工自己的經(jīng)驗，通過(guò)自己的感覺(jué)去判斷，總結。
（二）詞語(yǔ)選擇
恰當的詞語(yǔ)是處理客人關(guān)系十分重要的因素。職工為客人服務(wù)時(shí)，選用的詞語(yǔ)可以告訴客人你對他的態(tài)度怎么樣。應避免使用過(guò)多或過(guò)少的詞語(yǔ)，也不要夸大其辭，或者含糊其詞。
請比較這樣幾段對話(huà)：
1、 職工：你來(lái)的太晚了，我已經(jīng)把房間賣(mài)出去了。
客人：賣(mài)出去了？什么意思？我已經(jīng)預訂過(guò)了。
職工：太糟了。不過(guò)，我在另一家飯店為你訂了房間。
2、 職工：史密斯先生，很遺憾的告訴您，盡管您已經(jīng)預訂了，但我們沒(méi)能給您保留房間。入信的客人到達時(shí)間比我們預料的早得多。
客人：噢，不！
職工：請您不要著(zhù)急，我很高興地告訴您，我們己在**飯店為您預訂了房間，去**飯店的出租車(chē)費由我們支付。我們一定讓您 明天搬過(guò)來(lái)。實(shí)在對不起，……
3、 職工：您好！
客人：你好，我預訂了一個(gè)單人房，我叫皮特·道格拉斯。
職工：不，不是在這里預訂的吧！
客人：??！我秘書(shū)上星期打電話(huà)預訂的房間，你們已經(jīng)確認了。
職工：我找不到預訂單。
客人：請盡量找一下，我每次來(lái)，都住在這里。
你對三位職工使用的不同詞語(yǔ)，有什么感想？
（三）語(yǔ)調聲音
對剛剛跨進(jìn)飯店大門(mén)的客人來(lái)說(shuō)，職工說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調聲音往往比說(shuō)話(huà)的內容更為重要?？腿丝梢詮恼Z(yǔ)調中聽(tīng)出弦外之音，并作出相應的反應。為了有效的進(jìn)行交流，總臺職工應當認真注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調，語(yǔ)氣，音量高低，在任何情況下，切不可對客人大聲吼叫。
（四） 面部表情
職工的面部表情反映了他們對客人的態(tài)度和感情。如同語(yǔ)調聲音的變化一樣，初到飯店，站到柜臺前面的客人往往十分注意柜臺里職工的面部表情的變化，看看自己是不是受歡迎。職工熱誠和顏悅色的態(tài)度能不使客人感到輕松愉快嗎？
（五）目光接觸（EYE CONTAET）
目光接觸是“直接”和“真誠”服務(wù)的同義語(yǔ)。人們常常說(shuō)，一個(gè)人如果說(shuō)明書(shū)不是直接看著(zhù)你，他所說(shuō)的便是謊言。你的雙眼可以傳達出多種情感。要讓顧客在你的目光中得到友誼、信任、愉快、滿(mǎn)足等到良好的信息。
（六）站立姿式
站立姿勢和位置很能反映出總臺職工對客人的感情和態(tài)度，職工的站立姿式可以反映出對客人是苛刻，厭煩，淡漠還是關(guān)心，專(zhuān)注，歡迎等到各種不同態(tài)度。有位客人曾經(jīng)批評行李員熱情得出了格，問(wèn)其究竟，只是因為這位行李員有失大雅地靠在桌子上說(shuō)話(huà)。見(jiàn)客人時(shí)要起立，要站好，不可端坐無(wú)禮，切忌轉過(guò)柜臺，背對著(zhù)客人。
總臺職工必須進(jìn)行形體訓練，了解身體的結構，它會(huì )有效地改善你與客人的關(guān)系
（七）聆聽(tīng)：
聽(tīng)與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)。
（八）友誼：
酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。
三、顧客的九大心理要求
（一） 求尊重；
（二） 求清衛生；
（三） 求價(jià)格合理；
（四） 求食物質(zhì)量
（五） 求安全；
（六） 求服務(wù)周到適宜；
（七） 求享受；
（八）方便；
（九）求氣氛。這里也包括顯示氣派、面子和氛圍。
第一個(gè)原則是：
世界上沒(méi)有兩個(gè)完全相同的人。但是每一個(gè)人都希望得到人們的尊重，而不愿人們把他看成不起眼人人物，如同“掉進(jìn)大海里的一滴水”。當他被視為不同于其它客人的重要客人時(shí)，他會(huì )立即感到親切、溫暖。
要時(shí)時(shí)留意客人的態(tài)度，采取適當的姿態(tài)去接近他，為他服務(wù)。
第二個(gè)原則是：
任何事物都有正確的一面。在同客人相處的過(guò)程中，強調對客人有利的一面，可以幫助你消除與客人的隔閡。你的熱情可以在很大程度上幫助你擺脫困境，迎接挑戰，取得成功。記住你是飯店這個(gè)舞臺上的一個(gè)重要角色，客人注視著(zhù)你的表現、姿態(tài)和責任感。一個(gè)和藹的態(tài)度對任何延遲的、疏漏的服務(wù)來(lái)說(shuō)，都是最好的補償。
四、客我之間的十種關(guān)系
（一）顧客是酒店業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與酒店是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。
（二）對于酒店來(lái)說(shuō)并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅持顧客至上的原則。
（三）酒店營(yíng)業(yè)，并不是顧客來(lái)打擾服務(wù)員，而是顧客來(lái)享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切地說(shuō)，是顧客花錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)員的服務(wù)。
（四）經(jīng)營(yíng)酒店，并非是因為服務(wù)員擁護顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護酒店才來(lái)光臨。
（五）顧客對于酒店而言并不是一個(gè)對抗者，因為沒(méi)有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。
（六）顧客所帶來(lái)的，是他們的要求，而服務(wù)員的工作，則是想方設法滿(mǎn)足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。
（七）顧客不是一些枯燥無(wú)聊的統計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺(jué)的人。
（八）每一名員工都要時(shí)時(shí)提醒自己：顧客并不是餐廳服務(wù)員爭辯或斗智的對象。
（九）每一名員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。
（十）光顧酒店的顧客，有權利期望和要求服務(wù)人員有清潔的儀容、儀表；良好的服務(wù)態(tài)度。
五、建立良好顧客關(guān)系的技巧
（一）善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。。
（二）善于預見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應，采取針對性服務(wù)。
（三） 真誠的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著(zhù)想，愿意理解他的觀(guān)點(diǎn)，
體諒并幫助滿(mǎn)足他的要求。
（四）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
（五）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
（六）重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現的疏忽過(guò)錯時(shí)，他也會(huì )愿意原諒。反之第一印象差，以后有問(wèn)題再補救就困難了。
（七）向客人顯示出你對他的問(wèn)題和事情的關(guān)心，仔細聆聽(tīng)并和藹地注視他?？腿说膯?wèn)題很可能是瑣碎的，也可能是你工作范圍以外的，但你有責任和義務(wù)給客人以明確地答復。
（八） 一個(gè)成熟的人，無(wú)論他遇到什么問(wèn)題，也無(wú)論是誰(shuí)對誰(shuí)錯，都應該做到避免爭吵?？腿丝赡軙?huì )發(fā)脾氣，這時(shí)你要理解他，你要冷靜，同時(shí)，不要忘記你的微笑，和藹。然后，再誠懇地解釋或回答。有的時(shí)候，問(wèn)題可能是客人搞錯的，你也不要因此而傲慢，仍需向客人道歉：“對不起，先生（太太），由于我們未能解釋清楚……請別介意。”要給客人余地，不要給客人難堪。這樣做，會(huì )使你和你的飯店在客人的印象中得到完善。
（九） 不要太呆板，也不要常時(shí)間與客人交談，但必須有禮貌。
客人在結帳時(shí)，你要有禮貌地用手指明或告訴客人帳上的內容，不要呆板地站在一邊。結完帳后，除告別外，你還應說(shuō)：“祝您旅途愉快。”“祝您好運”等類(lèi)似的話(huà)。這樣做既友好以又不呆板，而且它的效果是有益的。長(cháng)時(shí)間與客人交談是不好的，不管工作忙或不忙。因為你的工作是為客人提供結帳服務(wù)，而不是與客人聊天，要明確自己的職責。
（十） 永遠給客人以明確的回答，如有疑難，請示你的主管，避免對客人說(shuō)“你要去……”“我僅僅是……”“這些我都不……”一類(lèi)的話(huà)。同樣，用“也許”“大概”“可能”“差不多”來(lái)回答客人提出的問(wèn)題也是不適宜的。
當然，要避免這些，就需要掌握大量的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)知識。簡(jiǎn)單和不準確的回答，可能會(huì )給客人帶來(lái)麻煩。從服務(wù)信譽(yù)角度來(lái)講，這一點(diǎn)要經(jīng)常注意的。
（十一）不要對客人的缺點(diǎn)和生活缺陷加以挑剔或譏笑。他是你的客人，他的入住對我們是個(gè)幫助。如果客人在生理上有缺陷或其它毛病，你不要指手劃腳地議論，更不要特別去注意那一點(diǎn)。這樣做的結果會(huì )使客人感到難堪，他會(huì )對飯店產(chǎn)生反感。
（十二）永遠用溫柔的聲音地對客人講話(huà)，聲音、語(yǔ)調可以代表一個(gè)人的修養和是否愿為客人服務(wù)的態(tài)度。你的音容笑貌也常?？梢员憩F出你的必勝的信念和自我控制的能力。
有時(shí)，你手頭的工作很忙，但又有電話(huà)來(lái)，可能是客人，也可能是服務(wù)員報酒水帳。你在接電話(huà)時(shí)特別要注意聲音和態(tài)度，不要因為你很忙而使用不禮貌的聲調來(lái)回答對方。此時(shí)，在柜臺前的客人可能正注視著(zhù)你的行為。
（十三）不管是在班上還是班下，不準在工作場(chǎng)所會(huì )客，不要打私人電話(huà)，緊急情況除外，如果要辦私人事情或離開(kāi)崗位，要征得主管同意，而且要在承諾的時(shí)間內回來(lái)。
（十四）任何在飯店內發(fā)現和拾到的錢(qián)、手飾或其它財物，都應立即交送有關(guān)部門(mén)并備案。特別是對客人的東西，你一定要嚴格遵守這一原則。如能按上述要求去做，就可以大大增加客人對飯店的安全感。
（十五）飯店內的餐廳，酒吧和其它功能場(chǎng)所是為客人服務(wù)的，不允許職工使用。不論在班上還是班后。除非特別許可不能到客人樓層閑串或進(jìn)入客人房間。
（十六）如果你有病或其它原因不能來(lái)上班，要通知你部門(mén)的領(lǐng)導，以便調整人員。要防止疾病傳播，病愈上班，要有醫生檢查證明。
（十七）在飯店時(shí)，你必須控制以下行為：
1、不要在班前或班上飲用含酒精或興奮劑的飲料。
2、不要違背管理目標和主管工作指示。
3、 工作期間，不要在任何區域閑逛。
4、 不要在工作時(shí)吸煙和在非吸煙區包括電梯內吸煙。
5、 不要以粗魯和缺少諒解的態(tài)度對待客人。
（十八）要了解客人入住時(shí)的心情。也許他剛剛經(jīng)過(guò)長(cháng)途旅行，很疲倦，容易激動(dòng)；也許他剛從一個(gè)服務(wù)質(zhì)量不高的飯店搬出來(lái)；也許他是慕名而來(lái)等等。你還要了解客人結帳時(shí)的心情。也許他對這里服務(wù)很滿(mǎn)意，正在想著(zhù)幾月份再來(lái)呢；也許他覺(jué)得太貴；也許他滿(mǎn)腹牢騷，想找經(jīng)理投訴。你只有了解客人的心情，才能采取相應的對策，以使客人滿(mǎn)意。
（十九）以友好的微笑和甜美的聲音表示出你對客人的歡迎。這樣做會(huì )對你有很大幫助，可以避免爭吵、投訴。動(dòng)作要敏捷，但不要忙亂。忙亂會(huì )影響你為客人服務(wù)的效果。俗話(huà)說(shuō)“忙中出錯。”
（二十）如果有的問(wèn)題你解決不了，應向客人解釋清楚，并表示道歉。要表示也理解和同情心，要找有關(guān)經(jīng)理來(lái)為他解決問(wèn)題。在他們沒(méi)有見(jiàn)面之前，你的工作仍未結束，要等他樣談妥后，看還有什么需要你做的。記住，對經(jīng)理的致謝也是必要的。
（二十一）如果問(wèn)候你的同事或因工作同他交談，要站在他的旁邊，這樣可以避免背向著(zhù)柜臺和走過(guò)來(lái)結帳的客人。
（二十二）讓每個(gè)人都滿(mǎn)意是不太可能的，也不可能預先知道每一件將發(fā)生的事情。但你應盡最大可能照顧每一位客人，避免激怒客人，對客人要有忍耐性。如果你不能給客人以幫助，要及時(shí)地向你的主管匯報或請有關(guān)部門(mén)來(lái)解決。
（二十三）不要把責任推諉給你的同事、主管和經(jīng)理。換句話(huà)說(shuō)，要主動(dòng)，要勇于承擔責任。不要在公共場(chǎng)所客人視線(xiàn)內與你的同事大聲討論問(wèn)題。
（二十四）要迅速地回答電話(huà)。你的聲音表明你的姿態(tài)，要清晰地對著(zhù)話(huà)筒回答，不要喊叫。在回答電話(huà)時(shí)要這樣說(shuō)：“早上好，我可以幫您做些什么嗎？”
六、客人關(guān)系的五大法寶
（一）無(wú)論你的工作崗位離客人多遠，永遠不要影響你的工作情緒。
（二）客人與你一樣，都有愛(ài)與惡的感受?？腿耸且詡€(gè)人身份光顧你的飯店，他與職工進(jìn)行個(gè)人式的交往。應該認定客人與飯店的這種交往，就是客人與你個(gè)人的交往。
（三）一位客人的贊賞就是飯店最寶貴的財產(chǎn)，贊賞是金錢(qián)買(mǎi)不到的，只能用出色的服務(wù)來(lái)?yè)Q取。
（四）客人付了錢(qián)，無(wú)論是購買(mǎi)服務(wù)，還是吃，住，總是希望得到最合算的一切。如果他在你的飯店不能如愿以?xún)?，物有所值，他當然?huì )跑到你的竟爭者的飯店里去。
（五）客人是我們老板的老板，客人高興，飯店得益，職工得益。
六、妥善處理客人投訴
（一）顧客投訴心理分析
1、求發(fā)泄的心理。顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無(wú)禮對待、辱罵之后，心中充滿(mǎn)怨氣、怒火，要利用投訴的機會(huì )發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。
2、求尊重的心理。顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)。
3、求補償的心理。顧客在蒙受了一定的損失向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，希望補償他們的損失，這是普遍的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。
（二）處理投訴的原則
1、承認賓客投訴的事實(shí)（Get the Facts）。
2、表示同情和歉意（sympathize and Apologize）。
3、同意客人要求并決定采取措施（Agree and Act）。
4、感謝客人的批評指教（Thank the Guest）。能給酒店提出批評指導意見(jiàn)的客人會(huì )協(xié)助酒店提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。如果客人感到不滿(mǎn)意又不做任何投訴，但是他會(huì )講給他的朋友們，這樣就會(huì )極大的影響酒店的未來(lái)客源市場(chǎng)，進(jìn)而影響酒店的聲譽(yù)。為此，當酒店遇到客人的批評、抱怨甚至投訴時(shí)，一定要感謝客人。
5、快速采取行動(dòng)，補償客人的投訴損失（Act promptly）。當客人同意酒店所要采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，不然會(huì )另客人更加不滿(mǎn)，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對客人的漠視。
6、要落實(shí)、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施（Follow up）。首先要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況，再者，要使服務(wù)水準及服務(wù)設施均處在最佳狀態(tài)。最后，再問(wèn)明客人的滿(mǎn)意程度。一般來(lái)說(shuō)，對待投訴客人的最高恭維莫過(guò)于對他的關(guān)心，許多酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意的客人。
（三）注意維護酒店的外在聲譽(yù)
投訴的客人最終滿(mǎn)意程度，主要是取決于對他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。另外，酒店里所有管理人員和服務(wù)員也應確信：客人，包括那些投訴的客人，不但是有感情的，也是通情達理的，酒店的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì )名氣是來(lái)自酒店本身的誠實(shí)、準確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。
七、顧客意識：
（一）客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴(lài)以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频暾嬲?#8220;老板”，是酒店最重要的人。
（二）客人是酒店的服務(wù)對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因為客人是酒店生意的源泉。
（三）客人是來(lái)酒店尋求為其服務(wù)的人?？腿诉x擇的酒店的機會(huì )很多，而哪家酒店服務(wù)好，相應的客人也就多。
（四） 人的要求是總是很多的。
（五） 客人是付款購買(mǎi)酒店服務(wù)的人。
（六） 客人是有血有肉有感情的人。
（七）決大多數客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數。當客人對服務(wù)提出不滿(mǎn)意時(shí)，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機會(huì )。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
飯店產(chǎn)品或服務(wù)知識
顧客的需求知識 銷(xiāo)售人員自我形象
￥
銷(xiāo)售結果
一、熟悉飯店的產(chǎn)品和服務(wù)
作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須首先對飯店產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，這樣，當客人詢(xún)問(wèn)有關(guān)方面的信息時(shí)才會(huì )得到滿(mǎn)意的答案。例如，當一個(gè)會(huì )議組織者與飯店銷(xiāo)售人員商談舉辦一個(gè)大型會(huì )議時(shí)，銷(xiāo)售人員可向他介紹飯店的各種會(huì )議設施，如會(huì )議廳大小、容納人數、會(huì )議廳的布置及會(huì )議期間的服務(wù)等，還應向他介紹飯店過(guò)去舉辦會(huì )議的經(jīng)驗以及以前舉辦會(huì )議的客人滿(mǎn)意的經(jīng)歷等。這些內容往往能增強飯店推銷(xiāo)人員的說(shuō)服力，增強會(huì )議組織者的信心而最終決定使用飯店的設施和服務(wù)。
二、了解市場(chǎng)顧客的需求
飯店銷(xiāo)售人員除了要熟悉本飯店產(chǎn)品和服務(wù)以外，還必須了解顧客的需要和要求，以前面所舉的飯店銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)會(huì )議設施為例，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)會(huì )議設施和服務(wù)時(shí)，必須了解會(huì )議組織者是認，在公司或協(xié)會(huì )中擔任何種角色，舉辦何種會(huì )議，一般能支付多少費用，何時(shí)舉辦會(huì )議等問(wèn)題。此外，還必須了解會(huì )議組織者及參加會(huì )議者的特殊要求。
飯店銷(xiāo)售人員一般可以從過(guò)去的推銷(xiāo)經(jīng)驗以及在推銷(xiāo)時(shí)通過(guò)對客人的觀(guān)察，總結出市場(chǎng)顧客的共同需要和要求，再根據客人的需求來(lái)盡力推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品或服務(wù)。
三、良好的自我形象
銷(xiāo)售人員除需具備飯店產(chǎn)品知識和顧客需求知識外，還必須要有一個(gè)良好的自我形象。否則，客人往往不愿意與銷(xiāo)售人員進(jìn)行交流，推銷(xiāo)工作也就不能順利進(jìn)行。
銷(xiāo)售人員的自我形象是由多方面因素組成的，它包括：
1、職業(yè)素養：誠實(shí)可靠；
2、待人接物：熱情友好、善于助人，得體的談吐和舉止，自我控制能力等。
3、儀容儀表：得體的衣著(zhù)打扮，不花哨；
4、 文化水平等。
此外，銷(xiāo)售人員還應牢記以下幾點(diǎn)：
1、銷(xiāo)售人員與客人交流時(shí)容易犯的錯誤：
談話(huà)不自然/不給客人說(shuō)話(huà)機會(huì )/對客人說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心/廢話(huà)多/提一些與推銷(xiāo)目的無(wú)關(guān)的事/交流時(shí)抽煙、嚼口香糖等/說(shuō)話(huà)速度太快。
2、使推銷(xiāo)失敗的因素：
講話(huà)太多/不按推銷(xiāo)計劃進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)/與客人爭吵/不能回答客人的提問(wèn)/說(shuō)竟爭對手的壞話(huà)/說(shuō)不出產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)/沒(méi)有要求或建議客人預訂/給客人的許諾過(guò)多/賣(mài)弄小聰明/當客人持反對意見(jiàn)時(shí)，露出不快之色等。
3、推銷(xiāo)人員易犯的其他錯誤：
衣衫不整潔/牙齒不白/手指甲因抽煙過(guò)多而蠟黃/咬指甲蓋/不耐煩的嘆氣/眼睛東張西望/說(shuō)話(huà)口齒不清，語(yǔ)法錯誤頗多/舉止粗魯/說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力/站、坐、走等都表現出懶散習氣/說(shuō)話(huà)拖泥帶水
四、選擇銷(xiāo)售人員
飯店銷(xiāo)售隊伍建立后，不是固定不變的。隨著(zhù)情況的不斷變化，飯店銷(xiāo)售經(jīng)理要不斷地物色優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，淘汰不稱(chēng)職的人員。
飯店銷(xiāo)售經(jīng)理可以從本飯店內挑選，也可以從外界招聘人員。選擇步驟通常有以下七個(gè)：
1、確定有關(guān)所需招聘人員及其銷(xiāo)售工作的具體內容。包括職稱(chēng)、承擔的銷(xiāo)售任務(wù)、各種責任和義務(wù)、所得報酬、申請要求、評估方法等內容。
2、確定詳細的評價(jià)標準。即寫(xiě)出評價(jià)銷(xiāo)售人員的各種具體標準。例如，工作能力，文化程度、職業(yè)素質(zhì)、外表形象等。
3、招聘人員。
4、初步篩選，選擇較理想的候選人。
5、 對候選人進(jìn)行面試和其他方面的考核。
6、 參考各候選人員的履歷表。
7、 選出最佳人選，安排到所需的銷(xiāo)售工作中去。這里我們再介紹三種判斷方法，銷(xiāo)售經(jīng)理可以判斷出最佳候選人員成為飯店優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的可能性的大小。
第一、品質(zhì)法
品質(zhì)法是將銷(xiāo)售成功的因素與每個(gè)候選人員個(gè)性特點(diǎn)、教育程度、智力、形象等因素聯(lián)系在一起進(jìn)行推斷。
為了能推斷出候選人員是否具備優(yōu)秀的品質(zhì)，飯店銷(xiāo)售經(jīng)理可以觀(guān)察候選人員的想象力，動(dòng)機及自我管理的能力。
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家雷德認為，成功的銷(xiāo)售人員應具備如下幾個(gè)優(yōu)秀品質(zhì)：
好客精神，包括禮貌、有經(jīng)驗并關(guān)心他人
良好的形象，包括得體的衣著(zhù)打扮等
產(chǎn)品知識
果斷，具有判斷力
有獨到的見(jiàn)解和個(gè)性
美國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家考夫曼也認為，禮貌、得體的行為舉止、穩健的外表和豐富的產(chǎn)品知識，有個(gè)性并愿意工作，是一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應具備的條件。
第二、銷(xiāo)售公式法
銷(xiāo)售經(jīng)理用“注意——興趣——愿望——行動(dòng)”這一公式來(lái)推斷。有人認為這四個(gè)因素是銷(xiāo)售工作成功的主要因素。也就是說(shuō)，一個(gè)對銷(xiāo)售工作關(guān)心并希望做好銷(xiāo)售工作的候選人員是很有可能成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的。
第三、兩因素判斷法
銷(xiāo)售經(jīng)理用銷(xiāo)售人員對客人的同情心及銷(xiāo)售人員的自我驅策力這兩個(gè)因素來(lái)推斷候選人員成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的可能性。
銷(xiāo)售實(shí)訓
了解你的客人
弄清客人對房間的基本需要以及他們?yōu)槭裁绰糜慰蓭椭阌兄攸c(diǎn)地介紹客房情況。
通過(guò)觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)你可以了解到：
客人是否會(huì )給高價(jià)
居住時(shí)間
團隊大小
來(lái)訪(fǎng)的目的（例如：渡周未、假期、商務(wù)或開(kāi)會(huì )）
特殊需求
有錢(qián)的商人游客可能愿意花較多的錢(qián)得到一間較豪華較多禮品的房間。度假客人則愿意花錢(qián)獲得更多的可回味的經(jīng)歷，并愿意住進(jìn)靠近水池的房間。
還有一點(diǎn)也非常重要，你必須牢記你出售的不僅僅是一間房間，而是一個(gè)舒適、方便、安全、易撤離的客房，實(shí)質(zhì)上是客人的“第二個(gè)家”，努力發(fā)現一些客人可能需要的看不見(jiàn)，摸不著(zhù)的好處，這樣，你就能夠更有效地推銷(xiāo)你的客房以滿(mǎn)足客人的需要。
了解你的產(chǎn)品
為了有效地推銷(xiāo)，你必須首先全面了解你們出售的產(chǎn)品，并能夠向客人詳細描述你的產(chǎn)品，這里所提到的產(chǎn)品就是客房。
每種客房都有它自己特殊的銷(xiāo)售特點(diǎn)?；ㄐr(shí)間了解一下你們飯店的客房，記錄一些特點(diǎn)，例如：
房間大小
床的大小及床號
房間位置
外景
裝飾和家具
禮品
殘疾人進(jìn)入通道
由于客人總是選擇他們看不到的房間，因此，你可以用下述的形象描述幫助客人了解房間的情況：
可觀(guān)看城市美麗的風(fēng)光
行政套間，安靜
游泳池邊的房間
殘疾人專(zhuān)用套間
向客人提供上述情況是重要的。只有讓客人了解客房，他們才能作出適當的選擇。
建議性推銷(xiāo)
推銷(xiāo)客房是你們的主要工作之一。但是，推銷(xiāo)你的飯店其它設施及服務(wù)項目也可例你的飯店獲利。
推銷(xiāo)餐廳、俱樂(lè )部和禮品店可以使你的客人感到方便和具有樂(lè )趣。如果你不向客人做推銷(xiāo)，客人會(huì )了解，更不會(huì )享用，或許客人會(huì )到其它飯店去享用，這將使你失去許多賺錢(qián)的機會(huì )。
由于前臺人員有同客人密切的人際接觸。因此，他們應該利用這個(gè)機會(huì )積極地向客人推銷(xiāo)飯店服務(wù)設施及項目。推銷(xiāo)的服務(wù)設施及項目可能包括：
餐廳、咖啡廳、快餐酒吧
大廳娛樂(lè )活動(dòng)
禮品店、熟食店、美容室
俱樂(lè )部、高爾夫球場(chǎng)、游泳池、練功房
送餐服務(wù)
洗衣和燙衣服務(wù)
租車(chē)、接送旅客轎車(chē)、導游
宴會(huì )廳、會(huì )議室、包辦酒席服務(wù)
飛機票定購
由于你的時(shí)間和客人的興趣是有限的，因此，你不可能向每個(gè)客人介紹每一服務(wù)項目?？紤]到這一點(diǎn)，許多飯店都在每間客房中為客人提供飯店服務(wù)項目說(shuō)明。但是，如果有時(shí)間，你可向客人介紹一些特別的活動(dòng)項目。例如：餐廳中的特菜，大廳內的娛樂(lè )活動(dòng)，或飯店內可推銷(xiāo)的其它特殊項目。
客人希望了解你的飯店所提供的服務(wù)項目。通過(guò)建議性推銷(xiāo)，你可以使他們的下榻更愉快。與此同時(shí)，你還可以幫助飯店的其它部門(mén)獲得成功。
前廳接待可以這樣描述他們的房間
“……兩個(gè)房間這間有個(gè)連接門(mén)，這樣，您就不用擔心孩子打擾你們了。”
“……我保證您會(huì )喜歡水渦式浴缸，它可幫助您消除疲勞。”
“……出門(mén)旅游的客人一般都喜歡這種房間”
“這間房比我們的標準間稍大一點(diǎn)兒，因此有很大空間可用來(lái)放置您辦公用的任何額外設施。”
在推銷(xiāo)客房時(shí)應克服兩種偏見(jiàn)：
認為前臺員工僅僅是一名預訂登記員。事實(shí)上，前臺員工有許多工作，遠遠不止做登記。他們在服務(wù)和銷(xiāo)售領(lǐng)域所提供的服務(wù)是多種多樣的，要干好前臺的工作需要掌握各種技能。
推銷(xiāo)中摻入個(gè)人意見(jiàn)。要知道，你和客人的觀(guān)點(diǎn)是不盡相同的，因此，在幫助客人選擇房間時(shí)不要帶有任何主觀(guān)臆念。
要經(jīng)常從客人的觀(guān)點(diǎn)看待房間，努力滿(mǎn)足客人的需求和愿望，不要勉強讓客人接受高價(jià)房間。如果客人在高住房率期間需要一間較大、禮品較多的房間，這將對你，你的飯店和客人都有好處。
促銷(xiāo)方法：
促銷(xiāo)是在不向客人施加任何壓力的情況下鼓勵客人住較好房間的一種推銷(xiāo)技巧。你不能強迫客人接受一個(gè)房間，但可以向客人建議選擇中檔或高檔的房間。
促銷(xiāo)有三個(gè)基本的方法：提供一套可選擇的房?jì)r(jià)表：自上而下推銷(xiāo)；自下而上推銷(xiāo)。
提供一套可選擇的房?jì)r(jià)表
對于不可能選擇高價(jià)客房的客人來(lái)說(shuō)，提供一套可供選擇的房?jì)r(jià)表可使他們最終選擇中檔房間。
使用這種方法時(shí)，預訂員或前臺員工給予客人二、三種可選擇的房間。然后問(wèn)“您喜歡哪一種？”員工決不能強迫客人。在這種情況下，許多客人會(huì )避免走極端而選擇中間一種。
自上而下的促銷(xiāo)
這種方法是，前臺員工根據客人的情況首先提出最高檔次的房間。這時(shí)，客人可能會(huì )做出兩種反應。第一種，客人可能接受這個(gè)房間。因為有些客人想要最好的房間。第二種客人可能會(huì )拒絕這個(gè)房間。在這種情況下，員工應繼續向客人介紹次一檔的房間，依次類(lèi)推，直到客人作出最后的選擇。
這里面客人仍然沒(méi)有感到的壓力。自上而下的推銷(xiāo)經(jīng)常行這有效是因為客人在拒絕高檔房之后會(huì )沉得接受中檔房是比較合理的妥協(xié)。
盡管手頭比較緊，花錢(qián)較謹慎的客人仍然愿意選擇低檔房，但是多數客人會(huì )選擇中檔、高檔客房的。
自下面上的促銷(xiāo)
這種方法經(jīng)常用于已經(jīng)預訂了低檔房的客人。登記時(shí)，前臺服務(wù)員可以向客人建議在較高檔房中可享受到的一項或多項設施。例如，員工可以說(shuō)“只多花10美元，你就可以享用一個(gè)豪華雙人床。”或者“多花25美元我們可以給您提供一間有豪華雙人床和歐式早餐的房間。”自下而上的促銷(xiāo)辦法之所以有效，是因為預訂的客人在他們進(jìn)入飯店之前就對飯店抱有好感。前臺員工可以利用這一點(diǎn)，在客人登記時(shí)建議他們提高檔次。當然，前臺員工不要建議太貴的客房，只要稍稍提高一些即可。
如果將前面提到的技巧，例如：了解你的產(chǎn)品，了解你的客人和掌握主動(dòng)，結合起來(lái)使用的話(huà)，促銷(xiāo)將成為增強客人的感受、增加飯店贏(yíng)利的一個(gè)強有力有手段。
你可以根據不同的情況采用不同的促銷(xiāo)方法。不管你采用哪種方法，你都應確保所使用的方法與你的飯店的規定和程序保持一致。
與客人交往中掌握主動(dòng)：
了解你的產(chǎn)品和你的客人是有效推銷(xiāo)的第一步。但是，如果你不采取主動(dòng)，客人可能會(huì )因為房間不適合而離開(kāi)你的飯店。
因此，不管你使用電話(huà)或當面迎接客人，都應采取下列態(tài)度：
積極熱情。向客人描述房間時(shí)的態(tài)度可以影響到房間的銷(xiāo)售?？腿艘苍S希望得到較好的房間，但是，如果你不積極熱情，不介紹，客人自己也不會(huì )問(wèn)。
避免提出不明確的問(wèn)題。提出比較明確的問(wèn)題以確定客人需求。不要提出含混不清的問(wèn)題，例如：“您喜歡哪種房間？”等。
主動(dòng)推銷(xiāo)。
除了態(tài)度積極還要主動(dòng)推銷(xiāo)。如“您住頂樓套間怎么樣？”
使用這些有效的推銷(xiāo)技巧，每個(gè)人都可受益?？腿藢⒆∵M(jìn)最好的住房，飯店將有較高的住房率和收入，而你也將證明是飯店推銷(xiāo)隊伍中的優(yōu)秀一員。
公共關(guān)系
一、公共關(guān)系的概念
1、詞源：來(lái)源于美國，1807年＜韋氏新九版大學(xué)詞典＞
Public Relations 公眾利益 簡(jiǎn)稱(chēng)P.R
2、內涵的變遷
A、廣結善緣（缺乏目的性，手段性）
B、 五倫以外人際關(guān)系
君臣、父子、夫妻、兄弟、朋友
血緣 地緣 業(yè)（商業(yè)）緣
C、 微笑服務(wù)
3、定義：塑造組織形象，運用傳播工具，開(kāi)展雙向溝通，努力爭取公眾。
二、公關(guān)發(fā)展史
1、在世界范圍的發(fā)展，公關(guān)奠基人IVY LEE。1906年，艾維·李發(fā)表<原則宣言>喚醒了企業(yè)界,只有有利于社會(huì )公眾才能有益于企業(yè)本身,將“公眾利益與誠實(shí)”帶進(jìn)了P.R領(lǐng)域“現代公共關(guān)系之父”1924年，公關(guān)公司 USA?。_斯福迫害）IVY LEE堅持真理。柏拉圖的弟子蘇格拉底說(shuō)“雖然我熱愛(ài)我的老師，但我更熱愛(ài)真理。”
2、在中國的興起：60年代傳入H.K.Tan wan我國十一屆三中全會(huì )以后，廣州、深圳首先成立公關(guān)部，在廣州經(jīng)濟體制改革之后，白天鵝賓館是最早設立公關(guān)部的企業(yè)，是對外開(kāi)放與中外合資飯店的興起中發(fā)展起來(lái)的，第一家建立公關(guān)部的是白云山制藥廠(chǎng)，每年總產(chǎn)值1%做為信譽(yù)投資。
三、工作過(guò)程
1、調查研究
民意測驗，每個(gè)顧客走之前一定要其留信息，如果不是去問(wèn)的話(huà)，他們是不會(huì )投訴的，能忍就忍，但對飯店來(lái)說(shuō)是個(gè)損失。
2、制訂計劃
3、實(shí)施計劃
4、反饋信息 前饋（減少投訴就提前培訓）
采集信息 監測環(huán)境 樹(shù)立形象 建立信譽(yù) 協(xié)調溝通 爭取諒解 提供咨詢(xún)
參與決策 教育 推廣說(shuō)服 推進(jìn)義務(wù) 增進(jìn)效益
A、想推銷(xiāo)產(chǎn)品而不做廣告，尤如在黑暗中為別人暗送秋波。
B、 “一滴海水能反映出大海的光輝”飯店每一位員工，每束花，每一個(gè)小的卡片，都反映飯店的形象。
C、 “伙養船必漏，伙養豬必瘦”
D、布什與永久車(chē)100輛-----2000輛出口USA
E、 趙紫陽(yáng)，中曾根康弘，與101生發(fā)精
F、 1984年，李根長(cháng)城飯店
G、康泰克 虧損200萬(wàn)，又投入200萬(wàn)做廣告。（中美史克）
H、美國夏威夷旅游業(yè)的發(fā)展，世界各國游客對于夏威夷留下的最深一點(diǎn)印象就是夏威夷阿羅哈精神。對待游客極為親切，友好，充滿(mǎn)著(zhù)歡迎與惜別之情。一位澳大利亞商人說(shuō)：“陽(yáng)光，海灘，我們也有但夏威夷人的笑臉，你上哪去找？”夏威夷自然旅游資源及名勝古跡并不豐富，但夏威夷自己的行為，舉止，表情及“阿羅哈”精神，使100公有萬(wàn)人品的小城，每年接待來(lái)自世界各國的四百多萬(wàn)游客。
I、 里根參加總統竟選時(shí)，聘請幾位著(zhù)名公共關(guān)系顧問(wèn)，通過(guò)社會(huì )調查發(fā)現，里根的形象在公眾之中的不利之處是曾做過(guò)電影演員，給人輕浮印象：年齡較大，選民擔心其健康狀況，于是公關(guān)顧問(wèn)對里根在進(jìn)行演說(shuō)時(shí)的服飾，發(fā)型提出設計建議，意在公眾心中樹(shù)起莊重，健康新印象
J、 泰國曼谷東方飯店，十年世界最佳旅館桂冠，對客人具有最大吸引力的是服務(wù)員素質(zhì)良好，能為客人提供周到服務(wù)，東方飯店招聘員工的標準非常嚴格，規定女應聘者要美麗端莊，會(huì )講英語(yǔ)，男應聘者儀容大方，眼明手快，對新雇員的氣質(zhì)進(jìn)行嚴格的訓練，合格后上崗，一段時(shí)間后，繼續進(jìn)修學(xué)習，如有位客人要求服務(wù)員制止外面街上交通警吹哨子，說(shuō)是吵了他，服務(wù)員怎么辦？東方飯店的信條是不準回絕客人的要求，可先送一杯飲料，讓他安靜，甚至幫他換到飯店的另一面。最重要的是安慰他，對他說(shuō)，你同情他的要求，并表示歉意，使他息怒。這樣即使你無(wú)法滿(mǎn)足他的要求，也使他認為你在設法幫助他。
四、公關(guān)和廣告的異同
廣告是為推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，借助報刊，廣播，電視等宣傳開(kāi)展的宣傳活動(dòng)，是一種付錢(qián)的宣傳，而公關(guān)許多宣傳是不付錢(qián)的。
a) 廣告與公關(guān)目標不同
廣告目標明顯，公關(guān)樹(shù)立組織企業(yè)形象，增進(jìn)內部了解，使事業(yè)獲得成功。
b) 傳播原則不同
廣告引人注目，公關(guān)真實(shí)可信。
c) 廣告采用各種傳播媒介，公關(guān)靠事實(shí)說(shuō)話(huà)。
d) 傳播周期不同
廣告是短暫的，集中宣傳某一產(chǎn)品或服務(wù)。
公關(guān)是長(cháng)期的，因為樹(shù)立形象絕非易事。
e) 所處地位不同
廣告是局部性的，公關(guān)則貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。
f) 效果不同
廣告效果是直接的，公關(guān)是戰略性的。
客房銷(xiāo)售技巧
一、銷(xiāo)售自己（反映服務(wù)質(zhì)量）
A. 外表
1、著(zhù)裝 強化飯店形象，整潔，統一感。顯示精神。應有職務(wù)，崗位之分，推銷(xiāo)性，服裝上有工牌、名字（責任心、榮譽(yù)感）功能性（火柴）
2、頭發(fā)
3、衛生
4、化妝 不要與客人爭艷
B. 儀表儀態(tài)，養成習慣
C. 禮貌禮儀（意大利喜來(lái)登員工手冊）微笑不需要花任何成本，微笑能得到很多得益。
D. 服務(wù)態(tài)度
E. 服務(wù)效率
F. 服務(wù)技巧
（二）熟悉產(chǎn)品
（三）制造銷(xiāo)售，提高檔次銷(xiāo)售 房?jì)r(jià)差>成本差
A、由高價(jià)房開(kāi)始報價(jià)
B、 注意客人對房?jì)r(jià)敏感度
C、 勸說(shuō)客人開(kāi)高價(jià)房
制造性銷(xiāo)售對飯店貢獻最大，
主動(dòng)招呼---不厭其煩地介紹---勸其嘗試---主動(dòng)銷(xiāo)售
(四)推銷(xiāo)其它設施。
（六）時(shí)間意識
內部的時(shí)間就是效率和質(zhì)量Ritz 0-10-100公式
外部的時(shí)間就是人生生命安全 在服務(wù)行業(yè)舞臺上，推銷(xiāo)，展現宣傳自我。
(七)效益意識
效益意識是酒店意識的根本，沒(méi)有社會(huì )效益就沒(méi)有經(jīng)濟效益的來(lái)源，效益意識要在每個(gè)員工頭腦中留下深刻印象。
“長(cháng)明燈，長(cháng)流水”
（八）團隊意識
拿破侖：“我的75%成功在團隊精神”
邱吉爾：“各行其是，會(huì )使世界遭殃”
USA管理學(xué)家“團隊精神是企業(yè)成敗關(guān)健和現代科學(xué)管理之魂”FE日本資源貧乏，火山地震災害嚴重，戰爭毀滅，人口繁衍速度快，僅用很短時(shí)間敢于向美國，西歐經(jīng)濟強國挑戰。
(1) 注重硬件建設，硬性管理。
(2) 注重企業(yè)精神文明等軟件建設。
(3) 注重強化員工對企業(yè)的忠誠，歸屬和向心力。
(4) 注重強化和宣傳員工共同擁有的價(jià)值觀(guān)念。
(5) 注重新的人際關(guān)系。
(6) 注重企業(yè)各層次需求獲得滿(mǎn)足。
酒店不僅是員工謀生的場(chǎng)所，還是員工體現自我價(jià)值的廣闊天地，經(jīng)理的目標，應有新的層次，應把企業(yè)目標和員工需求結合起來(lái)，為員工建立良好的企業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系。
(九)員工意識
以人為本，以德為先
一份溫暖，換取十份力量和活力。
(1) 要承認員工的存在價(jià)值，承認他對企業(yè)做出的貢獻。
(2) 在工作或服務(wù)中要理解員工，關(guān)心員工。
(3) 在改進(jìn)員工服務(wù)或工作的同時(shí)，重點(diǎn)放在使員工獲得事業(yè)上的成功
最佳服務(wù)的秘訣=員工之家+賓客之家
1、有幸?？鞓?lè )的員工，才有幸?？鞓?lè )的客人
2、你關(guān)心你的員工，員工就關(guān)心你的顧客，即迎來(lái)了你的財源
3、飯店企業(yè)需要兩個(gè)微笑
4、飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要“兩個(gè)理解“即飯店管理者要理解員工，員工便會(huì )理解客人。
5、企業(yè)對員工付出的越多，最終企業(yè)收到的也就越多。
(十)形象意識
1、 儀容儀表
2、 氣質(zhì)風(fēng)度
吸引客源因素 旅游飯店五大因素
1、清潔、外表美觀(guān) A、地點(diǎn)
2、良好的服務(wù) B、面積
3、優(yōu)良設施 C、名氣
4、地理位置 D、設施
5、價(jià)格 E、服務(wù)
6、環(huán)境安靜
什么才能使飯店成為一個(gè)成功的飯店
A、地點(diǎn)和酒店布局是最重要的
美國斯泰特勒提出的“位置，位置，仍然是位置。”聞名于假日旅館之所以取得巨大成功，一個(gè)重要原因就是，在旅館興建地址的選擇上，董事長(cháng)威爾遜絞盡腦汁，汽車(chē)、公路對旅館業(yè)影響，五十年代初孟菲斯要道“夏街”興建第一個(gè)現代化旅館，生意興隆，數目在該市其他交通要道，興建三家，無(wú)論從哪條路進(jìn)入該市，都可找到一個(gè)假日旅館，在高速公路兩旁和海濱多建旅館的戰略，使假日旅館在美國和世界各地迅速發(fā)展起來(lái)。（假日集團特許權）
B、 完善的適用的可行的方針政策以及選擇程序（制訂組織機構原則）
C、 有經(jīng)驗的管理層和連續的督導。
D、合理的員工配備以及員工的培訓。
外國1—1.25人/房間 中國2—3人/房間 五星
0.8—1人/room 1.6—2人/room 四星
0.6—0.7人/room 1.2—1.4人/room 三星
旅館用工人總數
1976年國際勞工組織： =0.50
床位數
用 工 數
或 =1
房 間 數
數量大不意味著(zhù)質(zhì)量好
E、 價(jià)格結構（持續的，經(jīng)過(guò)準確計算，具有竟爭性）
F、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，及有效的銷(xiāo)售技巧。
G、 有效的預防不斷的維護保養，40%的責任在于管家部，10%責任在前臺
H、 維護公司的形象
I、 管理層的授權（和第二點(diǎn)密切相關(guān)）
J、 在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，提供合適的價(jià)格。
“我們需要客人而不是客人需要我們”
夾板氣
夾板氣是人類(lèi)社會(huì )生活中的客觀(guān)存在，是人際關(guān)系交往中常常遇到的一種現象，
夾板氣是通俗的形象化的群眾性語(yǔ)言。
要形成“夾板氣”就必須先有“夾板”是互相對立的，矛盾著(zhù)的兩個(gè)方面（兩個(gè)人）；其次必須有處在矛盾雙方之間的第三者（第三個(gè)人）。這樣，矛盾著(zhù)的雙方鬧矛盾。給壓力。處在中間的第三者都要承受。第三者就像處在兩塊夾板之間一樣。左右（上下）受氣。形成“夾板”的兩個(gè)人，都會(huì )主動(dòng)地給處于矛盾中間的引三者強加壓力，泄氣憤，而受氣的中間人往往由于各種原因。對矛盾對立的雙方，乃至對其他人有理不能講，有苦不能訴，只能默默忍受
一、 人在什么情況下易受“夾板氣”
“夾板氣”是與一個(gè)人處理人際關(guān)系的能力密切相關(guān)的，當一個(gè)人處事周密，上下左右關(guān)系能較好的加以處理時(shí)，就不易受“夾板氣”。反之，若一個(gè)人不注重小節，不注意自己一言一行，一舉一動(dòng)，往往就會(huì )造成誤會(huì )，影響相互關(guān)系，受到“夾板氣”。
（一） 當一個(gè)人不能一視同仁平等待人時(shí)，易受夾板氣。
（二） 當一個(gè)人不能恰當地處理親情，愛(ài)情，與友情時(shí)，易受夾板氣。
（三） 當一個(gè)人在一方面前告狀，訴苦，埋怨或批評另一方的缺點(diǎn)或過(guò)失時(shí)，易受夾板氣當甲面指責乙，當乙面指責甲。
（四） 當一個(gè)人聽(tīng)到一方報怨，指責另一方時(shí)，若不能安撫勸導，“守口如瓶”而是隨便當“傳聲筒”，添枝加葉，添油加醋，必受他人反對。
（五） 當一個(gè)人不是以積極，愉快的心情去應付人際關(guān)系中各種問(wèn)題，以運用各種機會(huì )溝通溝通想法。使他們距離越來(lái)越短。而是報“自己是夾心餅干，必然會(huì )受氣”以消極態(tài)度時(shí)，受夾板氣的日子必然不好過(guò)。
二、“夾板氣”可以避免
（一）當形成“夾板”的一方或雙方心胸寬闊，雍容大度，不計卑微瑣事之人時(shí)，處在夾板之間的人不會(huì )受氣。
（二）當處在“夾板”中間的人性格外向，活潑開(kāi)朗，對上對下對左對右都能敞開(kāi)心扉，直抒胸臆，與形成“夾板”的兩面的人中及時(shí)溝通思想時(shí)，不會(huì )受氣。
（三）當處在“夾板”中間的人謙虛謹慎，要求自己嚴格，關(guān)于和樂(lè )于聽(tīng)取“夾板”雙方的意見(jiàn)，當發(fā)現自己廣告有何失誤能及時(shí)自我批評，向“夾板”雙方加以說(shuō)明和道歉時(shí)，一般能受到“夾板”雙方的理解和原諒。
三、夾板氣不可避免
i. 當形成“夾板”雙方心胸狹窄，小肚雞腸，斤斤計較，處在“夾板”之間的人不可避免。
ii. 當處在“夾板”中間人性格內向，沉默寡言，什么事都愛(ài)憋在肚子里，與上下左右都很少有語(yǔ)言上的行動(dòng)來(lái)往的人，大多數受“夾板氣”。
iii. 當處在“夾板”中間人矜持跋扈，固執己見(jiàn)，辦錯事死不承認，千方百計轉彎抹角強詞奪理，不可避免。
四、受“夾板氣”后怎樣保持心理平衡
（一）樹(shù)立吃虧讓人思想，主動(dòng)積極甩掉“包袱”（宰相肚里能撐船）
（二）轉換環(huán)境和注意力，迅速進(jìn)行心理調適。
（三）泄氣消氣，排解郁悶，保持輕松愉快的情緒（找好朋友，沒(méi)有過(guò)不去的火焰山）
（四）正確對待“閑話(huà)”“壞話(huà)”身正不怕影斜
1、 要冷靜，2、要有“有則改之，無(wú)則加勉”的氣量，3、嚴以律己，消除隱患。
（五）注意控制個(gè)性，避免矛盾激化。
1、 認識個(gè)性危害，平時(shí)加以控制。
2、 凡事三思后行。
3、 以“冷靜”“息怒”警言暗示自己。
4、 堅持“得理也讓人”原則。
（六）正確對待誤解，寬宏對待他人。
1、 尋找機會(huì )，說(shuō)明真相。
2、 假以時(shí)日，導之以行。
3、 不加計較，置之不理
（走自己的路，讓別人去說(shuō)吧）
五、領(lǐng)導與群眾問(wèn)“夾板氣”
1、 從思想上分析，認識不到位。
領(lǐng)導與群眾本身就是一種矛盾。
領(lǐng)導：代表群眾，反映群眾愿望，意志，為群眾辦實(shí)事。
貫徹上級指示，帶領(lǐng)群眾實(shí)現自己的根本利益。
2、 從態(tài)度上分析，工作沒(méi)到家。
認識是基礎，認識不足，態(tài)度不會(huì )積極。
上面千條線(xiàn)，下面一根針，上情下情結合，考慮實(shí)際。
3、 從方法上分析，
領(lǐng)導藝術(shù)
要做到
l 對上情、下情充分了解。
l 創(chuàng )造性慣徹上級指示。
l 深入細致地作好群眾思想工作。
l 有“受氣”的本領(lǐng)。
六、先進(jìn)模范受的“夾板氣”。
1、 從大環(huán)境看，有先進(jìn)與后進(jìn)的矛盾。（永恒的）。
先進(jìn)是對有進(jìn)而言，相對后進(jìn)產(chǎn)生，為促進(jìn)后進(jìn)的權位。
l 鼓勵
l 整體利益與個(gè)人利益矛盾，自己不干也不讓別人干。
l 勇于開(kāi)拓進(jìn)取與平庸思想矛盾。
2、 從小環(huán)境看（單位工作環(huán)境）。
l 先進(jìn)缺少群眾基礎。
l 對典型不抱實(shí)事求是態(tài)度。
l 單位風(fēng)氣不正。
3從先進(jìn)自身來(lái)看，也有處理不負責任。
l 經(jīng)不住摔打
l 驕傲自滿(mǎn)（外因是變化條件，內因是變化根據）。
做到 1堅定信念“木秀于林、風(fēng)必催之；堆出于岸，水必遄之”。
2嚴于已、身正不怕影子歪，“大雪壓青松，青松挺回直”。
3聯(lián)系群眾，大樹(shù)難靠根深
4審時(shí)良勢，自我解脫應：“對癥”。
影響企業(yè)進(jìn)行有效溝通的障礙
有效的溝通是企業(yè)管理獲得成功的重要保證，但是進(jìn)行有效溝通的障礙可能存在于企業(yè)各部門(mén)之間，經(jīng)理與下屬之間或企業(yè)內部的任何一級的員工之間。
一、溝通政策的缺乏
很少有這樣的公司，包括那些非常大，管理極為先進(jìn)的公司，它們能就企業(yè)內部和企業(yè)之間的溝通而制訂明確和成文的溝通政策，做為酒店所有管理層都應該有溝通的意識，管理層的行動(dòng)要足以說(shuō)明他們真正愿意進(jìn)行溝通，通過(guò)一切溝通渠道為員工提供他們需要知道和想要知道的信息。
要使得這樣一個(gè)政策有效，企業(yè)必須創(chuàng )造一個(gè)寬松的環(huán)境，對于各種意見(jiàn)和信息要讓他們自由的以各種方向（向上、向下、平行、斜線(xiàn)）進(jìn)行交流，企事業(yè)應表現：
1、 以人為中心，而不是以生產(chǎn)為中心。
2、 明確表示要進(jìn)行有效溝通
3、 各級管理層愿意聽(tīng)取各種意見(jiàn)。
建議：
1、 做好新員工迎新工作，做好傳幫帶
2、 使員工了解酒店的總目標和具體目標，有關(guān)的市場(chǎng)的計劃以及反面的、敏感的和有爭議的問(wèn)題（包括薪金、福利、晉升）
3、 迅速將信息傳遞給員工（用文字傳遞）
如 內部通啟
TO：房務(wù)部
FR：工程部
內容：
為了適應管理需要，我部于九六年二月成立萬(wàn)能工小組，他是代表部門(mén)對全飯店設施進(jìn)行日常維修的指揮、控制、高度協(xié)調的常務(wù)機構，班組由××組成，今后各部門(mén)報修單請直接送到××，地點(diǎn)××，電話(huà)××。
工程部
年 月 日
4、充分利用酒店黨、政、工、青的作用，經(jīng)常、定期的雙向對話(huà)
5、開(kāi)會(huì )講述員工所取得的進(jìn)步，以及他們在酒店中發(fā)揮的作用。
6、創(chuàng )造一種鼓勵革新和創(chuàng )造的氣氛，對于員工的努力和成功要給予獎勵，而對于嘗試性的失敗不予追究。
二、管理層對溝通的態(tài)度
由于沒(méi)有明確的鼓勵向上溝通的政策，許多經(jīng)理、主管認為“我發(fā)出命令，你去執行”，向上溝通可反映公司政策、規定和想法被員工接受的程度，所以對管理起重要作用，自由和真誠的交談能產(chǎn)生有價(jià)值的想法，也可使我們發(fā)現問(wèn)題于萌芽狀態(tài)。（如藥費醫療改革制度下行，如對妊娠期女工待遇問(wèn)題）
向上溝通有5條重要作用
1、 為管理層提供信息
2、 有助于減輕工作壓力和不快
3、 衡量向下溝通是否有效
4、 增強員工的參與感
5、 啟發(fā)管理層在今后的向下溝通中使用更有效的方法
對于向上溝通中出現的問(wèn)題，不能全部怪罪于管理層，環(huán)境以及下屬溝通能力的欠缺也可能是問(wèn)題的原因，就員工來(lái)講溝通障礙是：
1、 不能自動(dòng)地與管理人員接觸。要不斷學(xué)習，有知識。（大瑤山隧道）
2、 表達能力差，不能很好地將信息傳遞給別人
3、 不熟悉管理人員的工作
建議：
1、 對員工進(jìn)行民意測驗
2、 征求有代表性員工的意見(jiàn)
3、 在公司的刊物上開(kāi)辟員工意見(jiàn)和問(wèn)題專(zhuān)欄
4、 設員工評議員
5、 進(jìn)行員工離職前的面談，評估面談
6、 舉行競賽
三、職責不清
組織機構圖也許不能反映職責的真正所在，由于組織機構圖的設計原因或由于人們對他缺乏了解，越級溝通的現象可能會(huì )發(fā)生。
例如：某酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作由房務(wù)部領(lǐng)導，但酒店領(lǐng)導層經(jīng)常直接插手這項工作，因此公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員越級匯報的現象時(shí)有發(fā)生，一些人還由于他們的技術(shù)知識，信息來(lái)源或他們的領(lǐng)導才能而成為溝通或權力的中心，在酒店的運轉和管理中，部門(mén)中多數問(wèn)題是由于職責不清所致，很多酒店盡管也有成文的職責說(shuō)明，但是部門(mén)間有關(guān)這方面的溝通還遠遠不夠。
F.E關(guān)于員工投訴程序
“除非直接上級不能解決問(wèn)題，員工不能隨便越級投訴，否則，領(lǐng)導有權不接受其投訴。”
四、管理層次太多
一個(gè)信息在傳遞過(guò)程中經(jīng)過(guò)的管理層次越多，它被歪曲、延誤或不能被傳送到目的地的可能性越大。
信息經(jīng)過(guò)的路途越遠，它被人們減少、增加、解釋、改變得連信息的發(fā)出者都看不出是自己發(fā)出的這種危險性就越大。
五、溝通培訓不夠
現在溝通培訓常被酒店以為是另一個(gè)培訓計劃中的很不重要的方面，往往只是在人力資源培訓或在諸如敏感培訓、交往分析等練習中才接觸到溝通方面的問(wèn)題。
溝通培訓不僅從管理目的方面是重要的，還可以提高員工的士氣。
問(wèn)題
經(jīng)過(guò)溝通培訓的公司
沒(méi)有經(jīng)過(guò)溝通培訓公司
員工感到他們知道公司的計劃
55%
18%
員工感到自己是公司的一部分
62%
29%
員工感到公司是自己最愿為之工作的方面之一
45%
20%
掃除優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理障礙
（一） 客人至上是否意味著(zhù)服務(wù)人員至下呢？
賓客至上不意味著(zhù)我們至下，要換位思考，客人就是讓他滿(mǎn)意，快捷，還要感謝客人，不是客人需要我們，而我們需要客人。
美國卡爾頓飯店（28家飯店名列第一，榮獲“全美質(zhì)量獎”，年利潤$3400萬(wàn)）
約翰總經(jīng)理說(shuō)：“我們的宗旨一切為了上帝－客人滿(mǎn)意，一切服務(wù)為了客人。
客人住進(jìn)飯店，要求兩個(gè)：
a、 速度，通過(guò)服務(wù)讓客人滿(mǎn)意
快速，敏捷 F.E.南京金陵飯店總臺兩個(gè)糖果盒，讓客人安心等候。
b、清潔衛生，使客人領(lǐng)略到世界先進(jìn)水平。
PA 個(gè)人衛生。F.E.上海錦江，一天換制服。
從服務(wù)角度注意三方面：
1、熱情?！ ?、滿(mǎn)足客人要求?！ ?、要感謝客人。
（二） 客人總是對的，是否意味著(zhù)服務(wù)人員總是錯的呢？
A、提醒服務(wù)人員，不要挑剔客人毛病
B、 提醒服務(wù)員，不要教訓客人。
C、 提醒服務(wù)員，不要壓倒客人。
① 生理變化
②有的專(zhuān)挑毛病，拿是非當樂(lè )趣
③病態(tài)反應 甲亢；精神過(guò)敏，多疑。
（三） 在無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，服務(wù)人員是否就無(wú)能為力了？
A、補償辦法
B、 讓客人覺(jué)得合情合理，（覺(jué)得部門(mén)經(jīng)理接待，才夠檔次）
C、 讓客人出氣。
