【摘要】激烈的商業(yè)競爭讓顧客的地位迅速提升，“顧客就是上帝”這一經(jīng)營(yíng)管理理念一度風(fēng)靡各行各業(yè)。在酒店服務(wù)業(yè)，“賓客至上”更被奉為至理名言。但是，隨著(zhù)管理水平的提高、管理觀(guān)念的更新，管理者將人本觀(guān)念與管理觀(guān)念相結合，使“賓客至上”、“員工第一”相結合的現代管理觀(guān)念越來(lái)越多地運用于現代酒店管理。
〔關(guān)鍵詞〕賓客至上；員工第一；酒店；管理
一、引言
眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿(mǎn)意的員工，才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的服務(wù)，吸引滿(mǎn)意的客人，創(chuàng )造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作始終強調的是“賓客至上、服務(wù)第一”，認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認為只有做到顧客滿(mǎn)意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區。
其實(shí)，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。在酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統一，已成為其迫切需要解決的課題。
二、“賓客至上”論憂(yōu)思
“平等待客”是自古以來(lái)的待客之道。但一些營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據顧客對酒店的價(jià)值，將顧客分為三類(lèi)：最有價(jià)值顧客、最具增長(cháng)型顧客、負值顧客。他們的觀(guān)點(diǎn)是，酒店應當視最有價(jià)值顧客和最有增長(cháng)性顧客為“上帝”，而對負值顧客應則選擇拋棄掉。因為負值顧客給酒店帶不來(lái)任何價(jià)值，只會(huì )耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶(hù)能給酒店帶來(lái)80%的利潤價(jià)值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大于這些顧客給酒店帶來(lái)的回報。所以說(shuō)，片面強調“賓客至上”并不利于酒店經(jīng)營(yíng)管理目標——贏(yíng)利的實(shí)現。
另外，顧客的個(gè)人素質(zhì)也因為其教育背景、個(gè)性氣質(zhì)、社會(huì )地位等因素不同呈現各種不同的層次。酒店如果片面強調“賓客至上”，只注重經(jīng)濟效益的獲得，很可能就會(huì )犧牲酒店的社會(huì )效益，降低了其社會(huì )美譽(yù)度。
三、“賓客至上”與“員工第一”的關(guān)系
（一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列
1.要正確理解“賓客至上”。
“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿(mǎn)意當作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。由于“客戶(hù)是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏(yíng)利都需要得到賓客的認可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導思想，滿(mǎn)足客人需求，贏(yíng)得客人，實(shí)現組織目標，這本身無(wú)可厚非。但是，必須認識到的是，“賓客至上”對于酒店來(lái)說(shuō)，只是贏(yíng)利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調“賓客至上”理念，是不可能達到的。
2.對“員工第一”要理性認識。
從酒店行業(yè)長(cháng)久競爭力來(lái)講,員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴(lài)于真心實(shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng )造價(jià)值的員工。當酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時(shí)候,員工才會(huì )真正地做到“顧客第一”。
（二）“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成
顧客滿(mǎn)意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著(zhù)失去了贏(yíng)利的機會(huì )。然而沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。
1.“賓客至上”是酒店協(xié)調顧客關(guān)系，吸引客源的必要手段。
美國酒店公共關(guān)系專(zhuān)家加瑞特說(shuō)：“無(wú)論大小酒店都必須永遠按照下述信念來(lái)計劃自己的方向，這個(gè)信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求來(lái)?yè)Q取酒店的利益。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，“買(mǎi)方市場(chǎng)”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒(méi)有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無(wú)法實(shí)現。
2.“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。
人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng )造巨大的利潤的基礎。試想，當員工在一個(gè)不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會(huì )提高，他的注意力又怎會(huì )放在客人身上？對酒店來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。
四、成功的管理應做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調
（一）沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們，讓員工意識到客人永遠是“對”的
1.發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。
員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會(huì )對客人的做法不妥當時(shí)（但其言行合法而且沒(méi)有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過(guò)錯”，給客人臺階下，“讓”他/她是對的。
2.落實(shí)“賓客至上”的公關(guān)意識，提供待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)。
做好待客如上賓的個(gè)性化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個(gè)體的方式對待客戶(hù)。因為酒店是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點(diǎn)，才能根據客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏(yíng)得客人的認可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權等。
（二）落實(shí)“員工第一”觀(guān)念，讓員工成為酒店價(jià)值的核心
1.重視員工激勵，滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展需求。
美國管理學(xué)會(huì )主席勞倫斯·艾帕雷講過(guò)一句話(huà)：“管理不是管物，而是開(kāi)發(fā)人才?！币园l(fā)展的眼光從總體上尊重和認可員工。當管理者和員工融入到一個(gè)相互信任與相互負責的工作氛圍中去時(shí)，雙方之間形成的應該是一種“強者”與“強者”，而不是“優(yōu)越者”與“弱者”的關(guān)系，堅持把員工看成是一個(gè)強有力的合作伙伴，充分激發(fā)他們的才能，取得共同的進(jìn)步。
2.實(shí)施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會(huì )。
所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。管理的過(guò)程是一個(gè)通過(guò)發(fā)揮各種管理功能，充分調動(dòng)人的積極性，提高機構的效能，實(shí)現酒店共同目標的過(guò)程。有效的管理來(lái)源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實(shí)施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會(huì )，才能上下一心，統一步調，群策群力，實(shí)現酒店的經(jīng)濟目的和社會(huì )效益目的。
3．建立合理的薪酬體系。
著(zhù)名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現需求。員工需要激勵，這種激勵一方面當然是精神上的，但物質(zhì)激勵在現實(shí)中，特別是對占絕大多數的酒店一線(xiàn)工作人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是非常重要的。據調查，參照市場(chǎng)平均薪酬水平，多數酒店從業(yè)人員（尤其是一線(xiàn)工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說(shuō)明，酒店要實(shí)現企業(yè)的價(jià)值，實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標，滿(mǎn)足員工的物質(zhì)需要是基礎；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動(dòng)的回報。酒店在物質(zhì)利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應給予員工合理的報酬，在醫療保險、養老保險、失業(yè)保險、勞動(dòng)保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒(méi)有后顧之憂(yōu)，追求更高層次的需求。
4．關(guān)心員工生活。
酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調處理各種內外人際關(guān)系，一線(xiàn)員工的工作還要付出大量的體力勞動(dòng)，而且，有時(shí)候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應該重視的問(wèn)題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開(kāi)闊眼界，增長(cháng)見(jiàn)識，在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。
5．基于科學(xué)管理上的“員工第一”。
值得注意的是，“員工第一”不是疏于管理后的“第一” ?！皢T工第一”應該體現在管理者對員工嚴格管理下的關(guān)心、愛(ài)護與培訓上；在指出員工不足的同時(shí)，正面引導激勵員工，幫助他們進(jìn)步；為員工創(chuàng )造工作、學(xué)習、發(fā)展的環(huán)境、機會(huì )，使員工在酒店有一種榮譽(yù)感和歸屬感上。
五、總結
每一個(gè)酒店都不能回避其獲得利益的本質(zhì)。 酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿(mǎn)足顧客所有要求的做法未必妥當。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會(huì )真正用心把客人的需求放在首要位置。這樣，才能為酒店帶來(lái)一流的顧客服務(wù)水平，帶來(lái)良好的財務(wù)業(yè)績(jì)，形成良性互動(dòng)，實(shí)現可持續發(fā)展。
