公積金中心：政風(fēng)行風(fēng)工作情況調研報告
今年，我們于3月11日至3月12日，赴大連市住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“大連中心”），對大連中心的客服工作、政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)回復工作、群眾咨詢(xún)、投訴處理業(yè)務(wù)流程、服務(wù)工作考核、相關(guān)處（室）職能等方面進(jìn)行了考察，現將有關(guān)情況匯報如下：
一、大連中心客服處職能、人員編制、辦公條件等情況
大連中心客服處共有20多人，其中正、副處長(cháng)各一人。大連中心客服處的主要業(yè)務(wù)分三大塊：
一是負責96688服務(wù)熱線(xiàn)日常運營(yíng)工作。大連中心客服處共有14名座席代表負責接聽(tīng)電話(huà)，設班長(cháng)一人，辦公區域為兩間屋（一大一?。?，分兩班換崗，晚上有兩名工作人員一直工作到晚上9點(diǎn)。
大連中心客服處于處長(cháng)介紹：在96688服務(wù)熱線(xiàn)人工電話(huà)運營(yíng)的基礎上，各區辦事處都設有對外的公開(kāi)熱線(xiàn)，基本保證了群眾咨詢(xún)的暢通。大連中心客服人工電話(huà)接聽(tīng)到晚9點(diǎn)是借鑒了北京公積金中心的做法?？头幵奖本┕e金中心考察，因北京繳存公積金的職工多，有2、3百萬(wàn)人，人工電話(huà)熱，北京公積金中心決定客服熱線(xiàn)人工電話(huà)一直接聽(tīng)到晚上10點(diǎn)?，F大連中心服務(wù)熱線(xiàn)人工電話(huà)日接聽(tīng)量大約1200多次，日IVR訪(fǎng)問(wèn)量2000—3000次。
二是4名工作人員負責回復客戶(hù)在大連中心網(wǎng)站和政府政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)的公積金各類(lèi)訴求信件的回復工作，辦公區域為一間屋。
三是還有幾名工作人員負責住房公積金卡的制作與發(fā)放，辦公區域為一間屋。大連中心的住房公積金卡是職工和單位經(jīng)辦員辦理公積金個(gè)人業(yè)務(wù)和單位業(yè)務(wù)時(shí)必備的要件，有密碼。公積金卡在大連之所以是必備件，原因是卡起到了加密作用，如同公積金的鑰匙，沒(méi)有鑰匙是不能進(jìn)入公積金系統的。如：職工符合條件，辦理提取業(yè)務(wù)，各種要件手續齊全時(shí)，不需要單位出具加蓋印鑒的《提取申請申批書(shū)》，用公積金卡驗證職工的身份。
二、大連中心客服處辦理咨詢(xún)、投訴工作的特點(diǎn)
大連中心客服處辦理咨詢(xún)、投訴工作的特點(diǎn)是：客服處是咨詢(xún)、投訴工作的“受理部門(mén)和監督部門(mén)”，不是“處理部門(mén)”。
大連客服處把投訴分為四類(lèi)：一是服務(wù)投訴；二是公積金政策與規定類(lèi)投訴；三是職工對單位違反公積金法規的投訴；四是中心職工違法違紀辦理公積金業(yè)務(wù)的投訴。
對于服務(wù)類(lèi)投訴，客服處轉交各區辦事處進(jìn)行調查處理。辦事處經(jīng)過(guò)調查、處理后，與投訴人進(jìn)行溝通反饋，然后將處理結果反饋客服處?？头幵賹ν对V人進(jìn)行回訪(fǎng)，記錄投訴人對處理情況意見(jiàn)，是滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意?？头幎ㄆ趨R總各區辦事處辦理服務(wù)投訴的情況，報大連中心監察室，監察室根據大連中心《職業(yè)規范考核辦法》進(jìn)行減分，辦理服務(wù)投訴的情況直接與部門(mén)、個(gè)人的季度和年度績(jì)效獎金掛鉤。
對于公積金政策與規定類(lèi)投訴，客服處轉交各業(yè)務(wù)處（室）進(jìn)行處理。各業(yè)務(wù)處（室）與訴求人進(jìn)行溝通和處理后，按規定時(shí)間將處理結果反饋客服處?？头帉υV求人進(jìn)行滿(mǎn)意度方面的回訪(fǎng)。同時(shí)，客服處將定期匯總業(yè)務(wù)處（室）處理公積金政策與規定類(lèi)投訴工作情況，報監察室，做為機關(guān)工作考評的內容之一。
對于單位違反公積金法規方面的投訴，客服處轉交法規稽查處進(jìn)行處理，法規處按規定時(shí)間反饋。法規稽查處下設公積金執法稽查支隊，負責公積金執法工作，每年一般在報紙上對違法違規單位進(jìn)行集中曝光4次，每年都有重點(diǎn)督查的案件。
對于中心職工違法違紀方面的投訴，客服處直接轉交中心監察室、紀委等部門(mén)處理。
大連中心客服處于處長(cháng)介紹：客服處是咨詢(xún)、投訴工作的“受理方和監督方”，不是“處理方”，是由公積金實(shí)際工作情況決定的?？蛻?hù)的疑難問(wèn)題很多是政策規定之外的，只有由權威性的業(yè)務(wù)處室解釋?zhuān)拍茏龅街行膶ν庑麄骺趶降囊恢?。?jīng)過(guò)幾年的工作實(shí)踐，大連中心形成了“各部門(mén)共同處理疑難或投訴問(wèn)題”的良好理念。
三、大連中心監察室的職能和服務(wù)規范考核工作
大連市住房公積金管理中心對部門(mén)和員工的考核內容包括職業(yè)規范考核、經(jīng)營(yíng)管理考核、機關(guān)工作考評。職業(yè)規范考核工作由監察室負責，考核的基本情況上報大連中心綜合考核領(lǐng)導小組。監察室對各部門(mén)的考核結果直接關(guān)系到部門(mén)和員工的績(jì)效獎金，容易得罪人，因此監察室的工作評價(jià)與客服處的工作評價(jià)類(lèi)似，主要由中心領(lǐng)導班子評價(jià)，各辦事處對其工作的評價(jià)只打基本分，占得比重很少。
監察室負責員工的職業(yè)規范考核、信訪(fǎng)投訴、省民心網(wǎng)群眾訴求的回復等工作。大連中心的職業(yè)規范考核工作，事先是不通知。監察室通過(guò)暗訪(fǎng)的方式，每季度至少一次對各辦事處的職業(yè)規范進(jìn)行檢查，發(fā)現未著(zhù)工裝、未使用文明用語(yǔ)等情況的進(jìn)行記錄，上報大連中心考核領(lǐng)導小組，同時(shí)減分和扣發(fā)獎金。
監察室孫主任介紹：近幾年，對公積金的工作有很多社會(huì )評議，內部自己不抓服務(wù)考核和監督是行不通的。職業(yè)規范考核是大連中心常抓不懈的工作。職業(yè)規范的首次季度考核，有不少同志違反了中心服務(wù)規范的規定，按規定是要減分和扣發(fā)部分獎金的。為此監察室向中心領(lǐng)導寫(xiě)了個(gè)報告，建議領(lǐng)導班子對首次職業(yè)規范考核結果不進(jìn)行減分和扣發(fā)獎金，從第二季度開(kāi)始減分和扣發(fā)獎金。剛開(kāi)始中心領(lǐng)導不同意，后來(lái)采納了監察室的建議。職業(yè)規范考核以來(lái)，大連中心被減分和扣分的情況越來(lái)越少，員工形成了良好的職業(yè)規范，達到了預期的考核效果。2009年，在大連市全市服務(wù)行業(yè)、窗口單位的服務(wù)工作評比中，超越政府辦事大廳，名列第一。
四、其他方面：各區辦事處辦事大廳設計的特點(diǎn)
我們還來(lái)到了大連中心樓下的中山辦事處，參觀(guān)了辦事大廳。辦事大廳設計布局有以下特點(diǎn)：一是進(jìn)入辦事大廳的客戶(hù)通道與進(jìn)入柜臺和后臺辦公區的員工通道是不同的，也就是說(shuō)通過(guò)辦事大廳不能直接進(jìn)入大連中心職工的辦公區域。二是辦事大廳柜臺設計的較高，增加了極個(gè)別情緒激動(dòng)的客戶(hù)直接翻躍柜臺的難度。三是辦事大廳咨詢(xún)工作臺很長(cháng)，職工辦事的各種表格集中擺放在上面，便于領(lǐng)??；咨詢(xún)臺工作由各區辦事處科長(cháng)負責，采取定期輪崗制。四是業(yè)務(wù)流程和貸款費用公示板擺放集中、醒目、設計風(fēng)格簡(jiǎn)單。
在大連中心考察客服、政風(fēng)行風(fēng)等工作后，我們感覺(jué)大連中心辦理咨詢(xún)、投訴等工作有以下特點(diǎn)：一是人員較多；二是職責明確；三是咨詢(xún)、投訴業(yè)務(wù)處理流程順暢；四是有較好的工作理念，形成了“客服處受理與監督，監察室考核，各處室和辦事處共同辦理群眾訴求工作”的良好局面。
通過(guò)在大連中心的考察，為進(jìn)一步做好客服、政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)回復、信訪(fǎng)投訴等工作，在條件允許的情況下，我們建議中心可采取以下工作措施：一是增加客服處人員；二是實(shí)現96688服務(wù)熱線(xiàn)座席代表工作區與網(wǎng)上回復群眾訴求信件工作區的分離；三是明確各處室、管理部、分中心有關(guān)職責，繼續優(yōu)化服務(wù)類(lèi)、單位違法違規類(lèi)、中心職工違規違紀類(lèi)投訴的處理流程；四是把服務(wù)工作的考核結果與中心部門(mén)、職工的績(jì)效獎金聯(lián)系起來(lái)。
