亂石穿空，驚濤拍案。
銀行業(yè)正在經(jīng)歷百年未有之大變局，金融科技以雷霆萬(wàn)鈞之勢猛烈來(lái)襲，滌蕩著(zhù)整個(gè)行業(yè)的生態(tài)。
作為以“百年招銀”為發(fā)展愿景的招商銀行，近年來(lái)，順勢主動(dòng)求變，提出打造“金融科技銀行”的目標，把科技作為變革的重中之重。去年下半年開(kāi)始，招商銀行正式宣布戰略轉型進(jìn)入下半場(chǎng)，轉型的核動(dòng)力就是金融科技。今年年初，招商銀行進(jìn)一步提出，把MAU作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的北極星指標，全面推動(dòng)零售銀行數字化轉型，通過(guò)構建三全（全產(chǎn)品、全渠道、全客群）服務(wù)體系，打造最佳用戶(hù)體驗銀行，實(shí)現零售業(yè)務(wù)從卡時(shí)代向APP時(shí)代的飛躍。
招商銀行的零售業(yè)務(wù)經(jīng)歷了三個(gè)階段：上世紀90年代，一卡通替代存折，這是1.0時(shí)代；本世紀初，用財富管理替代單純的以存款為中心，實(shí)現客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)，這是2.0時(shí)代；現在進(jìn)入到3.0時(shí)代，就是像當年用一卡通替代存折一樣，用APP替代銀行卡。
嚴格來(lái)講，招商銀行的零售3.0是從三年前開(kāi)始的。2015年，招行提出“移動(dòng)優(yōu)先”戰略，加大投入，集中全行的力量打造兩大APP（即招商銀行APP和掌上生活App）。三年多來(lái)，取得了許多進(jìn)展：
內建平臺。以創(chuàng )造用戶(hù)價(jià)值為導向，以?xún)纱驛pp的建設為重心，打造數字化的服務(wù)新平臺，實(shí)現了從交易工具到經(jīng)營(yíng)平臺躍遷的五大轉變。
實(shí)現了從客戶(hù)服務(wù)到用戶(hù)服務(wù)的轉變。招商銀行推出了一網(wǎng)通用戶(hù)體系，圍繞用戶(hù)，打造APP的開(kāi)放服務(wù)體系，實(shí)現賬戶(hù)總覽等用戶(hù)統一視圖服務(wù)，實(shí)現從服務(wù)招行卡客戶(hù)到服務(wù)注冊用戶(hù)的轉變。截至2018年6月末，招商銀行一網(wǎng)通注冊用戶(hù)數已超過(guò)1億，其中，綁定他行卡的用戶(hù)有 869萬(wàn)戶(hù)；掌上生活APP已經(jīng)全部實(shí)現用一網(wǎng)通登錄，而招商銀行App也有接近90%用戶(hù)使用一網(wǎng)通登錄。
實(shí)現從交易服務(wù)到信息服務(wù)的轉變。圍繞替客戶(hù)管賬，幫客戶(hù)理財，招商銀行推出了收支分析、專(zhuān)項賬本、預算管理、月度賬單等功能，提供實(shí)時(shí)的現金流管理能力，現在每個(gè)月有超過(guò)1600萬(wàn)人使用招商銀行的收支服務(wù)，已是招行APP第二大服務(wù)功能；圍繞理財的售前、售后，從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告，打造信息服務(wù)閉環(huán)，招行APP理財投資銷(xiāo)售金額已占全行的55.29%；掌上生活推出E智貸智能引擎，協(xié)助用戶(hù)做出最佳的融資決策，其發(fā)放的消費貸款已經(jīng)占到信用卡部門(mén)消費貸款的48.81%。
實(shí)現從單一渠道到多渠道連接的轉變。對內，招行通過(guò)分行專(zhuān)區、網(wǎng)點(diǎn)線(xiàn)上店、招乎服務(wù)號、客戶(hù)經(jīng)理連線(xiàn)、小程序、二維碼掃碼，實(shí)現APP與線(xiàn)下服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的有效銜接，形成服務(wù)閉環(huán)，每個(gè)月有超過(guò)350萬(wàn)的客戶(hù)透過(guò)這些連接，實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下的服務(wù)互動(dòng)；對外，招行建設開(kāi)放的用戶(hù)及支付體系，通過(guò)API、H5和APP跳轉等連接方式，實(shí)現金融與生活場(chǎng)景的連接。
實(shí)現從標準化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉變。招行建立了完整的、實(shí)時(shí)數據分析處理體系，可以對用戶(hù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的、智能化的反應，這讓招商銀行的APP有了自我進(jìn)化的能力，可以學(xué)習用戶(hù)的使用習慣，從功能菜單到信息內容，根據用戶(hù)習慣和偏好，進(jìn)行個(gè)性化呈現。
實(shí)現從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉變。通過(guò)構建數據智能能力和線(xiàn)上運營(yíng)平臺，招商銀行從被動(dòng)響應用戶(hù)服務(wù)需求，向主動(dòng)引導用戶(hù)轉變，推出了智能提醒、智能推薦等服務(wù)模塊，在招行APP上，每個(gè)月有超過(guò)170萬(wàn)客戶(hù)對招商銀行的主動(dòng)提醒和引導，做出響應。
外拓場(chǎng)景。招商銀行通過(guò)外拓場(chǎng)景不斷擴展招行服務(wù)的邊界，實(shí)現了金融與生活場(chǎng)景的更密切連接。經(jīng)過(guò)幾年的努力，目前招商銀行在飯票和影票取得了比較好的進(jìn)展。截至今年6月底，每個(gè)月有819萬(wàn)客戶(hù)使用招商銀行的飯票和影票的服務(wù)，比去年同期增長(cháng)30.66%。今年上半年招商銀行繼續聚焦與生活密切相關(guān)的場(chǎng)景，特別是交通出行的場(chǎng)景，整體的勢頭發(fā)展不錯。
流量經(jīng)營(yíng)。隨著(zhù)服務(wù)從賬戶(hù)到用戶(hù)、流量從線(xiàn)下到線(xiàn)上的變遷，現在招商銀行APP的流量已經(jīng)占到整個(gè)零售客戶(hù)流量的85%，客戶(hù)和招商銀行的交互主要是在移動(dòng)端，在這個(gè)過(guò)程中招商銀行就逐步建立了流量經(jīng)營(yíng)的機制和能力。
三年前，招行就著(zhù)手在總行建立客群直接經(jīng)營(yíng)團隊，依托招商銀行APP大力開(kāi)展線(xiàn)上獲客的活動(dòng)。截至今年6月底，招行線(xiàn)上直營(yíng)團隊300名員工，已實(shí)現對386萬(wàn)客戶(hù)的遠程集中經(jīng)營(yíng)。目前兩大App發(fā)展非招行的新用戶(hù)210萬(wàn)戶(hù)，信用卡的線(xiàn)上獲客已經(jīng)占到信用卡新戶(hù)的60%，智能營(yíng)銷(xiāo)平臺利用用戶(hù)的行為、交易、屬性等多維度的數據記錄，計算生成超過(guò)4000多個(gè)用戶(hù)標簽，在不同的場(chǎng)景下開(kāi)展智能推薦服務(wù)。
人員雖減少了，效率卻提高了。智能推薦使得招商銀行營(yíng)銷(xiāo)的效率和客戶(hù)體驗都大幅提高，用戶(hù)的轉化率提升了2.5倍。在近三個(gè)月的試點(diǎn)中，招商銀行發(fā)現復雜理財產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)成功率達到13.47%，是理財經(jīng)理憑經(jīng)驗營(yíng)銷(xiāo)的4.7倍。此外，幾個(gè)對標組（雙金客群、普通客群和基礎客群）都比沒(méi)有集中經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)效率、產(chǎn)出高很多。
依托兩大APP平臺，招商銀行零售業(yè)務(wù)有了非線(xiàn)性增長(cháng)的可能，非線(xiàn)性增長(cháng)實(shí)際上是零售業(yè)務(wù)轉型夢(mèng)寐以求的目標。
要做好金融科技的轉型，還必須做好金融科技的基礎設施建設。這幾年，招商銀行持續加大金融科技創(chuàng )新投入。今年上半年開(kāi)始，招商銀行按照上一年經(jīng)審計營(yíng)業(yè)凈收入的1%作為金融科技創(chuàng )新項目基金，達到22.1億元。截至今年7月底，全行已立項項目423個(gè)，主要投向基礎設施建設，服務(wù)體系的升級轉型以及生態(tài)場(chǎng)景建設三個(gè)方面。招行的云計算能力、大數據基礎能力、開(kāi)放能力都得到進(jìn)一步提升，IT敏捷還大大提升了業(yè)務(wù)敏捷能力。
截至上半年，整個(gè)招商銀行在向金融科技銀行的轉型方面邁出了關(guān)鍵的步伐。下一步，招商銀行要加快進(jìn)化，推動(dòng)招商銀行零售3.0盡快成形。
加快推動(dòng)APP取代卡片。目前招商銀行已經(jīng)實(shí)現95%的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以用APP完成，今年年底前，力爭網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)可以用APP完成，銀行卡將不再是必需的，APP成為必需品，這背后涉及龐大的體系化改造。
推動(dòng)零售各業(yè)務(wù)條線(xiàn)經(jīng)營(yíng)向數字化平臺遷移。招行近期對整個(gè)零售的體系架構進(jìn)行較大調整，讓網(wǎng)絡(luò )銀行從一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)升級為整個(gè)零售條線(xiàn)的共享平臺，目標就是要通過(guò)數字化平臺職能的強化，向零售各業(yè)務(wù)條線(xiàn)賦能，加快各業(yè)務(wù)條線(xiàn)的數字化轉型。
進(jìn)一步加強線(xiàn)上運營(yíng)的力量?，F在客戶(hù)與招商銀行85%的交互已經(jīng)遷移至兩大APP，到今年底可能會(huì )進(jìn)一步提高到90%甚至更高。招商銀行在總行建立網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)中心，分行也將建立線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)團隊，直接承擔線(xiàn)上流量經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)組織的進(jìn)化來(lái)適應服務(wù)生態(tài)的進(jìn)化。
整個(gè)招商銀行向金融科技轉型是全方位的，不僅僅是零售業(yè)務(wù)，還包括批發(fā)金融、運營(yíng)管理、風(fēng)險預警管理等各個(gè)領(lǐng)域，以及前中后臺、總行分行等。
金融科技轉型不能指望在一兩年時(shí)間就完全脫胎換骨，這是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。但只要在正確的道路上做正確的事情，不走彎路，其實(shí)快一點(diǎn)、慢一點(diǎn)無(wú)關(guān)緊要，招商銀行對于向金融科技轉型充滿(mǎn)信心。
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