中國經(jīng)濟發(fā)展正處于重要的戰略轉型期，經(jīng)濟增長(cháng)方式發(fā)生著(zhù)深刻變革。金融脫媒加快，利率市場(chǎng)化加速推進(jìn)，傳統銀行的發(fā)展空間正經(jīng)受?chē)谰魬?。與此同時(shí)，傳統金融與互聯(lián)網(wǎng)科技的合作融合不斷深化，催生了金融服務(wù)的深刻變化；以分銷(xiāo)渠道為主的傳統增長(cháng)模式漸漸不再適用，生態(tài)化、場(chǎng)景化批量獲客模式、構建金融+非金融生態(tài)服務(wù)體系、新賬戶(hù)體系擺脫網(wǎng)點(diǎn)限制、API架構打造金融資源共享平臺等等，存款增長(cháng)和網(wǎng)點(diǎn)密度的關(guān)聯(lián)關(guān)系不斷弱化，銀行業(yè)比以往任何時(shí)候都更需要數字化支撐。
面對嚴峻的市場(chǎng)形勢和復雜的監管環(huán)境，銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉型改造也亦已成為傳統銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要課題。在網(wǎng)點(diǎn)轉型中，社區銀行作為發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的主要模式，正成為各家銀行實(shí)施轉型升級的重要抓手，構建社區金融新生態(tài)必是零售業(yè)務(wù)轉型的重要一環(huán)。
社區銀行和社區金融生態(tài)圈
社區銀行和社區金融生態(tài)圈是兩個(gè)不同的概念，或者說(shuō)是同一事物的兩個(gè)不同發(fā)展階段。社區銀行最先由民生銀行等股份制商業(yè)銀行引入，一方面是作為傳統網(wǎng)點(diǎn)的替代方案，解決線(xiàn)下渠道和門(mén)店較少的困難；另一方面也是嘗試利用其深入社區、高用戶(hù)粘性的典型特點(diǎn)解決金融服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。社區銀行基于對社區內客戶(hù)的深入了解并相應提供個(gè)性化金融服務(wù)，因信息不對稱(chēng)所造成的產(chǎn)品失敗風(fēng)險要小得多，同時(shí)也有效彌補了基層金融的空洞化。
社區金融生態(tài)圈是以社區銀行為物理先導，以線(xiàn)下的C端服務(wù)或者B端的商戶(hù)體系為突破口，結合線(xiàn)上平臺的運營(yíng)，整合線(xiàn)下的本地化商戶(hù)資源、金融資源、公共服務(wù)資源，融入社交場(chǎng)景，以社區為核心構建線(xiàn)上線(xiàn)下O2O一體化、自我循環(huán)、自我完發(fā)展的本地化金融商務(wù)生態(tài)系統。通過(guò)豐富的平臺場(chǎng)景和生活化服務(wù)內容，滿(mǎn)足客戶(hù)對非金融產(chǎn)品的需求，從而引導客戶(hù)對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的購買(mǎi)，實(shí)現人流——客流——業(yè)務(wù)流的模式轉變。
社區金融生態(tài)圈運營(yíng)模式
網(wǎng)點(diǎn)轉型
社區銀行或者說(shuō)社區金融并非天然具有優(yōu)勢，恰恰相反，它在網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)范圍上比不上傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)，在客戶(hù)維護的邊際成本上遠遠比不上互聯(lián)網(wǎng)金融，在和社區客群的接觸了解方面比不上街道和物業(yè)公司，但它最大的優(yōu)勢是整合。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)特別是年輕客戶(hù)，與傳統的全功能型物理網(wǎng)點(diǎn)漸行漸遠。為了應對金融脫媒、利率市場(chǎng)化所帶來(lái)的沖擊，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)對服務(wù)效率的提升、經(jīng)營(yíng)成本的控制都提出了新的要求。很多銀行正在進(jìn)行的智慧銀行建設和柜面分流，也契合了新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)建設的輕型化、智能化、社區化趨勢。此外，網(wǎng)點(diǎn)轉型也解放了一批柜面員工去充實(shí)社區營(yíng)銷(xiāo)隊伍和理財經(jīng)理隊伍。
團隊建設
相對于硬件轉型和物理轉型，人的思維轉變更為重要。員工理念的轉變就是一場(chǎng)人性的革命，需要有一套行之有效的體系，對每一個(gè)崗位的任職要求、能力資質(zhì)、專(zhuān)業(yè)程度進(jìn)行精準評估，并能對每個(gè)崗位的員工進(jìn)行針對性的輔導和提升?？梢酝ㄟ^(guò)柜面分流建立起一支零售客戶(hù)經(jīng)理團隊和理財經(jīng)理團隊，可以互補并共同服務(wù)于社區，豐富社區金融多樣化服務(wù)體系。一支富有經(jīng)驗、充滿(mǎn)激情的專(zhuān)業(yè)團隊極其重要，一些銀行的社區銀行團隊基本由應屆畢業(yè)生組成，大部分沒(méi)有正式編制，必然存在金融產(chǎn)品不熟悉、業(yè)務(wù)流程不了解、責任心不強、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧缺乏等問(wèn)題。
社區客群定位和網(wǎng)點(diǎn)功能
在社區網(wǎng)點(diǎn)功能策略層面，要根據客群特點(diǎn)，將網(wǎng)點(diǎn)按社區型、商圈型、產(chǎn)業(yè)園區型、機構型、城鄉結合型等多維標準進(jìn)行分類(lèi)并定義服務(wù)策略，進(jìn)而確認網(wǎng)點(diǎn)的內部功能、布局、規模、裝修方案等等。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略
譬如針對商圈型網(wǎng)點(diǎn)可以設置財富俱樂(lè )部、咖啡銀行等特色模塊。針對社區型網(wǎng)點(diǎn)，如果老年客戶(hù)較多可以設置廣場(chǎng)舞等老年活動(dòng)和養生保健交流等項目；如果學(xué)生和兒童較多可以設置親子俱樂(lè )部、生日party策劃等模塊；如果女性客戶(hù)較多則可以設置美容沙龍、兒童教育、花藝茶道等模塊。根據社區客群特點(diǎn)精準設計營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)沙龍是引流能否成功的重要前提，實(shí)際上從市場(chǎng)調研來(lái)看，一些銀行的社區銀行客戶(hù)轉化率低，客戶(hù)忠誠度低，和單一的、簡(jiǎn)單粗暴的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不無(wú)關(guān)系。
線(xiàn)上平臺建設
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)功能全面的銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)體驗可能還比不上一個(gè)界面簡(jiǎn)潔的APP，社區網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)要順應客戶(hù)的金融需求和消費習慣，借助互聯(lián)網(wǎng)的便利探索出差異化的經(jīng)營(yíng)方式，讓客戶(hù)獲取信息的途徑簡(jiǎn)單化，獲取金融需求的方式便捷化。在這一方面，很多銀行的手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行都已進(jìn)行了積極有益的嘗試和探索，并積累了相當的經(jīng)驗和基礎。
線(xiàn)下商戶(hù)體系建立和非金融資源整合
以聚合支付作為重要的拓展工具，圍繞社區居民建立包括餐飲、娛樂(lè )、休閑、家政、醫療、旅游、親子、養老等范疇的特惠商戶(hù)服務(wù)體系和社區周邊異業(yè)聯(lián)盟，建立社區金融O2O生活服務(wù)生態(tài)圈，讓社區銀行不僅僅是開(kāi)設在社區的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，而是真正扎根于社區，直接參與社區客群的經(jīng)營(yíng)與生活。
完善和健全金融產(chǎn)品體系
產(chǎn)品是社區金融競爭力的核心，面對金融同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)自線(xiàn)上線(xiàn)下的雙重挑戰，面對同業(yè)競爭的嚴重同質(zhì)化、白熱化，特別是邊際成本幾乎為零的互聯(lián)網(wǎng)金融，價(jià)格戰已經(jīng)是下策；可以充分依托銀行的線(xiàn)下渠道優(yōu)勢，改變以往長(cháng)期靠幾款產(chǎn)品打天下的格局，以社區為抓手，以流量為依托，積極推進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng )新，健全產(chǎn)品體系，提升社區金融產(chǎn)品競爭力。根據社區客群特點(diǎn)，推出場(chǎng)景化、碎片化、渠道化的存款、貸款、理財產(chǎn)品，并在細節設計方面高度關(guān)注客戶(hù)體驗，比如消費金融產(chǎn)品的場(chǎng)景化，存款和理財產(chǎn)品收益場(chǎng)景化，金融產(chǎn)品的資源交叉整合等等。
打造商業(yè)新模式
一個(gè)完整的商業(yè)模式至少包括產(chǎn)品中心、宣傳推廣、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)、交易平臺、銷(xiāo)售平臺等，以下略作簡(jiǎn)述。
交易平臺。客戶(hù)與實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)的頻率不斷下降，但單次到訪(fǎng)交流時(shí)間呈上升趨勢，這應該是新生代客戶(hù)和銀行良性互動(dòng)的典型狀態(tài)，也是社區金融所要追求的目標。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)主要提供復雜產(chǎn)品、個(gè)性化定制產(chǎn)品?？蛻?hù)日常金融需求，包括開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、查詢(xún)、轉賬、匯兌、繳費、個(gè)人信用貸款等業(yè)務(wù)自實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)剝離，交易功能主要由線(xiàn)上平臺實(shí)施。
產(chǎn)品中心。新時(shí)代的社區金融生態(tài)圈，產(chǎn)品分布應契合網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)的輕型化、智能化趨勢，以線(xiàn)上渠道為主。無(wú)論是線(xiàn)下社區網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)到訪(fǎng)還是PC端、手機端的流量，都要盡可能引入到線(xiàn)上完成金融服務(wù)流程，從而實(shí)現交易成本的控制和多渠道客戶(hù)體驗的統一。
聯(lián)系客服
