在5G、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的浪潮中，銀行業(yè)積極擁抱金融科技，除了業(yè)務(wù)辦理逐漸線(xiàn)上化，傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)也加快智能化建設步伐。作為業(yè)內最早布局智能網(wǎng)點(diǎn)的銀行之一，廣發(fā)銀行在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現了智能機具全覆蓋、服務(wù)動(dòng)線(xiàn)更順暢、服務(wù)模式更貼心，智能機具和貼心服務(wù)雙管齊下，打造“有溫度”的物理網(wǎng)點(diǎn)。
智能機具全覆蓋
廣發(fā)銀行是業(yè)內最早開(kāi)始智能化網(wǎng)點(diǎn)布局的銀行之一，早在2012年，廣發(fā)銀行就領(lǐng)先同業(yè)推出了VTM遠程視訊銀行，跨入智能網(wǎng)點(diǎn)1.0時(shí)代。目前，廣發(fā)銀行VTM服務(wù)已涵蓋58支交易品種，借記卡開(kāi)戶(hù)、信用卡申請和激活等客戶(hù)常用的6種交易還可以夜間辦理，支持7*24小時(shí)服務(wù)不打烊。
2017年開(kāi)始，廣發(fā)銀行又著(zhù)手推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉型，正式邁入智能網(wǎng)點(diǎn)2.0時(shí)代，推進(jìn)全國智能服務(wù)布局并向3.0迭代。目前廣發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化設備主要有五類(lèi)：“立式和臺式智慧柜臺”可以全面覆蓋個(gè)人非現金業(yè)務(wù)；“智能打印終端”集合查詢(xún)、打印、蓋章、領(lǐng)取為一體，可為客戶(hù)打印對賬單和開(kāi)立各種證明；“大額高速存取款機”支持多面額混合存取，十分鐘就可以數完百萬(wàn)大鈔；“柜外清”與客戶(hù)交互信息，方便客戶(hù)輸入密碼、讀取電子回單，無(wú)紙化交易綠色環(huán)保；“廳堂PAD移動(dòng)終端”不僅能識別客戶(hù)，對客戶(hù)進(jìn)行印象標簽登記，還能為客戶(hù)精準推介產(chǎn)品，并支持廳堂經(jīng)理手持PAD上門(mén)服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理業(yè)務(wù)。
廣發(fā)銀行運營(yíng)及流程管理部總經(jīng)理黃惠亮介紹，近年來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)呈現出向“小型化、輕型化、智能化”轉型的行業(yè)趨勢，廣發(fā)銀行在智能網(wǎng)點(diǎn)建設中，提出“五化”——設備智能化、人員綜合化、業(yè)務(wù)離柜化、服務(wù)一體化、考核一體化。他透露，在硬件設備方面，目前廣發(fā)銀行已基本實(shí)現智能機具全覆蓋，截至8月底，廣發(fā)銀行已在全行783個(gè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設智能機具，網(wǎng)點(diǎn)智匯柜臺替代率達80%。智能機具的業(yè)務(wù)品種不斷豐富，性能整體穩定，高頻交易耗時(shí)更少，帶給客戶(hù)更便捷的服務(wù)體驗。
在智能網(wǎng)點(diǎn)的建設中，廣發(fā)銀行充分考慮特殊客群服務(wù)需求。在長(cháng)者客群服務(wù)方面，自助、智能設備均增設了長(cháng)者版，操作時(shí)間延長(cháng)30秒；根據老年人的業(yè)務(wù)辦理習慣，在多功能機加裝了存折模塊支持老年人支取現金；智能設備可識別長(cháng)者身份，提供老年版界面，字體放大、操作界面簡(jiǎn)單。在對公客群方面，廣發(fā)銀行不僅整合了表單和協(xié)議，企業(yè)客戶(hù)還可通過(guò)官網(wǎng)、微信渠道預填單、移動(dòng)上門(mén)開(kāi)戶(hù)等便利化渠道來(lái)開(kāi)立賬戶(hù)，只來(lái)一次銀行網(wǎng)點(diǎn)就辦妥，開(kāi)戶(hù)聯(lián)動(dòng)一站式簽約，有效提升便民服務(wù)效率。
此外，廣發(fā)銀行還高度重視客戶(hù)資金安全，智能機具應用時(shí)充分探索運用人臉識別、身份證件鑒別儀和國家有關(guān)部門(mén)聯(lián)網(wǎng)核查系統、客戶(hù)指紋識別技術(shù)，有效識別和確認客戶(hù)身份，機具還能結合實(shí)際業(yè)務(wù)辦理情況，進(jìn)行風(fēng)險提示。后臺建立了防范電信欺詐黑灰名單庫、敏感異常交易實(shí)時(shí)監測預警機制，各渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)時(shí)對異常資金交易進(jìn)行風(fēng)險提示和攔截。
“有溫度”的物理網(wǎng)點(diǎn)
廣發(fā)銀行不少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在智能化升級改造后煥然一新。筆者在廣發(fā)銀行廣州海月路支行看到，這個(gè)裝修一新的智能網(wǎng)點(diǎn)與傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)全然不同，原有的銀行格局完全被打破，初進(jìn)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如果不是廣發(fā)銀行的標識提示，客戶(hù)很難會(huì )把這里當做一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，看不到傳統銀行隔著(zhù)玻璃的高柜，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳就像一間社交感十足的咖啡廳，加以極具廣州特色的木棉花裝飾，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甚至可以比肩“網(wǎng)紅打卡圣地”，客戶(hù)可根據其不同的業(yè)務(wù)需求在不同的區域辦理業(yè)務(wù)。
黃惠亮介紹，廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)符合現代人生活節奏明快的特點(diǎn)，融合了網(wǎng)絡(luò )銀行和傳統銀行的優(yōu)勢，是“有溫度”的物理網(wǎng)點(diǎn)，一方面客戶(hù)自助辦理，“智匯柜臺”“智能打印終端”“多功能現金機”等自助設備已全面覆蓋柜面非現金高頻業(yè)務(wù)，將“不得不等待”轉變?yōu)椤半S時(shí)可服務(wù)”，支持人臉識別驗證、支持無(wú)介質(zhì)交易，客戶(hù)即使忘帶卡也能辦理業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)還可以刷臉交易。另一方面打破柜臺阻隔，由柜員“隔窗相對”轉變?yōu)閺d堂經(jīng)理“肩并肩交流”，兌現“客戶(hù)在哪里、服務(wù)就在哪里”的服務(wù)承諾。以客戶(hù)最基礎的現金業(yè)務(wù)為例，雖然未來(lái)現金服務(wù)將逐漸弱化，無(wú)現金化、移動(dòng)支付成為主流趨勢，但現金服務(wù)在一定程度上又將必然存在，在智能網(wǎng)點(diǎn)中小額現金業(yè)務(wù)由客戶(hù)自助形式辦理，大額則采用半自助授權方式辦理，廳堂經(jīng)理隨時(shí)可響應客戶(hù)需求。
智能“硬件”與服務(wù)“軟件”雙管齊下，廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現了環(huán)境設置更為舒適，區域分層更加合理，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)線(xiàn)簡(jiǎn)潔，智能設備的推廣應用后，銀行工作人員有更多時(shí)間指導和服務(wù)客戶(hù)，廳堂服務(wù)銜接更加流暢。而基于智能機具載體，網(wǎng)點(diǎn)對客模式全面轉變，柜員從高柜中走出來(lái)轉型成為廳堂經(jīng)理，從客戶(hù)圍著(zhù)柜臺轉變?yōu)閺d堂經(jīng)理圍著(zhù)客戶(hù)，廳堂經(jīng)理作為客戶(hù)的流動(dòng)式管家，貼身提供咨詢(xún)引導、機具指導、業(yè)務(wù)處理、產(chǎn)品推介等一站式服務(wù)。
5G等新興技術(shù)方興未艾，科技的發(fā)展也給銀行業(yè)帶來(lái)了新的機遇。黃惠亮還透露，廣發(fā)智能化網(wǎng)點(diǎn)1.0和2.0已完成全國布局,正研發(fā)和推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)3.0，未來(lái)還將積極探索面向未來(lái)的智能網(wǎng)點(diǎn)4.0，研究利用5G技術(shù)，將網(wǎng)點(diǎn)智能化理念植入整個(gè)智慧銀行體系，借助指紋、聲紋等新興科技手段，實(shí)現業(yè)務(wù)互聯(lián)互通、營(yíng)銷(xiāo)精準專(zhuān)業(yè)、服務(wù)便捷溫情。
（來(lái)自：同花順）
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