2018年以來(lái)，江蘇銀行加快金融科技運用，實(shí)施運營(yíng)業(yè)務(wù)流程再造，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng )新，全面推進(jìn)柜員轉型，取得顯著(zhù)成效。目前，全行柜員通過(guò)轉型減少1100多人，柜面日均交易量精簡(jiǎn)70%，智能柜臺主要業(yè)務(wù)功能遷移率達到96%，對私客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理效率提升近3倍，讓客戶(hù)享受到了更簡(jiǎn)單、更直接、更高效的服務(wù)。
提速：流程重塑，節省2/3業(yè)務(wù)辦理時(shí)間
傳統模式下，個(gè)人至柜面辦理開(kāi)卡、簽約業(yè)務(wù)，需要填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)申請書(shū)并在相關(guān)協(xié)議上簽字，柜員需要對客戶(hù)填寫(xiě)資料的完整性及規范性進(jìn)行審核，容易發(fā)生客戶(hù)誤填導致需要重復填寫(xiě)的情況。對此，江蘇銀行重塑業(yè)務(wù)辦理模式，引入人臉識別、電子簽名、電子憑證、電子印章等金融科技，通過(guò)智能柜臺設備讀取客戶(hù)身份信息自動(dòng)幫助客戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)信息，辦理時(shí)間只需傳統柜面業(yè)務(wù)處理時(shí)間的三分之一。
據悉，江蘇銀行推進(jìn)對私交易無(wú)紙化改造，減少憑證及回單打印2100萬(wàn)份，業(yè)內首創(chuàng )授權機器人模式，智能化授權占比達50%，柜面個(gè)人業(yè)務(wù)憑證精簡(jiǎn)近一半，實(shí)現代收代付業(yè)務(wù)全面線(xiàn)上化。
江蘇銀行還不斷創(chuàng )新業(yè)務(wù)處理模式，業(yè)內首創(chuàng )柜面二維碼收費模式，覆蓋柜面所有對公、對私業(yè)務(wù)收費種類(lèi)，方便客戶(hù)快捷繳款，大幅減少柜面零星現金業(yè)務(wù)量。對公微信預開(kāi)戶(hù)及備案使用流程機器人，業(yè)務(wù)辦理用時(shí)縮減2/3。本、匯票業(yè)務(wù)實(shí)現線(xiàn)上預約線(xiàn)下簽發(fā)，業(yè)務(wù)量占比達80%，平均柜面辦理時(shí)間節約75%以上。
變身：大堂經(jīng)理變“服務(wù)經(jīng)理”，客戶(hù)享更好服務(wù)
為適應未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)全面轉型需要，江蘇銀行實(shí)施了崗位整合，將柜員、大堂經(jīng)理等角色整合為“服務(wù)經(jīng)理”,賦予整合后服務(wù)經(jīng)理全新的崗位內涵和綜合性業(yè)務(wù)權限，打通柜臺內外崗位壁壘，增強網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。
“服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)更加全面，全流程、面對面為客戶(hù)提供服務(wù)?？蛻?hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，即解答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，對于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)可輔助客戶(hù)至智能柜臺直接辦理，對于復雜業(yè)務(wù)可協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行預處理?！苯K銀行運營(yíng)管理部相關(guān)負責人告訴記者，“例如，新客戶(hù)預購買(mǎi)我行產(chǎn)品，傳統模式下，客戶(hù)需先取號排隊至柜面辦理個(gè)人賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)，再到理財經(jīng)理處進(jìn)行咨詢(xún)、雙錄，確定產(chǎn)品后再至柜面簽約、購買(mǎi)?，F行服務(wù)經(jīng)理模式，銀行服務(wù)人員不再是坐在柜臺等待客戶(hù)，而是前置到廳堂，主動(dòng)迎接客戶(hù)，客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，就可以從服務(wù)經(jīng)理處咨詢(xún)我行產(chǎn)品信息，服務(wù)經(jīng)理在為客戶(hù)介紹產(chǎn)品的同時(shí)，即引導客戶(hù)至我行智能設備辦理開(kāi)戶(hù)、簽約手續，待相關(guān)功能開(kāi)通后即可自助購買(mǎi)理財產(chǎn)品，實(shí)現一站式客戶(hù)服務(wù)?！?/p>
2019年上半年，江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺精簡(jiǎn)了逾1/4。該行加強了網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)資源統籌管理，合理設置勞動(dòng)組合，完善網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)趨勢分析、人員排班調度，全面構建協(xié)調運轉、執行有力、控制有效、服務(wù)有序的全新網(wǎng)點(diǎn)崗位體系。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)自助設備、智能設備等廳堂設備的整合、功能升級與系統改造，打造空間布局合理、設備整齊有序的自助服務(wù)區，為客戶(hù)提供全新運營(yíng)服務(wù)模式。
安全：業(yè)內率先推廣活體檢測技術(shù)，風(fēng)控能力大提升
針對柜員轉型和流程再造過(guò)程中可能出現的風(fēng)險隱患，江蘇銀行建立與之配套的運營(yíng)風(fēng)險預警體系，從傳統的事后監督模式轉向事前、事中、事后相結合的風(fēng)控模式。
例如，江蘇銀行在業(yè)內率先在網(wǎng)點(diǎn)推廣活體檢測技術(shù)，實(shí)現全行低柜、智能柜臺、便攜式發(fā)卡機人臉識別活體檢測功能，大幅提升運營(yíng)風(fēng)險管控力度。傳統活體檢測需要客戶(hù)配合進(jìn)行點(diǎn)頭、眨眼等多個(gè)動(dòng)作，通過(guò)率低、體驗度不夠理想，而江蘇銀行通過(guò)配置新型攝像設備，升級人臉識別技術(shù)，可以在客戶(hù)無(wú)感的情況下，達到活體檢測的要求，在保證客戶(hù)良好體驗的基礎上，有效管控業(yè)務(wù)風(fēng)險，保障客戶(hù)權益。
蝶變：“運營(yíng)發(fā)動(dòng)機”智能變革，打造未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)新生態(tài)
記者了解到，江蘇銀行在柜員轉型后全行凈減少1100名廳堂服務(wù)人員。按照智慧運營(yíng)的總要求，江蘇銀行集成了金融科技應用，由內到外、從后到前、從技術(shù)底層到客戶(hù)體驗進(jìn)行系統性變革。
“全面推進(jìn)柜員轉型，必須堅持深化改革、加快改革，大量的工作通過(guò)智能化來(lái)解決，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫對接，提升客戶(hù)旅程端到端的質(zhì)量與效率，增強客戶(hù)體驗，打造運營(yíng)競爭優(yōu)勢”，江蘇銀行運營(yíng)管理部相關(guān)負責人介紹，“我們通過(guò)走訪(fǎng)基層，開(kāi)展現場(chǎng)調研，詳細分析客戶(hù)行為及客戶(hù)結構，精準分析每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況，獲取全行所有網(wǎng)點(diǎn)的數據，了解客戶(hù)服務(wù)需求，確定改革的方向?！?/p>
該負責人告訴記者，江蘇銀行將進(jìn)一步加速智能應用，持續豐富線(xiàn)上業(yè)務(wù)品種，創(chuàng )新線(xiàn)上業(yè)務(wù)受理模式，智能識別和引導客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)辦理協(xié)助及在線(xiàn)服務(wù)，讓客戶(hù)享受更加高效快捷的服務(wù)及人性化的互動(dòng)體驗。
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