銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與客戶(hù)交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講，避免踏入溝通雷區。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應該注意以下十種禁忌：
1.忌爭辯
營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們是來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì )的，要知道與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。
營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對保險有不同的認識和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和客戶(hù)發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把客戶(hù)駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶(hù)、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。
2.忌質(zhì)問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強求，他買(mǎi)保險，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險意識；他不買(mǎi)保險，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。如營(yíng)銷(xiāo)員所言：
1．您為什么不買(mǎi)保險？
2．您為什么對保險有成見(jiàn)？
3．您憑什么講保險公司是騙人的？
4．您有什么理由說(shuō)保險公司交費容易，賠錢(qián)難？
諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。
記??！如果您要想贏(yíng)得客戶(hù)的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
3.忌命令
營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在客戶(hù)心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是客戶(hù)的領(lǐng)導和上級，您無(wú)權對客戶(hù)指手畫(huà)腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險營(yíng)銷(xiāo)員，他的一個(gè)理財顧問(wèn)。
4.忌炫耀
與客戶(hù)溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績(jì)和收入等等。這樣就會(huì )人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會(huì )感到，你向我銷(xiāo)售保險是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。
5.忌直白
營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，客戶(hù)成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識和見(jiàn)解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說(shuō)他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。
康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
6.忌批評
我們在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。
7.忌專(zhuān)業(yè)
在銷(xiāo)售保險產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與客戶(hù)這樣去講，肯定招致對方的不快。
8.忌獨白
與客戶(hù)談話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵對方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解客戶(hù)個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨角戲，個(gè)人獨白。
如果自己有強烈的表現欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。
切記不要獨占任何一次講話(huà)。
9.忌冷談
與客戶(hù)談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。
俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對方的感情共鳴。
在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。
10.忌生硬
營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語(yǔ)音有厚有??；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。
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張超，銷(xiāo)售培訓專(zhuān)家、電話(huà)銷(xiāo)售行為研究專(zhuān)家、好醫生商學(xué)院院長(cháng)、好醫生集團培訓經(jīng)理。
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