有幾件事，是一個(gè)新的交互設計師啟動(dòng)項目時(shí)面臨的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。項目一般因兩個(gè)原因而引起：有些事情是不完整的或者根本不存在。“用戶(hù)在抱怨這個(gè)產(chǎn)品！”一個(gè)企業(yè)經(jīng)理會(huì )馬上說(shuō)：“我們必須做點(diǎn)改變。”（即使并沒(méi)能解決問(wèn)題，但是交互設計師就應該發(fā)現問(wèn)題）或許某人在某地考慮到：“也許那樣做或許更好。”并且，當錢(qián)、時(shí)間、人力等這樣的資源具備時(shí)，該項目就可以開(kāi)始了。
但是，當一個(gè)項目開(kāi)始時(shí)，交互設計師如何開(kāi)始工作呢？需要使用什么工具和方法來(lái)解決問(wèn)題呢？盡管很多交互設計師堅持以用戶(hù)為中心（UCD）這一種設計方法，這根本是不正確的。在這個(gè)章節，我們將討論幾種處理問(wèn)題的方法。但首先，我想先談?wù)剢?wèn)題本身。
1.問(wèn)題的問(wèn)題
有一個(gè)關(guān)于軟件研發(fā)人員的老笑話(huà)。當工程遇到意想不到的問(wèn)題，而又有巧妙的解決方法，研發(fā)人員常開(kāi)玩笑說(shuō)，“噢，那不是漏洞，這是一個(gè)特征。”雖然這只是一個(gè)笑話(huà)，設計師在解決他們自己的項目時(shí)，也常這樣掩蓋問(wèn)題。事實(shí)上，設計師中有個(gè)老笑話(huà)：“這不是一個(gè)問(wèn)題，它是一個(gè)機會(huì )。”
在設計介入到一個(gè)項目之前，企業(yè)常會(huì )遇到或者發(fā)現一個(gè)問(wèn)題或一個(gè)隱性的問(wèn)題。目前的一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售或工作并不好，或者沒(méi)能跟上手機那樣六個(gè)月的更新速度?；蛘吒偁帉κ滞瞥隽烁玫漠a(chǎn)品，就像在20世紀90年代中期，公司紛紛推出最好的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器?；蛘唛_(kāi)拓一個(gè)新的市場(chǎng)，大量的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。正在這時(shí)，IP語(yǔ)音電話(huà)（ VoIP ）已成為現實(shí)，網(wǎng)絡(luò )上電話(huà)的應用需要加以設計。這些“問(wèn)題”成為一個(gè)交互設計師成長(cháng)的基礎。
除非這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單和難以定義（例如，用戶(hù)無(wú)法找到空格底部的小按鈕），交互設計師不應該把被問(wèn)題的表面所欺騙。很多時(shí)候，問(wèn)題看起來(lái)很簡(jiǎn)單，事實(shí)上卻不是。
這些問(wèn)題看似簡(jiǎn)單，用戶(hù)難于找到空格底部的按鈕。簡(jiǎn)單的解決方法可能是把按鈕放在一個(gè)更好的位置或者通過(guò)顏色、尺寸或形狀使它更明顯。但是這可能導致更大的問(wèn)題。也許空格區域太長(cháng)。也許用戶(hù)不明白為什么要填這個(gè)空格，而并不是他們沒(méi)有發(fā)現按鈕，但是他們完成不了這個(gè)空格?；蛘?，他們害怕按一下按鈕，不知道會(huì )發(fā)生什么情況。等等，簡(jiǎn)單的問(wèn)題會(huì )導致更大的問(wèn)題。
說(shuō)了那么多，當工作時(shí)，交互設計師不一定過(guò)分地將問(wèn)題復雜化，要明白自己的任務(wù)。有時(shí)，一個(gè)按鈕的問(wèn)題，只是一個(gè)按鈕的問(wèn)題。不是每一項工程都需要推翻重做。這樣的話(huà)，交互設計團體會(huì )很不耐煩。但這將是這本書(shū)的主題，必須三思而后行。如果把按鈕做大能解決問(wèn)題，那就把按鈕做大些吧。
但按鈕太小，并不是交互設計使常遇到的問(wèn)題。當然這樣的問(wèn)題也存在的，但設計師通常面臨許多更加凌亂的問(wèn)題。這些問(wèn)題常被稱(chēng)作“邪惡的問(wèn)題”，在20世紀60年代設計理論家H. J. Rittel就是這樣提及這些問(wèn)題的。這樣的問(wèn)題還沒(méi)被充分理解，并且它的界限也變得模糊。他們中許多人都有發(fā)言權，他們有很多制約因素，而沒(méi)有明確的解決方法。這聽(tīng)起來(lái)很有趣，對不對？然而，這是設計師需要全力面對的問(wèn)題，特別是交互設計師。設計事業(yè)并不讓人省心。
2.確定方案
研究問(wèn)題并不應該是一個(gè)人的事情。很多設計師都會(huì )有這樣的想法，他們并不是無(wú)所不知。設計師需要投入和從客戶(hù)，供應商，同事，隊員和其他人等角度去思考這個(gè)問(wèn)題。設計師從兩方面得到信息：設計報告和供應商訪(fǎng)談。（當然，設計師也可以從用戶(hù)那里取得信息）
報告通常來(lái)自于客戶(hù)，但也可以由設計師從供應商訪(fǎng)談中采集出來(lái)。它一個(gè)列出聘請設計師的緣由和對于問(wèn)題的一些建議。報告是收集資料的好方法。它包括品牌形象，技術(shù)條件，預期時(shí)間表以及成品，項目的詳細目標和主要供應商的聯(lián)系方式等信息資料。
此外，在報告中，設計師常能得到促使項目獲得成功的建議。這可能不會(huì )被列出，它可能在一個(gè)50頁(yè)的文件中充滿(mǎn)了復雜的業(yè)務(wù)和技術(shù)目標中只是空話(huà)，就像“我們需要新的程序”。不過(guò)，但設計師滿(mǎn)足所有的目標，但是設計比較保守，并沒(méi)有達到客戶(hù)的“求新”意愿時(shí)，客戶(hù)會(huì )不高興。
報告應該只是項目的起點(diǎn)。的確，報告可以解決所提出的問(wèn)題。但是，創(chuàng )新到底是什么意思？在哪引入供應商的訪(fǎng)談呢？供應商正是對項目有特殊興趣和能影響結果的客戶(hù)。
訪(fǎng)談（圖2.1 ）通常是設計師在進(jìn)行任何項目的首要任務(wù)。在采訪(fǎng)中，客戶(hù)有機會(huì )告訴設計師，為什么這個(gè)項目是必要的。在前面的章節，這些原因可能會(huì )被人誤會(huì )，設計師可以隨時(shí)和他們交流。這個(gè)問(wèn)題可能不是客戶(hù)想象的那樣。
圖2.1 訪(fǎng)談中，客戶(hù)可以解釋項目的目標
訪(fǎng)談最好是是面向更多的人，所以設計師應考慮所需的時(shí)間來(lái)和他們很好的溝通。設計師不僅要采訪(fǎng)項目發(fā)起者（也就是提供錢(qián)和資源的人），而且項目所涉及的相關(guān)人員。通常，對于項目，底層的工作人員比起高層人員有更深的見(jiàn)解。比如，考慮重新涉及一個(gè)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系的程序。雖然項目由主管負責，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)運行，如果設計師沒(méi)有和那些具體的工作人員聊天，那么他們就是失職了。
2.1 業(yè)務(wù)目標
交互設計師的一貫職責在于平衡業(yè)務(wù)目標和用戶(hù)之間的需求、購買(mǎi)能力和使用目標。之后，我們會(huì )考慮用戶(hù)的，但是現在訪(fǎng)談?wù)且蛻?hù)告訴設計師業(yè)務(wù)目標。業(yè)務(wù)目標是以硬性的條件（“我們一天需要500萬(wàn)的投入”）來(lái)達到抽象的品牌目標（“我們需要一個(gè)更優(yōu)雅的界面”）。但同時(shí)，設計師須十分謹慎。為項目尋找潛在的目標。有時(shí)候，管理層想利用這個(gè)項目達到其他目的，如融合兩個(gè)部門(mén)或增加工作人員，并且以設計項目作為一種手段。解決方案如和潛在的目標相左的話(huà)，可能不會(huì )被重視。
通過(guò)了解業(yè)務(wù)目標，設計師應該了解成功的項目最終應該達到什么樣的目的（“我們每天要售出1000萬(wàn)的產(chǎn)品”），也就是，什么才是這個(gè)項目成功的衡量標準。知道衡量標準，才可以從客觀(guān)的角度來(lái)看，什么樣的業(yè)績(jì)能更接近成功。
以硬性指標來(lái)衡量成功比那些抽象的目的容易的多。有時(shí)候以回報率（ROI）來(lái)衡量交互設計是有些困難的。如果管理層期望設計能達到預期的回報率，那設計師需要在設計開(kāi)始前制定些機制。設計師應該從解決方案中提煉出一些底線(xiàn)標準來(lái)衡量新的設計。比如，在重新設計一個(gè)網(wǎng)站的注冊程序前，設計師應該有量化的數據，也就是說(shuō)：“注冊需要六分鐘；是否方便用戶(hù)使用分為1到5等級，5等級是優(yōu)秀，用戶(hù)目前注冊速率為2等級；根據服務(wù)器日志，有一半的人第二頁(yè)停止注冊。”在項目結束后，設計師根據基準數據來(lái)衡量新的解決方案，對比新老數據，參照項目的目標。如果設計師做的很好，這些數據會(huì )證明這一點(diǎn)。
2.2 限制因素
訪(fǎng)談?dòng)欣谠O計師了解項目的限制因素。任何項目都是要受到業(yè)務(wù)、技術(shù)和時(shí)間等條件制約的。限制因素由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )計、管理和信息技術(shù)等實(shí)體產(chǎn)生，當然，用戶(hù)也是不容忽視的。有時(shí)候，制約因素很簡(jiǎn)單（“我們要一個(gè)網(wǎng)站”或是“我們想要新的移動(dòng)設備”）。有時(shí)候，制約因素很復雜（“我們把每個(gè)網(wǎng)頁(yè)的廣告位賣(mài)了出去，在設計的適合要考慮到這些廣告的設計空間”或是“這種機器人只能左轉彎，并且偶爾會(huì )爆炸”）。在整個(gè)項目過(guò)程中，交互設計要把握好限制因素，把訪(fǎng)談筆記列成框架圖。這些因素會(huì )對設計決策產(chǎn)生影響。
設計師有時(shí)能克服約束，拿出精妙的解決方案并只打破一條制約因素，然后慷慨激昂地為他的方案爭論。比如，設計師正在從事一項銀行應用研究。在研究過(guò)程中，用戶(hù)報告指出，為了做出好的決策，用戶(hù)要在每個(gè)頁(yè)面都能看賬戶(hù)余額。但是技術(shù)達不到這個(gè)要求。設計師一個(gè)怎么做呢？是否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求呢？我希望設計師能據理力爭，努力打破制約因素。
2.3 收集信息
除非明確表示不要這樣，設計師應可以隨時(shí)征詢(xún)信息的來(lái)源。多虧了互聯(lián)網(wǎng)，我們可以快速地從不同的地方收集資料。設計師應該好好利用互聯(lián)網(wǎng)。以前的人們沒(méi)有想到的是，現在項目很少是限定在一個(gè)地區的。即使粗略搜索的互聯(lián)網(wǎng)，特別是電子商務(wù)的郵件文件夾，討論板，以及技術(shù)和學(xué)術(shù)期刊，不論什么將有可能出現和項目主題的信息。
任何博士生都可以證明，一個(gè)人要花費大量時(shí)間在收集資料上。最重要的是要收集和解決方案有密切關(guān)系的信息，這是解決問(wèn)題的關(guān)鍵之所在。目的在于收集和項目的主題領(lǐng)域（也許是相關(guān)領(lǐng)域）的基本知識，還有解決特殊問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識。交互設計師不僅要知道問(wèn)題怎么樣和問(wèn)題是什么，還要知道為什么有這個(gè)問(wèn)題。為什么用這樣的方法解決問(wèn)題？為什么每月銷(xiāo)售100萬(wàn)很重要？為什么手機要用這樣的程序。問(wèn)題的緣由有助于設計師在沒(méi)得到大量信息時(shí)，就知道問(wèn)題的答案。
花一定的時(shí)間來(lái)收集資料是個(gè)不錯的主意。最終，停止界定項目并開(kāi)始真正的設計。
3 交互設計的四種方法
一旦設計師發(fā)現問(wèn)題，并從幾個(gè)角度去確定問(wèn)題的關(guān)鍵之所在，設計師就能開(kāi)始尋找解決方案。共有四個(gè)路徑去尋找解決方案。這都已經(jīng)被用來(lái)設計成功的產(chǎn)品，設計師會(huì )從中選擇最合適的。一些情形適用于所有方法：
它們可是適用于很多不同的情況，創(chuàng )造截然不同的產(chǎn)品和服務(wù)，從網(wǎng)站到電子產(chǎn)品到非數字化的服務(wù)。
當使用至少一個(gè)方法時(shí)，最難的情況都能得到改善。
最好的設計師能靈活運用這些方法，并選擇最佳的路徑，有時(shí)候在一個(gè)項目中使用多個(gè)方法。
個(gè)別的設計師比其他人更傾向于使用某一種方法。有些方法簡(jiǎn)單，但是感覺(jué)并不對。設計師通常覺(jué)得自己因為使用方法才被聘用的。在不同事情，可能使用另外一種方法能更好地解決問(wèn)題。所以，交互設計師必須知道這四種方法。
這四個(gè)途徑是：
以用戶(hù)為中心的設計（UCD ）
以活動(dòng)為中心的設計
系統設計
天才設計
方法 概要 用戶(hù) 設計師
以用戶(hù)為中心的設計 側重于用戶(hù)的需求和目標 指導設計 探求用戶(hù)的需求和目標
以活動(dòng)為中心的設計 側重于任務(wù)和行動(dòng) 完成行動(dòng) 為行動(dòng)創(chuàng )造工具
系統設計 側重于系統的各個(gè)部分 設立系統的目的 確保系統的各部分準備就緒
天才設計 設計師在設計產(chǎn)品時(shí)依靠技能和智慧 檢驗靈感 靈感的源泉
表格3.1 四種設計方法
我們將詳細敘述每一個(gè)方法，從最流行的以用戶(hù)為中心的設計方法開(kāi)始。
4 以用戶(hù)為中心的設計
以用戶(hù)為中心的設計的理念很簡(jiǎn)單，就是用戶(hù)知道什么是最好的產(chǎn)品。人們通過(guò)使用產(chǎn)品知道自己的需求、目標和偏好，這也要求設計師要針對這些做設計。設計一種促銷(xiāo)咖啡的服務(wù)時(shí)，應該先征求那些喝咖啡的人的意見(jiàn)。設計師盡管一片好心，但不能取代用戶(hù)。設計師就是幫助用戶(hù)實(shí)現其目標。用戶(hù)需要參與設計的每一個(gè)階段。確實(shí)，以用戶(hù)為中心的設計觀(guān)是把用戶(hù)當成合作者。
以用戶(hù)為中心的設計觀(guān)已經(jīng)出現很長(cháng)時(shí)間；它來(lái)源于工業(yè)設計和人機工程學(xué)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，設計師應該使產(chǎn)品適合于人使用，而不是讓人習慣產(chǎn)品。為貝爾電話(huà)公司設計500系列電話(huà)的工業(yè)設計師Industrial designer，早在1955年寫(xiě)《為人們設計》時(shí)，就首先提出了這種方法。但同時(shí)，工業(yè)設計師謹記這個(gè)優(yōu)良傳統，軟件工程師們卻拋之腦后，幾十年來(lái)，他們使軟件能夠在計算機上正常運行，卻沒(méi)能使軟件適合人的使用方式。為了公平起見(jiàn)，這不全是工程師的錯誤；在前40年由于有限的計算速度和儲存能力，有時(shí)也令人驚嘆，工程師能使電腦變的那么有用。該系統的限制條件是巨大的?；ㄙM這么大的努力和時(shí)間才使電腦正確地運行，這也導致用戶(hù)被忽視。
在20世紀80年代，在人機交互領(lǐng)域工作的設計師和計算機學(xué)家開(kāi)始質(zhì)疑工程師為電腦系統所設計的界面。隨著(zhù)存儲、處理和色彩顯示能力的加強，多樣的界面已成為可能，并掀起一股浪潮，在設計軟件時(shí)，越來(lái)越關(guān)注用戶(hù)，而不是計算機。這股浪潮就是以用戶(hù)為中心的設計觀(guān)。
目的在于以用戶(hù)為中心很重要；設計師聚焦于用戶(hù)需求。設計師決定必要的任務(wù)和方法來(lái)達到這些目的，但總是想著(zhù)用戶(hù)的需求和偏好。
最佳的UCD方法是設計師每個(gè)階段都考慮到用戶(hù)。在項目的開(kāi)始，設計師向用戶(hù)咨詢(xún)來(lái)看提出的項目是否能滿(mǎn)足用戶(hù)需要。設計師開(kāi)展廣泛的研究來(lái)確定當前用戶(hù)的目標。然后，當設計師開(kāi)發(fā)與項目相關(guān)的模型時(shí)，他們也向用戶(hù)咨詢(xún)。設計師（常是可用性專(zhuān)家）借助用戶(hù)來(lái)測試原型。
簡(jiǎn)而言之，在項目中，用戶(hù)資料是設計決策的關(guān)鍵因素。當遇到不知道如何做時(shí)，可以參照用戶(hù)的需求。比如，如果在做電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，用戶(hù)想要購物車(chē)的按鈕放在頁(yè)面的右上角，可能這個(gè)按鈕最終就是放在頁(yè)面的那個(gè)位置。
UCD中用戶(hù)的真正目的是很難定義的，特別是長(cháng)期目的?；蚴撬麄冸y以表達自己的想法以致設計師很難為他們設計產(chǎn)品。假設設計創(chuàng )造一個(gè)應用程序來(lái)幫助大學(xué)生安排日程。什么是目的呢？為了幫助學(xué)生在學(xué)校更好地學(xué)習和生活？但是為什么呢？這樣他們就能畢業(yè)？到那時(shí)目的是什么？為了找到好工作？為了變得有教養？設計師會(huì )被這些無(wú)窮盡的目的搞昏頭腦。
換個(gè)說(shuō)法，UCD是師設計師不要把自己的偏好強加于用戶(hù)，這個(gè)不容低估的。設計師應該像其他人一樣拋棄自己的經(jīng)驗和偏見(jiàn)，以便在設計產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)與用戶(hù)的需求發(fā)生沖突。UCD使設計師避免了陷阱。有一個(gè)設計名言是“您不是用戶(hù)。”
然而UCD不是總起作用的。所有的設計如果都依賴(lài)用戶(hù)有時(shí)會(huì )一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)被勉強地關(guān)注。例如，設計師也會(huì )把設計基于錯誤的用戶(hù)資料。為成千上萬(wàn)的人設計產(chǎn)品，UCD可能不切實(shí)際。UCD是一種有價(jià)值的方法，但只是一種設計方法。
5 以活動(dòng)為中心
以活動(dòng)為中心的設計觀(guān)并不是著(zhù)眼于用戶(hù)的目的和偏好，而是活動(dòng)?；顒?dòng)不能籠統地定義為一組為計劃而做的行動(dòng)和決定?；顒?dòng)可以簡(jiǎn)短而簡(jiǎn)單（做三明治）或者消耗時(shí)間而復雜（學(xué)習一門(mén)外語(yǔ)）?；顒?dòng)可以是瞬間，也可以是數年。你可以單獨做，也可以和其他人合作，例如，當你唱歌時(shí)就是如此。有些活動(dòng)，如從ATM取錢(qián)，取到錢(qián)是個(gè)固定的結果。而聽(tīng)音樂(lè )就沒(méi)有固定的結果。參與者想停止（或者是一些外界因素），這個(gè)活動(dòng)就會(huì )結束。
今天，許多我們使用的產(chǎn)品都是采用以活動(dòng)為中心的設計，尤其是功能性產(chǎn)品如電器和汽車(chē)。以活動(dòng)為中心的設計，是讓設計人員能專(zhuān)注于手上的工作，并能為活動(dòng)創(chuàng )造產(chǎn)品支持，而不是期望更遙遠的目的（圖5.1）。因此，它適用于復雜的活動(dòng)。
圖5.1 大提琴是為一項特殊的活動(dòng)而設計的產(chǎn)品：演奏音樂(lè )
一項活動(dòng)的意圖不是達到必要的目的。意圖是比目的更集中和實(shí)在。以用耙子清理樹(shù)葉這個(gè)活動(dòng)為例，園丁可能有一個(gè)目的（為了有個(gè)整潔的庭院），但適用耙子的意圖很簡(jiǎn)單：打掃樹(shù)葉。
當然，有時(shí)候，目的和意圖可以相同或相似。以泡茶這個(gè)活動(dòng)為例，其目的和意圖幾乎一樣：喝茶。很少人是想成為茶道專(zhuān)家。
活動(dòng)由行為和決定組成。設計師稱(chēng)這些為任務(wù)。任務(wù)可以是簡(jiǎn)單地按一個(gè)按鈕或者像發(fā)射核彈這樣復雜的步驟。任務(wù)的目的可以是從事一項活動(dòng)（可能是完整的）。每個(gè)任務(wù)是活動(dòng)中的一個(gè)片刻。在考慮購買(mǎi)一款新游戲時(shí)，有以下的任務(wù)：
決定購買(mǎi)新游戲
決定購買(mǎi)那款游戲
決定哪里購買(mǎi)
如有需要，查詢(xún)到去商店的路線(xiàn)
去商店
進(jìn)入商店
在商店里找到那款游戲
付錢(qián)
離開(kāi)商店
回家
從這個(gè)例子中看出，任務(wù)和活動(dòng)之間的區別可能相當微妙。一些任務(wù)是很明顯是活動(dòng)的一部分。以打電話(huà)為例，其中一個(gè)任務(wù)就是找到要撥的號碼。有相當多的方法：呼叫尋呼臺，查找電話(huà)薄，回憶起號碼等等。每一種解決問(wèn)題的方法本身就是一個(gè)任務(wù)。那么找到號碼是任務(wù)還是活動(dòng)呢？對于設計師來(lái)說(shuō)，這種差異常偏向于理論的。
雖然沒(méi)有UCD那樣過(guò)分地看重研究，以活動(dòng)為中心的設計也是以依賴(lài)于研究為基礎的。設計師的觀(guān)察和訪(fǎng)談側重與用戶(hù)的行為，而不是他們的目的。設計師把用戶(hù)的行為、任務(wù)和一些未達到的任務(wù)編成目錄，然后再設計解決方案，以幫助用戶(hù)完成任務(wù)，而不是達到什么目的。
最終，以活動(dòng)為中心的設計是讓設計師把重點(diǎn)放在任務(wù)上，并設計產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)支持這些任務(wù)。”提交表單”的任務(wù)可能需要一個(gè)按鈕來(lái)完成。“轉換文檔”的任務(wù)可能需要轉換程序。這個(gè)活動(dòng)，并不是人們在做的活動(dòng)，而是指導設計的活動(dòng)。
以活動(dòng)為中心的設計，可以在理論上取巧。設計師不應該忽視在設計選擇中，有時(shí)需要技能甚至高超的技能。取消或自動(dòng)化人們寶貴的技能在會(huì )遇到道德上的障礙。比如，可能要花費數周的時(shí)間來(lái)學(xué)習呼叫中心的軟件。不過(guò)，正是因為粗燥的設計才導致時(shí)間上的浪費。設計師對待任務(wù)自動(dòng)化尤其要小心；這很容易使用戶(hù)喪失技能，一些任務(wù)可能學(xué)起來(lái)很乏味或很難，但是表演起來(lái)卻是令人愉快的。想象去設計一個(gè)比較容易學(xué)習和演奏的鋼琴就是這樣！我們將在結尾談?wù)搨惱砼c設計，“設計好的產(chǎn)品”。
以活動(dòng)為中心的設計中另一個(gè)弊病是，設計師在解決固定的任務(wù)來(lái)尋求解決問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有把問(wèn)題當成一個(gè)整體。他們將見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林。這里有一個(gè)老的設計諺語(yǔ)：如果你告訴人們你要設計一個(gè)花瓶或設計一個(gè)放花的產(chǎn)品，你會(huì )得到不同的結果。由于側重于小型任務(wù)，設計師會(huì )發(fā)現他們設計了一個(gè)又一個(gè)花瓶，沒(méi)有一個(gè)是懸掛式的。
6 系統設計
系統設計是一種用分析式的方法來(lái)解決設計上的問(wèn)題；它使用一種被限定的成分去解決設計問(wèn)題。而在以用戶(hù)為中心的設計，用戶(hù)是設計過(guò)程的中心，一些實(shí)體在系統中相互作用。系統并不一定是一臺電腦。系統可以包括人、設備、機器和客體。從簡(jiǎn)單（房子中的供暖系統）到非常復雜（整個(gè)政府）的事物都可以是系統。
系統設計是一個(gè)有組織的，嚴格的設計方法，是非常適合處理復雜問(wèn)題，并提供了全面的設計方法。系統設計并沒(méi)有忽視用戶(hù)的目的和需求，這些可以用來(lái)確定該系統的目的。但是在這個(gè)方法中，用戶(hù)被強調處在一個(gè)背景環(huán)境中。設計師用系統設計來(lái)關(guān)注用戶(hù)背景，而不是單獨的客體和裝置。系統設計是對產(chǎn)品或服務(wù)的大背景所做嚴格的研究。
系統設計是概述系統中的應有的組成部分：一個(gè)目的，一個(gè)傳感器，一個(gè)比較器和一個(gè)執行機構。設計師的任務(wù)就是設計這些部件。用這種方法，系統設計消除了其他方法中猜測和模糊性，并為設計師提供了一條明確的路線(xiàn)圖。
下面以供暖系統為典型的例子來(lái)說(shuō)明任何系統中的主要部分（圖6.1）。
圖6.1 2003年，Hugh Dubberly和Paul Pangaro畫(huà)的系統框架圖
目標：這不是用戶(hù)的目標，而是可以從用戶(hù)目標中取得意義的整個(gè)系統的目標。這個(gè)目標是用來(lái)陳述系統和環(huán)境之間的完美關(guān)系。在供暖系統中，其中一個(gè)目標就是保持室內溫度為72華氏度。
環(huán)境：系統處在哪里？它是數位的，還是相似的產(chǎn)品，還是兩者都是？供暖系統中房子就是它的環(huán)境。
傳感器：系統怎么樣察覺(jué)環(huán)境的改變呢？供暖系統中的溫度調節裝置與溫度計（圖6.2 ）可以做到這一點(diǎn)。
干擾：變化就是所謂的干擾，環(huán)境中的一些要素以預期和未料想到的兩種方法改變了環(huán)境。以供暖系統為例，溫度下降就是干擾。很多干擾發(fā)生在一瞬間的。
比較器：比較器體現了系統的目標。它比較當前狀態(tài)（環(huán)境）和理想狀態(tài)（目標）之間的差別。任何差別都會(huì )被系統當成錯誤識別出來(lái)，系統也將糾正這個(gè)錯誤。以供暖系統為例，比較器可以是微型電腦或水銀開(kāi)關(guān)，能通過(guò)傳感器比較環(huán)境（例如，“72度… 72度… 72度… 71度。 .. 71度”）和系統（“保持在72度”）之間的差別。
執行機構：當傳感器檢測到干擾，比較器會(huì )發(fā)現錯誤，并像執行機構（在這種情況下，鍋爐是執行機構）發(fā)送一個(gè)命令。執行機構可以改變環(huán)境，也就是說(shuō)，它可以供暖。
反饋：反饋是以輸出為條件的。反饋是一個(gè)信息，可以是是否達到了或保持住了目標，或者是否發(fā)現錯誤。以供暖系統為例，反饋要么是房子溫度還是71度，要么是已經(jīng)達到72度并且要停止供暖。
控制器：控制器是用來(lái)手動(dòng)操作系統的部件（環(huán)境除外）。以供暖系統為例，可以用控制器來(lái)調到想要的溫度，也可以啟動(dòng)執行機構來(lái)給房間供暖。
圖6.2 溫度調節裝置包括傳感器、比較器和執行結構，受供暖系統控制
環(huán)境中有兩種類(lèi)型的干擾可能會(huì )影響我們的供暖系統。第一個(gè)是預期的干擾，如溫度周期性地下降。第二種是意料不到的干擾，溫度下降超出了預期的范圍。這種類(lèi)型的干擾會(huì )導致系統死機或程序混亂。以供暖系統為例，突發(fā)事件可能會(huì )導致溫度下降100度。
為了排除第二種類(lèi)型的干擾（從而使系統更加穩定），系統要變得多樣化。系統應該有一個(gè)配套的應急裝置來(lái)應付各種情況。這些反應可以是應對任務(wù)錯誤信息（“您正發(fā)送1百萬(wàn)份電子郵件”），可以使用變通的方法（“您正在發(fā)送1百萬(wàn)份電子郵件。我應該刪除它們還是將以每10000份來(lái)完成發(fā)送”），這樣可以防止系統出錯（當超過(guò)一定數量時(shí)，會(huì )刪除所有收到的郵件）。系統中通常沒(méi)有多樣化的糾錯能力，這樣可能對于原型來(lái)說(shuō)很有利，但是對于空中交通管制系統來(lái)說(shuō)，就沒(méi)有那么好了。
反饋從系統中輸出，并表明剛剛發(fā)生的事情：輸入被環(huán)境所接受，比較器被改變等等。每一刻，你按下一個(gè)鍵，都可以得到電腦的反饋。我們將討論在第三章討論反饋，但是我們先簡(jiǎn)單地記住，當系統沒(méi)有反饋時(shí)，要么將不在工作，要么處在混亂中。
系統當然不僅僅是數碼產(chǎn)品。舉例來(lái)說(shuō)，大多數服務(wù)都是系統，并包含數字化和相似的成分?？Х鹊瓿錆M(mǎn)了傳感器，比較器和執行機構，可能你僅僅把他們當成店里的員工。然而，設計師對反對和厭惡系統設計中的這些例子。許多設計師認為系統設計是沒(méi)有人性的，把人當作機器成分。事實(shí)上，系統設計是一個(gè)非常符合邏輯的，用分析的方法來(lái)做交互設計。
然而，反對和distaste許多設計師都對系統設計的春天從剛才的例子，象這樣的。許多設計師認為，系統設計是毫無(wú)尊嚴，把人變成機器人構件處于一個(gè)非常綜合的安排。事實(shí)上，情緒，激情和怪念頭在系統設計中是不容存在的，除非環(huán)境中的干擾需要被消除。有人在咖啡店里大喊大叫就是一個(gè)大的干擾！
系統設計的優(yōu)勢在于能全面地看待一個(gè)項目。畢竟，沒(méi)有產(chǎn)品和服務(wù)是獨立存在的，系統設計迫使設計師考慮產(chǎn)品和服務(wù)所依賴(lài)的大環(huán)境。關(guān)注了用戶(hù)畢竟和各個(gè)成分之間的相互作用，設計師會(huì )更清楚地認識圍繞產(chǎn)品和服務(wù)的大環(huán)境。
Hugh Dubberly與系統設計：
Hugh Dubberly
Hugh Dubberly是Dubberly設計事務(wù)所（DDO）的創(chuàng )始人和董事長(cháng), 是San Francisco的交互設計顧問(wèn)。在建立DDO以前，他是AOL/Netscape的首席設計師和蘋(píng)果公司的創(chuàng )意總監。他同時(shí)在San Jose 國立大學(xué)和Stanford大學(xué)任教
什么是系統設計：
系統設計是簡(jiǎn)單的設計系統。它意味著(zhù)用系統和嚴格的方法解決許多成規模和復雜的系統問(wèn)題。
系統設計從何而來(lái)？
系統設計最早出現二次世界大戰前的短期內，工程師正應對復雜的通訊和控制問(wèn)題。他們用信息理論，統籌論和控制論完成工作。在20世紀60年代，一些人把這些知識向設計領(lǐng)域拓展。系統設計在一些對設計感興趣的學(xué)校和計算機領(lǐng)域蓬勃發(fā)展。系統設計作為重要的遺產(chǎn)，是設計理論中的一個(gè)設計原理，這個(gè)原理是用系統來(lái)做出和引證設計決策的。
設計師可以從系統設計中學(xué)到什么呢？
今天，當越來(lái)越來(lái)的設計師合作設計軟件和復雜的信息空間，設計方法和系統設計也因而更具意義了。在塑造交互與對話(huà)時(shí)，系統設計框架圖尤其有用。對于設計過(guò)程本身也是有意義的。
系統設計中什么最重要呢？
一個(gè)系統方法中需要問(wèn)：
對于這種情況，是什么系統？
什么是環(huán)境？
對于這個(gè)環(huán)境來(lái)說(shuō)，系統的目標是什么？
能使系統糾正錯誤的反饋圈是什么？
系統怎么樣檢測是否達到目的了呢？
誰(shuí)來(lái)界定系統，環(huán)境，目標等等，并監測它？
是什么資源在維持系統的關(guān)系呢？
資源是否足夠來(lái)滿(mǎn)足系統的意圖呢？
系統設計和UCD不相容嗎？
系統設計方法是完全以用戶(hù)為本的。事實(shí)上，這兩種方法的核心就是了解用戶(hù)的目標。系統設計方法關(guān)注用戶(hù)的背景，和他們與設備、他人和他們自己的交互。
系統設計和控制論的關(guān)系是什么？
控制論（反饋科學(xué)）提供了系統方法和一套框架和工具。其中，最重要的思路是：
從可信的角度去定義一個(gè)系統（主觀(guān)性）。
我們?yōu)樾袨樨撠煟ǖ赖掠^(guān)）。
所有的交互都是一種對話(huà)形式。
所有的對話(huà)涉及目標、共識和協(xié)議。
系統設計是否有時(shí)候也不恰當呢？
對于大型系統，系統設計是最恰當的設計方法。這些項目一般會(huì )涉及來(lái)自很多學(xué)科的很多人，他們工作在一起很長(cháng)一段時(shí)間。他們需要工具來(lái)應付項目的復雜性：明確目標，促進(jìn)溝通和管理程序。
7 天才設計
第四種設計方法，我稱(chēng)之為天才設計。天才設計幾乎完全依賴(lài)與設計師的智慧和經(jīng)驗來(lái)做出設計決策的。設計師用自己最好的判斷能力來(lái)得到用戶(hù)的需求，然后再基于這一判斷來(lái)設計產(chǎn)品。如果需要用戶(hù)參與，一般是在設計過(guò)程的后期，用戶(hù)來(lái)檢測設計師的工作，確保設計達到預期目的。
相對于其他三個(gè)設計方法，天才設計顯的幾乎傲慢。而今天，很多設計師都這樣做了，蘋(píng)果公司，出于保密的原因，并沒(méi)有做必要的用戶(hù)研究或測試。很多設計師并不沒(méi)有金錢(qián)和時(shí)間去做調查，所以設計師只能靠自己想辦法解決了。
這也不是說(shuō)設計師在實(shí)踐天才設計就不考慮用戶(hù)了。只是設計師要么沒(méi)有足夠的資源，要么就是在設計過(guò)程中并不傾向涉及用戶(hù)。設計師運用他們的個(gè)人知識（并經(jīng)常從工作中組織知識和他人研究知識）來(lái)決定用戶(hù)的想要，需要和期望。
天才涉及能創(chuàng )造出一些令人印象深刻的設計，它也可以創(chuàng )造一些令人印象深刻的故障，如蘋(píng)果公司的第一個(gè)掌上設備，牛頓。撇開(kāi)市場(chǎng)（不容忽視的）的不談，成功的天才涉及依賴(lài)與設計師的技能。因此，天才設計很可能被有經(jīng)驗的設計師所賦予實(shí)施，他們已經(jīng)遇到很多種問(wèn)題，并能許多過(guò)去的項目中吸取經(jīng)驗。如果設計師也是潛在的用戶(hù)時(shí)，可能設計的產(chǎn)品是最好的，雖然這樣的身份也會(huì )是一個(gè)嚴重的缺陷。創(chuàng )造Windows 95操作系統的設計師可能把自己想象成用戶(hù)，但是當他們懂得操作系統怎樣才能完美運行時(shí)，普通用戶(hù)就吃虧了。因為他們對他們設計的產(chǎn)品、服務(wù)和其決策中內部的信息都了如指掌，設計師比大多數最終用戶(hù)知道更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的功能。
不幸的是，雖然有經(jīng)驗的設計師才能使用天才設計，一些沒(méi)有經(jīng)驗的設計師也在嘗試。為它比其他三種方法更容易，很多設計師用這種方法。它比研究用戶(hù)或熟練地聚集系統中的成分要來(lái)的簡(jiǎn)單。雖然我不喜歡告訴設計師不要相信自己的直覺(jué)，要小心地實(shí)踐天才設計，因為直覺(jué)可能是錯誤的。
尤其是對于一個(gè)經(jīng)驗豐富的設計師而言，天才設計有很多長(cháng)處。這是一個(gè)快速和個(gè)人的工作方式，以及最后的設計也許比其他方法都能顯示設計師的才能。這是最靈活的設計方法，設計師認為怎么合適就怎么去做。由于遵循自己的想法，設計師可能想的更廣和創(chuàng )新更加自由。
8 小結
大多數設計師對某一種方法有自己的偏好，雖然在做設計時(shí)，要組合使用這些方法。一名設計師的氣質(zhì)、個(gè)人理論和工作角度，還有項目中的用戶(hù)左右了設計師使用方法的偏好。但最好的設計師能隨情況的改變而調整設計方法，所以最好知道這四種方法。
譯自《Designing_For_Interaction》
來(lái)源：
http://daichuanqing.com/index.php/archives/1367
