一、目的
為樹(shù)立公司良好形象，顯示管理水平，擴大公司對外聯(lián)系和交流，本著(zhù)“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節約、對口接待，身份對等，嚴格標準，統一管理”的原則。
二、范圍
適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門(mén)。
三、管理
行政人事部或總經(jīng)辦為公司接待工作的歸口管理部門(mén)，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計劃，協(xié)調相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門(mén)在接到重要來(lái)訪(fǎng)預約后，須報行政人事部或總經(jīng)辦，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導出面、行政人事部和總經(jīng)辦協(xié)調的重要接待應提前2天告知。
四、流程和規定
流程：
接待準備 接送和酒店安排 會(huì )談和參觀(guān) 用餐宴請 后續工作
第一 接待準備
接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分，是整個(gè)接待工作能夠順利進(jìn)行的基礎。準備工作包括來(lái)訪(fǎng)信息的確認、補充；確定接待規格；制定接待計劃等方面。
(一)確認來(lái)訪(fǎng)信息
客戶(hù)信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的信息后，首先應確認來(lái)訪(fǎng)人員的信息，包括以下幾個(gè)方面：
1、來(lái)訪(fǎng)客人情況：包括來(lái)訪(fǎng)人數；主要成員姓名、身份(職務(wù)、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無(wú)特殊要求和風(fēng)俗習慣)、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。國外客戶(hù)還要說(shuō)明是否有國內代理隨行和翻譯
2、來(lái)訪(fǎng)計劃：包括來(lái)訪(fǎng)目的、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、來(lái)去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。
3、國外客戶(hù)到訪(fǎng)，需要我方發(fā)送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來(lái)訪(fǎng)人員的護照全名，護照號碼，并請客戶(hù)確認內容后發(fā)送正式的邀請函。
此外，還應告知客戶(hù)我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時(shí)更新。聯(lián)系時(shí)要注意復述關(guān)鍵信息，如人名、電話(huà)號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。
(二)補充相關(guān)信息
為了保證接待效果。因此，對客戶(hù)，特別是重要新客戶(hù)，對口人員要了解客戶(hù)更多的信息。包括客戶(hù)的詳細資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)范圍，區域市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)模式，客戶(hù)此次來(lái)訪(fǎng)的目的，主要對什么感興趣，國家習俗，習慣和喜好，以及需注意的細節。對口接待人員/部門(mén)在提交《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待申請表》的時(shí)候，須將這些資料一并提交，以便公司領(lǐng)導參考。
(三)規格定位
一般來(lái)講，接待規格依據實(shí)際情況分為三種形式。
1、對等接待，這是最常見(jiàn)的接待規格，指我方出面接待的領(lǐng)導和客人的職務(wù)、級別大體相同而采取的一種接待形式。
2、高格接待，是指我方出面接待的領(lǐng)導比客人職務(wù)高而采取的一種接待形式。
3、低格接待，是指陪客比來(lái)客職務(wù)低而采取的一種接待形式。
在接待工作的準備中，只有對接待規格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領(lǐng)導出席，如何安排車(chē)輛和行程，從而完成接待計劃。
見(jiàn)： 接待級別及標準定義表：
(四)行程安排
與客戶(hù)商討參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)行程表, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶(hù)確認, 同時(shí)讓生產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)做好接待準備。特別要注意看哪些產(chǎn)品和車(chē)間, 揚長(cháng)避短, 把想展示給客戶(hù)的東西充分安排進(jìn)去。特別是國外客戶(hù)商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。
實(shí)際到訪(fǎng)的時(shí)候，嚴格按照行程計劃來(lái)做(甚至故意嚴格去做也無(wú)妨)，常能給外商以好的印象。
行程安排表(Visiting Schedule)
Date 日期 Time 時(shí)間 Content 內容 Place 地點(diǎn) (五)公司信息的把握
主要接待人員首先應該對公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術(shù)參數了解了才有可能帶領(lǐng)客人參觀(guān)。特別是國外客戶(hù)到訪(fǎng)，事前最好準備一些關(guān)于公司的英文介紹，產(chǎn)品和整個(gè)生產(chǎn)流程的英文，以免到時(shí)候翻譯出現困難。另外，對于一些客人可能問(wèn)到的問(wèn)題要提前準備好。如果有總經(jīng)理或者董事長(cháng)出席的情況，最好事先跟領(lǐng)導溝通談話(huà)內容。
(六)準備接待材料和工作
1. 參觀(guān)和談判可能用到的物品：
數碼相機、預先準備好的CD盤(pán)刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊子，易于攜帶的小樣品，色板，計算器，尺，筆記本，訂書(shū)機，圖冊還有針對性的報價(jià)單。
公司大廳的歡迎客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)之類(lèi)的接待牌， 讓客人感覺(jué)其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來(lái)訪(fǎng)，并在客戶(hù)到達時(shí)提前在LED燈牌上顯示。
3. 會(huì )議室的安排，談判資料的預備，包括企業(yè)演示文稿的準備，以及相關(guān)需要展示客戶(hù)的文件資料以證明公司實(shí)力。企業(yè)演示文稿內容要美觀(guān)詳盡，至少包括：企業(yè)的競爭優(yōu)勢，清晰的組織結構圖，生產(chǎn)流程，企業(yè)服務(wù)標準，投訴渠道，研發(fā)隊伍的實(shí)力， 歷史榮譽(yù)，開(kāi)發(fā)的項目介紹，實(shí)驗室的參觀(guān)，負責人的資力介紹， 榮譽(yù)證書(shū)，各種認證。
4. 事先準備好接機牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準備。
5. 咖啡茶及一些小食品糖果的準備。
6. 客人小禮物及樣品的準備。
7. 提前確定與客戶(hù)談判的三個(gè)方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案；準備好為達到上述三個(gè)方案的策略和手段。
注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門(mén)或工廠(chǎng)！
8. 對附近娛樂(lè )設施及購物休閑設施，特色旅游點(diǎn)等也要了解。
準備工作完成后，應查漏補缺。提前半天或一天須再次落實(shí)人員、地點(diǎn)、車(chē)輛等的準備情況。
第二 接送和酒店安排
(1)如需接送，人事部行政部根據要求安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，并保證車(chē)內的必要物資準備，如：紙巾，礦泉水，打火機等。
(2)確認時(shí)間，并提前到達機場(chǎng)候客區，如果是新客戶(hù)，要備好接待牌提示客人。
(3)接到客人后，應熱情主動(dòng)地自我介紹，幫助客戶(hù)拿行李。待來(lái)賓到齊、行李件數確認后，接待人員應盡快帶領(lǐng)客戶(hù)返回。
(4)車(chē)上和客戶(hù)所聊話(huà)題可以是輕松愉快的，比如問(wèn)客戶(hù)旅途狀況，簡(jiǎn)單城市特色或者文化特點(diǎn)等，如果客戶(hù)比較疲倦，要保持車(chē)內安靜讓客戶(hù)短暫休息。
(5)如果客戶(hù)自行駕車(chē)來(lái)到公司。接待人員要提前與客戶(hù)約定好時(shí)間和下車(chē)地點(diǎn)，向來(lái)賓清晰介紹公司的地理位置和行車(chē)路線(xiàn)。當日，接待人員應提前致電來(lái)訪(fǎng)方的聯(lián)系人，詢(xún)問(wèn)對方位置，再次確認下車(chē)地點(diǎn)并表明自己將在那里等候。如有需要，還應邀請出席接待的領(lǐng)導一同前往等候。
(6)接待人員要在車(chē)上再次征詢(xún)客人的行程打算，然后再具體定訂，如果有變動(dòng)，要及時(shí)通知負責的后勤人員。
(7)根據接待級別和標準：
1. 一級接待：陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監、部門(mén)經(jīng)理
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理在機場(chǎng)、車(chē)站、公司門(mén)口迎接，提前等候于迎接地點(diǎn)，由對口接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，在接待外國來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應當由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來(lái)訪(fǎng)時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內。
2.二級接待：陪同人員：副總經(jīng)理、總監、部門(mén)經(jīng)理
副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理在機場(chǎng)、車(chē)站、公司門(mén)口迎接。
3.三級接待：相關(guān)對口的部門(mén)經(jīng)理及人員
(8)如果直接將客戶(hù)送到酒店，辦理好入住手續后，要再跟客戶(hù)確認下一步的行程安排，并按約定時(shí)間提前到酒店等候。
(9)如果是中午時(shí)段到達公司，要征詢(xún)客戶(hù)用餐意見(jiàn)，國外客戶(hù)一般是簡(jiǎn)便的快餐，比如肯德基，麥當勞等，接待人員要迅速通知后勤人員安排。
(10)客人離開(kāi)公司時(shí)，司機和車(chē)輛要提前5-10分鐘到門(mén)口等待，客戶(hù)不可出現客戶(hù)等車(chē)的現象，特別是一級和二級接待，陪同人員也要到門(mén)口送行，至于到機場(chǎng)送行人員，視實(shí)際情況安排。
(11)如有需要后勤人員應根據情況提前為客戶(hù)購買(mǎi)車(chē)票及機票。
第三 會(huì )談和參觀(guān)
(一)當天的準備工作
(1)由所需會(huì )談部門(mén)配合行政人事部人員確保公司環(huán)境、樓道、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果等(按接待級別和標準)擺放于接待室。根據需要制作領(lǐng)席簽、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。
(2)國外客戶(hù)，最好是有國外品牌的礦泉水(如依云)，咖啡、可口可樂(lè )(有些客戶(hù)要求不含糖分的可口可樂(lè ))，還有一些甜食(如小糖果，巧克力)，特別是可以下午3、4點(diǎn)到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話(huà)氣氛會(huì )更好。
(三)會(huì )談
接待人員將來(lái)賓引領(lǐng)至會(huì )談地點(diǎn)后，先進(jìn)行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應先把賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。
會(huì )談期間，接待人員應坐在出入方便的位置，根據領(lǐng)導和來(lái)賓的需要隨時(shí)提供服務(wù)。接待人員應注意會(huì )談的節奏，如需要，委婉地提醒相關(guān)人員把握時(shí)間。
(四)會(huì )談結束
會(huì )談結束，接待人員應注意清理會(huì )場(chǎng)的工作，如回收會(huì )議資料；領(lǐng)導姓名座位牌；如有需要，盡快整理完成會(huì )議紀要，及時(shí)傳遞給與會(huì )人員。
(五)參觀(guān)
根據客戶(hù)的要求及公司的實(shí)際情況，可安排一些參觀(guān)活動(dòng)和陪同人員。
1.公司內部參觀(guān)路線(xiàn)：展廳--試驗中心--一樓樓車(chē)間--二樓車(chē)間--三樓車(chē)間--體驗館
2.如果客戶(hù)有多余的時(shí)間，也可以適當安排參觀(guān)地方特色的景點(diǎn)。
如果公司外部參觀(guān)，根據具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應事先策劃好參觀(guān)路線(xiàn)，收集要參觀(guān)景點(diǎn)或地區的有關(guān)信息，屆時(shí)為來(lái)賓介紹。同時(shí)還要安排車(chē)輛，準備充足的飲水，還應根據天氣情況準備雨傘。
注意：接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì )議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應向參觀(guān)人員說(shuō)明。
第四 用餐和宴請
接待餐飲的主要原則為：節儉大方、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點(diǎn)照顧客人飲食愛(ài)好，避免鋪張浪費。
(一)確定宴請規格和形式
宴請的規格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓的職務(wù)身份及宴請對象的飲食習慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會(huì )還是茶會(huì )方式舉辦等。
(二)確定宴請地點(diǎn)
確定宴請地點(diǎn)應遵循以下原則：與宴請目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應；能夠充分表達對客人的敬意；同時(shí)交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價(jià)格合理、服務(wù)到位。接待人員應準備好經(jīng)費和車(chē)輛。
接待人員應根據就餐人數提前預定進(jìn)餐地點(diǎn)，用餐房間或席位，并預留余地。提前將用餐的時(shí)間和地點(diǎn)通知有關(guān)參加人員，舉行正式宴請應發(fā)請柬。若是級別較高的宴請，還需制作領(lǐng)導姓名座位牌，考慮桌次安排、領(lǐng)導排位等工作。
(三)現場(chǎng)布置
若較正式的宴請，工作人員應提前到場(chǎng)進(jìn)行布置。其具體工作內容有：在餐廳門(mén)口設立歡迎指示牌，調試燈光音響等設備，如重要宴請，應布置領(lǐng)導致辭稿；席位的分配和擺放；領(lǐng)導桌座位排位?，F場(chǎng)布置應莊重大方，可適當點(diǎn)綴鮮花。
(四)中餐宴請
1、點(diǎn)菜：接待人員應提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。同時(shí)充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點(diǎn)菜應量力而行，適當控制，略有盈余，用餐標準應按有關(guān)規定執行。在宴請重要客人時(shí)，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當的酒水飲料，規模較大的宴會(huì )，酒水最好準備三種以上。
2、進(jìn)餐：宴請前，主人應提前到達宴會(huì )地點(diǎn)迎接客人；有一定級別的客戶(hù)到來(lái)后，應先將其迎進(jìn)接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進(jìn)入宴會(huì )廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。
開(kāi)餐后，接待人員應留意上菜、飯的進(jìn)度，適時(shí)提醒服務(wù)員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數量不夠，應及時(shí)加菜。
宴會(huì )一般控制在一個(gè)半小時(shí)左右為宜，最多不超過(guò)兩個(gè)小時(shí)。如果在外就餐工作人員應避免當著(zhù)客人面看帳或付款。
(五)自助餐
自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì )。自助餐具有如下幾條明顯的長(cháng)處。
其一，可以免排座次。正規的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進(jìn)行交際。
其二，可以節省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒水，故可節約主辦者開(kāi)支，并避免浪費。
其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數量較多的來(lái)賓，而且還可以較好地處理眾口難調的問(wèn)題。
依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務(wù)活動(dòng)之后，作為其附屬的環(huán)節，是招待來(lái)賓的項目之一，極少獨立出來(lái)，因此自助餐的具體時(shí)間要受到正式公務(wù)活動(dòng)的限制。
自助餐時(shí)要依從一般的西餐禮儀，還應該注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：
1.排隊按順序取食物；
2.每次少??；
3.要分類(lèi)，不要把冷熱食物同時(shí)放在一個(gè)盤(pán)子上；
4.西餐的食物先后大約是：
沙拉→開(kāi)胃菜→湯→主菜→甜品→咖啡/茶。
(六)午餐
如果是會(huì )談接近中午，可以按級別和接待標準，安排客人到公司餐廳簡(jiǎn)單用餐。國外客人可征詢(xún)其意見(jiàn)，外購麥當勞等快餐。用餐后，可根據客人的意見(jiàn)安排短暫休息或者繼續會(huì )談。(公司最好能備有麥當勞和肯德基的中英文餐牌)
中午在公司餐廳用餐，要事先通知后勤人員安排。
(七)晚上娛樂(lè )
根據接待級別和標準，以及會(huì )談的情況，在咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)后，可適當安排一些娛樂(lè )購物等活動(dòng)。特別是國外客戶(hù)，一定要尊重其意見(jiàn)，不可強求。
第五 后續工作
后續工作務(wù)必做好.客戶(hù)走后, 及時(shí)發(fā)郵件給客戶(hù), 一是問(wèn)候, 二是將本次訪(fǎng)問(wèn)雙方達成的共識, 或者會(huì )議記錄, 備忘錄發(fā)給客戶(hù), 敦促這個(gè)項目的執行?？腿俗吆髮?xiě)一封感謝函感謝其來(lái)訪(fǎng)。另將要準備的樣品或待回復事宜列出并告之回復或跟辦的日期。這樣還有另外一個(gè)好處，若有會(huì )談中漏記的客人還可及時(shí)指出。
附：
一、接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著(zhù)得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方。
3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門(mén)口或車(chē)站機場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請”。
8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導，后同事。
10、送客時(shí)：根據身份確定規格，若送至公司門(mén)口、汽車(chē)旁，招手待客人遠去，方可離開(kāi)。
二、乘車(chē)座次安排 三、中餐桌位置
四、會(huì )議室
接待級別及標準定義表：
級別 項目 A級 B級 C級 業(yè)務(wù)員、職員級別 總監、部門(mén)經(jīng)理級別 總經(jīng)理、董事長(cháng)級別 接待人員 對應部門(mén)1人 對應部門(mén)負責人 公司總經(jīng)理、董事長(cháng) 陪同人員 本部門(mén)1-2人 本部門(mén)1-2人 對應部門(mén)負責人 車(chē)輛 一般 較好 公司最好 接機 司機 本部門(mén)隨行 部門(mén)經(jīng)理隨行 住宿 公司不承擔住宿費 按實(shí)際情況 按實(shí)際情況 房間準備 入住時(shí)辦理 入住時(shí)辦理或提前 提前辦理房卡 餐飲 早 包含房間內 包含房間內 包含房間內 午 客人餐廳（標準規格） 看實(shí)際情況（國內外） 公司高規格餐廳 晚 按實(shí)際情況 按實(shí)際情況 不設 會(huì )議 公司會(huì )議室 公司會(huì )議室 公司會(huì )議室 外部會(huì )議室 參觀(guān)地點(diǎn) 展廳 展廳，生產(chǎn)成品車(chē)間 體驗館 展廳，生產(chǎn)成品車(chē)間 實(shí)驗室，體驗館 會(huì )議用品準備 資料 設備 紙筆、公司資料 日程表、紙筆、公司資料等 日程表、投影儀、紙筆、公司資料 茶歇 用品 茶、咖啡、紙巾等 茶、咖啡、濕巾、紙巾等 茶、咖啡、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等 紀念禮品 50元/以?xún)取 ?/td> 100元/以?xún)取 ?/td> 200元/以?xún)取 ?/td> 送行 司機 本部門(mén)隨行 部門(mén)經(jīng)理隨行 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待申請單
部門(mén) 信息 申請部門(mén) 申請人 申請日期 到達 信息 來(lái)訪(fǎng)公司名稱(chēng) 到達日期 航班(車(chē)，船次) 預計離開(kāi)日期 出發(fā)地 到達地 出發(fā)時(shí)間 預計到達時(shí)間 訪(fǎng)客 信息 姓名 性別 職位 備注 聯(lián)系電話(huà)： 接待 要求 接待 接待級別 □ A級 □ B級 □ C級 迎接地點(diǎn) □ 機場(chǎng) □車(chē)站 □ 其他 其它要求 □需在迎接地點(diǎn)歡迎□制作歡迎標志 □車(chē)型有特殊要求 禮品 禮品類(lèi)別 □ 特產(chǎn) □ 文化類(lèi) □ 工藝品類(lèi) □ 其他 禮品名稱(chēng) 元/件 禮品總數 送行 送到地點(diǎn) 送到人員 費用 費用預算 費用承擔(部門(mén)) 交流 內容 其它 要求 □ 錄像 □ 拍照 □ 翻譯 □ 會(huì )議紀錄 □ 其它 配合部門(mén) 部門(mén)經(jīng)理審批 簽字： 日期： 總監、總經(jīng)理、董事長(cháng)審批 簽字： 日期：
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