2.識別顧客的購買(mǎi)信號。顧客購買(mǎi)信號是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達出來(lái)的顧客想購買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機會(huì )，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí);二是圓滿(mǎn)回答了顧客的一個(gè)異議時(shí);三是顧客出現購買(mǎi)信號時(shí)。顧客的購買(mǎi)信號可分為三類(lèi)：
(1)語(yǔ)言信號，如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形、提出價(jià)格及購買(mǎi)條件的問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購買(mǎi)后的問(wèn)題、與同伴商量。
(2)行為信號，如仔細了解(觀(guān)察)商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來(lái)觀(guān)看同一種商品。
(3)表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著(zhù)商品思考等。
3.成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。
(1)直接要求成交法。導購員發(fā)現顧客的購買(mǎi)欲望很強烈時(shí)，可以直截了當地向顧客提出成交要求。
(2)假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會(huì )買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著(zhù)手開(kāi)票來(lái)結束銷(xiāo)售。
(3)選擇成交法。導購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著(zhù)銷(xiāo)售成功。
(4)推薦法。導購員仔細觀(guān)察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。
(5)消去法。導購員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。
(6)動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”(把產(chǎn)品遞過(guò)去)。
(7)感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購買(mǎi)決心，如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì )很高興的。”
(8)最后機會(huì )成交法。導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。
四、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)
產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，導購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養顧客的忠誠度。
處理顧客投訴是導購員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì )比以前更加被顧客所信賴(lài)。導購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：
1.傾聽(tīng)。導購員要用80%的時(shí)間聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。
2.及時(shí)。在確認事實(shí)真相后立即處理。
3.感謝。
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