SaaS迅速發(fā)展讓很多傳統的軟件、互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商垂涎，誰(shuí)都知道這種模式對于軟件廠(chǎng)商是業(yè)務(wù)持續規模增長(cháng)的最佳途徑，他們把這種模式看作是加速業(yè)務(wù)增長(cháng)和獲得更多現金流的一個(gè)有力跳板，而且可以得到的效果包括顯著(zhù)下降的資本開(kāi)銷(xiāo)、持續不斷的收入和更優(yōu)化的產(chǎn)品發(fā)布。但并不是開(kāi)發(fā)出適合SaaS模式的軟件就可以坐享其成了，SaaS需要運營(yíng)。
本文作者三年來(lái)專(zhuān)一運營(yíng)XTools CRM，并通過(guò)廣泛與中國中小企業(yè)溝通，持續優(yōu)化功能，打造了成熟易用的月租型CRM。憑借著(zhù)兩千企業(yè)用戶(hù)持續租用的經(jīng)驗，深刻感覺(jué)到SaaS正在改變中國軟件行業(yè)格局，SaaS燎原之勢，勢不可擋。希望和《程序員》雜志讀者以及軟件開(kāi)發(fā)/運營(yíng)的專(zhuān)家共同分享“成功運營(yíng)SaaS的十大關(guān)鍵”。
前期巨大投資 保障穩定運維
作為SaaS廠(chǎng)商不僅僅需要具備軟件開(kāi)發(fā)能力，更重要的是運營(yíng)SaaS需要為客戶(hù)搭建硬件環(huán)境，如何保障用戶(hù)24小時(shí)不間斷數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的硬件先期投資成為運營(yíng)SaaS的關(guān)鍵之一。服務(wù)器投資占硬件設備的很大一部分，服務(wù)器包括應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器，身份認證服務(wù)器和存儲備份服務(wù)器等。
為了保障客戶(hù)的更快捷的數據訪(fǎng)問(wèn)，特別是根據中國南北電信分割的特殊情況，SaaS廠(chǎng)商需要付出額外的硬件投資。
運營(yíng)級軟件 程序要求更穩定、更嚴謹
作為SaaS來(lái)說(shuō)，我們需要的是一個(gè)運營(yíng)級的產(chǎn)品，而絕非一個(gè)普通項目級別的產(chǎn)品，因為項目型的產(chǎn)品可以通過(guò)人員培訓和技術(shù)人員上門(mén)來(lái)解決問(wèn)題，而SaaS如果出現錯誤，對海量用戶(hù)會(huì )造成巨大損失。
比如：在運營(yíng)級產(chǎn)品中，用戶(hù)任意操作或存儲任意數據都不會(huì )導致系統數據的錯誤；比如輸入帶引號的數據不會(huì )引起SQL錯誤，輸入一些HTML代碼不會(huì )造成頁(yè)面的混亂，也就是說(shuō)程序和數據完全分離，市面上很多產(chǎn)品在這些細節部分都處理的不是很?chē)澜?，非常容易造成客?hù)使用數據錯誤和安全問(wèn)題。
另外在運營(yíng)級產(chǎn)品中，我們在最初設計UML用例時(shí)要求也很高，比如用戶(hù)操作的每一步都需要考慮高級容錯，要考慮用戶(hù)誤操作的可能性，需要有手段對誤操作進(jìn)行修正；另外在設計上要考慮用戶(hù)的操作心理，要做到無(wú)需培訓就能使用。經(jīng)過(guò)評估，運營(yíng)級產(chǎn)品要比項目型產(chǎn)品復雜度和代碼量都要多一倍以上，開(kāi)發(fā)成本也要高很多。
SaaS營(yíng)銷(xiāo)必須規?；椖看騿芜m合于小作坊
如何對SaaS產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是最為關(guān)鍵的問(wèn)題之一，從表面上看，SaaS廠(chǎng)商都會(huì )提供演示環(huán)境和免費試用，有人認為這是SaaS廠(chǎng)商最關(guān)鍵獲得客戶(hù)的途徑，但是，如何讓更多的企業(yè)試用自己的軟件服務(wù)呢？
SaaS是一種沒(méi)有介質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，不可能像產(chǎn)品包裝模式走傳統軟件店的方式，更不能像做項目，一個(gè)個(gè)客戶(hù)去談，一個(gè)個(gè)項目去打，運營(yíng)SaaS一定是規?；癄I(yíng)銷(xiāo)。所以宣傳必定需要大筆投入，而且一定是針對全國的立體的宣傳，包括網(wǎng)絡(luò )上的宣傳和廣告、報紙媒體的廣告、專(zhuān)業(yè)雜志的推廣等。
對SaaS的區域性的推廣活動(dòng)不可缺少，和客戶(hù)的親密接觸可以使SaaS的功能設計更加靠近中小企業(yè)的需求。另外，既然SaaS為終端用戶(hù)消除了先期許可和基礎設施成本，購買(mǎi)決策往往從公司層級轉移到部門(mén)層級。因此，SaaS銷(xiāo)售人員必須說(shuō)服相應的部門(mén)經(jīng)理，而不是IT執行官。
速度決定心情 專(zhuān)業(yè)確保高效
SaaS軟件服務(wù)中是用戶(hù)否能夠順暢、快速地訪(fǎng)問(wèn)數據是用戶(hù)體驗的關(guān)鍵，也就是說(shuō)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)的速度決定用戶(hù)的心情，用戶(hù)體驗影響銷(xiāo)售。因此XToolsCRM在這個(gè)方面采取了很多重要的措施來(lái)保障。
決定用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)速度的原因有2部分，網(wǎng)絡(luò )傳輸速度和服務(wù)器響應速度，在網(wǎng)絡(luò )傳輸速度上來(lái)說(shuō)，由于中國南北網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題，XToolsCRM提出了“全網(wǎng)段服務(wù)”的概念。
而另一方面，SaaS是將很多企業(yè)級應用都集中在一臺服務(wù)器上來(lái)處理，也就是說(shuō)某種意義上來(lái)說(shuō)SaaS銷(xiāo)售的實(shí)際上是服務(wù)器的資源，尤其象CRM這類(lèi)服務(wù)，因此負載是很需要考慮的，主要解決方式有：
1、SaaS服務(wù)軟件需要在平臺層次有自己專(zhuān)門(mén)為SaaS設計的中間件，按照SaaS模式進(jìn)行優(yōu)化
2、盡量降低數據服務(wù)器的并發(fā)數
3、Cache機制
4、應用Ajax技術(shù)降低服務(wù)器冗余數據的處理量
5、服務(wù)器分為中心控制服務(wù)器和終端服務(wù)器，可以在服務(wù)器負載變大的情況下迅速通過(guò)服務(wù)器的擴充而達到客戶(hù)容量的線(xiàn)性增長(cháng)。
縝密測試 保障服務(wù)品質(zhì)
前面講了運營(yíng)級產(chǎn)品的特點(diǎn)和安全措施，另外一個(gè)就是運營(yíng)級產(chǎn)品的測試我們稱(chēng)之為運營(yíng)級測試，我們把三年積累的產(chǎn)品級測試步驟分享給大家：
1、基礎研發(fā)測試和版本封裝，嚴謹的CVS系統將每個(gè)系統分成不同的版本升級包，在研發(fā)內部進(jìn)行測試。
2、代碼審查，主要通過(guò)審查防止一些編程不規范導致類(lèi)SQL注入帶來(lái)的安全問(wèn)題和數據邏輯問(wèn)題。
3、運營(yíng)小測，發(fā)送到XToolsCRM的所有合作伙伴測試部門(mén)，進(jìn)行應用測試，主要針對應用邏輯問(wèn)題的優(yōu)化。
4、運營(yíng)大測，發(fā)送到XToolsCRM指定的幾百家企業(yè)測試用戶(hù)，主要針對人機界面和各種復雜應用情況。
5、測試完成，服務(wù)器升級。
端正運營(yíng)SaaS心態(tài) 潛心持久服務(wù)
對于軟件公司來(lái)說(shuō)，進(jìn)入SaaS市場(chǎng)所面臨的最大的內部挑戰就是為一種完全不同的收入模式來(lái)配置人員和其他資源。在傳統的、購買(mǎi)軟件許可模式下，收入以一種大型的、波動(dòng)的模式來(lái)達到平衡。
但在SaaS模式中，客戶(hù)以月為基礎來(lái)為使用軟件付費。剛開(kāi)始的時(shí)候可能比傳統許可的收入要低得多。但是，兩年或這更長(cháng)的時(shí)期，SaaS的收入可能遠遠超出傳統許可模式，并且它會(huì )提供更多的可預見(jiàn)的現金流。在一個(gè)理想的SaaS模式中，大量的持續投入需要軟件公司對自己的預算和收益做出財務(wù)計劃和心理準備，并有足夠的耐心和毅力，突破盈虧平衡點(diǎn)。
成立于1999年的Salesforce在美國做了8年，目前已經(jīng)積累了35300個(gè)企業(yè)用戶(hù)，但是國內的一些SaaS廠(chǎng)商號稱(chēng)3年要做到用戶(hù)數200萬(wàn)，我們認為，這種愿景反映出了目前SaaS運營(yíng)廠(chǎng)商的急躁心里。其實(shí)期望通過(guò)SaaS一夜暴富，可能并不現實(shí)。
安全是SaaS的基石
安全是SaaS的關(guān)鍵，我們認為一個(gè)成熟的SaaS廠(chǎng)商應該有一下措施確保安全：
1、服務(wù)器不允許安裝任何與SaaS服務(wù)無(wú)關(guān)的軟件系統，防止安全侵入。
2、軟件必須運行在全程SSL協(xié)議加密狀態(tài)下，也就是https://開(kāi)頭的URL下，這是最基礎的安全措施，必須保證。
3、服務(wù)器必須安裝全球數字安全證書(shū)。
4、為保護用戶(hù)的數據安全，運營(yíng)廠(chǎng)商不得銷(xiāo)售或安裝系統到其他用戶(hù)的服務(wù)器上，因為這些行為會(huì )泄漏系統的一些關(guān)鍵性結構，會(huì )降低其他在公網(wǎng)租用用戶(hù)數據的安全級別。
5、盡量使用木馬病毒比較少的linux服務(wù)器。
6、必要的密碼鎖定機制，防止密碼暴力拆解。
7、運營(yíng)級產(chǎn)品模式，防止SQL注入。
8、每個(gè)企業(yè)用戶(hù)使用獨立的數據庫。
SaaS重視易用性 操作大于理念
為什么信息化系統在企業(yè)推廣難度很大，不是軟件設計有問(wèn)題，也不是軟件沒(méi)有管理思想，雖然這些都是作為軟件開(kāi)發(fā)商重視的內容，而是很多軟件開(kāi)發(fā)商容易忽視的一點(diǎn)，作為SaaS的應用，最重要是——SaaS的易用性。
基層的使用者輸入的都是基礎的數據，作為管理者依賴(lài)這些數據實(shí)現管理，而不是為了讓銷(xiāo)售人員使用而使用，如果基礎的數據錄入受到阻礙，就算再好的CRM系統也形同虛設，企業(yè)用更多的錢(qián)投入信息化管理，都是打水漂。這就是傳統CRM的實(shí)施成功率非常低的原因之一，傳統CRM往往在乎的是領(lǐng)導者的感受，以及是否吸引管理者使用，而不是吸引基層的使用者。
良好的用戶(hù)體驗是吸引其繼續使用的關(guān)鍵，并且使廠(chǎng)商得益于用戶(hù)的持續使用。優(yōu)化產(chǎn)品設計、Ajax技術(shù)應用等都是提升SaaS易用性的途徑。
Ajax技術(shù)應用一箭中雙雕
首先，我們來(lái)看一下Ajax的優(yōu)點(diǎn)：
1、減輕服務(wù)器的負擔。因為Ajax的根本理念是“按需取數據”，所以最大可能在減少了冗余請求和響影對服務(wù)器造成的負擔；
2、無(wú)刷新更新頁(yè)面，減少用戶(hù)實(shí)際和心理等待時(shí)間；
3、更好的人機界面和操作感覺(jué)；
4、也可以把以前的一些服務(wù)器負擔的工作轉嫁到客戶(hù)端，利于客戶(hù)端閑置的處理能力來(lái)處理，減輕服務(wù)器和帶寬的負擔，節約空間和帶寬租用成本；
5、基于標準化的并被廣泛支持和技術(shù)，并且不需要插件或下載小程序；
6、Ajax使WEB中的界面與應用分離（也可以說(shuō)是數據與模板分離）；
7、Ajax技術(shù)是B/S軟件系統更像軟件而不像網(wǎng)頁(yè)。
可以看到，所有的一切都是為“租用型”產(chǎn)品設計的，因為“租用型”產(chǎn)品最先考慮的就是服務(wù)器低負載和人機界面的友好性。毫無(wú)疑問(wèn)，XToolsCRM正式基于這些考慮選擇這項技術(shù)的。
工具化設計促進(jìn)SaaS普及
SaaS采取租用形式，首先要有大量的用戶(hù)使用。工具化設計可以滿(mǎn)足更多的中小企業(yè)共性需求。其次是用戶(hù)能否持續使用該產(chǎn)品，即用戶(hù)粘性的問(wèn)題。相應地，復雜程度較高，無(wú)法立即上手的產(chǎn)品會(huì )提高用戶(hù)進(jìn)入使用的門(mén)檻，從而降低積累用戶(hù)的速度。
拿在線(xiàn)CRM舉例：
企業(yè)管理者希望有一套產(chǎn)品首先能夠幫助銷(xiāo)售人員提高工作效率，而不是增加他們的負擔，SaaS廠(chǎng)商把CRM設計為，銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的溝通平臺，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)這個(gè)工具，給客戶(hù)發(fā)送短信息，可以很便利的發(fā)送郵件，也可以很便利地點(diǎn)一下鼠標，在網(wǎng)上和客戶(hù)MSN，或者QQ交流。 銷(xiāo)售人員會(huì )喜歡上這個(gè)工具。
另外，把在線(xiàn)CRM設計為一個(gè)銷(xiāo)售團隊的管理工具，使用者通過(guò)CRM的系統，能夠發(fā)送通知公告，能夠發(fā)送任務(wù)，能夠共享歷史的聯(lián)系信息，能夠看到，下屬人員在做些什么，效率如何？這些設計都是與使用者日?；顒?dòng)息息相關(guān)的，也更加容易綁定使用者的工作習慣，他們更加愿意通過(guò)CRM來(lái)安排自己的日?；顒?dòng)等。
結束語(yǔ)：
總結一句話(huà)，細節決定成敗，這也許是運營(yíng)SaaS關(guān)鍵中的關(guān)鍵。
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