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正邦高科ECRM-政府熱線(xiàn)解決方案

2007/03/08

　　1.1.概述
　　
　　12345政府熱線(xiàn)系統是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對焦點(diǎn)問(wèn)題的響應速度，加強居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿(mǎn)意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設小康社會(huì )。
　　
　　政府熱線(xiàn)系統是貫徹落實(shí)十六大精神和江澤民同志 "三個(gè)代表"重要思想的具體體現；

　　政府熱線(xiàn)系統是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩定的需要，是黨政領(lǐng)導機關(guān)正確決策的參謀助手；

　　政府熱線(xiàn)系統是黨政機關(guān)和領(lǐng)導干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監督的一種好形式；

　　政府熱線(xiàn)系統是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；

　　政府熱線(xiàn)系統有利于提高政府辦公自動(dòng)化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開(kāi)放程度的標志；

　　正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統在國內率先采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)；本系統技術(shù)在國內處于領(lǐng)先水平。

　　1.2.系統結構

　　正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統的設計采用先進(jìn)的客戶(hù)機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

• Oslash;多種方式接入與呼出：提供多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線(xiàn)系統的服務(wù)范圍！
  
  
• Oslash;呼叫智能分配和路：采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量，減少用戶(hù)等待時(shí)間，提高接聽(tīng)速度及效率。
  
  
• Oslash;與地方政府實(shí)際業(yè)務(wù)系統緊密結合：通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與地方政府已有業(yè)務(wù)系統，如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在居民與政府各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
  
  
• Oslash;話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移：座席席聯(lián)、轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。
  
  
• Oslash;靈活多樣的獨立可選模塊配置：系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（政府工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府熱線(xiàn)系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，地方各級政府可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為各級政府量身定做。
  
  
• Oslash;系統安全保障：多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全。
  
  
• Oslash;電信級的應用水平：正邦高科12345政府熱線(xiàn)系統采用了總線(xiàn)級別的容錯技術(shù)，使12345政府熱線(xiàn)系統達到了電信級的可靠性及可用性。

　　1.4.政府熱線(xiàn)系統業(yè)務(wù)功能

• 政府熱線(xiàn)系統功能結構
  
  
  
  
  
  
• 系統總體業(yè)務(wù)流程

　　市民利用電話(huà)撥打某一特服號碼(如12345)進(jìn)入政府熱線(xiàn)系統，12345政府熱線(xiàn)系統依托地方政府各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。

　　12345政府熱線(xiàn)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線(xiàn)轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它熱線(xiàn)電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

　　1.5.典型案例摘錄

　　1.山東荷澤市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：北京正邦高科進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和系統集成，華為提供硬件和平臺設備（項目時(shí)間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營(yíng)商提供交換機。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：與電信運營(yíng)商直接合作

　　2.山東濰坊市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由電信運營(yíng)商總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項目時(shí)間：2003年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營(yíng)商提供交換機。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：與電信運營(yíng)商直接合作

　　3.山東威海市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由華為總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦提供業(yè)務(wù)軟件（項目時(shí)間：2004年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營(yíng)商提供交換機。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  

　　特點(diǎn)：由華為總包，在客戶(hù)認可的情況下，由我們分包業(yè)務(wù)軟件

　　4.河南駐馬店市政府12345熱線(xiàn)

　　合作模式：由電信運營(yíng)商總集成，華為提供硬件和平臺設備，北京正邦高科提供業(yè)務(wù)軟件。（項目時(shí)間：2006年）

• Oslash;工程概況：60中繼/10坐席，由電信運營(yíng)商提供交換機。
  
  
• Oslash;開(kāi)展業(yè)務(wù)：政府的12345熱線(xiàn)、咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、投訴等。
  
  
  特點(diǎn)：與電信運營(yíng)商直接合作