當回顧過(guò)往經(jīng)歷時(shí)，我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現，改變我們命運的，往往并非那些事先預知、我們?yōu)橹嵵販蕚涞摹爸匾獣r(shí)刻”，而是一些當時(shí)看來(lái)極為普通的日子。
夫妻間的日常對話(huà)，因為一言不合，升級為激烈的言語(yǔ)沖突，讓關(guān)系產(chǎn)生裂痕。
一次日常的工作討論，由于觀(guān)點(diǎn)相左，與同事產(chǎn)生矛盾，甚至改變職業(yè)軌跡。
多年前，4位組織行為及企業(yè)管理領(lǐng)域的資深顧問(wèn)通過(guò)研究發(fā)現，無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，在“關(guān)鍵時(shí)刻”是否能采用正確的方式進(jìn)行溝通，是否具備掌控“關(guān)鍵對話(huà)”的能力，將深深影響未來(lái)發(fā)展。以下，Enjoy：
前段時(shí)間，小何所在的部門(mén)進(jìn)行架構調整，領(lǐng)導將很多新的任務(wù)分配給他。
這讓小何心生不滿(mǎn)，自己手頭的項目本就進(jìn)展得不太順利，正在焦頭爛額，又突然增加了這么多工作，他覺(jué)得領(lǐng)導做事太不公平，當場(chǎng)就提出了不同意見(jiàn)，雙方越說(shuō)越僵，甚至吵了起來(lái)。
隨后，小何被調到了其他部門(mén)，沒(méi)過(guò)多久就辭職了。
其實(shí)，小何的業(yè)務(wù)能力一直很突出，是部門(mén)的骨干，如果不是因為這次沖突，他在公司原本有著(zhù)很好的前景。一次很普通的工作會(huì )議，卻改變了他的職業(yè)生涯。
實(shí)際上，很多影響我們人生的“關(guān)鍵對話(huà)”，都是發(fā)生在這樣看似普通平常，實(shí)則危機四伏的時(shí)刻。
關(guān)鍵對話(huà)并非指那些重要人物在重要場(chǎng)合才會(huì )參與的對話(huà)，我們每個(gè)人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷關(guān)鍵對話(huà)中，只要溝通出現了：截然不同的觀(guān)點(diǎn)、激烈的情緒、巨大的風(fēng)險。
比如，在小何與領(lǐng)導的溝通中，雙方就如何安排工作有著(zhù)不同的想法，溝通的氛圍也變得越來(lái)越緊張，并且，對于小何來(lái)講，如果不能與領(lǐng)導達成一致，將讓自己接下來(lái)的工作難以完成。
身處這樣的時(shí)刻，我們的應對方式，將決定事情的進(jìn)程，甚至對工作、生活產(chǎn)生重要且持久的影響。
《關(guān)鍵對話(huà)》作者通過(guò)研究發(fā)現，那些擁有牢固關(guān)系的夫妻、成功的企業(yè)管理者、善于處理親子關(guān)系的父母，都具備妥善處理關(guān)鍵對話(huà)的能力。
他們不但能夠靈活應對充滿(mǎn)爭議的溝通，也具備公開(kāi)討論那些高風(fēng)險問(wèn)題的能力，最重要的是，他們往往能在第一時(shí)間，就敏銳地識別出關(guān)鍵對話(huà)的信號，從而調整自己的應對方式。
近些年，醫患矛盾受到越來(lái)越多的關(guān)注。這其中，溝通不暢是引發(fā)、加劇醫患沖突的重要因素。
統計顯示，在美國的醫療官司中，90%都是因為醫患之間的溝通引發(fā)的，只有10%是真正的醫療事故。
邏輯思維聯(lián)合創(chuàng )始人脫不花，曾談到她的一位專(zhuān)門(mén)從事醫患關(guān)系研究的朋友對此的觀(guān)察。
他發(fā)現，在見(jiàn)到患者后，醫生只需要說(shuō)出一句話(huà)，就能馬上化解對立情緒，讓診療過(guò)程變得順暢又融洽。
在詢(xún)問(wèn)病情前，醫生只需要先對患者說(shuō)：“你也看到了，患者很多，咱們的時(shí)間非常緊張，接下來(lái)咱倆一定合作好?！?/p>
這句看似并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)信息的話(huà)，讓雙方立刻成為“戰友”，站到了同一立場(chǎng)，更重要的是，讓患者感受到醫生發(fā)自?xún)刃牡淖鹬睾托湃?，從而產(chǎn)生了安全感。
而安全感，正是實(shí)現關(guān)鍵對話(huà)的最重要基礎。
作者指出，人們在溝通中出現抵觸情緒，往往是因為他們覺(jué)得自己的利益被對方忽視、剝奪了，因此才站出來(lái)表明自己的觀(guān)點(diǎn)，捍衛自己的權益。
最后，溝通逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)“一定要贏(yíng)了對方”的斗爭，直至走向失敗。
而那些溝通高手明白，只有讓對方放下防御，打開(kāi)心扉，才能充分交流觀(guān)點(diǎn)，實(shí)現對話(huà)的真正目標。
打造安全感，可以從以下兩方面入手：
首先，發(fā)自?xún)刃牡刈鹬貙Ψ健?/strong>
當我們與別人發(fā)生爭執、溝通陷入僵局時(shí)，我們往往會(huì )產(chǎn)生“他是個(gè)傻瓜”“這事我無(wú)能為力”等消極想法。
但溝通高手明白，無(wú)論對方傳達的信息自己多么不認同，但站在面前的這個(gè)人，并非真的神經(jīng)錯亂、智商不足，他們只是和自己一樣的正常人，因為視角不同，才會(huì )產(chǎn)生相反觀(guān)點(diǎn)。
拋棄高高在上的立場(chǎng)，平等對話(huà)，才能讓對方感受到尊重和安全。
其次，溝通高手善于通過(guò)不同方式，找到雙方的共同目標。
正如上面例子中所說(shuō)，當醫生提出“我們合作好”時(shí)，就已經(jīng)將原本對立的兩人，變?yōu)閾碛泄餐繕说暮献骰锇椤?/p>
當然，很多時(shí)候，表面看起來(lái)，溝通的雙方并沒(méi)有明顯的共同目標，這時(shí)，我們可以“將眼光拉遠一點(diǎn)”，從更深層、更高層挖掘甚至創(chuàng )建共同目標。
比如，周末時(shí)，你想拉著(zhù)太太去看電影，但她卻想待在家里，二人的目標看似并不一致。
但通過(guò)對真正需求的不斷深挖，你們發(fā)現，原來(lái)太太在意的只是一段不被外人打擾的、和你獨處的時(shí)光，而你想要的，其實(shí)也并不是看電影，只是想躲開(kāi)孩子們的糾纏，休息休息。
最終，去安靜的郊野公園，成為讓雙方都滿(mǎn)意的選擇。
溝通中的安全感，是讓對方明白，你并非只想實(shí)現自己的目的，他的想法、感受和利益，同樣是你關(guān)注的、在意的。
安全感，是一切良性溝通的基礎，對于關(guān)鍵對話(huà)更是如此，當溝通的一方失去安全感時(shí)，對方善意的話(huà)語(yǔ)，也會(huì )被當作威脅。
正如劉震云在《一句頂一萬(wàn)句》中所說(shuō)：人相互一有隔閡，對方便無(wú)做得對的地方；同做一件事，本來(lái)是為對方考慮，對方也把你想成了另有想法。
除了安全的溝通氛圍，我們在討論敏感問(wèn)題時(shí)，同樣也需要溝通技巧，作者將其總結為五步“綜合陳述法”：
第一步：分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
第二步：說(shuō)出你的想法
第三步：征詢(xún)對方觀(guān)點(diǎn)
第四步：做出試探表述
第五步：鼓勵做出嘗試
前段時(shí)間熱播的電視劇《小舍得》中，宋佳飾演的南儷，就用這樣的溝通方式，成功化解了矛盾。
在得知丈夫夏君山因不滿(mǎn)課外輔導老師對女兒的冷嘲熱諷，與對方大打出手后，南儷匆匆趕到培訓學(xué)校，并首先明確了事情經(jīng)過(guò)：雙方由于語(yǔ)言不和，老師先動(dòng)手打了夏君山。
這正是“綜合陳述法”的第一步：分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。
《關(guān)鍵對話(huà)》的作者指出，事實(shí)是最不會(huì )引起爭議、最具說(shuō)服力，也最不容易引起對方反感的內容，在開(kāi)始一段對話(huà)時(shí)，從事實(shí)出發(fā)，而不是一上來(lái)就大談特談自己的觀(guān)點(diǎn)，是讓對方擁有安全感、愿意開(kāi)放溝通的基礎。
第二步：說(shuō)出你的想法
在明確了事實(shí)之后，南儷坦誠地說(shuō)出了自己的想法：作為家長(cháng)，不能接受別人貶低自己的孩子。
在這個(gè)過(guò)程中，南儷始終表現得自信坦誠，也沒(méi)有因為對方的做法，而宣泄不滿(mǎn)情緒，這些，是在表達自己觀(guān)點(diǎn)時(shí)，最需要注意的方面。
第三步：征詢(xún)對方觀(guān)點(diǎn)
隨后，南儷提出了自己心中的疑問(wèn)：作為知名培訓機構，為什么老師會(huì )犯這么低級的錯誤？老師是否具備應有的資質(zhì)？
這時(shí)，南儷仍沒(méi)有用任何有攻擊性、侮辱性的詞語(yǔ)來(lái)質(zhì)問(wèn)對方，而只是不卑不亢地提出問(wèn)題。
正如作者在書(shū)中談到，在和觀(guān)點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你越是表現得強硬、正確，對方就越會(huì )覺(jué)得你充滿(mǎn)敵意，從而讓溝通變?yōu)闆_突。
始終保持謹慎謙和但充滿(mǎn)自信的態(tài)度，能夠保證溝通在安全的氛圍下進(jìn)行，順利開(kāi)展對話(huà)。
第四步：做出試探表述
之后，南儷坦誠表達了個(gè)人對教育的看法，贏(yíng)得了在場(chǎng)家長(cháng)的一致認同。
到此時(shí)，校方已經(jīng)無(wú)力做出反駁，真誠地向南儷一家道了歉。
第五步：鼓勵做出嘗試
現實(shí)生活中，我們可能會(huì )遇到比上述例子更為復雜的溝通情景，在我們進(jìn)行了上述四個(gè)步驟的嘗試后，對方可能仍然抱有不同意見(jiàn)，這時(shí)，我們要做的第五步，就是不斷鼓勵他們，直至他們說(shuō)出自己的最真實(shí)想法。
很多時(shí)候，我們無(wú)法進(jìn)行有效溝通，正是因為我們把大量時(shí)間花在了情緒的宣泄上，已經(jīng)將一件事說(shuō)成了另外一件事，早就忘了談話(huà)的目的，當然就找不到解決方案。
只有在雙方都感到安全的氛圍下，坦誠的溝通，才有可能發(fā)生。
溝通是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，“知”只是第一步，“行”才是讓改變發(fā)生的途徑。
當然，改變溝通方式之前，我們首先要掌握的，是識別、判斷出那些可能會(huì )影響我們命運的“關(guān)鍵時(shí)刻”，并意識到，在這樣的時(shí)刻，努力讓對方感受到安全，究竟有多重要。
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