秋天的第一杯奶茶爆火，但有些門(mén)店實(shí)際體驗不佳：
有的茶飲店，說(shuō)好的爆打檸檬，直接丟進(jìn)碎冰機；有的店，4名員工鼓搗一款新品，還是做不出來(lái)……新品在內卷，但落地有些勸退？
“咖門(mén)探店”欄目全新上線(xiàn)，我們將以消費者的視角，發(fā)現茶飲店實(shí)際問(wèn)題，一起找對策、做提升。
今天，我們重點(diǎn)講講門(mén)店上新。
7、8月份，新茶飲進(jìn)入旺季，同時(shí)也迎來(lái)頻繁上新。
前段時(shí)間，咖門(mén)小分隊也開(kāi)啟了新一波的探店，結果發(fā)現，走訪(fǎng)10多家茶飲店，很多品牌新品廣告讓人很驚喜，但落地到門(mén)店，多少有些勸退了——
1. 本該“爆打”的檸檬，被員工直接丟進(jìn)碎冰機里
并非所有賣(mài)檸檬茶的小哥哥都想失去肱二頭肌，比如我看到有的連鎖門(mén)店，直接將檸檬和冰一起放入碎冰機中。
標準的操作，應該讓顧客看到爆打的動(dòng)作
身旁的顧客也有疑問(wèn)，店員解釋道：“檸檬打過(guò)了，只是加的冰化了，再加冰重新打碎一下?！弊詈?，顧客在滿(mǎn)臉懷疑中接過(guò)了飲品。
我問(wèn)了行業(yè)資深研發(fā)，他告訴我，無(wú)論何時(shí)把檸檬放到碎冰機里，都是不規范的操作。
對顧客來(lái)說(shuō)，最直觀(guān)的感受就是： 說(shuō)好的XX次捶打最能激發(fā)香氣呢？這碎冰機里走一趟，和你宣傳的不一樣啊……
2. 4名員工圍著(zhù)一款新品，原有的操作也亂了
新品上新第一天，很多顧客專(zhuān)程來(lái)拔草。 然而 我在探店中發(fā)現， 一款造型獨特的新品，店員似乎 都沒(méi)學(xué)會(huì ) 。
1名員工在操作中遇到問(wèn)題，先后找來(lái)了3名員工協(xié)助。 吧臺的所有員工都去鼓搗這一杯新品，原有的操作流程也被打亂。
3. 新品上市，但對應的物料還沒(méi)到位
同樣是某品牌新品上市的第一天，無(wú)論在公眾號還是小程序菜單上，都能看到新品的信息。
但走進(jìn)門(mén)店，卻感受不到有上新氛圍：陳設沒(méi)展示，電視屏幕上也沒(méi)播放。 拿到產(chǎn)品后，新品配備的杯套、貼紙也通通沒(méi)有。
一般情況下，消費者來(lái)打卡新產(chǎn)品，都會(huì )想分享，但承諾的小禮品都沒(méi)有，分享欲直接降到谷底—— 品牌也失去了一個(gè)獲取天然流量的機會(huì ) 。
好看的杯套、造型、貼紙，能帶來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)的分享欲
4. 探店10多家，能熟練推薦的只有一兩家
走過(guò)10多家門(mén)店，我發(fā)現 最大的上新共性問(wèn)題是推薦話(huà)術(shù)。
這10多家店，包括知名連鎖、區域品牌，也有獨立小店，但其中能熟練運用推薦話(huà)術(shù)的只有一兩家。
有的門(mén)店，明明新品有優(yōu)惠，但點(diǎn)單時(shí)店員并不會(huì )提起；
有的門(mén)店，當我問(wèn)新品口感時(shí)，店員回復我：沒(méi)喝過(guò)不是很清楚。
我相信品牌在上新之前，總部大都準備好了一套推薦語(yǔ)。 但落地到門(mén)店環(huán)節，特別是上新第一天，真正能執行到位、熱情推薦、讓人打卡嘗新很愉悅的，并不多。
總的來(lái)說(shuō)， 上新這件事，很多門(mén)店自己都沒(méi)準備好。
怎么解決？采訪(fǎng)了行業(yè)資深運營(yíng)負責人發(fā)現， 新品落地主要是抓好兩個(gè)點(diǎn)： 一個(gè)是人，一個(gè)是物。
新品落地，需要員工做得了茶、喊得了麥、還要學(xué)會(huì )物料陳設、后臺備料種種技能，這都離不開(kāi)事前培訓。
員工要學(xué)會(huì )物料陳設、后臺備料種種技能
特別是點(diǎn)單， 培訓到位的點(diǎn)單員，分分鐘變身新品“最佳營(yíng)銷(xiāo)官”，拉升點(diǎn)單率。
但現在茶飲上新周期快、新品創(chuàng )意多，新物料復雜，培訓時(shí)間又很短，都會(huì )給新品落地帶來(lái)困難。這里我 總結了3條建議：
1. 培訓“教材”要全面，至少包括3項
很多店員都把它理解成新品的實(shí)操視頻，“多看幾遍，自然就會(huì )了”。實(shí)際情況是，店員不了解配方、制作原理，會(huì )在實(shí)操中埋下隱患。
在星巴克，每次上新品，產(chǎn)品配方怎么做、引導點(diǎn)單的話(huà)術(shù)怎么說(shuō)，都會(huì )清清楚楚寫(xiě)在內部系統里，發(fā)給所有一線(xiàn)伙伴。
而在茶飲店，也需要一套系統全面的培訓“教材”，起碼包括三項：
話(huà)術(shù)篇：推薦新品的話(huà)術(shù)怎么說(shuō)？上新活動(dòng)怎么介紹？最佳飲用方法怎么說(shuō)？
操作篇：不僅是實(shí)操視頻，配方、搭配原理，都要涉及，幫助員工深度了解產(chǎn)品；
物料篇：每個(gè)新物料的儲存規則、保質(zhì)期，哪些需要冷藏，哪些需要預制？
2. 模擬顧客提問(wèn)來(lái)考核，千萬(wàn)別“走過(guò)場(chǎng)”
門(mén)店的新品考核，就像模擬考，如果“考卷”內容偏了，滿(mǎn)分的考生也很容易落地翻車(chē)。
有資深運營(yíng)告訴我， 要模擬 顧客對一杯產(chǎn)品的期待來(lái)提問(wèn)題。 比如：
把“請介紹這款新品”改為 “你這款新品里有什么？”
把“請介紹新品的活動(dòng)”改為 “這款新品目前有什么活動(dòng)？”
增加提問(wèn)的現實(shí)感、場(chǎng)景感，可以有效幫助店員更好地了解新品，并做好突發(fā)情況的應對。
和考核內容一樣重要的是考核的嚴謹度。
在星巴克，每次上新培訓后，都在內部管理系統里進(jìn)行考試。直至系統顯示考試合格才算通過(guò)，否則要一直考下去。
這樣才能達到真正的培訓目的，而不是走個(gè)過(guò)場(chǎng)。
3. 有條件的，可以選擇線(xiàn)下培訓
一般來(lái)說(shuō)，品牌的上新培訓都通過(guò)線(xiàn)上進(jìn)行。而大維飲品的運營(yíng)負責人表示： 條件允許的情況下，總部還可以增加線(xiàn)下培訓。
她告訴我，他們的線(xiàn)下培訓，也是在員工的建議下實(shí)施的，更重實(shí)操，還能在培訓中及時(shí)反饋問(wèn)題，并及時(shí)修正。
目前，他們將線(xiàn)下培訓分為兩種形式， 一種是店長(cháng)自主報名，到總部進(jìn)行培訓，一種是培訓人員下到片區小范圍進(jìn)行。
當然，進(jìn)行過(guò)線(xiàn)下培訓員工同樣要進(jìn)行線(xiàn)上培訓，以保證推薦話(huà)術(shù)、原料管理等等環(huán)節統一性。
總結一下， 上新培訓就好比模擬考試：
教材 （培訓內容） 、模擬卷 （考核內容） 、模擬考 （考核） 都要準備到位，這樣才能在最終大考 （產(chǎn)品上新） 取得優(yōu)異成績(jì)。
門(mén)店上新，另一個(gè)工作是做好“物”的準備，這里有兩個(gè)小提醒：
1. 確定上新后，提前一個(gè)月列“物料時(shí)間表”
茶飲品牌往往都會(huì )按照年度制定上新計劃，確定時(shí)間和產(chǎn)品，并且制定上新排期。
總部要做的，就是按照排期開(kāi)展工作，比如研發(fā)、采購、市場(chǎng)等多部門(mén)在規定節點(diǎn)提交相應物料，確保上市當天物料的齊全。
確保上市當天物料的齊全
通常情況下，確定上新前會(huì )提前一個(gè)月開(kāi)始規劃原物料，列好時(shí)間表。但具體情況也要考慮交通、物流、倉儲等多方面因素。
萬(wàn)一斷貨，也要及時(shí)對門(mén)店的員工進(jìn)行應對話(huà)術(shù)培訓，做到對外口徑統一。
2. 新品陳列展示，門(mén)店自檢并及時(shí)反饋
門(mén)店上新，新品陳列展示得好，能直接拉動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售。 而做到陳列規范，離不開(kāi)及時(shí)反饋。
新品陳列展示得好，能直接拉動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售
門(mén)店無(wú)論是通過(guò)內部系統，還是微信群、郵件，都要做到及時(shí)反饋。督導也需要通過(guò)督導在線(xiàn)點(diǎn)評是否合格等方式進(jìn)行跟進(jìn)，完成門(mén)店自檢的閉環(huán)。
此外， 日常巡店中，督導一定要把精力多放在新品落地上， 專(zhuān)門(mén)針對上新抽查新品的操作細節，活動(dòng)是否引流到位，新品物料陳設等等。
門(mén)店新品落地簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是解決人和物的問(wèn)題，也就是培訓體系和物料管理兩件事。
但從本質(zhì)來(lái)看，是品牌總部對于上新問(wèn)題如何理解。
這兩年，明顯地，各家品牌愿意在研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)上投入更大的精力。
但一款新品賣(mài)得好，研發(fā)創(chuàng )意、營(yíng)銷(xiāo)推廣、門(mén)店落地，都少不了。
再有創(chuàng )意的新品，都要靠門(mén)店一杯一杯做出來(lái)，這才是真正與消費者產(chǎn)生直接鏈接、檢驗品牌綜合實(shí)力的環(huán)節。
本文來(lái)自微信公眾號 “咖門(mén)”（ID：KamenClub），作者：探店小分隊，36氪經(jīng)授權發(fā)布。
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