用戶(hù)運營(yíng)覆蓋了曝光、流量、著(zhù)陸、轉化、促活、召回等全用戶(hù)生命周期；普通的用戶(hù)運營(yíng)和優(yōu)秀的用戶(hù)運營(yíng)，在運營(yíng)動(dòng)作上很難分辨，但是在底層的運營(yíng)思維上卻有很大差異，有的用戶(hù)運營(yíng)活動(dòng)做得好，有的用戶(hù)運營(yíng)對數據分析比較擅長(cháng)，優(yōu)秀的用戶(hù)運營(yíng)人員在不同的方向上都有自己的優(yōu)勢，總結這些衍生出來(lái)的能力，他們都具備一個(gè)共性的底層思考方式，那就是產(chǎn)品思維。
在用戶(hù)運營(yíng)圈里有句話(huà)，沒(méi)有產(chǎn)品思維的用戶(hù)運營(yíng)不是好運營(yíng)，首先我們理一下，什么是產(chǎn)品思維？用幾個(gè)關(guān)鍵詞去形容產(chǎn)品人員：注重邏輯，注意細節，重視數據和用戶(hù)體驗。而運營(yíng)的典型優(yōu)勢是什么？那就是創(chuàng )意與執行，在用戶(hù)運營(yíng)中帶入產(chǎn)品思維，會(huì )讓活動(dòng)更具備理科的藝術(shù)，一個(gè)感性的用戶(hù)運營(yíng)動(dòng)作背后都是理性的支持，會(huì )使得用戶(hù)運營(yíng)的數字化效果事半功倍。
具有產(chǎn)品思維的用戶(hù)運營(yíng)在用戶(hù)生命周期上會(huì )有哪些差異化？
以關(guān)鍵的三步舉例：流量、轉化、運營(yíng)。
曝光：流量渠道
具備產(chǎn)品思維的用戶(hù)運營(yíng)會(huì )基于數據分析去選擇用戶(hù)拉新渠道，什么是優(yōu)秀的拉新渠道？并不是流量大就是好渠道，選擇好渠道分兩步：用戶(hù)畫(huà)像和渠道分析。
用戶(hù)運營(yíng)如何用用戶(hù)畫(huà)像？用戶(hù)運營(yíng)在進(jìn)行產(chǎn)品推廣渠道選擇的時(shí)候要優(yōu)先考慮用戶(hù)畫(huà)像，如果你的產(chǎn)品是軟件類(lèi)，那么你就可以少去廣點(diǎn)通投放，這就是用戶(hù)畫(huà)像的典型作用，那就是知道你的人在哪，找到投放效果最好的渠道。
渠道分析幫助我們優(yōu)化ROI。渠道分析可以幫助我們找到投入產(chǎn)出比更高的渠道，站在產(chǎn)品思維考慮就是以轉化結果為準，而不是以流量為準，這會(huì )幫助我們更聚焦目標，通常追蹤到轉化階段需要產(chǎn)品研發(fā)的支持，而快速實(shí)現的辦法是將用戶(hù)運營(yíng)產(chǎn)品化，比如構建一套智能用戶(hù)運營(yíng)平臺，通過(guò)Argo的渠道分析就可以追溯到不同渠道的轉化結果。
轉化：提高轉化率
以常規運營(yíng)視角去提高用戶(hù)轉化環(huán)節，讓更多的用戶(hù)成為客戶(hù)，會(huì )將注意力放在如何做好線(xiàn)上活動(dòng)讓用戶(hù)更愿意完成轉化，而站在產(chǎn)品的視角會(huì )從數據的角度進(jìn)行剖析。
我現在的轉化數據如何？什么導致了用戶(hù)不愿意轉化？我優(yōu)化什么功能可以讓轉化率更高？這是產(chǎn)品思維下的用戶(hù)運營(yíng)考慮的問(wèn)題，從數據出發(fā)，從產(chǎn)品本身引導出發(fā)，從自身可控優(yōu)化點(diǎn)出發(fā)。具備產(chǎn)品思維的用戶(hù)運營(yíng)會(huì )將這三個(gè)問(wèn)題通過(guò)漏斗分析、事件分析得到結果，通過(guò)產(chǎn)品優(yōu)化迭代提高用戶(hù)轉化率。
運營(yíng)：智能化
用戶(hù)運營(yíng)除了拉新之外就是促活，通過(guò)內容作為載體讓用戶(hù)變得更活躍，傳統的促活方式只有簡(jiǎn)單的群發(fā)，比如Push、APP彈窗、短信、郵件。
具備產(chǎn)品思維下的促活增加了智能的部分，我如何在對的時(shí)間，將對的內容，發(fā)給對的人？
首先需要通過(guò)各種用戶(hù)的屬性找到要觸達的人，比如基于行為和標簽，之后通過(guò)ab測試的方法找到最優(yōu)的內容，通過(guò)workflow工作流配置，自動(dòng)化的發(fā)給要觸達的人保證到達率和良好交互，群發(fā)后的數據分析來(lái)復盤(pán)效果，整套的用戶(hù)運營(yíng)流程都依賴(lài)于產(chǎn)品預設自動(dòng)化能力，再舉辦一次這樣的用戶(hù)運營(yíng)活動(dòng)，只需要在界面里拖選即可。
用戶(hù)運營(yíng)需要具備產(chǎn)品思維，這會(huì )給用戶(hù)運營(yíng)插上智能化的翅膀，無(wú)論在效率，還是效果上，都會(huì )有大幅度的提升。
所謂知彼知己百戰不殆，在用戶(hù)運營(yíng)的最早期，我們要進(jìn)行用戶(hù)的調研和需求的挖掘，比如我們要依靠?jì)热葸M(jìn)行用戶(hù)運營(yíng)，用戶(hù)喜歡什么樣的內容？用戶(hù)的需求是什么？
很多時(shí)候我們都依靠猜測，就算是通過(guò)在線(xiàn)AB測試進(jìn)行內容測試，最開(kāi)始的方向也是從用戶(hù)調研和挖掘需求開(kāi)始。從常規到升級，如何科學(xué)地進(jìn)行用戶(hù)調研和需求挖掘？
線(xiàn)下面談
采訪(fǎng)的模式較多，通過(guò)線(xiàn)下深度的采訪(fǎng)，了解用戶(hù)關(guān)注哪些功能，以及產(chǎn)品功能沒(méi)有傳遞哪些業(yè)務(wù)信息，深度的訪(fǎng)談可以讓我們了解更多的關(guān)鍵信息，但是它的缺點(diǎn)也很明顯，那就是短期內無(wú)法進(jìn)行大量的用戶(hù)調研。
在線(xiàn)調查問(wèn)卷
在線(xiàn)問(wèn)卷調查可以批量的進(jìn)行需求調研，比如在網(wǎng)站或APP上開(kāi)辟單獨的功能進(jìn)行在線(xiàn)調研，因為是自建的在線(xiàn)調查問(wèn)卷，所以在展示樣式上可以做很多自定義設計，用更親切的方式，人物素材進(jìn)行問(wèn)卷收集可以收獲更好的結果。還有一種方式就是利用現成的問(wèn)卷系統，比如金數據等，通?，F成的問(wèn)卷系統用于社群等調研。
NPS
凈推薦值（NPS）又稱(chēng)凈促進(jìn)者得分，是一種計量某個(gè)客戶(hù)將會(huì )向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專(zhuān)注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(cháng)，可以通過(guò)在線(xiàn)打分的模式進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調研。
通過(guò)埋點(diǎn)方式進(jìn)行用戶(hù)調研
做SaaS的企業(yè)會(huì )有這樣的一個(gè)需求，我們能否知道用戶(hù)喜歡用我哪個(gè)產(chǎn)品，不經(jīng)常用哪個(gè)產(chǎn)品?？梢杂?a target="_blank" >易觀(guān)方舟Argo的事件分析，通過(guò)埋點(diǎn)的方式，對核心的產(chǎn)品功能埋點(diǎn)，搜集數據，這樣就可以及時(shí)快捷的分析產(chǎn)品功能滲透率和產(chǎn)品功能之間的留存率。
通過(guò)易觀(guān)方舟Argo智能運營(yíng)，就可以基于用戶(hù)行為進(jìn)行調研的觸發(fā)，比如在對忠誠用戶(hù)進(jìn)行調研，對老用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查等，因為Argo智能運營(yíng)，可以分行為，分群進(jìn)行各種方式的觸達，Push、APP彈窗、短信、郵件等，這樣就可以多種方式靈活的進(jìn)行用戶(hù)調研和需求挖掘。
基于以上調研方式獲取用戶(hù)的需求，從而進(jìn)行用戶(hù)運營(yíng)策略的制定是最精準的，也是最有效的。我們按照用戶(hù)不同的生命周期分為新增用戶(hù)、活躍用戶(hù)、沉默用戶(hù)、流失用戶(hù)、核心高價(jià)值用戶(hù)，每個(gè)階段的運營(yíng)策略也應該有針對性。
新增用戶(hù)
歡迎頁(yè)：歡迎頁(yè)不僅僅是跟用戶(hù)打招呼，還可以將新手福利一并送到，用來(lái)支撐用戶(hù)觸達核心功能實(shí)現真正轉化；
注冊：注冊環(huán)節需要盡可能的減少用戶(hù)的障礙，幫助用戶(hù)快速的實(shí)現注冊，幫助提升產(chǎn)品獲客能力。
活躍用戶(hù)
新手任務(wù)：通過(guò)新手任務(wù)幫助用戶(hù)了解產(chǎn)品、使用產(chǎn)品；
發(fā)現價(jià)值：通過(guò)用戶(hù)對產(chǎn)品使用來(lái)發(fā)現產(chǎn)品的價(jià)值；
產(chǎn)品交互：促使用戶(hù)完成更多的交互動(dòng)作。
沉默用戶(hù)
取消訂閱：針對取消訂閱用戶(hù)，需要利用價(jià)值點(diǎn)進(jìn)行用戶(hù)喚醒；
流失用戶(hù)
卸載：通過(guò)多通道觸達以及定向營(yíng)銷(xiāo)，召回卸載用戶(hù)；
核心高價(jià)值用戶(hù)
價(jià)值交換：促進(jìn)用戶(hù)在產(chǎn)品上得到價(jià)值，比如在線(xiàn)交易、在線(xiàn)學(xué)習；
活動(dòng)：促進(jìn)高價(jià)值用戶(hù)在產(chǎn)品上的活躍，如打開(kāi)、評價(jià)等；
復購：促進(jìn)高價(jià)值用戶(hù)進(jìn)行多次購買(mǎi)；
升級/交叉購買(mǎi)：促進(jìn)高價(jià)值用戶(hù)每次購買(mǎi)的金額，以及通過(guò)交叉商品推薦的方式，提高用戶(hù)生命周期價(jià)值；
傳播分享：促進(jìn)用戶(hù)主動(dòng)傳播分享。
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