互聯(lián)網(wǎng)似乎并沒(méi)讓家政服務(wù)變得更好
隨著(zhù)80、90后的一代邁入上有老、下有小的人生階段，家政服務(wù)正在變得不可或缺。
58同城到家精選發(fā)布的《雙11家政消費報告》顯示，90后已成為家政消費的主力，訂單占比達45%；其次為80后，訂單占比33%。
80、90后絕大多數都是獨生子女，一方面沒(méi)有其他兄弟姐妹共同承擔照顧父母長(cháng)輩的責任；另一方面，由于“二孩”“三孩”政策的放開(kāi)，他們中的一部分人還要面對同時(shí)養育兩個(gè)或以上孩子的更大養娃壓力。
與此同時(shí)，他們也普遍處于事業(yè)上升期，工作忙碌導致沒(méi)有多余的時(shí)間和精力可以再投入到繁雜的家務(wù)中。很多人不得不尋求家政服務(wù)，來(lái)承擔日常家務(wù)或是養老、帶娃的工作。
在中國家庭服務(wù)需求不斷增長(cháng)的背景下，今年7月3日，家政服務(wù)平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書(shū)，計劃在紐交所上市。雖然在7月19日，又傳出其暫停赴美IPO，但天鵝到家回應相關(guān)消息時(shí)指出，“正在根據相關(guān)法律和政策要求穩步推進(jìn)，如有最新消息，我們將第一時(shí)間予以披露”。
其招股書(shū)顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國最大的一站式家庭服務(wù)平臺，累計擁有超1600萬(wàn)注冊用戶(hù)，累計服務(wù)超420萬(wàn)用戶(hù)，有超150萬(wàn)注冊和認證勞動(dòng)者。
艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2015年至2020年，中國家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規模由2776億元增至8782億元，呈穩步增長(cháng)趨勢。預計2021年中國家政行業(yè)市場(chǎng)規模將邁入萬(wàn)億級門(mén)檻，達到10149億元。
“工作忙沒(méi)時(shí)間”“家里老人孩子需要照顧”“家政服務(wù)更專(zhuān)業(yè)”，成為消費者尋求家政服務(wù)最主要的三個(gè)原因。
85后的獨生子女喬一和父母同住，共同照顧住在同一小區的外公外婆。
之前很多年，外公外婆都會(huì )提前在自家燒好晚飯，等喬一一家三口下班共進(jìn)晚餐。這是喬一珍藏的溫馨回憶。
隨著(zhù)老人年紀越來(lái)越大，行動(dòng)變得不便，精力也大不如前。喬一不忍心再讓二老為三餐勞心勞力，從5年前開(kāi)始請起了鐘點(diǎn)工，分擔日常的瑣碎家務(wù)。
鐘點(diǎn)工王阿姨在喬一外公外婆家一做就是5年。除了周末，她每天工作4小時(shí)，包攬了從洗菜、做飯到洗衣服、打掃衛生等幾乎所有家務(wù)。工資按小時(shí)結算，時(shí)薪45元。
這不是王阿姨唯一的一份工作。為了避免把時(shí)間白白浪費在趕路上，賺到“性?xún)r(jià)比最高”的錢(qián)，她只接小區周邊的活。除了喬一家這單，王阿姨每天至少還要再接一單，甚至周末時(shí)間也安排得滿(mǎn)滿(mǎn)當當。
據此推算，若王阿姨每天工作8小時(shí)，每周休息一天，她的月薪大致為9360元，其中包括喬一支付的3600元。
王阿姨是喬一通過(guò)最傳統的線(xiàn)下“朋友介紹”方式認識的，是最讓她滿(mǎn)意的阿姨，不僅做飯好吃，人也勤快守信。
喬一外婆去年突然病倒后，喬一深切體會(huì )到找一個(gè)靠譜阿姨是件多“難得又幸運”的事情。
自去年開(kāi)始，喬一的外婆每周要去醫院做三次血透，有時(shí)還要住院，讓一家人壓力陡增。一開(kāi)始，剛退休的喬一媽媽還能日夜陪伴，但沒(méi)兩天就頂不住了。于是喬一趕緊找了住家保姆牛阿姨，專(zhuān)職照顧外婆。
牛阿姨是喬一通過(guò)小區里的私人中介點(diǎn)聯(lián)系的。雇傭雙方需各出200元中介費，雇主可在正式用工前見(jiàn)一下阿姨，且頭7天試用期內不滿(mǎn)意，可提出換人或退中介費。一旦超過(guò)7天試用期，再想換人，就要再交一筆200元的中介費。
讓喬一“心累”的是，她在短短半年多時(shí)間里已經(jīng)連換了3個(gè)住家保姆。
第一位保姆牛阿姨號稱(chēng)曾在食堂工作過(guò)，不僅會(huì )做飯還會(huì )做面點(diǎn)，結果喬一發(fā)現她既不會(huì )做飯甚至不會(huì )和面。但看在牛阿姨做事勤懇，人也機靈，喬一并沒(méi)計較什么。只是不到3個(gè)月，牛阿姨就提出離職，原因是“腰不好”。
第二位保姆溫阿姨，在答應即將動(dòng)身去旅游的喬一父母“照顧好外婆”的要求，并且拿了500塊漲薪后，第二天就提出離職，原因是自己“也要去北京旅游了”。
這讓喬一一家人很生氣?！鞍⒁毯?jiǎn)直太滑頭了，前天答應的事第二天一拿到錢(qián)就可以反悔，我們連找新阿姨都來(lái)不及?！?/p>
第三位保姆應阿姨，目前還沒(méi)過(guò)7天試用期，但已經(jīng)讓喬一產(chǎn)生了換阿姨的想法。
喬一說(shuō)，應阿姨飯做得挺好，但手上有蘚，讓人感覺(jué)不安心。而且阿姨不識字，帶著(zhù)外婆去醫院看病的時(shí)候記不住病床號，也看不懂血壓等儀器上的數字。
最重要的，是應阿姨在照顧老人方面的表現非常不專(zhuān)業(yè)。喬一說(shuō)，應阿姨剛來(lái)兩天就因為攙扶姿勢不對，讓外婆半夜在家摔倒了。老人的頭磕到了柜子角，劃了個(gè)大口子。喬一外公是名退休外科醫生，當場(chǎng)做了緊急處理，但因為傷口持續滲血，第二天喬一還是一早就把外婆送去了醫院診治。
“其實(shí)每個(gè)阿姨在的時(shí)候，外婆都摔過(guò)跤，因為不可能24小時(shí)盯著(zhù)，但不會(huì )像這次這么嚴重，而且是攙扶著(zhù)的情況下還能摔?！眴桃徽f(shuō)，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)阿姨為此表示過(guò)抱歉，而中介拿完中介費就什么都不管了，投訴也沒(méi)反應。
喬一說(shuō)，之前兩個(gè)阿姨辭職的真正原因可能是照顧老人太辛苦。喬一家的阿姨每天早起需要照顧老人洗漱如廁，然后準備三餐、洗衣服、打掃衛生。每逢周一、三、五，阿姨還要帶喬一外婆去醫院做血透并全程陪護，有時(shí)還要喂飯。
這樣的工作量，作為住家保姆一個(gè)月只休息2天，工資不過(guò)4500元至5000元，聽(tīng)上去似乎還不如時(shí)間自由的鐘點(diǎn)工王阿姨收入高，但勝在包食宿。
喬一請的幾個(gè)阿姨都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，她們或許在餐廳打過(guò)工或者做過(guò)保潔，但在照顧老人方面，并沒(méi)有什么特別經(jīng)驗，也沒(méi)有上過(guò)培訓課程或是取得什么認證。
喬一對阿姨的要求其實(shí)并不高?！拔蚁Ｍ⒁套鲲埡贸?，力氣大些方便攙扶老人，稍微機靈點(diǎn)可以隨時(shí)留意到老人的病情，然后能看得懂字就可以?！眴桃徽f(shuō)，“如果有合適的，工資再高點(diǎn)都不是問(wèn)題，可以開(kāi)到6500元?！?/p>
阿蘭是一名90后，去年生完寶寶的她同時(shí)請了月嫂和保姆，減輕帶孩子的負擔。
月嫂主要負責照顧阿蘭和孩子的生活起居和飲食，月薪10000元；保姆則負責清潔煮飯，一開(kāi)始工資只有4500元。
“月嫂是朋友介紹的，比13000元/月的市場(chǎng)價(jià)便宜一些，就請了兩個(gè)月。保姆陸阿姨是通過(guò)小區一間小中介請的，在月嫂離開(kāi)以后主要負責帶孩子和做飯打掃，打算一直請到孩子上小學(xué)?！钡珜τ谠律┯袥](méi)有相關(guān)資質(zhì)，阿蘭一家沒(méi)有深究?！拔抑豢催^(guò)月嫂的健康證，有沒(méi)有資質(zhì)和不良記錄那些就不知道了?！?/p>
陸阿姨每天6點(diǎn)半起床打掃衛生，等阿蘭家娃醒了，就開(kāi)始幫著(zhù)刷牙洗臉、換尿片、沖奶粉，中午要煮飯、喂飯、哄睡覺(jué)、準備下午茶水果，晚上則要煮飯和給孩子洗澡。每天上午和下午，她還要帶著(zhù)小朋友在戶(hù)外或者家里玩耍。
阿姨每周工作6天，在唯一的休息日，她會(huì )做一份兩、三小時(shí)的鐘點(diǎn)工，之后就去打牌放松。
雖然不清楚陸阿姨是否接受過(guò)正規培訓，但阿蘭認為陸阿姨實(shí)踐經(jīng)驗豐富，對嬰兒不能吃什么、做什么都非常了解，哄孩子也非常有一套。因此將陸阿姨的月薪漲到了5000元。
據阿蘭了解，這樣的工資在住家保姆行業(yè)里并不算高。原因是陸阿姨今年快60歲了，在保姆市場(chǎng)已經(jīng)“不夠搶手”，開(kāi)不出很好的價(jià)錢(qián)。但站在阿蘭的角度，如果一直雇傭陸阿姨到孩子7歲上小學(xué)，至少也要花費近40萬(wàn)元，是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)。
陸阿姨也不是完美無(wú)缺。阿蘭就抱怨說(shuō)她脾氣太大，只要家里人稍微提一下意見(jiàn)，說(shuō)話(huà)態(tài)度馬上就變得很差。
有一次，阿蘭說(shuō)飯菜有點(diǎn)咸，阿姨立刻懟回去說(shuō)“不咸哪里好吃”。還有一次說(shuō)起孩子，阿姨立刻發(fā)起了脾氣，“你坐辦公室這么舒服，你試試看天天帶孩子！”
阿蘭最在意的是，陸阿姨還會(huì )經(jīng)常在阿蘭媽媽面前吐槽阿蘭的婆婆，不僅添油加醋，有時(shí)甚至“無(wú)中生有”，讓她非常擔心遲早會(huì )影響到正常的家庭關(guān)系。
但阿蘭一直都選擇讓著(zhù)陸阿姨。一是因為怕她會(huì )把怨氣撒在寶寶身上，所以凡事不和她計較；二是換阿姨實(shí)在太麻煩，不僅要合眼緣，還要重新磨合，關(guān)鍵是“下一個(gè)不一定會(huì )更好”。
像喬一和阿蘭這樣使用家政服務(wù)的中國家庭還有幾千萬(wàn)。艾瑞咨詢(xún)數據顯示，在2020年中國大約有4.94億家庭的背景下，約有3900萬(wàn)家庭使用了外包家庭服務(wù)。
這背后，是一個(gè)龐大的家政市場(chǎng)。數據顯示，中國家庭服務(wù)的總支出從2016年的5703億元增至2020年的9090億元，預計2025年更將達到2.1萬(wàn)億元。
在中國家庭服務(wù)需求不斷增長(cháng)的背景下，今年7月3日，家政服務(wù)平臺“天鵝到家”赴美遞交招股書(shū)，計劃在紐交所上市。
其招股書(shū)披露，截至2021年3月31日，天鵝到家已經(jīng)是中國最大的一站式家庭服務(wù)平臺，累計擁有超1600萬(wàn)注冊用戶(hù)，累計服務(wù)超420萬(wàn)用戶(hù)，有超150萬(wàn)注冊和認證勞動(dòng)者。
天鵝到家的前身是58到家，成立于2014年。2020年，58到家改名為天鵝到家，成為58集團退市后第一個(gè)上市的拆分板塊。
在疫情對線(xiàn)下服務(wù)的沖擊下，天鵝到家去年對其商業(yè)模式進(jìn)行了一次“大調整”：將保姆、月嫂的管理運營(yíng)全面互聯(lián)網(wǎng)化，對家庭服務(wù)行業(yè)的面試、培訓、考核、簽約服務(wù)等各個(gè)環(huán)節進(jìn)行標準化、數字化改造。
作為“中國最大”的一站式家庭服務(wù)平臺，2020年天鵝到家的總交易量為88.282億元，占比不到市場(chǎng)總量的1%。而其他諸如阿姨幫、云家政等互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，雖然創(chuàng )立至今同樣也已有6、7年時(shí)間，并擁有較大的用戶(hù)規模，但市場(chǎng)占比則更少。
背后的原因之一，或許是相對“朋友介紹”和“小區中介”，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的收費仍然較高。
58同城今年4月發(fā)布的生活服務(wù)業(yè)就業(yè)報告顯示，生活服務(wù)業(yè)平均月薪為6567元。其中，月嫂和保姆平均月薪分別為9992元和9216元。保姆月薪同比增速較快，達到14.6%。這一薪資水平明顯高于喬一和阿蘭家保姆的薪資水平。
霞光社就此咨詢(xún)了北京天鵝到家平臺。以育兒保姆為例，月薪最低6500元起，這意味著(zhù)只能請到50多歲年紀大些的阿姨，而正常價(jià)位則在7500元左右。如果雇主對保姆的學(xué)歷、英語(yǔ)水平、育兒經(jīng)驗等還有具體要求，月薪則水漲船高，隨時(shí)過(guò)萬(wàn)元。此外，雇主還需要每年交納7800元的服務(wù)費。
但與高收費相對應的，平臺也強調了其提供家政服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)性”。例如會(huì )對保姆進(jìn)行嚴格的背景調查；有指定的保姆體檢機構；有黑名單機制，一旦投訴等情況讓保姆被列入黑名單，將被平臺終止合作……
但中國家政市場(chǎng)更多的，是一些缺乏專(zhuān)業(yè)性的“夫妻店”。天鵝到家創(chuàng )始人陳小華在致投資者的公開(kāi)信中，揭示了當下中國家居服務(wù)行業(yè)的一些無(wú)奈：中國有近63萬(wàn)家家居服務(wù)機構，大多以夫妻店的形式經(jīng)營(yíng)，一般沒(méi)有品牌、規模、標準服務(wù)、數字化能力或質(zhì)量保證。這些夫妻店大多缺乏核實(shí)服務(wù)提供者身份或工作經(jīng)驗真實(shí)性的能力。其中一些商店甚至不能確保服務(wù)提供商按時(shí)付款。
“我在'天鵝到家’上咨詢(xún)過(guò)，其實(shí)如果靠譜是想嘗試的，畢竟一次次重新和阿姨磨合太耗費精力了?！眴桃徽f(shuō)，“但我看網(wǎng)上對這個(gè)平臺的很多評價(jià)并不好，而且當時(shí)和我說(shuō)每年要交6000塊服務(wù)費，有點(diǎn)貴，所以不敢輕易嘗試?！?/p>
而阿蘭在聽(tīng)說(shuō)天鵝到家的收費后，直接表示不管保姆“多專(zhuān)業(yè)”也不會(huì )嘗試，“價(jià)格太貴了，還不如我自己在小區找小中介，用著(zhù)也不錯?！?/p>
此外，目前來(lái)看，諸如天鵝到家這類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，由于市場(chǎng)總量占比小，且存在監管不到位情況，還遠未達到依靠數字化手段，從本質(zhì)上改變家政行業(yè)魚(yú)龍混雜情況的目標。
喬一和阿蘭都表示，希望互聯(lián)網(wǎng)家政平臺可以真正幫她們降低雇傭保姆的各類(lèi)風(fēng)險和不確定性。
“在不了解阿姨的情況下，希望平臺可以引入像淘寶一樣的評價(jià)或打分體系，讓我在選擇阿姨時(shí)可以參考。另外希望有風(fēng)險擔保，萬(wàn)一阿姨有誠信問(wèn)題或者臨時(shí)失約，平臺可以給我提供補償。我最開(kāi)始找的月嫂就是在我生了以后，竟然臨時(shí)說(shuō)有事來(lái)不了了，真是措手不及?！卑⑻m說(shuō)。
目前，雖然一些互聯(lián)網(wǎng)家政平臺上已建立了一套對勞動(dòng)者認證和篩選的標準化流程，也推出了用戶(hù)人身、財務(wù)保險保障，但霞光社發(fā)現，在消費保、黑貓投訴等多個(gè)平臺上，仍有大量對互聯(lián)網(wǎng)家政平臺涉虛假宣傳、違規違約、拒絕退款等問(wèn)題的投訴。
在萬(wàn)億級的家政服務(wù)市場(chǎng)里，面對傳統家政中介，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺們似乎有心無(wú)力。如何能有效利用數字化技術(shù)，真正解決用戶(hù)在家政服務(wù)中的痛點(diǎn)問(wèn)題，還有待思考。
本文來(lái)自微信公眾號 “霞光社”（ID：Globalinsights），作者：麻吉，36氪經(jīng)授權發(fā)布。
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