如果銀行不改變，我們改變銀行。

即便你是一個(gè)對金融沒(méi)有多少了解的人，很大可能也聽(tīng)過(guò)馬云在第七屆中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì )中說(shuō)的這句話(huà)。這種單槍匹馬「挑戰」巨無(wú)霸大機構的故事所有人都愛(ài)看。要是單槍匹馬的最后還能憑借自己的努力讓「狠話(huà)」變成了「真話(huà)」，那就是一個(gè)傳奇了。

而「馬云們」也真的改變了銀行。在存款業(yè)務(wù)被搶走一定份額，大家開(kāi)始習慣用另一個(gè) app 理財的時(shí)候，銀行做出了改變。云閃付、不出門(mén)的線(xiàn)上服務(wù)、跨行轉賬免收手續費……這些改變確實(shí)方便了我們的生活。但另一方面，銀行的改變讓我們更不方便了。

現在去銀行辦一個(gè)服務(wù)，你需要經(jīng)歷這些

由于個(gè)人原因，我需要一張 X 銀行的儲蓄卡。在該行不提供線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)的情況下，我只能去線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)辦理這一業(yè)務(wù)。上一次辦卡還是兩年多前入職時(shí)辦的工資卡，全程耗時(shí)不長(cháng)。但今天去銀行辦一張儲蓄卡，花費的時(shí)間比以前長(cháng)多了。

首先是進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就被要求下載該行專(zhuān)屬 app，其次是開(kāi)卡只能通過(guò)遠程微視窗機器上進(jìn)行。即使身邊有諸多沒(méi)有接待任務(wù)的工作人員在，依然要在遠程微視窗交由工作人員進(jìn)行遠程辦理。之前就有人吐槽這個(gè)變化導致了「排隊一個(gè)鐘，辦理一小時(shí)」。

而當我在遠程柜面按照指示完成開(kāi)卡后，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示我還需要激活儲蓄卡，讓我先掃描遠程微視窗屏幕上的支付寶二維碼進(jìn)行綁定。我當時(shí)以為這是激活必須的步驟，也照做了。

這時(shí)候我還覺(jué)得直接掃碼不用輸入卡號就能綁定的操作非常棒，省了一個(gè)麻煩的流程，但這只是開(kāi)始。因為綁定后工作人員還要求我通過(guò)支付寶向銀行卡轉 100 元錢(qián)以幫助激活。我表示沒(méi)那么多錢(qián)后，他繼續要求我轉一分錢(qián)。

轉錢(qián)結束后，他再次請我將我的銀行卡綁定在微信錢(qián)包里。這時(shí)我覺(jué)得有點(diǎn)不對了，一張儲蓄卡激活真的需要如此多的步驟嗎？我直接詢(xún)問(wèn)工作人員：

我可以不綁嗎？不綁應該也可以激活吧？

工作人員解釋說(shuō)，幫我綁定的話(huà)可以方便我之后的使用，綁定很快，對我來(lái)說(shuō)也不需要費很多時(shí)間。但這個(gè)解釋只是讓我明白綁定微信錢(qián)包確實(shí)不是銀行卡激活的必要條件，因此我表示自己不想綁定，不需要在微信上使用這張卡了。

工作人員表示理解，但他還是繼續讓我打開(kāi)之前要求下載的銀行 app，然后點(diǎn)進(jìn)了手機 app 城市服務(wù)-政務(wù)便民-社?？ㄖ?，讓我完成在線(xiàn)申請和綁定。

這時(shí)候我已經(jīng)對這種半強行地綁定推銷(xiāo)有點(diǎn)抵觸了。我嚴詞拒絕，并表示我在其他平臺已經(jīng)有電子社?？?，不會(huì )在銀行 app 上再綁定一個(gè)永遠都不會(huì )用上的社?？?。

工作人員表示「如果你不想綁定也可以的，我們這個(gè)肯定不是強迫的」。即便如此，他還是拿著(zhù)點(diǎn)開(kāi)了銀行 app 迅速找到一篇文章，未經(jīng)我的同意就給一篇文章點(diǎn)贊。他解釋說(shuō)這個(gè)操作是為了留存記錄，之后我就可以在「我的」頁(yè)面中查看相關(guān)的網(wǎng)點(diǎn)。

到此，我終于從工作人員那里獲得了一張儲蓄卡。面對要求我在線(xiàn)上做的諸多操作，銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示這都是固有的規定，希望我理解。我當然理解銀行基層員工的不易，但同時(shí)我也討厭這種半強迫的推銷(xiāo)方式。

銀行對這些網(wǎng)點(diǎn)工作人員到底做了多少要求，它用了哪些方法試圖將線(xiàn)下的客戶(hù)留在銀行線(xiàn)上的「私域流量」內。為此，我和兩個(gè)銀行的工作人員聊了聊。

銀行從業(yè)者，他們這樣說(shuō)

大廳業(yè)務(wù)工作人員：一開(kāi)始很煩，現在習慣了

在銀行做大廳業(yè)務(wù)的 T 表示我的辦卡流程很正常，因為現在在他們銀行辦卡就一定要有這些。

現在已經(jīng)是手機化了，很多人出門(mén)都不帶卡，幾乎都是一個(gè)手機走天下。我們行就會(huì )想綁微信、支付寶，這樣多一些使用黏性。比如說(shuō)他綁 X 行的卡，以后錢(qián)就會(huì )走我們行的帳，然后付款的時(shí)候都習慣性去用，就這樣。

T 對我說(shuō)，他們銀行還要求所有新用戶(hù)辦儲蓄卡都要存 1000 元的初始金額，這是對純新戶(hù)的要求。面對實(shí)在是沒(méi) 1000 元的用戶(hù)，他們也要努力引導對方多存點(diǎn)錢(qián)。

工作人員為什么要努力推這些，因為這些指標就是業(yè)績(jì)，都和工資掛鉤。T 表示自己和身邊的同事基本工資都是打七八折，很少有能拿 100% 工資的。當然，如果員工能夠把績(jì)效表上所有的項目都完成，也能拿到 1.5 倍的工資。

他們的這些規則還非常具體，比如支付寶和微信的綁定率加起來(lái)要超過(guò) 120%，每月都要有 150 個(gè)用戶(hù)開(kāi)通社?？?，開(kāi)卡量 50% 以上的用戶(hù)需要有存款 1000 以上，線(xiàn)上網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)月要有 1000+ 的訪(fǎng)問(wèn)量……T 表示有的指標很難完成，甚至有些項目她每個(gè)月都只能得零分。

但 T 對這些推銷(xiāo)并沒(méi)有非常反感，因為她已經(jīng)習慣了，這些任務(wù)和指標都是一點(diǎn)點(diǎn)往上加的。一年半前銀行要求推綁微信一分錢(qián)，去年年底加上了支付寶綁定要求，今年又新加了綁社?？ǖ囊?。這個(gè)從抵觸到接受的過(guò)程非常自然。

習慣了，沒(méi)什么感覺(jué)了，現在都是自然而然了。

柜臺工作人員：客戶(hù)辦卡要下 3 個(gè) app，我自己都尷尬

H 是銀行柜臺的工作人員，偶爾也會(huì )兼做大廳的工作。她表示自己也不喜歡這些麻煩的流程，但指標下來(lái)，如果他們不去積極完成，就要等著(zhù)「挨批」。

要求一直都在變。

比如這陣子上頭重視短信業(yè)務(wù)，我們就要盡量說(shuō)服這陣子來(lái)辦卡的人開(kāi)通短信；過(guò)段時(shí)間又推一個(gè)余額變動(dòng)提示的免費 app，我們就要推這個(gè)；最近是推支付寶和微信的綁卡，每天要報業(yè)績(jì)綁了幾個(gè)。

對在柜臺工作的她來(lái)說(shuō)，這些要求對她工資的影響沒(méi)有存款那么大，但每個(gè)人的業(yè)績(jì)都有排名。

為了促使用戶(hù)綁定相關(guān)的賬號，銀行也有一些激勵政策。H 所在的銀行年初就有首次綁定微信消費立減 8 元的活動(dòng)，T 所在的銀行也有支付寶消費 188 可抽獎，有機會(huì )獲得 888 的活動(dòng)。

H 表示自己一般不會(huì )強迫客人辦理，只是在辦卡結束的時(shí)候會(huì )提醒對方這個(gè)可以不用輸卡號，掃碼綁定，這些服務(wù)對年輕人來(lái)說(shuō)還是比較容易接受的。

而她的柜臺現在主推存折換卡。遇到有意愿的客戶(hù)，她也會(huì )努力說(shuō)服對方。

我反正就盡力做。

她覺(jué)得這個(gè)工作和心態(tài)有很大關(guān)系，她也會(huì )積極去推她覺(jué)得有意義的業(yè)務(wù)。比如她一直很支持推網(wǎng)銀的相關(guān)服務(wù)，覺(jué)得做起來(lái)自己以后也舒服，希望大家以后都能夠在網(wǎng)上銀行自主完成轉賬、理財等一系列操作。

數字時(shí)代，線(xiàn)下的用戶(hù)體驗難道就不重要嗎？

從這個(gè)角度來(lái)看，銀行真的被改變了。

在被改變之后，銀行開(kāi)始積極擁抱線(xiàn)上化。

在云閃付發(fā)展不如預期后，它從你辦卡開(kāi)始就希望你把銀行卡和日常所用的支付 app 連在一起；在 app 用戶(hù)活躍度一般的情況下，它開(kāi)始用社?？ǖ确?wù)提高 app 對用戶(hù)的使用價(jià)值；在線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)人流量呈現下降趨勢之后，它們開(kāi)始用線(xiàn)下的「強推」保證線(xiàn)上的活躍度。

銀行只是線(xiàn)下進(jìn)行「強行」線(xiàn)上化的一個(gè)代表之一，百貨商場(chǎng)、餐廳都是這個(gè)數字時(shí)代線(xiàn)下努力線(xiàn)上化的一部分。

現在走進(jìn)一家餐廳，如果它足夠「智慧」，那大概率是沒(méi)什么人上來(lái)讓你點(diǎn)單的，你得掃碼關(guān)注公眾號連 Wi-Fi 才行。而在一個(gè)百貨商店，也有線(xiàn)下買(mǎi)單人員會(huì )告訴你關(guān)注公眾號可以抽取 XX 元優(yōu)惠券。這都只是為了讓你離開(kāi)門(mén)店后，仍能通過(guò)線(xiàn)上的信息想起線(xiàn)下的服務(wù)。

但銀行工作人員的推薦總讓你有一種面對成百上千小廣告的感覺(jué)。叉掉一個(gè)廣告，還有五六個(gè)廣告等著(zhù)你，體驗極為糟糕，甚至可以說(shuō)是「強推之恥」。

從另一個(gè)角度來(lái)看，在銀行工作人員「指導」下被迫注冊、綁定的功能，也會(huì )讓消費者有一些自主權被侵犯的感覺(jué)。被「指導」注冊一些你之后就用不上的服務(wù)，亦會(huì )感覺(jué)自己的隱私被侵犯。而面對工作人員告訴你需要激活卡片，從而要求你完成多項注冊時(shí)，更是有一種內行「?！雇庑械摹钙凵垢?。

告知用戶(hù)此項操作的便捷性進(jìn)行宣傳推銷(xiāo)是可以的，推出活動(dòng)讓用戶(hù)綁定享優(yōu)惠也是極好的。但就讓網(wǎng)點(diǎn)工作人員「幫助」用戶(hù)代為注冊，甚至有些「欺騙性」的注冊要求卻是惹人厭的。

網(wǎng)點(diǎn)的工作人員「為了生活」要進(jìn)行機械性的宣傳，他們?yōu)榱丝?jì)效開(kāi)始推行帶有欺瞞性的誘導綁定、注冊行為。但不會(huì )用就是不會(huì )用，與其給線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的「地推鐵軍」下指標，不如先把自己的產(chǎn)品做好。至少讓用戶(hù)知道自己能用它做什么，而不是除了辦理時(shí)下載外就對它毫無(wú)印象。

在這個(gè)線(xiàn)下都想線(xiàn)上化的時(shí)代，希望線(xiàn)下機構也能為用戶(hù)體驗想想看。不要簡(jiǎn)單粗暴地搞線(xiàn)上化，還是給線(xiàn)下體驗「留點(diǎn)余地」。