編者按：本文來(lái)自微信公眾號“筆記俠”（ID：Notesman），作者 劉鵬，36氪經(jīng)授權轉載。
大家好，近些年我一直在研究互聯(lián)網(wǎng)的計算廣告，市場(chǎng)上缺乏對這個(gè)領(lǐng)域的系統性介紹，所以我還寫(xiě)過(guò)一本計算廣告領(lǐng)域的書(shū)，并有幸得到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的認可。
今天我想和大家探討一個(gè)案例：在新時(shí)代，人工智能對營(yíng)銷(xiāo)或是品牌服務(wù)有沒(méi)有幫助？
社會(huì )上普遍認為，人工智能就是機器對算法的深度學(xué)習。但我可以準確地告訴大家，這個(gè)概念是不對的。
人工智能是被計算機領(lǐng)域的泰山北斗們提出來(lái)的，目的是用計算機替代人，來(lái)解決一些智能問(wèn)題，比如代替人的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)和交流。人工智能可以用機器學(xué)習的方法實(shí)現這些，也可以不用。
也就是說(shuō)，機器學(xué)習是人工智能的方法和工具，而不是人工智能本身。
狹義的人工智能領(lǐng)域，主要包括“感知智能”和“認知智能”：感知智能是代替人的五官，認知智能是代替人的思考交流。
波士頓公司在一本書(shū)里面提到：人工智能在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，能夠為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)、廣告和互動(dòng)。
現有的所有廣告營(yíng)銷(xiāo)都是不與用戶(hù)互動(dòng)的，像傳單一樣發(fā)到對方手里就完了。但數據顯示：能創(chuàng )造個(gè)性化體驗的品牌，可以提高6%~10%的收入。
個(gè)性這個(gè)詞，大家都耳熟能詳，今天的廣告營(yíng)銷(xiāo)就是個(gè)性化的，千人千面。但是利用人工智能技術(shù)，能讓廣告營(yíng)銷(xiāo)在個(gè)性化的基礎上，與用戶(hù)互動(dòng)起來(lái)。
我看到現在有很多人，在提到人工智能營(yíng)銷(xiāo)或是智能服務(wù)時(shí)，他們總會(huì )說(shuō)這樣一套話(huà)：
“我們有多少活躍設備”、“通過(guò)SDK采集到多少數據”、“構建了多少標簽”、“識別目標人群”、“進(jìn)行精準投放”等等。
這些話(huà)不可證實(shí)，也不可證偽。我相信他們使用了機器學(xué)習的技術(shù)，但不能說(shuō)他們使用了人工智能本身。我們今天探討的話(huà)題，就是利用人工智能本身，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
這個(gè)過(guò)程相當困難，因為大多數人現在對人工智能本身的理解，還處于非常初級的階段。
今天所有的廣告營(yíng)銷(xiāo)都有一個(gè)特點(diǎn)，主動(dòng)出擊。但卻是以單向宣傳為主，把廣告發(fā)出去后面就不管了。這樣的廣告營(yíng)銷(xiāo)，嚴重缺乏交流和互動(dòng)，是不對的。
在發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，一個(gè)非常有用的技術(shù)是：定向互動(dòng)。如此運用數據和機器學(xué)習，就可以靈活應對不同的情況，千人千面地去投放廣告。
再來(lái)看看客服。與營(yíng)銷(xiāo)相反，客服是用戶(hù)有問(wèn)題直接來(lái)找，但不對用戶(hù)做調研，而是根據用戶(hù)的問(wèn)題，就事論事來(lái)解決。
這兩項工作，本質(zhì)上是一件事，而保險銷(xiāo)售員在這兩方面做得最好。
保險銷(xiāo)售員不區分營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)（客服）的過(guò)程，首先他會(huì )與你溝通，跟你成為朋友，目的是獲取你的資料，這個(gè)過(guò)程他們很耐心。
在營(yíng)銷(xiāo)里，我們獲取用戶(hù)資料是被動(dòng)的，而保險銷(xiāo)售員的獲取是主動(dòng)的，就像是客服一樣，針對收集到的需求而擇機銷(xiāo)售。
對于售后服務(wù)，保險銷(xiāo)售員也很關(guān)心。逢年過(guò)節常給用戶(hù)寄小禮物，問(wèn)問(wèn)家里有什么情況，收集反饋，持續跟蹤更新用戶(hù)資料，最終目的是做二次營(yíng)銷(xiāo)。
這種營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的無(wú)縫接軌，有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習：一個(gè)是服務(wù)意識，一個(gè)是客戶(hù)資料意識。
將來(lái)，我們也許可以模仿保險銷(xiāo)售員的方式，建立虛擬的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。當然，這還需要時(shí)間。
現有的人工智能研究分為四類(lèi)，感知智能、運算智能、運動(dòng)智能、認知智能。
感知智能的問(wèn)題，是人們長(cháng)久以來(lái)最想解決的問(wèn)題，感知包括眼睛、鼻子、耳朵、語(yǔ)音識別等等，這些的進(jìn)化時(shí)間最久，從動(dòng)物有了這些感官開(kāi)始就在進(jìn)化了。
對于運算智能的問(wèn)題，人工智能可以憑借極高的計算力找到快速的解決路徑，這很有難度，最典型的就是圍棋，但是相對來(lái)說(shuō)，人工智能已經(jīng)較早地解決了圍棋問(wèn)題。今天，在所有的博弈類(lèi)問(wèn)題上，機器都能秒殺人類(lèi)。
運動(dòng)智能也是進(jìn)化時(shí)間最長(cháng)的，從原始時(shí)期就在開(kāi)始進(jìn)化。
認知是人類(lèi)獨有的能力，是形成推理、思維和交流的源泉。我們的交流、對話(huà)、理解，全都是認知智能。
人工智能在博弈問(wèn)題上能超越人類(lèi)，而人類(lèi)將在感知、運動(dòng)和認知三方面得到進(jìn)化。
我們在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域，也對人工智能研究做出過(guò)很多探討——
電話(huà)外呼機器人，我感受過(guò)它的交互體驗，和它聊天會(huì )覺(jué)得很自然，如果不是專(zhuān)業(yè)人士，根本分辨不出來(lái)它是機器人，這是交互領(lǐng)域邁出的一大步。
外呼機器人在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的效果還不錯，相當于一個(gè)保險銷(xiāo)售員，在為你做合適的產(chǎn)品推薦，這種概念就是“精準營(yíng)銷(xiāo)”。
然而，機器人客服與外呼機器人相反，客服是服務(wù)，外呼是營(yíng)銷(xiāo)，但二者的邏輯是類(lèi)似的，都是用技術(shù)解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的問(wèn)題。
總結來(lái)說(shuō)，人工智能時(shí)代的品牌營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)方向就是——建立感知和認知能力，實(shí)現面向每個(gè)客戶(hù)全生命周期的服務(wù)智能體，記錄和分析用戶(hù)數據，交互式進(jìn)行持續服務(wù)。
這個(gè)智能體，要有大腦（交互的東西）、可用的產(chǎn)品、個(gè)性化模型（類(lèi)似于保險銷(xiāo)售員的服務(wù)意識，針對客戶(hù)具體情況進(jìn)行服務(wù)）、客戶(hù)資料。
例如肯德基白胡子老爺爺，完全可以在人工智能時(shí)代變成一個(gè)智能體，所有的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)渠道，都由這個(gè)形象來(lái)與客戶(hù)做交互。
現在的機器已經(jīng)可以很主動(dòng)地進(jìn)行身份認知了，當然這里有一個(gè)法規邊界。比如分眾傳媒的屏幕，在合理授權的情況下，它就可以和人主動(dòng)交互。
雖然這種場(chǎng)景還沒(méi)有實(shí)現，但我們可以暢想。
很快，機器在感知智能領(lǐng)域，就能與人類(lèi)越來(lái)越接近，因此在主動(dòng)配合的場(chǎng)景下是可用的。
但是不要認為人工智能因此到了一個(gè)拐點(diǎn)，其根本問(wèn)題還沒(méi)有解決，人工智能在認知智能方面的能力還差得很多。
認知智能的問(wèn)題非常有難度，萬(wàn)物的靈感都是依靠認知智能獲得的。
我們的概念推理，不是從學(xué)校教育那里學(xué)來(lái)的，就像一個(gè)大學(xué)生和一個(gè)文盲做基本的概念溝通，完全沒(méi)有障礙。人類(lèi)80%以上的概念和邏輯，都是在6歲以前，以一種非常奇妙的方式習得的。
現在，所有的人工智能，都是弱人工智能。
比如這個(gè)常識——我喝完了一瓶水，所以瓶子變輕了——機器就沒(méi)法學(xué)，再比如有些新聞，人一聽(tīng)就知道是假新聞，但是機器就不知道。
因為做到這些，需要具備很復雜奇妙的常識，而機器找不到可以學(xué)習這些常識的語(yǔ)料，所以機器在對概念的理解和推理上，目前還不可能趕上人。
這也意味著(zhù)，我們的暢想，要圍繞以人機交互的方式去營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，如果是在泛泛的領(lǐng)域，就很困難。
不過(guò)，在一些垂直領(lǐng)域，比如醫藥領(lǐng)域，我們感覺(jué)很專(zhuān)業(yè)，但是對機器而言很簡(jiǎn)單。這是因為專(zhuān)業(yè)的知識書(shū)本上都有，只要有語(yǔ)料，機器就可以學(xué)習。
因此，認知智能是人工智能目前最大的挑戰，這不是簡(jiǎn)單依靠功能上的改進(jìn)，或是資源的投入，就可以解決的，這是理論上的鴻溝。
*文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表筆記俠立場(chǎng)。
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