勝加品牌咨詢(xún) · 2019-06-27 17:50 來(lái)源：紅餐網(wǎng)
對餐飲品牌來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)都是盈利的關(guān)鍵，缺一不可。但服務(wù)往往是最容易被忽略的一環(huán)，大多數餐飲品牌在服務(wù)的打造上是非常落后的，非但起不到吸客的作用，還會(huì )傷客，讓顧客不再返店，甚至帶來(lái)負面口碑。
餐飲品牌如何打造“有吸客力的門(mén)店服務(wù)”？
面向所有顧客無(wú)差別的服務(wù)意味著(zhù)在服務(wù)體驗的打造上是沒(méi)有重點(diǎn)的，很難建立品牌在服務(wù)端的競爭力和吸客力。實(shí)際上大多數品牌的服務(wù)在顧客體驗端是趨同的，服務(wù)體驗的吸客力幾近于0。
打造“有吸客力的門(mén)店服務(wù)”的核心是：抓住主力消費場(chǎng)景的關(guān)鍵需求，并進(jìn)行滿(mǎn)足。
海底撈是餐飲行業(yè)“門(mén)店服務(wù)最具吸客力的品牌”，各式各樣的服務(wù)堪稱(chēng)逆天，微博上每天都有關(guān)于海底撈逆天服務(wù)的新傳說(shuō)。但其實(shí)海底撈的服務(wù)主線(xiàn)是非常統一的，門(mén)店標配性服務(wù)一定是緊緊圍繞小聚場(chǎng)景的關(guān)鍵需求進(jìn)行打造。
在顧客等位環(huán)節，面向家庭小聚，設計小孩子可以玩兒的游戲樂(lè )園，吸引小孩子的注意力，留住家庭顧客；面向朋友、情侶小聚，提供免費美甲服務(wù)，留住具有決策權的女性顧客。
在店內用餐環(huán)節，挖掘小聚背后的動(dòng)機，找到“因為有人過(guò)生日而出來(lái)小聚”的這個(gè)高頻動(dòng)機，通過(guò)幫助顧客隱藏蛋糕制造驚喜、唱生日歌、送長(cháng)壽面、送水果拼盤(pán)的動(dòng)作，打造小聚場(chǎng)景的服務(wù)體驗。
同時(shí)，海底撈區別于其他品牌的一個(gè)服務(wù)體驗店就是：帶自己的洗手間。一方面是可以在商場(chǎng)關(guān)閉時(shí)間繼續為顧客提供服務(wù)，另一方面則是面向小聚場(chǎng)景，解決小聚場(chǎng)景顧客就餐時(shí)間長(cháng)有去洗手間的需求，通過(guò)店內洗手間的設置大大縮短顧客去商場(chǎng)找洗手間的時(shí)間，提升顧客體驗的同時(shí)提升翻臺。
打造“有吸客力的服務(wù)體驗”的關(guān)鍵是：設計超出顧客預期的服務(wù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)不是服務(wù)越多越好，而是一定要有可以被顧客記住的超出顧客預期的關(guān)鍵體驗點(diǎn)。
好利來(lái)作為烘焙門(mén)店，顧客和店員的接觸是非常短暫的——只有收銀短短的幾分鐘。在短短的幾分鐘時(shí)間，好利來(lái)將打包環(huán)節設計成“超出顧客預期的服務(wù)體驗”環(huán)節。
無(wú)論買(mǎi)的東西多少，好利來(lái)一定會(huì )為顧客提供免費手提袋，讓顧客拿著(zhù)很方便。
店員會(huì )根據顧客手里零散物品的數量（如在別的店面購買(mǎi)的小零食），提供不同大小的手提袋，讓顧客可以把零散物品都裝起來(lái)，解決顧客攜帶便利性的問(wèn)題。
即使只是陪朋友去好利來(lái)，自己并沒(méi)有購買(mǎi)，店員看到你手里拿了比較多零散的東西，依舊也會(huì )主動(dòng)提供免費手提袋并幫忙打包。
餐飲品牌服務(wù)打造的核心是：打造具有吸客力的服務(wù)。打造具有吸客力的服務(wù)的關(guān)鍵動(dòng)作：
重新理解顧客： 來(lái)的都是客
洞察主力消費場(chǎng)景的關(guān)鍵需求，并進(jìn)行滿(mǎn)足
設計超出顧客預期的服務(wù)體驗的關(guān)鍵點(diǎn)
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