裴倩春 · 2018-09-18 12:01 來(lái)源：紅餐網(wǎng)
可能很多餐廳老板自以為很了解顧客，但筆者有不同意見(jiàn)，筆者認為絕大多數餐廳老板并不了解顧客，否則就不會(huì )有那么多老板會(huì )痛苦，會(huì )迷茫了。
請認真看完以下文字，你就會(huì )認同筆者的觀(guān)點(diǎn)了。
心理學(xué)家發(fā)現，人的情緒會(huì )影響到行為；如何利用顧客的情緒影響顧客的購買(mǎi)行為就成了企業(yè)必須學(xué)習和研究的重點(diǎn)！
人的所有情緒，都可歸納為：喜，怒，哀，懼，愛(ài)，恨，憐，即我們所說(shuō)的七情。人的所有欲望，都可歸納或分解為：求生欲、求知欲、表達欲、表現欲、舒適欲、情欲。
人往往會(huì )同時(shí)具有兩種或兩種以上的情緒。人的情緒受到外界影響而易改變；甜美的微笑，親切的微笑，愉悅的聲音，熱情的招呼等會(huì )使顧客產(chǎn)生積極的情緒，愉悅的體驗。
心智就是人們接受信息，過(guò)濾信息，處理信息，儲存信息的方式，心智就是消費者對待各種產(chǎn)品的認知或價(jià)值認同的程度，心智決定了消費行的行為導向。
心智的刻板印象：1973年，諾貝爾醫學(xué)獎得主洛倫茨（Konrad Lorenze）研究發(fā)現，鳥(niǎo)類(lèi)從蛋殼孵出來(lái)時(shí)，會(huì )把它看到的第一個(gè)會(huì )動(dòng)的東西當成媽媽?zhuān)@種現象就被稱(chēng)為“刻板印象”。
人類(lèi)同樣也有“刻板印象”，而且越早形成的“模板”越穩定，對日后行為的影響也就越大。所以，消費者通常對首先接觸的品牌印象深刻，消費者會(huì )把第一個(gè)生產(chǎn)產(chǎn)品的，第一個(gè)接受到產(chǎn)品信息的產(chǎn)品看作是領(lǐng)導品牌，這將給品牌的后續發(fā)展帶來(lái)強大的力量和資源。
馬斯洛理論發(fā)現，顧客的需求有五個(gè)層次：明確表述的需求，真正的需要，未能明確表述的需求，令人愉悅的需求，秘密需求；由此五個(gè)層次來(lái)看，顧客能明確表達出來(lái)的需求，與其內心所想要的需求相比，只是冰山的一角。
專(zhuān)業(yè)研究機構長(cháng)期的研究發(fā)現，顧客需要安全感，顧客需要快樂(lè )驚喜，顧客需要簡(jiǎn)單快捷，顧客需要隨時(shí)能獲得豐富的信息，顧客需要情感共鳴，顧客需要培育和教育，顧客會(huì )有從眾心理，顧客會(huì )有虛榮心，顧客有時(shí)并不知道自己想要什么。
顧客認知是近年來(lái)較為流行的顧客消費行為理論，其核心思想是把顧客的購買(mǎi)行為看成一個(gè)信息處理的過(guò)程。顧客從接收商品信息開(kāi)始，直到最后實(shí)施購買(mǎi)行為，始終與對信息的加工和處理直接有關(guān)。
顧客對商品信息的加工、處理過(guò)程，就是接收、編碼、儲存、提取和使用商品信息的過(guò)程，它包括注意、知覺(jué)、記憶、思維、學(xué)習、期望、經(jīng)驗等范圍十分廣泛的內容。
對于顧客而言，品牌是一種認知識別和體驗識別，他們需要有能記住品牌的特別理由， 因此也就需要企業(yè)在認知引導和體驗設計要有明顯的差異，并持續聚焦。
顧客的認知，認知一旦形成，極難改變，企業(yè)可以通過(guò)形象包裝與傳播引導，強化顧客認知，可以稱(chēng)為認知引導，但這需要費用投入！不想花錢(qián)的老板小心了。舍不得投入的老板，企業(yè)會(huì )吃大虧的。
無(wú)論餐廳多用心制作產(chǎn)品，用材有多講究，味道有多好，顧客不認知，所有努力都白費，顧客不選擇，品質(zhì)好、壞都沒(méi)有價(jià)值。
顧客體驗就是顧客消費后的綜合感受，企業(yè)最終經(jīng)營(yíng)的一定是顧客體驗，不管老板了解與否，承認與否，顧客體驗是今天所有企業(yè)成功的根基。顧客體驗不是企業(yè)做了什么，而是顧客感受到了什么？ 企業(yè)所做的一切都應該為“顧客體驗”服務(wù)，僅僅依靠?jì)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，精良的技術(shù)，高效的流程，低廉的價(jià)格是無(wú)法生存的，企業(yè)必須讓顧客獲得優(yōu)質(zhì)的體驗，才能持續發(fā)展。
餐廳的顧客體驗與企業(yè)的信仰，價(jià)值觀(guān)，員工素質(zhì)，菜品，環(huán)境，裝修風(fēng)格，音樂(lè )，氣味，色彩，服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格等密切相關(guān)。所謂“細節決定成敗”在餐飲行業(yè)就是這個(gè)意思。
以餐飲消費為例，對于單個(gè)顧客來(lái)說(shuō)消費結束了，但對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)循環(huán)的開(kāi)始，企業(yè)不是服務(wù)于單個(gè)客戶(hù)，或者為同一個(gè)顧客僅服務(wù)一次，餐廳的顧客體驗管理是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的循環(huán)過(guò)程。
告訴餐廳老板們一個(gè)秘密，顧客心中永遠的問(wèn)題：你是誰(shuí)？你能提供什么？你有什么與眾不同？ 生活富裕程度越高的時(shí)代，消費者越重視選擇的理由。
心理學(xué)研究表明：要讓顧客選擇，企業(yè)至少要先回答三個(gè)問(wèn)題：1、你是誰(shuí)？2、你的產(chǎn)品什么與眾不同？3、你的產(chǎn)品對顧客有什么價(jià)值？ 如果企業(yè)不能清楚的、正確的回答這三個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明企業(yè)根本不了解顧客！不了解顧客的后果，企業(yè)管理者應該懂得的。
信仰是現代文明的核心，有信仰的地方更有誠信，信仰成為現代商業(yè)文明的基石，信仰是現代社會(huì )保持和諧、避免暴力與罪惡的主要精神力。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，越來(lái)越多的人追求信仰，企業(yè)唯有與顧客有共同的信仰才會(huì )引起共鳴。
中國人都相信，善有善報，惡有惡報?，F實(shí)中可以看到，太多的不幸，罪惡源于人們沒(méi)有信仰，缺少自我約束。真正的自由是在真理里，真正的幸福是在信仰里，只有解決信仰的問(wèn)題，人類(lèi)才能找到幸福，這就是物質(zhì)文明社會(huì )里更需 要精神文明的根本原因。
人類(lèi)的最大的信心一定是來(lái)自仰望星空后對真理的認識，對信仰的追求。偉大的企業(yè)一定是讓顧客有共鳴的，有信仰的。
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