題記：去年做了一年公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)，大錢(qián)是沒(méi)賺到，小錢(qián)還是多少有一些，于是打算把這些錢(qián)拿出來(lái)投家餐飲店。雖說(shuō)以前整天在餓了么后臺看餐廳數據，老婆家里還是做餐飲的，但真讓我半投半管一家店么，多少還是有點(diǎn)懵逼。
想到這個(gè)，我陷入了深深的思考......大概幾分鐘后，我叫來(lái)了我的助理H。
“H啊，那啥，你明天去海底撈上班吧！”
“??？”
“我要投家餐飲店，你去海底撈待幾周，看看他們的一線(xiàn)的管理是怎么做的，我要學(xué)習學(xué)習。就這樣吧，你現在可以去投簡(jiǎn)歷了！”
“......好吧，我去了......”
“對了，反正去都去了，回來(lái)把你看到的東西都寫(xiě)成一篇稿子吧?！?/p>
幾周后，被剃了平頭的H回到了辦公室，并給了我下面這篇稿子。這篇關(guān)于海底撈的內容未必是最深度的一篇，但在這篇故事里，你可以看到一些發(fā)生在海底撈每個(gè)普通人身上的故事，或許這其中就藏著(zhù)海底撈經(jīng)久不衰的原因吧。
當所謂的互聯(lián)網(wǎng)餐飲崛起后，餐飲業(yè)對于營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、品牌包裝的關(guān)注度大幅上升，好像這才是餐飲的實(shí)質(zhì)。雖然時(shí)代喧囂，似乎海底撈依然如故。既沒(méi)有雕爺牛腩那樣抓眼球的營(yíng)銷(xiāo)，也沒(méi)有沙縣小吃類(lèi)廉價(jià)快速鋪開(kāi)的價(jià)格噱頭，但卻依然能讓人一年四季為吃頓火鍋排隊。
海底撈由一線(xiàn)基層員工提供的服務(wù)具備著(zhù)哪種魔性或者說(shuō)促使他們提供這種服務(wù)的動(dòng)力是什么，我們試著(zhù)去還原這背后的每一處細節。
面試
12月中旬，上海普陀區靠近中環(huán)外的一座三層辦公樓，門(mén)頭上的“海底撈員工培訓基地”幾個(gè)大字格外醒目，一些背著(zhù)行李的外地來(lái)滬者在這里進(jìn)進(jìn)出出，海底撈上海人事部便是在此地。幾位工作人員熱情的接待，來(lái)面試的幾位求職者被安排在靠近馬路的一間辦公室里， 面對求職者的一些疑問(wèn)一位張姓的人事部主管都一一的耐心解答。
他們最關(guān)心的是薪酬問(wèn)題，一位年紀稍長(cháng)的大哥有些焦急的問(wèn)：在你們海底撈一個(gè)月能掙多少錢(qián)??！旁邊的正在討論其他事情的聲音頓時(shí)安靜下來(lái)，目光齊刷刷的聚焦在工作人員的臉上， 他稍稍調整了下坐姿，看起來(lái)像是和善的考官思考著(zhù)如何回答一個(gè)嚴肅的問(wèn)題，“保底3000，根據表現多勞多得”，話(huà)音剛落，又是一陣窸窸窣窣的議論?！斑@工資在上海有些低吧”、“才3000啊”、“不是聽(tīng)說(shuō)海底撈的工資要多一些嗎”……
一臉狐疑的表情，有人打起了退堂鼓，猶豫起來(lái)?！斑@只是包吃包住外的保底工資而已，當然在海底撈幾乎每個(gè)人拿到的都不只有3000，我們這邊是計件工資，實(shí)際到手的肯定高于同行?！睆堉鞴芙又?zhù)說(shuō)道，“海底撈是一個(gè)公平的平臺，不論學(xué)歷戶(hù)籍，只要你肯干，工資肯定會(huì )高”。一番解釋后，大家開(kāi)始著(zhù)急的問(wèn)起了什么時(shí)候可以入職。按照海底撈的慣例新員工需要在人事部培訓三天，二次入職者在間隔兩個(gè)月后同樣需要在此培訓，和新員工站在同一起點(diǎn)。
仔細打量了這些求職者，他們大多衣著(zhù)樸素，目光深邃，說(shuō)著(zhù)一口蹩腳的普通話(huà)，在和面試官簡(jiǎn)單的交談中，甚至還有些生澀。一位做了30多個(gè)小時(shí)火車(chē)剛下車(chē)便直奔人事部而來(lái)的大連小伙，他之前在網(wǎng)上看到招聘信息，便孤身一人南下千里。
他并非孤例，像他這種懷揣著(zhù)夢(mèng)想，渴望在大都市扎根的年輕人每年都在大批的涌入。他們大多沒(méi)有很高的學(xué)歷，或者傍身的一技之長(cháng)，在現實(shí)的夾縫中過(guò)得艱難，稍微有些門(mén)檻工作都會(huì )被拒之門(mén)外。但是在海底撈這像是一種偏見(jiàn)，寬入寬出是這里的標準，面試官很和藹如這家公司一樣愿意去接納每一個(gè)初來(lái)乍到或者是落魄的失意者，取得餐飲類(lèi)健康證應該是唯一的條件，這并不算苛刻。來(lái)面試的基本都留下來(lái)了。接下來(lái)等著(zhù)他們的是為期三天的培訓，
繳納90元的食宿費后，相當于表達出一份意向，在后來(lái)三天里他們仍然有選擇。
培訓
一位中年男子在三樓的培訓室饒有興致的講述著(zhù)自己的經(jīng)歷，來(lái)海底撈的九年了，他從從一個(gè)打架生事的頑皮少年成為一名人事部的培訓師，經(jīng)歷了娶妻生子、在家鄉小城買(mǎi)房落戶(hù)這些關(guān)鍵的人生時(shí)刻，現在他從容的站在一群人前為他們“撥云見(jiàn)日?！?/p>
海底撈的員工主要來(lái)自于落后的云貴川桂和東北等不發(fā)達地區或進(jìn)城務(wù)工的農民工，鮮有江浙人，階層的割裂和城市的繁華拉大的心理落差在不常為外人道的表象下隱隱作痛。培訓師自然是意識到了這一點(diǎn)，“我叫戢滿(mǎn)昌，比在座的大多數都年長(cháng)，大家可以叫我昌哥，和你們一樣我也是農村的，剛來(lái)上海時(shí)很興奮又很迷茫，9年了在海底撈有很多人來(lái)來(lái)走走，但是能留下來(lái)的都還混的不錯，最不濟的如我也已經(jīng)擺脫了那種奔波勞累的日子，在海底撈的大舞臺上，不會(huì )去辜負任何一個(gè)付出勞動(dòng)的人……”說(shuō)完，他會(huì )心一笑，目光掃過(guò)培訓的學(xué)員，他們正聽(tīng)的入神，好像自己就是這個(gè)靠踏實(shí)勞動(dòng)站在這里的講師一樣，在結出果實(shí)后，耕地澆水都是值得的，而這顆希望的種子便是在這個(gè)時(shí)候種下了。
教會(huì )了大家怎么用一張A4紙折疊成臺卡后，培訓師安排了一些小游戲，讓大家相互認識，在陌生的環(huán)境里，天南地北的一群人因為有著(zhù)相似的人生履歷，迸發(fā)出惺惺相惜的情節讓氣氛很快變的活躍起來(lái)。培訓的內容事無(wú)巨細，包括海底撈的發(fā)展史、海底撈的企業(yè)文化、海底撈的創(chuàng )業(yè)故事等等，當然作為一個(gè)餐飲人最重要的是儀容儀表以及如何為顧客提供貼心周到的服務(wù)，比如站姿、走姿、蹲姿等這些看起來(lái)微不足道的地方在海底撈卻是足夠重要的，呈現在PPT上的是一套標準的流程，該怎么做會(huì )細分到邊邊角角。
培訓時(shí)分成的小組，選出組長(cháng)，分別負責這座小樓的衛生，包括宿舍、教室、餐廳等，組長(cháng)再分配每個(gè)人負責的區域，昌哥每天早上會(huì )帶著(zhù)組長(cháng)來(lái)檢查。按照海底撈的標準，判斷合不合格決定獎懲。比如被子是不是疊成豆腐塊，床上是不是有其他雜物，地板上是否有污漬等，這套標準在進(jìn)入海底撈后也是如此，每個(gè)人都有自己要負責的一塊，依照標準化的流程培養起的責任感在他們日后的工作中會(huì )直接和工資掛鉤。
一位山東的小伙早起匆忙之時(shí)被子疊的不夠整齊，昌哥巡檢時(shí)看到后準備按照海底撈的制度罰款100元，但是又考慮到是在培訓期間，遠道而來(lái)的新員工們也是各有難處，便把罰款改為批評，并且讓他承包了一天餐廳的刷碗工作。
當然海底撈的內部激勵制度和福利待遇也要遠優(yōu)于同行。鼓勵創(chuàng )新是海底撈一直以來(lái)的堅守，上海一位后廚師傅研發(fā)出一道大賣(mài)的菜品，他不只是會(huì )獲得內刊通報表?yè)P諸如此類(lèi)的精神慰藉，更客觀(guān)的是豐厚的物質(zhì)回報，這樣的案例在海底撈并不少見(jiàn)。在薪資方面，海底撈并不吝嗇，保底工資和激勵制的多勞多得讓每個(gè)人都能變的很積極，每天都能看到內部公布欄上看到自己今天掙了多少錢(qián)，相互比較不甘落后。 這并不是主要的，海底撈的體貼無(wú)微不至， 根據入職時(shí)間長(cháng)短能為你提供的福利也就越多，探親假、報銷(xiāo)車(chē)費、子女上學(xué)補貼等，你完全想象不到一家民營(yíng)企業(yè)能夠有這么大的能量去能夠做這么多。昌哥現在夫妻都在海底撈上班，海底撈針對這種情況每月會(huì )提供住房補貼，他的孩子也進(jìn)入了海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)當地的學(xué)校就讀。
并不僅僅與此，海底撈讓你感覺(jué)它一直在努力營(yíng)造的“家”文化無(wú)時(shí)不在，培訓時(shí)昌哥要求要學(xué)會(huì )海底撈的店歌《攜手明天》，這里里反復貫徹的勞動(dòng)致富之外重要的就是對愛(ài)戴父母。潛移默化的文化影響往往是比金錢(qián)鍛造的匕首更鋒利，那種深入骨髓的文化“入侵”能夠更牢固的占領(lǐng)他們的心智。他們相處融洽，互相幫助，昌哥也講起了創(chuàng )始人張勇張大哥的一個(gè)小故事。
有一年在海底撈北京市大興物流中心，創(chuàng )始人張勇在門(mén)口看到兩名站崗的保安在寒風(fēng)中瑟瑟發(fā)抖向他敬禮。他走進(jìn)會(huì )議室第一件事，就是把主管叫過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)：“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒(méi)有意義的禮。讓他們進(jìn)屋里去呆著(zhù)，再裝兩個(gè)暖氣，花不了多少錢(qián)嘛?！?/p>
在第三天培訓的下午，檢驗過(guò)大家的學(xué)習水平后，昌哥開(kāi)始了分配門(mén)店。在海底撈，很多人是親朋介紹過(guò)來(lái)的，因此分配門(mén)店時(shí)昌哥會(huì )按照上海17家門(mén)店的缺人情況再結合每個(gè)人的意愿，盡可能的保證他們滿(mǎn)意，這一次臨近年關(guān)，店里都挺缺人，幾乎每個(gè)人都如愿以?xún)斎サ较肴サ拈T(mén)店了。
在第四天的早上，每個(gè)分店會(huì )安排人過(guò)來(lái)帶著(zhù)這些新伙伴回家，在那里還有一輪新的考驗在等著(zhù)他們，他們在海底撈的生活也將正式拉開(kāi)帷幕。
入店
海底撈目前在上海有17家分店，是華東地區最重要的市場(chǎng)，這座2000萬(wàn)人口的城市被稱(chēng)為“魔都”對于海底撈人來(lái)說(shuō)更是如此，這里始終有道墻若有若無(wú)的把城市切割成兩端，看似乎歡迎任何人，但有些人始終要活的艱辛。
在上海一店，40多歲的周姐是這批新員工的負責人，準確來(lái)說(shuō)是帶著(zhù)他們熟悉店里的一些規章制度和實(shí)際操作。周姐看起來(lái)是一個(gè)挺喜善的人，這位來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)的老員工在海底撈兩年了，現在已經(jīng)是高級服務(wù)員。她已經(jīng)準備好了飯菜和一些果盤(pán)來(lái)款待這些新人，熱心的和他們聊起了家常。
在培訓期間，培訓師多次提到餐飲是個(gè)辛苦活，吃不了苦的遲早走，周姐也重申了這一點(diǎn)。進(jìn)入門(mén)店之后，真正的考驗接踵而來(lái)。每天十余個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間是普遍的，當然新員工入職后的一段時(shí)間里還是比較輕松的。吃完飯后，周姐帶大家來(lái)到員工宿舍。步行不到10分鐘，大概一里多的路程，這座宿舍樓在外面看已經(jīng)有些年份了，八張床位一間宿舍的內部卻是煥然一新的感覺(jué)，被子疊的整整齊齊，洗漱用品整齊的擺放在鞋柜上面，旁邊的飲水機和墻上懸掛的空調讓人感覺(jué)不會(huì )缺少什么。
第一天在熟悉門(mén)店和宿舍的環(huán)境中過(guò)去了，也是為了給新員工一個(gè)緩沖期。第二天早上10點(diǎn)半，是一天里早8點(diǎn)半、早10點(diǎn)半、下午3點(diǎn)半和晚上8點(diǎn)半中第二頓吃飯的時(shí)間，周姐為新員工盛好了飯菜，在飯后開(kāi)始帶著(zhù)他們去認識后廚的一些部門(mén)和大廳里的桌位號。將近140張桌子分上下兩層樓并不是很規律的排放，對新員工來(lái)說(shuō)牢記下來(lái)需要費些腦子的。
周姐對新員工很是照顧，在晚飯過(guò)后，一邊給新員工發(fā)拖鞋和圍巾，一邊叮囑著(zhù)著(zhù)他們熟記店里的規章制度。她拿出了一個(gè)ipad，里面有完整的海底撈培訓視頻，相比在人事部的培訓會(huì )更直接和全面。
你不會(huì )想象不到一個(gè)餐飲公司會(huì )有如此的細心，海底撈的制度細分到哪種程度呢，比如洗手擦桌子這種小細節，在海底撈都能找到專(zhuān)門(mén)的培訓視頻。
在海底撈每個(gè)人都有主要負責的一塊區域，一個(gè)初級服務(wù)員在前廳負責指定兩張桌子的客人、門(mén)迎負責接待客人、后廚負責上菜間衛生等，這種分工明確建立起的責任制能保證每個(gè)員工知道自己要干嘛，無(wú)論在高低峰時(shí)都有事可做，因為可能隨時(shí)會(huì )碰到總部或者其他店的巡查領(lǐng)導，他還有可能就是你正在服務(wù)的顧客。
與之對應的是每個(gè)員工的晉級考核是由四部分組成，在海底撈稱(chēng)為“紅黃藍綠四色卡”。紅卡代表前廳接待業(yè)務(wù)熟練度，黃卡代表著(zhù)進(jìn)入后廚操作是否干凈衛生等，因為每個(gè)員工的崗位不同，所以四色卡的分值也是各有側重，又必須兼顧?？赡軙?huì )是一次突如其來(lái)的抽查，也可能是提前報考的一次考試，員工在熟悉這些后通過(guò)考核，才能晉級。
除了店長(cháng)每個(gè)職位都分為初級、中級、高級三個(gè)檔次，.在到達更高的等級后工資也會(huì )隨之增長(cháng)，這就激勵著(zhù)每個(gè)員工. 為了掙更多的錢(qián)去努力熟悉業(yè)務(wù)，為客人提供更好的服務(wù)，因為這些都能直接影響著(zhù)他們的收入。同崗不同薪式的計件工資是海底撈首先在國內餐飲企業(yè)中推行的，多勞多得，讓每個(gè)人的付出都能得到實(shí)實(shí)在在的回報，你服務(wù)了多少人就應該拿到多少收入。
一位在前廳服務(wù)客人的服務(wù)員和一位在后廚傳菜的傳菜員的工資收入甚至會(huì )達到一倍。23歲的小李進(jìn)入海底撈一年來(lái)，從傳菜員干起現在已經(jīng)是高級服務(wù)員了，“剛來(lái)的時(shí)候也就三四千的工資，可現在不一樣了，我每個(gè)月能拿到六七了”說(shuō)起現在的收入時(shí)，他滿(mǎn)臉的自豪，“只要你肯干，在海底撈肯定能掙到錢(qián)，這里比其他地方都好，領(lǐng)導對我也不錯?！?/p>
當問(wèn)起你怎么都是稱(chēng)呼別人“哥、姐”時(shí)，即使是還不認識的新員工時(shí)，小李舒展起一臉倦容笑了笑，“做餐飲的都比較辛苦，大家能聚在一起也是緣分，這樣稱(chēng)呼顯得親切些，別人聽(tīng)了也會(huì )舒服，你一口一口的叫服務(wù)員，感覺(jué)被使喚一樣，誰(shuí)也不愿意啊，而且店里也主張我們這樣做，在工作之外也確實(shí)挺照顧我們的，和家里差不多，只要你干出成績(jì)，就不會(huì )虧待你?！?/p>
小李人勤奮，悟性高，服務(wù)好，常來(lái)找他的回頭客不少，常常得到店長(cháng)的嘉獎，現在他準備考領(lǐng)班了。小李說(shuō)道他另一位一起來(lái)海底撈的哥們，情緒有些亢奮，“他現在已經(jīng)是領(lǐng)班了，學(xué)的比我快?，F在另一位領(lǐng)班因為工作懈怠，被降職成服務(wù)員了，所以我現在有了機會(huì )了，但有機會(huì )的不是我一個(gè)人，店里這么多高級服務(wù)員都可以考，所以我壓力還挺大”，說(shuō)罷，他拿起了筆記本仔細的翻起來(lái)。
在第三天的迎新晚會(huì )上，店長(cháng)胡姐在圍成一圈的圓桌中間和大家談心，問(wèn)問(wèn)他們工作中有什么不順，生活里有沒(méi)有困難，并再三囑咐每個(gè)新員工的師傅們一定要用心的照顧他們，在一片歡聲笑語(yǔ)中，大家互相更熟悉了。
在海底撈的后廚，標準化的操作流程顯得格外重要。進(jìn)出要帶口罩、手套、網(wǎng)帽，為了保證菜品的干凈衛生，沒(méi)有經(jīng)過(guò)容許是不可以擅自進(jìn)入的。一位大堂經(jīng)理因為急著(zhù)找些新鮮的食材，忘記了帶網(wǎng)帽被后廚的一位師傅發(fā)現后，一時(shí)尷尬不知如何自處。在第二天的晨會(huì )上，他便被通報批評，扣除當月獎金。而這位師傅得到了店里的獎金。海底撈就是這樣，違背流程犯錯的一定會(huì )受到處罰，不論你的職位高低。
標準化的流程是海底撈建立服務(wù)的核心，每一項工作都可以找到完整的視頻解讀，洗手這種小細節也被分解成六步，對客人的服務(wù)海底撈更是竭盡所能。在進(jìn)店的那一刻起，門(mén)迎會(huì )安排服務(wù)員過(guò)來(lái)接待，高峰期等座時(shí)會(huì )安排免費做美甲、擦鞋，客人入座后會(huì )有固定的服務(wù)員在一旁服務(wù)，始終給顧客營(yíng)造出一種賓至如歸的感覺(jué)，如果是常來(lái)的顧客，服務(wù)員還會(huì )記住你的口味、品性等，因為客人的好評度也會(huì )直接影響到服務(wù)員的收入。
一方面是海底撈努力為員工營(yíng)造“家”的感覺(jué)，一方面是細節到標準化的服務(wù)，生活中的一杯熱水與工作中的一桿標尺的交相輝映能夠撫平那些生活中不如意的傷口，在海底撈一個(gè)個(gè)通過(guò)奮斗改變生活軌跡的人不斷激勵著(zhù)這些新員工，熬過(guò)漫長(cháng)的等待和煎熬后，他們的成功也會(huì )變得有跡可循，這像是造夢(mèng)的地方，底層社會(huì )的殘酷物語(yǔ)終于不再如影隨形，相對公平的上升通道讓崇尚勞動(dòng)致富的員工看到希望，他們嘗試著(zhù)提供最好的服務(wù)，在平凡與偉大中，每個(gè)人有機會(huì )完成一次跳躍。
進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海底撈變的焦慮和緊張起來(lái)，它們上線(xiàn)了微信企業(yè)號，幾乎每天都有新的消息要傳達，自上而下的執行機制與自下而上的反饋機制使它變得無(wú)比迅速，洞察市場(chǎng)的變化，改進(jìn)服務(wù)。
這只是海底撈在激烈動(dòng)蕩的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變革的一個(gè)縮影，圍繞著(zhù)海底撈的故事每天都在發(fā)生，在焦慮與彷徨中，它可能會(huì )親自打翻那一個(gè)裝滿(mǎn)麻辣的鍋底，再扶正一瓶調料，但它依然是那個(gè)有口皆碑的“海底撈”。
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