摘要： 人工智能的價(jià)值在于幫助甚至替代人類(lèi)完成任務(wù)，提高效率，降低成本。
鈦媒體注：本文根據鈦媒體旗下的“鈦坦白”微信公開(kāi)課第17期分享整理。鈦坦白已舉辦17期（看往期干貨），每期邀請鈦客就一個(gè)特定話(huà)題進(jìn)行在線(xiàn)分享。獲得后續完整分享，或與鈦客交流，請關(guān)注微信公號鈦媒體（taimeiti），發(fā)送“鈦坦白”獲取通關(guān)秘籍。
第17期鈦坦白的主題是“三天三夜，縱論‘云計算創(chuàng )業(yè)’”，邀請到的鈦客有：CloudIn云英CEO王江（鈦坦白干貨）、野狗科技CEO劉之（鈦坦白干貨）、智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠、網(wǎng)易視頻云總經(jīng)理邱似峰、AA投資創(chuàng )始合伙人王浩澤。
昨天是本期鈦坦白的第二天，以下是智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠的分享。
鈦客：吳立楠，曾在大型IT企業(yè)任職期間，成功研發(fā)了多個(gè)千萬(wàn)級在線(xiàn)日承載業(yè)務(wù)量的軟件產(chǎn)品，智能語(yǔ)義產(chǎn)品目前仍使用于多個(gè)省份的運營(yíng)商體系；曾在中信21世紀擔任架構師，負責95095網(wǎng)站的架構，直到被阿里巴巴以10億人民幣收購；2013年8月創(chuàng )立智齒科技，擔任公司CTO。
分享主題：如何用人工智能做出更好的SaaS服務(wù)？
智齒科技做的是客服領(lǐng)域的SaaS服務(wù)，使用自然語(yǔ)言理解、機器學(xué)習等技術(shù)，幫助客服提升效率，降低成本。公司之前拿到真格、華創(chuàng )、IDG等機構的兩輪融資。從2015年5月創(chuàng )立至今，服務(wù)了15000家企業(yè)，典型的有Letv、美菜、PP租車(chē)、宜信、戰旗TV等。
人工智能和企業(yè)服務(wù)這兩年都很熱，我先從人工智能說(shuō)起。
從這張圖里可以看到，人工智能誕生到現在有60年了，人工智能的發(fā)展并不是線(xiàn)性增長(cháng)的，而是有波峰和波谷。
人工智能的發(fā)展有三個(gè)條件——算法、計算能力和商業(yè)應用，這幾個(gè)條件缺一不可。就像軍事戰爭能夠大幅度的推進(jìn)物理、化學(xué)等基礎科學(xué)的快速發(fā)展一樣，在商業(yè)上的應用也會(huì )大幅度的推進(jìn)人工智能的快速發(fā)展。商業(yè)上的應用促使更多的科學(xué)家從實(shí)驗室走向企業(yè)。最近幾年是人工智能的黃金時(shí)期，同之前相比，這三個(gè)條件基本都具備了。
但人工智能并不是萬(wàn)能的，最近，IDG的?？庠谝淮尾稍L(fǎng)中說(shuō)，“如果說(shuō)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的成熟度是40%的話(huà)，那人工智能的創(chuàng )業(yè)領(lǐng)域的成熟度僅僅為20%，一切剛剛開(kāi)始?！蔽曳浅Ｍ膺@個(gè)觀(guān)點(diǎn)。雖然AlphaGo贏(yíng)了李世石，但也只是在某些特定的領(lǐng)域人工智能超越了人類(lèi)，想要全面達到民用級別，還需要很長(cháng)一段時(shí)間。
但是從另一個(gè)角度說(shuō)，在一些特定領(lǐng)域，人工智能已經(jīng)可以很好地應用了，人工智能的價(jià)值在于幫助甚至替代人類(lèi)完成任務(wù)，提高效率，降低成本。
語(yǔ)言識別、圖像識別、語(yǔ)言處理，等等，現在人工智能的每一個(gè)方向都有許多優(yōu)秀的公司。
想要打造一款更易于用戶(hù)接受的云計算產(chǎn)品，我覺(jué)得要滿(mǎn)足幾個(gè)條件：
1、用戶(hù)接受的本質(zhì)，是滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
在做產(chǎn)品之前，要考慮該產(chǎn)品是不是企業(yè)的剛需產(chǎn)品，是不是一個(gè)企業(yè)從小到大必須要使用的產(chǎn)品。企業(yè)從小到大，大概有幾款軟件是剛需的，比如CRM、客服、財務(wù)、HR等。是剛需，能提供給用戶(hù)價(jià)值，用戶(hù)才易于接受。
并且要深入到用戶(hù)的業(yè)務(wù)中，了解用戶(hù)的使用場(chǎng)景，才能更好的滿(mǎn)足用戶(hù)需求。只是剛需還不夠，還必須要有差異化，前面提到企業(yè)必須的幾款軟件CRM、客服、財務(wù)、HR等，每一個(gè)領(lǐng)域都擠滿(mǎn)了創(chuàng )業(yè)公司。比如CRM的紛享銷(xiāo)客、銷(xiāo)售易、紅圈等等。
拿客服來(lái)說(shuō)，我們智齒和友商相比怎么樣能更讓用戶(hù)接受？使用人工智能的技術(shù)，提升客服效率、降低成本，比如PP租車(chē)，原來(lái)要用20個(gè)客服，使用我們的產(chǎn)品之后只需要6個(gè)就可以承載原來(lái)的客服處理量了。我們的客服機器人，會(huì )替人工擋掉大量的重復問(wèn)題。
2、有的時(shí)候，不僅僅要滿(mǎn)足用戶(hù)的顯性需求，還要滿(mǎn)足用戶(hù)的隱性需求，而且有時(shí)候隱性需求反而會(huì )更加剛需。
企業(yè)服務(wù)的軟件，用戶(hù)要易于接受，愿意付費，有一個(gè)邏輯，就是開(kāi)源大于節流，節流大于管理。也就是說(shuō)，你的軟件產(chǎn)品和錢(qián)越近，用戶(hù)的購買(mǎi)意愿也就越大。所以大家要時(shí)刻思考，自己提供的軟件，是能幫助企業(yè)提升效率？更好的開(kāi)展業(yè)務(wù)？還是能幫助企業(yè)節省成本，獲取收入？
另外，企業(yè)服務(wù)相比2C軟件，決策鏈，付款周期更長(cháng)，角色更加復雜。從角色上來(lái)說(shuō)，有拍板者、影響者、使用者，這三個(gè)角色的需求都要考慮到：拍板者，一般是老板，更關(guān)心投資回報率，智齒客服可以幫著(zhù)老板節省成本，提升效率；影響者，是部門(mén)leader，除了關(guān)心軟件是不是能夠更好地開(kāi)展客服業(yè)務(wù)，也關(guān)心自身的價(jià)值和部門(mén)價(jià)值如何體現。智齒客服有各種維度的報表、統計，讓客服部門(mén)從一個(gè)只能處理問(wèn)題的成本中心，變成運營(yíng)中心甚至利潤中心；使用者，關(guān)心軟件的易用性，使用者的需求被直接滿(mǎn)足會(huì )直接影響到后續的續費率、NPS值及未來(lái)是不是有產(chǎn)品被推薦并且自傳播。
拍板者、影響者、使用者，這三者的關(guān)系是：只有滿(mǎn)足拍板者的需求，企業(yè)的付費意愿才會(huì )強；滿(mǎn)足影響者和使用者，對產(chǎn)品未來(lái)是否會(huì )被推薦、自傳播有重要影響。
我的看法是在SaaS領(lǐng)域，前期不要考慮做平臺，也不要考慮做生態(tài)。
平臺和生態(tài)是用戶(hù)量增加到一定程度，有網(wǎng)絡(luò )效應之后的必然結果。前期做平臺必死，因為沒(méi)有用戶(hù)，就沒(méi)有平臺效應。SaaS產(chǎn)品前期要考慮的是，如何滿(mǎn)足用戶(hù)的痛點(diǎn)需求，做一個(gè)好用的工具類(lèi)軟件。公司前期考慮的是如何活下去，產(chǎn)品的商業(yè)模式如何確定。
只有在產(chǎn)品活下去之后，在業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，可以考慮產(chǎn)品是不是有向平臺化發(fā)展的屬性。當產(chǎn)品有溝通、協(xié)作的屬性，會(huì )有機會(huì )成長(cháng)成平臺級的軟件，比如微信、釘釘、Slack都是這樣。Slack因為涉及到溝通、協(xié)作和公司內部的交流、公司之間的交流，所以天生就具備平臺和生態(tài)的屬性。再比如財務(wù)類(lèi)的記賬軟件，就更多的是一款工具屬性產(chǎn)品，很難向平臺發(fā)展。沒(méi)有平臺級軟件的命，就不要做平臺級軟件的夢(mèng)，不同領(lǐng)域還是有不同的天花板的。
其實(shí)，即使是工具化的軟件，只要滿(mǎn)足用戶(hù)剛需，幫助用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，一樣可以成長(cháng)的非常好。比如工具軟件可以和平臺軟件合作，能幫助工具類(lèi)軟件更快速的發(fā)展，例如國外的BugSnag，做bug管理，可以依托于Slack獲得更好的成長(cháng)。
1、鈦媒體作者寧宇：從定制化軟件開(kāi)始積累，逐漸總結整理共性，運氣好的話(huà)發(fā)展成為工具或者平臺，稱(chēng)之為“SaaS”。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠：不是這樣的，定制化軟件和SaaS是完全不同的兩個(gè)領(lǐng)域。從銷(xiāo)售層面來(lái)說(shuō)，定制化軟件通常是關(guān)系型銷(xiāo)售，軟件通常部署在客戶(hù)本地，當部署完成，完成驗收測試后，通常能收到80%的錢(qián)。這個(gè)時(shí)候，做完軟件的提供商就希望客戶(hù)永遠不要找我了，當然付尾款的時(shí)候除外。而SaaS，通常是價(jià)值型銷(xiāo)售，部署在云端。
鈦媒體作者寧宇：定制化軟件也是需要運營(yíng)和運維的，后期不僅是回款，還有服務(wù)。軟件既可以部署在本地，也可以部署在云端。按人天計算可以，也可以按照功能計費。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠：拿我們來(lái)說(shuō)，兩周一個(gè)迭代版本，不停加新功能，在用戶(hù)已經(jīng)付費的時(shí)間內，這些新需求是免費的哦。定制化是按需求，按人天算錢(qián)的，而SaaS更看重的是后面的續費。
從產(chǎn)品演進(jìn)上來(lái)說(shuō)，SaaS需要滿(mǎn)足80%用戶(hù)的需求。同時(shí)會(huì )提供各種API給客戶(hù)，讓客戶(hù)根據API有一定的自由度。最近銷(xiāo)售易從SaaS到PaaS就是一個(gè)很好的例子。
云辦公陳躍龍：按功能計費應該涉及不到再開(kāi)發(fā)了，當今的模式應該還是以人力和時(shí)間成本來(lái)計算的。
2、三甲醫院醫師梁韜：吳老師，對人工智能在醫療咨詢(xún)和影像學(xué)輔助診斷有沒(méi)什么看法？理論上說(shuō)，這兩個(gè)領(lǐng)域是剛性需求，是市場(chǎng)愿意花錢(qián)的地方。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠：人工智能在醫療領(lǐng)域現在已經(jīng)有很好地應用了，我記得國外有一個(gè)實(shí)驗，針對眼睛上的一種病變，用機器和5個(gè)醫學(xué)專(zhuān)家分別看病理圖片進(jìn)行診斷，機器的準確率要分別高于5個(gè)醫學(xué)專(zhuān)家，但是5個(gè)專(zhuān)家一起診斷的時(shí)候，準確率就要高于機器了。
三甲醫院醫師梁韜：就影像學(xué)輔助診斷領(lǐng)域而言，市場(chǎng)很大。人工智能的學(xué)習，需要數據的導入，而現有圖片的保存已經(jīng)是一個(gè)極大的數量級。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠：在機器學(xué)習領(lǐng)域，有一個(gè)說(shuō)法，就是有時(shí)候數據的作用會(huì )大于算法的作用。也就是說(shuō)當你的數據量足夠大的時(shí)候，可能你的算法并不十分完善，但是也能得出很好的結論。
3、網(wǎng)龍云辦公陳躍龍：雖然人工客服可以節約企業(yè)人力成本，但畢竟還是智能系統，如果有時(shí)客戶(hù)不能詳細準確的描述問(wèn)題，從而系統無(wú)法判斷問(wèn)題原因，無(wú)法提供相應的解決方案，最終導致客戶(hù)流失或用戶(hù)體驗性降低，這樣的情況，智齒又是如何解決此類(lèi)問(wèn)題的呢？
智齒科技聯(lián)合創(chuàng )始人&CTO吳立楠：人工智能可以幫助解決一些問(wèn)題，但不是萬(wàn)能的。在我們的產(chǎn)品設計上來(lái)說(shuō)，當用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，機器人解決不了的時(shí)候，用戶(hù)可以轉人工。比如你咨詢(xún)一個(gè)配送的問(wèn)題，人工客服可以新建一個(gè)工單，被指派給物流部門(mén)。所以在產(chǎn)品設計上，智齒的產(chǎn)品是機器人+人工+工單+語(yǔ)言的一整套解決方案。比如樂(lè )視網(wǎng)客服總監李霜反饋說(shuō)，我們每天可以幫樂(lè )視擋掉40%以上的客戶(hù)問(wèn)題。
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