2015-06-26 來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng) 錢(qián)三毛
筆者考察了14個(gè)省、市、自治區的31個(gè)城市中不同類(lèi)型的酒店。調研過(guò)程中，筆者對中國酒店市場(chǎng)的消費需求、經(jīng)營(yíng)管理、盈利能力、品牌建設、特色打造等多個(gè)角度加以觀(guān)察研究?？傮w看，我國酒店市場(chǎng)具有很大的消費潛力和需求，只是消費的結構在變化，而經(jīng)營(yíng)管理的模式直接影響到企業(yè)的品質(zhì)和盈利能力，能否提升品質(zhì)、強化品牌建設、打造文化特色，關(guān)系到企業(yè)的可持續發(fā)展戰略，是至關(guān)重要的。下面就新常態(tài)下酒店管理的五個(gè)關(guān)注點(diǎn)與業(yè)界探討。
一、關(guān)注需求性變化
我國二三線(xiàn)城市酒店由于投資結構因素，大量房產(chǎn)開(kāi)發(fā)配套高檔酒店，導致供求關(guān)系失衡，出租率低，房?jì)r(jià)也上不去，相互壓價(jià)、惡性競爭具有普遍性。結果是企業(yè)虧損，業(yè)主不滿(mǎn)，管理者郁悶，員工流動(dòng)大。高、中、低檔產(chǎn)品應根據地域市場(chǎng)需求合理開(kāi)發(fā)。目前，大量的國際品牌相繼進(jìn)入三四線(xiàn)城市，業(yè)績(jì)也好不了，市場(chǎng)不支撐是其一，管理成本大是其二，會(huì )員共享效應難以發(fā)揮是其三。本土品牌和單體酒店，投資規模和結構性把控也存在弊端，因此，產(chǎn)品過(guò)剩、產(chǎn)品結構欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所轉移的，市場(chǎng)需求由不同的群體客觀(guān)形成，酒店只有以市場(chǎng)為導向，努力調整好結構與產(chǎn)品，才能贏(yíng)得主動(dòng)。近兩年全行業(yè)虧損，根本原因還是產(chǎn)能過(guò)剩與結構出了問(wèn)題。
上海去年的情況比較好。今年更好，基本上所有酒店業(yè)績(jì)均有上增。原因多方面：一是去年以來(lái)國家會(huì )展中心投入運營(yíng)，帶來(lái)了大量商務(wù)客人;二是自貿區的運營(yíng)也使上海國際化商務(wù)城市的功能進(jìn)一步強化;三是上海綜合調控的能力較強，部分酒店轉成寫(xiě)字樓、養老公寓等，高、中、低產(chǎn)品依據市場(chǎng)有序調節，使供求關(guān)系得到相對平衡。2016年迪士尼樂(lè )園開(kāi)業(yè)后，酒店業(yè)情況會(huì )更樂(lè )觀(guān)，而且會(huì )使江浙周邊城市產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應。
北、上、廣沿海城市與中西部地區經(jīng)濟相差甚大，消費結構與需求也存在差異，因此，我們要因地制宜分析市場(chǎng)、設計產(chǎn)品、調整產(chǎn)品，千萬(wàn)不可盲從或采取習慣性的經(jīng)營(yíng)管理辦法。要在市場(chǎng)需求上做研究，做定位，做決策。
二、關(guān)注網(wǎng)絡(luò )的多面性
互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，對酒店也帶來(lái)了巨大的革命。酒店實(shí)體企業(yè)大量虧損，而OTA企業(yè)利益豐厚。網(wǎng)絡(luò )訂房快捷、便利?？驮捶秶鷶U大至五湖四海，這是好事。但是酒店管理上稍有不慎，網(wǎng)上差評也可以使企業(yè)美譽(yù)度受損、加上目前網(wǎng)絡(luò )管理還存在不足，水軍可以利用網(wǎng)絡(luò )顛倒是非，混淆黑白。酒店又處于被動(dòng)狀態(tài)。OTA居高不下的傭金也增加了酒店的負擔。
鑒于此，酒店一是要扎實(shí)抓好品質(zhì)管理，強化賓客的體驗，力求做到每個(gè)環(huán)節不出問(wèn)題，注重每個(gè)細節。二是通過(guò)服務(wù)彌補產(chǎn)品功能和管理上存在的不足，好服務(wù)可以緩解客人的不滿(mǎn)情緒。三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )宣傳時(shí)，把握廣告美化適度性原則，讓賓客期望值低于實(shí)際產(chǎn)品和體驗價(jià)值，期望值越高失望越大。四是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )建立賓客滿(mǎn)意度反饋渠道。國際品牌這一點(diǎn)上做得非常到位。五是酒店有了微信等各種平臺，與OTA建立合作后，要注重企業(yè)會(huì )員的發(fā)展，OTA可借力，但不能完全依靠。國際品牌會(huì )員訂房占比均在30%以上，本土與單體酒店會(huì )員幾乎微不足道少得可憐。六是目前有大量酒店忽視了官網(wǎng)的利用，許多信息都是幾年前的。產(chǎn)品推廣、預定功能幾乎沒(méi)有發(fā)揮作用。七是要高度關(guān)注網(wǎng)評，對每一條網(wǎng)評都應認真分析，只要賓客有一點(diǎn)不滿(mǎn)意，我們就應重視、檢查、了解、整改，力求讓所有客人滿(mǎn)意。
三、關(guān)注特色經(jīng)營(yíng)
近幾年來(lái)，特色、文化、主題、精品、時(shí)尚型酒店不斷誕生。這是市場(chǎng)成熟的標志。不同的消費群體有著(zhù)不同的消費習慣與需求。通過(guò)打造特色使酒店形成與眾不同的賣(mài)點(diǎn)，從而增強競爭力，這是個(gè)正確的選擇。但由于我們對特色與文化、特色與主題、精品與主題等等之間的概念認識不足，國內成功案例確實(shí)不多，以至于出現了東抄西搬，人云亦云盲目跟風(fēng)的現象。不少酒店文化特色很濃，核心產(chǎn)品卻不到位。調研中，我發(fā)現了許多酒店在文化特色上做足文章，房?jì)r(jià)卻與沒(méi)有特色的酒店一樣。不能體現文化附加值的產(chǎn)品，嚴格意義上講不能稱(chēng)之為真正意義上的特色文化酒店。南香江南灶有產(chǎn)品特色，有文化體驗，有效益支撐，很成功，值得研究。精品酒店房?jì)r(jià)不能高于同區域相同檔次酒店，也不能稱(chēng)之為精品。精品，首先是品質(zhì)過(guò)硬，包括服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，應具有一定豪華度，再加上文化特色，三者具備了價(jià)格自然能上去。反之，一定存在短板，就不具備精品條件。特色酒店的概念，不僅體現在設計、建筑、裝修、產(chǎn)品，還應在服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理模式等軟件方面得到展示。
酒店核心產(chǎn)品是客房、餐飲，讓客人住得舒適、飯菜可口是基本的要求，休閑、健身產(chǎn)品也很重要，產(chǎn)品是根本，文化與特色是錦上添花，如果本末倒置了，任何文化特色都是海市蜃樓。
四、關(guān)注衛生管理
近期，騰訊視頻報道了杭州四家酒店，其中2家是經(jīng)濟型，2家是國際品牌的四、五星級酒店，均存在員工在客房衛生間清掃時(shí)，用同一抹布擦臺盆和馬桶，盡管是個(gè)別現象，但記者通過(guò)微型攝像機將視頻在網(wǎng)上發(fā)布后，受到了社會(huì )的關(guān)注。媒體的監督有著(zhù)積極的一面，它能讓酒店管理者如履薄冰，去強化工作職責，但對酒店業(yè)的負面效應也是極大的，這不能不讓我們酒店管理者引起高度的重視。
衛生管理涉及到安全。國家旅游局開(kāi)展了前所未有的廁所革命。以廁所為切入點(diǎn)強化旅游市場(chǎng)的管理，以最基礎的廁所衛生著(zhù)手，體現了行業(yè)自我提升、自我革命的決心。
高星級酒店衛生管理涉及面廣，難度大。餐飲衛生監管包括原輔材料采購、加工制作、餐具清潔消毒等多個(gè)環(huán)節。廚房都有洗滌消毒設備，餐具消毒相對比較安全可控。山東大廈在食品的原料檢驗上做得很到位。他們成立專(zhuān)業(yè)機構，配置專(zhuān)用設備，全方位、全過(guò)程把控?？头勘O管難度較大，如杯具的清潔，常規的模式是每個(gè)客房樓層配有洗滌、消毒間。問(wèn)題是清掃工是計件制的，在用工緊張的情況下，一個(gè)人每天清掃均超過(guò)12間，忙時(shí)達到16間以上。明顯超量，時(shí)間不夠，衛生質(zhì)量很難保證。規定不準在房?jì)惹鍧嵄?，但就是搬到樓層清潔，如果不設專(zhuān)人清洗，還是讓清掃工自己清洗的話(huà)，質(zhì)量仍難以保證。這就需要酒店改革，一是清掃房間數應限量，二是杯具應與布草一樣，撤換后用已清潔消毒過(guò)的，換下來(lái)的杯具，設專(zhuān)人清洗消毒，絕大多數酒店就是這樣做的。蘇州南園賓館不僅客房杯具專(zhuān)人清洗消毒，而且客房電視遙控器也做到一客一消毒，床墊每二個(gè)月一次臭氧消毒，很到位，值得同行學(xué)習。至于衛生間清掃，規定有6塊抹布分類(lèi)使用，“擦灰、鏡子、臺盆、浴缸、馬桶、地坪”。但關(guān)鍵是如何監督，一個(gè)人在房間操作，沒(méi)有監督的情況下，全憑自覺(jué)和職業(yè)素養，只要有一個(gè)人意識不到位，出了問(wèn)題，負面影響就難以挽回。因此，客房清掃究竟如何變革，尤其是衛生間清掃，能否實(shí)現有效監管等等，需要業(yè)界共同探討。權力失去了監督制約會(huì )產(chǎn)生腐敗，工廠(chǎng)生產(chǎn)產(chǎn)品需要嚴格的現場(chǎng)管理和質(zhì)檢，酒店客房清掃是一個(gè)人獨立作業(yè)，僅靠規定和自覺(jué)能否牢靠?前面講了餐飲和客房衛生間，再講講客房和餐飲的布草洗滌，四、五星級酒店基本上都有洗衣房，專(zhuān)業(yè)的設備，專(zhuān)用的洗滌原料，專(zhuān)人管理，應該是放心的，但大量的中小規模酒店，含經(jīng)濟型，他們體量小，一般不配洗衣房，外加工應該是一個(gè)方向，社會(huì )化分工細化，問(wèn)題是品質(zhì)管理能否達標，使用什么品牌的原料、能否分類(lèi)洗滌、消毒是否到位，這些均需要配套相應的措施：協(xié)議約定、監督檢查、處罰與賠償等等。只有措施到位了，才有可能保證品質(zhì)。除此之外，酒店還涉及游泳池的消毒，飲用水系統活性炭的定期更換，空調管道濾網(wǎng)的定期清潔等等。
總之，我們酒店管理層要強化衛生安全意識，扎實(shí)工作措施，真正做到以客人為中心，展開(kāi)一系列工作，讓賓客在酒店安全消費是最起碼的要求，然后再是舒適、滿(mǎn)意和快樂(lè )的個(gè)性化體驗。
五、關(guān)注經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng )新
互聯(lián)網(wǎng)+，酒店+，說(shuō)到底就是運用網(wǎng)絡(luò )實(shí)現產(chǎn)品延伸，延伸可在行業(yè)內，也可以跨界，這是資源的整合，是當下和未來(lái)的探索方向。酒店各經(jīng)營(yíng)區塊也可以導入專(zhuān)業(yè)品牌公司參與經(jīng)營(yíng)，比如：SPA、休閑、健身、特色餐廳等。揚州迎賓館在跨界整合、產(chǎn)品延伸方面有較好的實(shí)踐經(jīng)驗。
酒店把部分區塊外包，一是為了形成特色優(yōu)勢增加創(chuàng )收，二是減少經(jīng)營(yíng)壓力?？陀^(guān)上多數酒店不同程度存在著(zhù)外包現象。有的酒店引進(jìn)品牌，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品形成特色，收益較好。經(jīng)營(yíng)者利用了酒店的硬件、文化歷史積淀和高星級酒店的社會(huì )美譽(yù)度，通過(guò)特色產(chǎn)品加上個(gè)性化的管理實(shí)現了雙贏(yíng)，這是互相支撐、相得益彰的好事。上海錦江飯店北樓引進(jìn)了甬府美食，做得很成功。也有些酒店劃區承包，只顧收租金，不給予配套的支持，監督協(xié)調均不到位，導致經(jīng)營(yíng)中品質(zhì)下降，宰客等違規現象的出現。有的酒店把商場(chǎng)外租后大量經(jīng)營(yíng)工藝品，標價(jià)數萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)一件，成交價(jià)僅數千元。這種現狀如不加以改變，久而久之，會(huì )對酒店信譽(yù)造成影響。賓客會(huì )聯(lián)想，酒店的商場(chǎng)如此虛開(kāi)價(jià)格，賣(mài)的什么貨?餐飲的產(chǎn)品原料又是什么樣的等等......
新常態(tài)下，需要新的經(jīng)營(yíng)模式，有共同發(fā)展的盈利機制，互相借力，發(fā)揮特長(cháng)，不可一腳踢，簡(jiǎn)單化收租金或停留在單贏(yíng)的原始階段，雙贏(yíng)、共贏(yíng)是方向。
企業(yè)成敗靠管理，企業(yè)發(fā)展靠創(chuàng )新，亮點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)靠特色，可持續發(fā)展靠品牌，國際品牌本土化，本土品牌國際化，單體酒店品牌化，這是未來(lái)趨勢。傳統的酒店管理模式一定要逐步更新，隨著(zhù)市場(chǎng)、隨著(zhù)消費者需求去大膽變革和創(chuàng )新。其實(shí)，經(jīng)營(yíng)管理中新的關(guān)注點(diǎn)遠不止這五點(diǎn)，本文只是拋磚引玉。
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