作者: 時(shí)間: 2014年11月14日
公司承諾提供流暢的使用體驗。今天的現實(shí)情況卻恰恰相反
插圖：CHRISTOPH NIEMANN
《財富》（中文版）-- 前不久，一個(gè)我認為是技術(shù)達人的朋友想方設法把一個(gè)音頻文件發(fā)給同事。這是一個(gè)時(shí)長(cháng)1小時(shí)的商務(wù)會(huì )談?dòng)涗?，由于文件太大，無(wú)法以郵件附件或文本信息的方式來(lái)發(fā)送，可是蘋(píng)果（Apple）的iPhone手機只有這兩種傳輸方式。于是他把手機聯(lián)到自己的筆記本電腦上，打開(kāi)iTunes程序，然后試圖把文件從手機中拖出來(lái)，放到筆記本電腦的桌面上。還是沒(méi)戲。他點(diǎn)擊右鍵，希望調出“另存為……”或者“傳輸至……”的功能，結果還是徒勞。他又在迷宮般的菜單，以及復雜的屏幕顯示中尋找任何有關(guān)的選項，忙活了10分鐘后，他終于放棄了，轉而在網(wǎng)上尋求幫助?！爱斈惆裪Phone接入電腦時(shí)，iTunes會(huì )自動(dòng)同步iTunes多媒體庫中的語(yǔ)音記錄?！庇腥伺d致勃勃地回帖了。并非人人都能找得到它們?！昂?jiǎn)直太荒謬了?！蔽业呐笥颜f(shuō)，“我用iTunes有10年了。不應該這么難啊?！?div style="height:15px;">
從以往的經(jīng)驗來(lái)看，蘋(píng)果的產(chǎn)品會(huì )自動(dòng)工作。如果安裝打印機，你根本不必擔心是否有驅動(dòng)程序的問(wèn)題。如果想備份文件，你也不必擔心何時(shí)備份、如何備份；時(shí)間機器（Time Machine）軟件會(huì )自動(dòng)完成整個(gè)過(guò)程。最重要的一點(diǎn)也許是，你不必閱讀使用手冊就可以使用蘋(píng)果產(chǎn)品。打破常規思維的順暢使用體驗是這家公司的標志。例如，從2006年到2009年的“Get a Mac”廣告宣傳活動(dòng)。憑借這種簡(jiǎn)明易用的特性，它的產(chǎn)品售價(jià)可以遠高于同行用相似的配件生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品。蘋(píng)果公司過(guò)世的聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）為這種同質(zhì)性特點(diǎn)做出了不可磨滅的貢獻。如果沒(méi)有他的遠見(jiàn)卓識和力排眾議，蘋(píng)果也許與微軟（Microsoft）一樣，會(huì )淪落到自相殘殺的地步。
今天的蘋(píng)果仍然沒(méi)有在產(chǎn)品包裝中放置使用手冊，而且它的用戶(hù)界面比競爭對手簡(jiǎn)潔得多。但是它的產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始表露出自己來(lái)自于世界上最大的技術(shù)公司之一，這家公司擁有8萬(wàn)名員工。iTunes、iPhoto、iCloud以及其他的蘋(píng)果軟件和服務(wù)不是變得越來(lái)越繁復，就是越來(lái)越跟不上時(shí)代的潮流，甚至是兼而有之。如果將另一家公司的設備連接到這些服務(wù)產(chǎn)品組合上，情況會(huì )變得很復雜。[如果用戶(hù)的設備安裝的是谷歌（Google）的安卓（Android）移動(dòng)操作系統，而且用戶(hù)對技術(shù)問(wèn)題又是一知半解，那么他要混合使用蘋(píng)果產(chǎn)品和非蘋(píng)果產(chǎn)品的想法就會(huì )成為一場(chǎng)噩夢(mèng)。]甚至從蘋(píng)果的公司結構中也折射出越來(lái)越復雜的用戶(hù)體驗。盡管它在愛(ài)爾蘭的避稅天堂，以及在內華達州的資金運作都不是新聞，但是如今他們給人的感覺(jué)就像是霧里看花，公司也曾經(jīng)因此蒙上了神秘的面紗。一度是簡(jiǎn)約典范的蘋(píng)果公司正在逐漸成為復雜性的代表，這讓人覺(jué)得不可思議。
嘗試了解今天的蘋(píng)果產(chǎn)品會(huì )讓人聯(lián)想到當微軟公司如日中天時(shí)，其復雜的產(chǎn)品在使用過(guò)程中帶來(lái)的困惑。例如，微軟的客戶(hù)早就知道，Word軟件的文字處理功能遠多于他們所需要的功能。如今蘋(píng)果的軟件也存在著(zhù)類(lèi)似的問(wèn)題。
盡管蘋(píng)果費盡心機塑造最有效率的現代化公司形象，但是公司也曾經(jīng)出現過(guò)上述問(wèn)題。20世紀90年代中期，蘋(píng)果的產(chǎn)品線(xiàn)就是一個(gè)百寶囊，其中有掌上電腦Newton，質(zhì)量水平和價(jià)位參差不齊的打印機，甚至還有早期推出的蘋(píng)果數碼相機。它的部門(mén)和工廠(chǎng)遍布世界各地，而且公司擁有諸多機構、預算和戰略。1997年，史蒂夫·喬布斯勝利回歸，擔任公司CEO，他徹底改變了這個(gè)局面，其中最引人注目的就是不再提供兩種桌面和兩種筆記本電腦，關(guān)閉工廠(chǎng)，把整個(gè)公司帝國統一至自己的麾下。
從某種程度來(lái)看，蘋(píng)果公司有可能重蹈繁復的覆轍是有原因的?，F在，公司的市值高達5,000億美元，是世界上最具價(jià)值的技術(shù)公司。公司的全球化已經(jīng)達到相當高的水平，公司在16個(gè)國家和地區開(kāi)設了424家實(shí)體店，同時(shí)還有39家網(wǎng)店。公司通過(guò)40種語(yǔ)言在150多個(gè)國家和地區推銷(xiāo)應用程序。由于智能手機必須在世界各地的電信網(wǎng)絡(luò )上運行，因此蘋(píng)果要與各國的監管機構打交道—即便再專(zhuān)注的公司也必然因此受到干擾。
與此同時(shí)，蘋(píng)果仍然采取非常直截了當的方式。目前，公司只推銷(xiāo)3款iPhone手機和4款iPad平板電腦，而且對零部件定制做出了限制。它的供應鏈是現任CEO蒂姆·庫克（Tim Cook）在本世紀初打造起來(lái)的，其效率之高讓人五體投地。此外，公司在軟硬件結合方面仍然是全世界的佼佼者。
網(wǎng)上服務(wù)又是另外一回事了。事實(shí)證明，蘋(píng)果在服務(wù)與設備的結合方面效率較低。從本質(zhì)上講，蘋(píng)果從來(lái)都不是一家互聯(lián)網(wǎng)公司。它的表現也是如此。在許多網(wǎng)絡(luò )細分市場(chǎng)上，蘋(píng)果公司均敗給了身手更靈敏的競爭對手[這里并不是一語(yǔ)雙關(guān)，有傳言說(shuō)，蘋(píng)果有意收購熱門(mén)的耳機生產(chǎn)商Beats Electronics。（蘋(píng)果已經(jīng)在8月正式完成了對Beats Electronics的收購—編注）]。網(wǎng)上的流媒體音樂(lè )本應該是蘋(píng)果公司天生最擅長(cháng)的領(lǐng)域，但是Spotify和Pandora卻從該領(lǐng)域吸引到大量受眾，而且其手法與蘋(píng)果利用iPod播放器從索尼公司（Sony）的Walkman手中攫取市場(chǎng)如出一轍。云存儲公司Dropbox開(kāi)發(fā)了一個(gè)照片存儲服務(wù)，大家普遍認為這個(gè)服務(wù)要優(yōu)于蘋(píng)果的iPhoto。蘋(píng)果公司的一位發(fā)言人說(shuō)，公司對“簡(jiǎn)單易用”概念的運用達到了登峰造極的水平?！拔覀兝^續努力，讓桌面、移動(dòng)和云服務(wù)高效率地協(xié)同工作，并且為用戶(hù)提供順暢的使用體驗?！?div style="height:15px;">
蘋(píng)果公司現在面臨的一個(gè)難題是，它正在原來(lái)的服務(wù)中嫁接新服務(wù)。這是成熟的技術(shù)公司大吹大擂帶來(lái)的后果，那就是如何在保持現有產(chǎn)品的簡(jiǎn)潔性的同時(shí)，增加它的功能。曾在蘋(píng)果公司工作，現在擔任Nielsen Norman公司用戶(hù)體驗負責人的布魯斯·托加茲尼（Bruce Tognazzini）列舉了iPhoto的例子?！皟赡昵?，由于用戶(hù)收集的相片越來(lái)越多，iPhoto亟需完善它的功能性?！彼f(shuō)?！暗翘O(píng)果卻去除了原有的核心功能，甚至進(jìn)一步降低了這個(gè)程序的可用性。結果，隨著(zhù)收集的相片越來(lái)越多，大家很難再找到存放位置，面臨無(wú)法承受的記憶負擔?！?div style="height:15px;">
