亚欧色一区w666天堂_ 實(shí)戰：最接地氣的超市O2O具體做法

【i天下網(wǎng)商注】自從O2O火起來(lái)之后，大批寫(xiě)手突變成O2O磚家，到處都是“O2O是什么”“O2O時(shí)代的機會(huì )與挑戰”“O2O的四大陷阱”等文章。內容高端大氣正確，就是不能具體指導企業(yè)行為。本篇文章只寫(xiě)零售O2O，只說(shuō)超市O2O具體做什么，為什么這么做，戰略思路是啥，不廢話(huà)。

文/張陳勇

具體做法基礎一：興趣商品是切入點(diǎn)

消費者為什么會(huì )到A超市購物，而不去B超市消費，排除距離等客觀(guān)因素外，超市在顧客心目中的印象深淺，和此超市擁有顧客興趣商品數量對顧客抉擇有很大影響。

所謂興趣商品就是顧客最感興趣的商品，幾乎每個(gè)消費者都有自己熟悉的興趣商品，比如筆者只購買(mǎi)老壇酸菜和百家肥腸粉絲方便面，只購買(mǎi)金鑼肉粒多火腿腸。消費者逛超市時(shí)會(huì )主動(dòng)尋找興趣商品，一旦進(jìn)入視線(xiàn)，立即脫穎而出。消費者對興趣商品價(jià)格記得最熟，購買(mǎi)頻率最高。人性有被認同的需求，自己喜歡的東西被認同，會(huì )產(chǎn)生滿(mǎn)足感，所以從興趣商品入手，最容易打動(dòng)顧客。

超市O2O讓鏈接的成本極低，可幫助我們了解消費者的興趣商品是什么，幫助顧客培養更多興趣商品，加深超市在消費者心目中的印象。

具體做法基礎二：針對高價(jià)值顧客提升體驗

超市每期推出DM單（郵報）上的商品價(jià)格勁爆，超市促銷(xiāo)策略培養了大量只購買(mǎi)紅價(jià)簽（促銷(xiāo)）商品的顧客。還剩部分高價(jià)值顧客對價(jià)格不敏感，紅色藍色價(jià)簽不會(huì )影響他們的購物決策，他們追求品質(zhì)、體驗和感覺(jué)。

高價(jià)值顧客比低價(jià)值顧客為超市實(shí)現更可觀(guān)收益，但超市為他們提供完全一樣的購物體驗，其實(shí)這并不公平，而且超市常用的營(yíng)銷(xiāo)手段比如DM和積分，對高價(jià)值顧客毫無(wú)吸引力。高價(jià)值顧客愿意為額外服務(wù)支付費用，那么能否用O2O提升高價(jià)值顧客體驗，粘住他們，進(jìn)一步挖掘高價(jià)值顧客的消費潛力了。

永輝超市的競爭力是生鮮，胖東來(lái)超市的競爭力是服務(wù)，大潤發(fā)超市的競爭力是供應鏈和綜合運營(yíng)，筆者認為充分粘住和挖掘高價(jià)值顧客，也能催生超市核心競爭力。超市O2O有助于發(fā)掘維系培養高價(jià)值顧客。

具體做法基礎三：優(yōu)化超市購物體驗

80后90后逐步成長(cháng)為消費主力，工業(yè)化的傳統企業(yè)對他們傻了眼，傳統招數在新生代面前不管用了。傳統套路是大規模生產(chǎn)，降低成本，提供性?xún)r(jià)比最高的商品。而新生代消費者相對于價(jià)格，更看重體驗，這種趨勢越來(lái)越壯大，零售商不得不主動(dòng)適應消費者變化。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代鏈接方式變了，人性需求變了，用傳統思想理解管理、員工、顧客已經(jīng)不合時(shí)宜。新一代消費者看重體驗，喜歡用玩的心態(tài)生活、工作。零售企業(yè)在購物中加入“玩“元素，才能更好吸引新一代消費者。

那些沒(méi)有APP的超市推薦推出APP，有APP則要玩轉APP。

具體做法一：吸引消費者安裝超市APP

要知道消費者“興趣商品”就要跟蹤他們的購物過(guò)程。吸引消費者安裝超市的APP，用APP代替傳統會(huì )員卡，wifi可定位顧客路徑，結賬時(shí)刷APP可統計顧客購買(mǎi)商品明細，從而分析出顧客“興趣商品”。

吸引消費者安裝app的辦法很多，可建立社交推廣體系，可加入“玩”的元素，可從顧客興趣商品入手，可組織活動(dòng)，可送神秘禮物等。

比如，超市app含有推廣功能，A顧客安裝的超市app可生成一個(gè)二維碼，只要B顧客掃描A顧客的二維碼下載安裝APP，A顧客就成為B顧客的推薦人，B顧客每次購物（過(guò)機掃描APP）消費金額5%返給A顧客，累計返利20元之后B顧客購物停止返利給推薦人。用可賺錢(qián)的APP吸引顧客安裝使用，顧客把二維碼（推薦人編碼）放入QQ空間，微信朋友圈，甚至名片等地方，發(fā)展朋友安裝超市APP。對超市而言，這樣做，能提升APP安裝量，增強超市印象，掌控會(huì )員社交數據。

比如可以搞問(wèn)答游戲，在超市賣(mài)場(chǎng)或者貨架上的廣告條上列一個(gè)有趣的問(wèn)題，下載安裝app，在A(yíng)PP上回答正確可得獎券，獎券可到服務(wù)臺換取神秘禮物，神秘禮物貴重與否不重要，問(wèn)題是是否有趣，活動(dòng)是否好玩才是關(guān)鍵。

比如可精選商品，在此商品下寫(xiě)明，下載安裝APP掃描商品下的二維碼，可查看此商品的故事、介紹、評論和銷(xiāo)售數據排名等，或者可用一個(gè)意想不到的價(jià)格購買(mǎi)此商品（過(guò)收銀機時(shí)需要掃描APP）。

比如廣告告訴顧客，下載APP并且使用，可獲得針對個(gè)人的特價(jià)活動(dòng)，可看到朋友們最喜歡的品牌，可知道是否有朋友正在賣(mài)場(chǎng)購物，每期能收到推薦商品，這些推薦商品是通過(guò)大數據智能分析，是最適合自己的。

總之，有很多辦法促使顧客安裝超市APP，前文說(shuō)過(guò)，超市在顧客心目中的印象深淺，影響顧客到超市購物頻次，以上活動(dòng)能加深顧客印象，印象決定超市客單量。

具體做法二：如何玩轉超市APP，商品才是根本

上文想盡辦法促使顧客安裝超市APP，但如果APP不能為顧客帶來(lái)價(jià)值，顧客早晚會(huì )刪除APP，如何玩轉超市APP，讓顧客離不開(kāi)它，具體有以下做法：

前文說(shuō)過(guò)興趣商品對顧客的重要性，我們可從興趣商品入手，打造千人千面的APP促銷(xiāo)計劃。當顧客打開(kāi)APP時(shí)，每個(gè)顧客看到的推薦商品，活動(dòng)方式都不同。推薦商品與活動(dòng)方式，根據顧客購物記錄數據得出，大部分推薦商品是興趣商品，其中部分興趣商品特價(jià)銷(xiāo)售，特價(jià)力度根據顧客不同而不同，對有潛力挖掘的顧客和流失顧客，給予更大的優(yōu)惠力度，當顧客結賬過(guò)收銀機掃描APP時(shí)，這些商品才以此價(jià)格銷(xiāo)售，如此不會(huì )影響賣(mài)場(chǎng)價(jià)格體系。

超市和淘寶這類(lèi)電商平臺相比，選推薦商品更容易，這次在超市購買(mǎi)了徐福記沙琪瑪，通常還會(huì )再次購買(mǎi)。而在淘寶購買(mǎi)了某款衣服，下次總不會(huì )購買(mǎi)同款衣服吧。超市的商品購買(mǎi)頻次高，顧客興趣商品總是這幾款，在A(yíng)PP上推薦興趣商品總不會(huì )錯。

對顧客而言，如果在某超市興趣商品越多，去此超市的可能越大，所以培養更多興趣商品很重要，APP每周向顧客推薦一個(gè)精選商品，篩選條件是和顧客購買(mǎi)商品最類(lèi)似的其他顧客還購買(mǎi)了什么商品，篩選條件還可以是顧客的朋友最喜歡購買(mǎi)的商品（和廣告相比，人們更相信朋友口碑），或者是使用APP的顧客最歡迎的某個(gè)商品?？傊岊櫩拖嘈盼覀兺扑]的商品是通過(guò)大數據智能推算的，我們比你自己還了解你。

通過(guò)朋友推薦安裝APP，通過(guò)讀取通訊錄聯(lián)系人，我們能掌握顧客社交關(guān)系，當顧客在賣(mài)場(chǎng)購買(mǎi)時(shí)，我們可告訴顧客他的某個(gè)朋友也在賣(mài)場(chǎng)購物，還能以此搞一些有趣的活動(dòng)，朋友合買(mǎi)某商品積分翻倍等。

在A(yíng)PP上搞一些有趣的活動(dòng)有利于吸引年青消費者，杜蕾斯品牌的微博運營(yíng)就是成功案例。超市APP針對不同顧客玩不同活動(dòng)，發(fā)不同信息。比如給90年后發(fā)小蘋(píng)果神曲，給女青年發(fā)心靈雞湯，給大媽發(fā)省錢(qián)秘笈，給男青年發(fā)節操糗事，讓90年后覺(jué)得有趣，讓女青年感動(dòng)，讓大媽占便宜，讓男青年放松。明明同一個(gè)超市，讓不同人都覺(jué)得與自己合拍。

總之，超市APP一定要有用有價(jià)值，通過(guò)商品、活動(dòng)、信息、個(gè)性化等維系顧客關(guān)系，在顧客心目中建立吻合形象和深刻印象，做到這些，顧客自然轉化成粉絲，O2O提升客單量。

具體做法三：實(shí)體門(mén)店為中心，提升高價(jià)值顧客體驗

前文說(shuō)過(guò)，高價(jià)值顧客為超市實(shí)現更多收益，但和低價(jià)值顧客享受完全相同的服務(wù)，這并不公平。高價(jià)值顧客看中品質(zhì)、體驗和感覺(jué)，相對不在意價(jià)格，傳統積分卡無(wú)法吸引高價(jià)值顧客，超市APP才更容易吸引高價(jià)值顧客使用。

   通過(guò)APP購物數據（客單價(jià) 毛利率購物頻次），可篩選出那些是高價(jià)值顧客，主動(dòng)邀請高價(jià)值顧客成為超市VIP，超市VIP使用的APP上有特殊二維碼，通過(guò)此二維碼，可享受以下服務(wù)。

比如可以設立VIP收銀通道，刷APP才能進(jìn)入此通道，不用排隊，收銀員服務(wù)更好，用材質(zhì)更好的專(zhuān)用購物袋，幫助打包商品。

比如免費提供送貨上門(mén)服務(wù)，在服務(wù)臺辦理商品打包，寫(xiě)明地址信息，超市安排人員送貨上門(mén)，讓顧客購物更輕松簡(jiǎn)單。

比如提供進(jìn)口精品水果（有機蔬菜）預定預留業(yè)務(wù)，幫高價(jià)值顧客把關(guān)篩選，為高價(jià)值顧客提供真正精品水果。

甚至還可考慮為高價(jià)值顧客提供休息室按摩椅，為高價(jià)值顧客服務(wù)付出的成本，可促進(jìn)高價(jià)值顧客客單價(jià)，客單量的提升，粘住更多高價(jià)值顧客。

服務(wù)臺打包送貨上門(mén)服務(wù)可擴展到全體顧客，根據距離和包裹重量收運費，然后逐步引導顧客用PC或APP在家購物送貨上門(mén)，此時(shí)變成門(mén)店為中心，線(xiàn)上線(xiàn)下結合的閉環(huán)全渠道了。

總結

超市到底如何做O2O，還處于迷茫階段，目前國內沒(méi)有一家真正實(shí)踐成功的超市。筆者的想法是以門(mén)店為中心，逐步推進(jìn)，先把O2O當成工具，提升門(mén)店體驗和業(yè)績(jì)。

本篇文章主要說(shuō)了超市app如何做和提升高價(jià)值顧客體驗的想法，至于大投入建立全渠道是否可行，還要看未來(lái)如何實(shí)踐。

（編輯/天下網(wǎng)商馬曉丹，本文首發(fā)于i天下網(wǎng)商，經(jīng)i天下網(wǎng)商編輯，轉載請注明作者和出處）

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