2014-06-19 來(lái)源：環(huán)球旅訊特約評論員 甘涌
【環(huán)球旅訊】（特約評論員 甘涌）幾天前，筆者與幾位行業(yè)中友人在某餐廳用餐，臨走前，由于車(chē)停餐廳樓下停車(chē)場(chǎng)內忘記帶上停車(chē)卡，要求餐廳給予停車(chē)票，服務(wù)員卻以沒(méi)有停車(chē)卡為由而拒絕。
以此來(lái)對待客人，是不是會(huì )令到客人非常不舒服，明明就在餐廳用餐，區區幾元錢(qián)，就不能把信任留給客人，讓客人面子十足的離開(kāi)？
如此餐廳，筆者的結論是一定會(huì )因為經(jīng)營(yíng)不下去而關(guān)門(mén)。緣由是他們連基本對客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)之道都不懂。
回頭看看酒店業(yè)，其實(shí)類(lèi)似案例大有存在，比如客人在前臺退房時(shí)，因為某個(gè)小物件不見(jiàn)了，服務(wù)人員而與客人在前臺爭得面紅耳赤，甚至帶著(zhù)極為不信任客人的語(yǔ)氣與客人對質(zhì)。其實(shí)，退房在歐美國家根本不存在，客人住完酒店，將房卡直接放房間或交到前臺后就離開(kāi)酒店，而在中國，又是因為國情不同，人員的素質(zhì)問(wèn)題，才催生了退房這一環(huán)節，想起來(lái)令人啼笑皆非。
維也納酒店集團董事長(cháng)黃德滿(mǎn)先生其實(shí)在若干年前就提出，每一家成員酒店不能因為房間小件物品不見(jiàn)了，而與客人在前臺大吵大鬧，AM、GRO、前臺主管有權直接簽免。是的，退一萬(wàn)步講，小件物品能值幾個(gè)錢(qián)？與其如此，不如大大方方贈予喜歡的客人。古人云：予人玫瑰，手有余香。更何況是我們的客人，其實(shí)酒店物件給客人留作紀念品的同時(shí)，無(wú)形中也是為酒店打廣告、做宣傳。
中國酒店業(yè)發(fā)展這么些年，回頭看看，其實(shí)真正素質(zhì)低劣的客人只是極為個(gè)別的，正所謂店大欺客，99%的客人還是非常自覺(jué)的，我們不能因為1%的問(wèn)題客人，而把另外99%的客人全部列為不信任對象，這是主動(dòng)將客人拒之門(mén)外的做法。
其實(shí)，國內也不乏有我們好好學(xué)習的酒店，服務(wù)精湛，堪稱(chēng)一流。
再看看洛陽(yáng)的克麗思汀酒店，絕對堪稱(chēng)全球酒店服務(wù)之典范。
鏡頭一：因為水果新鮮度的問(wèn)題，致電客房服務(wù)中心，立馬換了新水果的同時(shí)，還不忘送一個(gè)公仔予客人表示深深的歉意。
鏡頭二：晚上11點(diǎn)后要求送洗衣服，而且必須要求第二天一早7點(diǎn)起床要穿上它，這也許在其它酒店，不管是高端，還是經(jīng)濟型酒店，早就告訴客人：我們做不到。而這家酒店樓層大姐告訴客人，洗衣場(chǎng)下班，如果確實(shí)需要急用，只能晚上我幫您洗，然后熨燙，可能熨燙技術(shù)不是太好，不知道能否滿(mǎn)足您的要求。第二天一件熨燙干凈、整潔的衣服呈送客人房間，留下的真是滿(mǎn)屋的感動(dòng)。
鏡頭三：因為客房噪音投訴到GRO，GRO接到投訴后，第一時(shí)間為客人換房的同時(shí)，還沒(méi)忘送上一只保溫杯來(lái)表示酒店對客人的深深歉意。
鏡頭四：話(huà)說(shuō)約見(jiàn)總經(jīng)理，要求提出，酒店相關(guān)人員很快與總經(jīng)理取得了聯(lián)系，由于當天總經(jīng)理事務(wù)繁忙，預約到酒店的時(shí)間趕不急，怎么辦？酒店總經(jīng)理親自致電客人表示了歉意，并了解客人需求，或表示幾點(diǎn)幾點(diǎn)后可以抵達酒店，不知道客人是否可以等？作為酒店的一位普通客人面見(jiàn)酒店總經(jīng)理，也許在其他任何一家酒店都很難辦到，而克麗思汀酒店能做到了，正所謂：有什么樣的領(lǐng)導帶什么樣的兵，總經(jīng)理在面客問(wèn)題上都能沖鋒在前，何愁下面員工不仿效學(xué)習。
作為酒店從業(yè)人員，進(jìn)入門(mén)檻低，但低門(mén)檻并不等于誰(shuí)都可以做好酒店服務(wù)?？腿四茉诰频攴?wù)中感覺(jué)到滿(mǎn)意，再從滿(mǎn)意中找到驚喜，這僅僅有標準化的服務(wù)流程是不夠的，關(guān)鍵在管理者如何授權？酒店是否培育了有充分信任客人的服務(wù)文化氛圍？服務(wù)人員是否靈活服務(wù)？如何用心創(chuàng )新。唯有如此方可樹(shù)立起自己在行業(yè)內的口碑。
充分信任客人，是因為酒店的誠意；真誠源于心，有誠意的酒店，一定會(huì )用心做事，蘊含了細膩心思的服務(wù)，客人的腳步就會(huì )留下來(lái)，溫暖于心的服務(wù)體驗效果就會(huì )因誠意信任而回歸人性的本源。
聯(lián)系客服
