原文由Vala Afshar發(fā)表在Inc.com上

用戶(hù)體驗，customer experience。要找準用戶(hù)體驗，首先公司要建立對“用戶(hù)體驗”一詞含義的理解。ThinkJar的創(chuàng )始人Esteban Kolsky認為，隨著(zhù)商業(yè)運作的數字化、供大于求的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，原有的“用戶(hù)體驗”的意義也在變化。他同時(shí)提出自己眼中五個(gè)主要的變化方面。

1. 客戶(hù)有自己的想法，不會(huì )一昧聽(tīng)從賣(mài)家

很多企業(yè)開(kāi)始采用“集客營(yíng)銷(xiāo)”的思路，讓客戶(hù)自己找讓門(mén)，而不是用傳統的廣告的方式、由賣(mài)家主動(dòng)拉攏客戶(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，由客戶(hù)自己下判斷，不再聽(tīng)憑賣(mài)家推銷(xiāo)：“客戶(hù)能自己獲得各種商品或服務(wù)的比較信息，不再依賴(lài)商家作為消息源?！奔蜖I(yíng)銷(xiāo)的思維方式，考慮更多的是社交途徑的管理和維護，其次才是內容管理和溝通管理。

2. 也許客戶(hù)比你更了解你的產(chǎn)品或服務(wù)

Kolsky舉了耐熱膠布的例子。耐熱膠布(duct tape)被生產(chǎn)出來(lái)是用于水管等建筑用途，但Kolsky的女兒在夏天卻用這種膠布制作衣服和短袖衫。Kolsky由此評論道：“公司能為自己的產(chǎn)品設定特定的用途，但一旦產(chǎn)品拿到用戶(hù)手里，他們用產(chǎn)品來(lái)做什么，就完全不受商家控制了”。問(wèn)題就變成，商家對用戶(hù)怎么使用產(chǎn)品應該采取怎樣的態(tài)度?用戶(hù)發(fā)現了新的應用方法，是否會(huì )對商家的生意本身產(chǎn)生影響?集客營(yíng)銷(xiāo)伴隨數字化影響著(zhù)用戶(hù)體驗，這不僅和用戶(hù)本身有關(guān)，還有另一層含義：用戶(hù)和商家間的關(guān)系。

3.消費者自己創(chuàng )造體驗

可能公司原本覺(jué)得，用戶(hù)的消費體驗都是公司來(lái)決定的，但這樣的認識已經(jīng)落后于時(shí)代了?？蛻?hù)完全可以創(chuàng )造新的用戶(hù)體驗，這和商家告訴他們怎么做并沒(méi)有太大的關(guān)系，并且客戶(hù)想出來(lái)的應用目的，還需要商家來(lái)積極迎合或實(shí)現：這種互動(dòng)關(guān)系體現的才是真正的新的“用戶(hù)體驗”的概念，讓用戶(hù)想做什么，公司就能幫助做到什么，并且能由用戶(hù)希望的方式或途徑來(lái)完成。

4. 客戶(hù)互動(dòng)日益復雜、難以預測

過(guò)去售后服務(wù)通常是靠打電話(huà)完成，但現在方式更加多樣化：電郵、電話(huà)，客戶(hù)知道現在售后在營(yíng)銷(xiāo)中的地位也大大提高了?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM)再也不是循規蹈矩的流程化服務(wù)，客戶(hù)和商家間的關(guān)系從清晰簡(jiǎn)明變得日趨變幻莫測。

而CRM的概念也發(fā)生了變化，不再是按照一個(gè)模子執行的豎井心理(silo mentality)，而是轉化為存儲大量數據的結構、客戶(hù)體驗的平臺，客戶(hù)個(gè)體從中獲取信息，創(chuàng )造屬于自己的獨特的用戶(hù)體驗。

5. 客戶(hù)社區：知識的來(lái)源

Kolsky認為知識正以每分鐘50%的速度衰減，即每過(guò)一分鐘，就有一半的知識變得落后或不適用了。從書(shū)本上和搜索引擎上固然能獲得知識，但問(wèn)題是這種來(lái)源提供的知識是孤立的。這和與人互動(dòng)得來(lái)的知識不同，比如你向對方提問(wèn)，在30秒中得到了答案，對雙方來(lái)說(shuō)都是互利的過(guò)程：回答問(wèn)題的人的知識程度獲得了認可，而你顯然知道的東西更多了。社區將成為知識更替的重要系統，因為這里集中著(zhù)大家的智慧。對于固定的“死的”知識存儲系統，其中的知識實(shí)際上隨著(zhù)時(shí)間衰減，慢慢價(jià)值變得越來(lái)越少，而社區則是由人組成的“活的”知識存儲系統，可以通過(guò)與知識淵博的人直接對話(huà)來(lái)“查詢(xún)”知識，社交媒體的意義也在于此。群體成員在知識評價(jià)方面建立信譽(yù)評級，評分最高的人能獲得同行的尊重，并能成為這個(gè)領(lǐng)域中說(shuō)話(huà)最有分量的個(gè)人。

（via inc 譯/快鯉魚(yú)）