壹心理導讀：12306接線(xiàn)員在春運期間壓力驟增，北京鐵路局為他們設置的發(fā)泄墻是否能助其完全緩解壓力？
隨著(zhù)年關(guān)的臨近，春運期間的車(chē)票購買(mǎi)不僅成為買(mǎi)票者的重大難題，而對春運期間鐵路系統的客服人員來(lái)說(shuō)也承受著(zhù)比平時(shí)大好幾倍的工作量和工作壓力，比如12306的接線(xiàn)員在春運期間話(huà)務(wù)量突破了3萬(wàn)次。巨大的話(huà)務(wù)量不僅讓客服人員工作量大增，接電話(huà)從早到晚不停歇，“挨罵”的機會(huì )也多了。
為緩解客服人員的這種壓力，前段時(shí)間北京鐵路局做了一個(gè)職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，讓職工們可以在心理壓力過(guò)大和無(wú)處發(fā)泄的時(shí)候來(lái)打幾拳，或者留幾句言。據相關(guān)報道稱(chēng)，發(fā)泄區設置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。受到旅客謾罵的話(huà)務(wù)員只能到“發(fā)泄區”來(lái)發(fā)泄情緒，尋求安慰。
那么，這種單純的發(fā)泄是否有效呢？
“發(fā)泄區”為客服人員的心理能量提供了一個(gè)宣泄的出口，通過(guò)合理的攻擊、表達代謝掉部分“負性情緒”的同時(shí)，也讓其體驗重新獲得外部世界的掌控力。這在一定程度上舒緩了“挨罵”的挫敗感。然而通過(guò)單純“發(fā)泄”行為代謝壓力的方式，起到的也只是“治標不治本”的暫時(shí)作用，如何更好地引導客服人員調節自身情緒、化解心理壓力、建立積極心態(tài)面對工作和生活才是對癥下藥的良方。
其實(shí)與“發(fā)泄區”相比，心理減壓還有很多傳統和科學(xué)的途徑：
每天10分鐘的冥想練習。利用空余時(shí)間做深呼吸，全身放松，有意識地關(guān)注自己的呼吸，感受活在當下的感覺(jué)。哈佛大學(xué)相關(guān)調查結果顯示，我們的大腦平均有近47%的時(shí)間迷失在各種思緒中，這種持續的“思緒徘徊”也是導致人類(lèi)不幸福的直接原因。而經(jīng)過(guò)科學(xué)驗證，每天10分鐘的冥想可以讓我們的大腦變得更加健康和專(zhuān)注。冥想讓我們的思緒獲得退一步的機會(huì )，熟悉自己所處的當下，獲得看事物的不同角度，明了事情不總是它們外在表象的那樣。我們雖然不能改變每一件生活中發(fā)生在我們身上的小事，但我們可以改變感受它的方式，接納現實(shí)所發(fā)生的一切可能的存在，擁抱此時(shí)此刻的情緒。這樣，可以在生活里體驗更多的專(zhuān)注、平靜和清澈。
培養廣泛的個(gè)人愛(ài)好，并享受其中。體育運動(dòng)、旅游、音樂(lè )、繪畫(huà)、讀書(shū)等都是不錯的選擇。有些運動(dòng)如籃球、足球等競技活動(dòng)，大量的肢體運動(dòng)和身體沖撞可以使人的攻擊性得到很好地釋放，即使不親自上陣，只在觀(guān)賽時(shí)吶喊助威也同樣有利于負性情緒發(fā)泄。另外，人在運動(dòng)時(shí)大腦會(huì )促進(jìn)分泌“多巴胺”這種神經(jīng)傳導物質(zhì)。多巴胺有大腦興奮劑之稱(chēng)，可以使人體驗到興奮愉悅的感覺(jué)。所以，有時(shí)間就多運動(dòng)，享受一下大汗淋漓吧！
“理解萬(wàn)歲”，傾訴與溝通是最傳統有效的保留曲目。對于客服人員來(lái)說(shuō)，幫助他們建立多元的溝通渠道，通過(guò)組織開(kāi)展客服人員座談會(huì )、懇談會(huì )等，讓客服人員的心理話(huà)和各種不良情緒有處可傾訴和宣泄。加強各個(gè)不同層次的人員之間的相互交流，并幫助其提高心理承受力，修復心態(tài)和調控情緒，將不良情緒排除在初期，從而使之感受到團隊的支持和幫助，逐漸建立服務(wù)人員的安全感及歸屬感。鼓勵客服人員多參加一些社交活動(dòng)，主動(dòng)從外界獲取資源，提高自身的心理資本。同時(shí)，多與家人朋友溝通，增強社會(huì )支持系統。家人與朋友投來(lái)的理解、關(guān)懷不僅可以使我們獲得穩固情感的支撐，分擔也可以使苦悶與憂(yōu)愁減半。
以人為本，尊重為上。現代社會(huì )提倡以人為本，對于客服人員而言，只要在工作和生活上對其多做一些關(guān)愛(ài)之事、多說(shuō)一些關(guān)切之語(yǔ)，就能產(chǎn)生強大的情感支持力量，使其感受到相應的安全感和歸屬感，提高他們的自我價(jià)值肯定，獲得相應的成就感。如多組織文體活動(dòng)，或聘請專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展心理減壓課程，尋求心理幫助，均可起到提升幸福感和歸屬感的作用。
尋求心理咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)幫助。如果有些人長(cháng)時(shí)間的心理壓力得不到緩解，并伴隨持久焦慮、抑郁、恐懼、強迫等情感體驗和明顯癥狀，超過(guò)三個(gè)月時(shí)間，且影響到日常工作、生活、人際交往等社會(huì )功能時(shí)，就需要及時(shí)尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助。
文/傅春勝（作者為中科博愛(ài)（北京）心理醫學(xué)研究院院長(cháng)）
原題《12306的發(fā)泄墻》
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