2014“智慧旅游年”已經(jīng)開(kāi)啟，業(yè)界形勢一片大好，無(wú)論是旅游局、景區、航空公司還是酒店都在熱火朝天的“花錢(qián)買(mǎi)智慧”，有買(mǎi)“云”的、有買(mǎi)虛擬旅游的，還有買(mǎi)各類(lèi)“智慧旅游先進(jìn)儀器”的，業(yè)界聚會(huì )時(shí)，你不花個(gè)幾百萬(wàn)都不好意思說(shuō)你在過(guò)智慧旅游年。但旅行社如何過(guò)這個(gè)智慧旅游年?跟著(zhù)i黑馬來(lái)看一下。
一、旅行社的核心價(jià)值與“智慧旅游”天然契合
眾所周知，旅行社產(chǎn)品的核心價(jià)值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務(wù)不再只是說(shuō)說(shuō)而已的理念，而是通過(guò)旅游服務(wù)中，公司員工與目的地居民與游客面對面的接觸中，這個(gè)過(guò)程讓游客體會(huì )到的是人性化服務(wù)。有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價(jià)值體現。
但曾經(jīng)呆板匆忙的行程設計、零負團費等負面新聞讓旅行社和導游的商業(yè)形象和社會(huì )聲譽(yù)跌到低谷。雖然有些同行對《旅游法》愛(ài)恨交織，但筆者認為真正的企業(yè)家應該知道這是國家用法律手段在挽救整個(gè)旅行社行業(yè)，倒逼著(zhù)旅行社回歸原本的價(jià)值原點(diǎn)上，而不是再次被動(dòng)的拖進(jìn)價(jià)格戰。旅行社須借《旅游法》洗牌的契機，聚焦游客的核心訴求，重新找回行業(yè)的尊嚴與價(jià)值。
現在大多數熱炒的所謂“智慧旅游”只是初級階段的“智能化設備升級”。智慧旅游絕不只是新設備的購置，智慧旅游的核心是從游客的需求出發(fā)，讓游客感受到旅游的幸福感。
這難道不就是旅行社提供的服務(wù)價(jià)值嗎?
所以旅行社的核心價(jià)值與“智慧旅游”天然契合，不要覺(jué)得不舍得花大錢(qián)就避談智慧旅游，旅行社業(yè)界才應該大談特談才對。
二、旅行社的智慧旅游不一定花錢(qián)，但一定花“心”
旅行社行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，一定要花“心”，比如以游客為中心，建立一整套的“智慧旅游服務(wù)體系”。
旅行社可以從消費者的角度出發(fā)，從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢(xún)，最終成行的過(guò)程，針對整個(gè)流程，把作為企業(yè)應該提供的所有服務(wù)的每個(gè)環(huán)節逐一細化并以制度的形式加以固化并落實(shí)，并形成一整套的Q&A系列，保證每個(gè)員工都有章可循、按圖索驥。
對于游客來(lái)說(shuō)，原先的看到的線(xiàn)路產(chǎn)品基本雷同，同樣是“海南雙飛5日游”，品質(zhì)團、豪華團、購物團、純玩團……因名稱(chēng)不同，其價(jià)格、行程安排、服務(wù)更是千差萬(wàn)別，難以行程信任感，如果有了一整套的“智慧旅游服務(wù)體系”在背后支撐，讓游客在購買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)獲得這樣確鑿的信息，讓消費者看到應該享受的服務(wù)標準，對于游客來(lái)說(shuō)這才是大旅行社的做法，才是信心保障。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社應該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問(wèn)，發(fā)揮應有優(yōu)勢，在每一個(gè)環(huán)節能提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，甚至在旅行結束后，也應該建立游客檔案數據庫，通過(guò)數據庫分析找出服務(wù)的個(gè)性化依據，發(fā)現新的銷(xiāo)售機會(huì );通過(guò)電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動(dòng)溝通，努力爭取終生客戶(hù)。
三、智慧旅游要落地，標準化建設是旅行社做大的必由之路
最近跟一家做地接的旅游社的中層領(lǐng)導聊天，談起了旅行社的標準化建設。
我問(wèn)：“你們的導游怎么培訓?”
答：“跟老導游跑幾趟不就會(huì )了，上車(chē)介紹規矩，下車(chē)介紹景點(diǎn)，中間就看導游自己的能力和自由發(fā)揮了，以前是要能忽悠游客買(mǎi)東西，現在是要能忽悠客戶(hù)開(kāi)心就行了唄!”
我問(wèn)：“那你們的標準化做了什么程度?”
答：“我們有標準化啊，老板讓我們找正規的車(chē)隊，正規的賓館，我就自己作主選擇了幾家一直合作的老客戶(hù)了!”
我問(wèn)：“那新的供應商想加入，怎么辦?”
答：“用習慣了，一般不會(huì )換!”
聽(tīng)完，筆者很汗顏，旅行社原先的門(mén)檻較低，良莠不齊也是業(yè)界共識，例如如果想將花了心思的“智慧旅游服務(wù)體系”落實(shí)到每個(gè)員工身上，標準化建設是必由之路。業(yè)界已經(jīng)有國旅等大社參考入境游的接待標準體系，打造標準化、中高端目的地地接體系了。更多的同行們可以采用拿來(lái)主義并結合自己的實(shí)際情況，將旅游產(chǎn)品中接待社、住宿、行車(chē)、餐飲、領(lǐng)隊、導游等各項關(guān)鍵環(huán)節的每項服務(wù)標準逐一進(jìn)行規范，并隨著(zhù)情況的不斷出現進(jìn)行培訓及升級。
“智慧旅游服務(wù)體系”不是掛在墻上的口號，而是每個(gè)新員工進(jìn)入工作后拿到的實(shí)用的操作手冊，而且要讓每個(gè)員工知道什么是智慧旅游，為什么要標準化，要讓每個(gè)人都理解及支持!對于旅行社來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品上要實(shí)行智慧創(chuàng )新、差異化，針對特定區域市場(chǎng)和特定人群，推出有針對性的產(chǎn)品，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)。
員工培訓是企業(yè)風(fēng)險最小，收益最大的戰略性投資，一定記住這一點(diǎn)。
四、旅行社應高舉“智慧旅游”大旗，搭好順風(fēng)車(chē)
國家旅游局高瞻遠矚的將今年定位為“智慧旅游年”，相關(guān)活動(dòng)必然以此為基調開(kāi)展，旅行社要主動(dòng)將更多自身產(chǎn)品“智慧旅游化”，跟智慧旅游相關(guān)的成功經(jīng)驗進(jìn)行整理、傳達與分享，國家旅游局搭建的平臺就是希望實(shí)力企業(yè)來(lái)搭車(chē)唱戲，越多越好，送來(lái)的平臺不要，行業(yè)內的大趨勢不跟，那不是不懂智慧旅游，那是不懂旅游的“智慧”。
作者：環(huán)球旅訊特約評論員 晁夕 | 編輯：weiyan | 責編：韋龑
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