作者：胡質(zhì)健
麻將是一種源自中國的古老的策略游戲，極具競爭性和智慧，在中國和東南亞很多國家都十分盛行，甚至出現不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國航空業(yè)，延伸到酒店、餐飲、會(huì )展、汽車(chē)租賃、高爾夫、各種票務(wù)、倉管、廣告等諸多行業(yè)的一種定價(jià)和分銷(xiāo)策略，成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力，減少空置浪費，實(shí)現收入和利潤最大化的重要手段。
粗一看，兩者似乎風(fēng)馬牛不相干。但細究之下，就會(huì )發(fā)現酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術(shù)心得運用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請看下列對比分析：
1、確定誰(shuí)是你的對手(與誰(shuí)玩)。
對酒店來(lái)說(shuō)，這是市場(chǎng)定位，是標桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內，與你同星級同檔次、服務(wù)設施設備相似的酒店有幾家，它們都是誰(shuí)?各有什么長(cháng)短?對你的酒店來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)上有什么機會(huì )、威脅、優(yōu)勢和劣勢?應對策略是什么?現在酒店市場(chǎng)供大于求的現象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價(jià)格和分銷(xiāo)策略不能從主觀(guān)出發(fā)閉門(mén)造車(chē)，必須建立在競爭態(tài)勢基礎上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對家都是誰(shuí)?他們的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?誰(shuí)愛(ài)做大胡?誰(shuí)愛(ài)吃小胡?誰(shuí)愛(ài)自摸?誰(shuí)愛(ài)碰出吃胡?誰(shuí)愛(ài)扣牌?誰(shuí)出牌不愛(ài)按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競爭對手第一手資料，摸清其情況，根據根據競爭態(tài)勢靈活制定和調整策略，此乃二者之主要共性。
2、天時(shí)不如地利，地利不如人和。
酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話(huà)是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優(yōu)越的地理位置，在競爭中已經(jīng)省了七分力。投做收益管理必須進(jìn)行預測和數據分析，要有歷史的數據，掌握歷史的規律。同時(shí)，還要有現狀和未來(lái)的數據。把過(guò)去、現在和將來(lái)的各種數據和變量有機結合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷(xiāo)售渠道，減少一些銷(xiāo)售渠道，何時(shí)減少一些細分市場(chǎng)的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個(gè)團隊的報價(jià)多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)，越早滿(mǎn)房越好，還是讓競爭對手先吸收低價(jià)客源，先達到滿(mǎn)房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對數據進(jìn)行分析，精心計算，衡量利弊，根據概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬(wàn)子，缺一五萬(wàn)方可吃胡，此時(shí)，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬(wàn)，對手是否扣有五萬(wàn)，摸下去是否還能摸到五萬(wàn)，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計，也許就會(huì )陷入在一個(gè)死胡同—因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬(wàn)了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷(xiāo)售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!
3、運也，勢也。
酒店經(jīng)營(yíng)所處的環(huán)境如經(jīng)濟周期決定了它的運，而且經(jīng)營(yíng)管理者對酒店各種內外部資源的運用策略形成一種“勢”。運好勢強，酒店的經(jīng)營(yíng)管理就好開(kāi)展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團隊或者公司協(xié)議客戶(hù)生意很好，客源充足，自然對折價(jià)促銷(xiāo)的細分市場(chǎng)和銷(xiāo)售渠道，如在線(xiàn)旅行社、團購等，依賴(lài)不大，可以把剩下的客服以高價(jià)和通過(guò)直銷(xiāo)渠道賣(mài)給散客，取得最大收益。但是，如果運和勢都不好，接不到什么團隊，公司協(xié)議客市場(chǎng)競爭不過(guò)其它酒店，就得轉為依靠別的細分市場(chǎng)，如散客、政府客，以及需要利用多種銷(xiāo)售渠道開(kāi)拓客源。不管運與勢的好壞都是相對的，而不是絕對的。因勢利導，隨機應變，隨著(zhù)需求高低和競爭態(tài)勢實(shí)施動(dòng)態(tài)的價(jià)格、渠道和細分市場(chǎng)的管理，戰略與戰術(shù)相結合，才是成功的要職。麻將也類(lèi)似，是否能獲勝，也講運和勢。如果運氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點(diǎn)炮，此時(shí)當不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭取倍數收益。運氣不好時(shí)，摸到一手爛牌，凌亂無(wú)章，難以成氣候。此時(shí)，必須沉得住氣，冷靜分析，及時(shí)轉章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。
4、預測和數據分析。
做收益管理必須進(jìn)行預測和數據分析，要有歷史的數據，掌握歷史的規律。同時(shí)，還要有現狀和未來(lái)的數據。把過(guò)去、現在和將來(lái)的各種數據和變量有機結合在一起分析和預測，才能比較準確地供需變化的情況，在此基礎上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷(xiāo)售渠道，減少一些銷(xiāo)售渠道，何時(shí)減少一些細分市場(chǎng)的比重，或增加他們的比重，乃至細到對一個(gè)團隊的報價(jià)多收還是少收100元，是超額預訂5間客房還是10間，是通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)，越早滿(mǎn)房越好，還是讓競爭對手先吸收低價(jià)客源，先達到滿(mǎn)房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對數據進(jìn)行分析，精心計算，衡量利弊，根據概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬(wàn)子，缺一五萬(wàn)方可吃胡，此時(shí)，要算臺面已經(jīng)亮了幾張五萬(wàn)，對手是否扣有五萬(wàn)，摸下去是否還能摸到五萬(wàn)，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計，也許就會(huì )陷入在一個(gè)死胡同—因為已經(jīng)不能摸到或吃到五萬(wàn)了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運氣銷(xiāo)售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預測分析和計算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!
5、優(yōu)化組合。
酒店的各種價(jià)格、細分市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道和各種類(lèi)型的客房，就像麻將的筒索萬(wàn)中發(fā)白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優(yōu)化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產(chǎn)生不同的勝敗結果。單張牌的大小優(yōu)劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對酒店來(lái)說(shuō)，在不同情況下，什么是各種細分市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳結構比例和組合?如何才能達到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問(wèn)題。
6、風(fēng)險管理、管理風(fēng)險。
由于酒店容量有限，接了這個(gè)團隊業(yè)務(wù)，也許你就不能接下一個(gè)團隊業(yè)務(wù)。拒絕一筆今天的訂房或會(huì )議室業(yè)務(wù)，也許再也接不到類(lèi)似業(yè)務(wù)。今天客房空著(zhù)，就是永久的損失，因為時(shí)間流逝，永遠不能回轉。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進(jìn)或者吃進(jìn)一張牌，也許本局你就不再有同樣的機會(huì )，也不能反悔。收益管理是對收益風(fēng)險的管理，是對風(fēng)險的規避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進(jìn)牌都取舍，都有風(fēng)險。風(fēng)險越大，回報越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。
7、隨機應變。商場(chǎng)如戰場(chǎng)。
世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著(zhù)酒店的淡旺季、競爭中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復雜也，不可謂不具有挑戰性也。變化意味著(zhù)機會(huì )，如麻將牌，其樂(lè )無(wú)窮也!
關(guān)于作者
胡質(zhì)健先生是《收益管理–有效實(shí)現飯店收益最大化》作者，美國資深酒店人、收益管理實(shí)戰專(zhuān)家，康奈爾大學(xué)酒店管理碩士。
