一、餐前準備：
1、環(huán)境準備
ａ：檢查臺、椅擺放是否整齊美觀(guān)；是否完好無(wú)損。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)更換、修理。
ｂ：裝飾、擺設擺放是否妥當。
ｃ：燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。
ｄ：臺布的鋪效是否附合標準，是否清潔無(wú)破損。
ｅ：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。
ｆ：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。
ｇ：背景音樂(lè )的音量及內容是否合適。
ｈ：掌握全部燈光開(kāi)啟的時(shí)間。
2、餐廳的溫度是否適宜：
ａ：餐臺上的餐具擺放是否規范。
ｂ：餐臺上的餐具是否清潔無(wú)破損。
ｃ：家俬柜內的餐具是否能夠用，如果不足應及時(shí)補充。
ｄ：暖瓶?jì)仁欠裼虚_(kāi)水、溫度是否合適。
ｅ：毛巾箱內的毛巾數量是否充足，溫度是否合適。
ｇ：檢查調料是否充足，應及時(shí)添加。
3、人員準備：
a.確保每天的出勤人數。
b.按時(shí)參加班前例會(huì )。
c.檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān)，三帶是否齊全。即筆、打火機、開(kāi)瓶器。
d.了解當餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。
e.了解當日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。
f.了解當日酒水、海鮮的供應情況。
●注意事項：
ａ、在餐前準備過(guò)程中如發(fā)現工程問(wèn)題。如燈管不亮，電器不能正常運轉，應及時(shí)上報工程部。
ｂ、餐臺上的餐具。如有問(wèn)題應及時(shí)更換。
ｃ、所備的家俬必須充足、潔凈、無(wú)破損。
ｄ、燈光及背景音樂(lè )、空調開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據客人的上座情況。
二、問(wèn)候：
1、迎賓問(wèn)候：
ａ、客人到時(shí)迎賓要面帶笑容，為客拉門(mén)請進(jìn)。
ｂ、給予客人誠至的問(wèn)候。
ｃ、詢(xún)問(wèn)客人的用餐人數及客人的姓名。
ｄ、根據客人的情況為客人安排合適的餐位。
2、服務(wù)員問(wèn)候：
ａ、當迎賓帶領(lǐng)客人入座時(shí)，當區的服務(wù)員應給予最熱情的微笑。
ｂ、并給客人全面的問(wèn)候。
☆注意事項：
ａ、面對客人時(shí)，微笑要熱情，不可皮笑肉不笑。
ｂ、問(wèn)候要根據實(shí)際情況。
ｃ、要禮貌待客，提倡親情服務(wù)。
三、拉椅讓坐：服務(wù)員見(jiàn)迎賓員帶領(lǐng)賓客到自己的崗位時(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓員一起拉椅請客人坐下。
☆注意事項：
ａ、雙手扶住椅背。
ｂ、將右膝屈膝頂住椅背。
ｃ、將椅子提起輕輕外拉。
ｄ、當客人進(jìn)入后，再將椅子輕輕前移。
ｅ、拉椅時(shí)盡量避免聲音。
四、派香巾：
a、在廳房?jì)鹊牡谝坏老憬硎菑目腿说挠沂诌呏苯铀偷娇腿说氖掷铩?/span>
ｂ、上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請用香巾。”
五、問(wèn)茶：派完香巾后，服務(wù)員即可問(wèn)茶。
1.由于客人飲茶習慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢(xún)意見(jiàn)，也可根據賓客的喜好介紹適宜的品種，然后按需沏茶。
2.在問(wèn)茶時(shí)，站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢(xún)問(wèn)也可在問(wèn)茶的同時(shí)，順手脫筷子套、開(kāi)席巾。
六、開(kāi)席巾、脫筷套：此服務(wù)是從左到右進(jìn)行，開(kāi)席巾時(shí)將席巾壓到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶時(shí)，應注意衛生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應用茶勺按茶位放茶，這樣做茶量也比較準確。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶時(shí)，右手執壺，左手拿壺墊，從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶，第一杯茶以7分滿(mǎn)為宜，俗語(yǔ)講：“茶滿(mǎn)欺人”
2.斟茶時(shí)先主賓后主人，順時(shí)針的順序斟茶，同時(shí)禮貌的跟客人講：“先生/小姐，請用熱茶”。
3.如果客多繁忙，無(wú)暇接待后到顧客也要熱情打招呼，做到：“人未到聲先到”說(shuō)一聲“先生/姐請稍候，馬上就來(lái)”以穩定顧客。
九、上小食：小食一般是指餐前開(kāi)胃小菜，一般每天會(huì )有2-4種。
a、上小食時(shí)，先選擇上菜位，將小食放在轉盤(pán)上，轉到主人與主賓之間，禮貌的講“先生/小姐，這是我們店的特色小吃請品嘗。”
b、小食日根據客人的人數添加4-6人2份，6人以上4份。
十、換毛巾：
1.將第一道毛巾收走，在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內。
2.上毛巾的同時(shí)要提醒客人“先生/小姐，請用香巾。”
3.如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。
十一、點(diǎn)菜、問(wèn)酒水：點(diǎn)菜問(wèn)酒水直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)工作，如何去讓客人最大限度地多消費又讓客人滿(mǎn)意、高興是點(diǎn)菜的目標所在。
a）點(diǎn)菜問(wèn)酒水時(shí)，點(diǎn)菜員站在主人的右手邊，保持正確站姿，上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。
b）在尊重客人意愿的原則下，根據自己對賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡量推銷(xiāo)本店急推，招牌及時(shí)令菜肴。
c）點(diǎn)菜人員要注意賓客所點(diǎn)的菜，要盡量令葷、素、湯、主食搭配，避免雷同，當然如客人同意或要求的例外，如某些客人單吃海鮮品種也可超過(guò)五、六種。
d）點(diǎn)菜時(shí)不光注重葷、素、湯、主食的搭配，同時(shí)也要注重器皿的搭配。
e）點(diǎn)完菜后，應向賓客復述一遍并說(shuō)明。例：中、大份量和做法。以防差錯。緊記：如對客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢問(wèn)而自作主張。
f）如客人自己填寫(xiě)菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現相同菜式或口味相同時(shí)，應有禮貌征詢(xún)客人是否更換菜式。
十二、下單：
a、下單程序：刺身-燒鹵-海鮮-廚房-主食-甜食-果盤(pán)
b、下單時(shí)要寫(xiě)清楚：臺號、姓名、日期、時(shí)間、份量即日起以免出錯菜，點(diǎn)菜時(shí)客人如有特殊要求要與廚房說(shuō)情。
c、在點(diǎn)酒水時(shí)要根據客人所點(diǎn)的菜單介紹價(jià)位類(lèi)似的酒水，不能因為酒水提成的多少而硬性推銷(xiāo)，使客人投訴。
d、在點(diǎn)完酒水后將菜牌、酒水牌同時(shí)收走并跟客人說(shuō)：“先生/小姐，請稍等”。
e、在下酒水單時(shí)要寫(xiě)清臺號、日期、經(jīng)手人，酒水的名稱(chēng)、年份、數量、度數，拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應的酒水。
十三、試酒：
a、服務(wù)員按客人所點(diǎn)，將酒水取出。
b、服務(wù)員雙手拿酒站在客人的右手邊。
c、拿酒時(shí)左手在下，右手在上，商標朝外。
d、客人允許后才可將酒打開(kāi)。
十四、斟酒水：
a、服務(wù)員根據客人點(diǎn)的酒水，取出相應的酒杯。
b、將酒杯從主賓到主人位順時(shí)針擺放。
c、服務(wù)員按斟酒水的要求把酒斟滿(mǎn)。
d、斟酒的順序，先主賓后主人，先女士后男士，先老后幼或先主賓再主人順時(shí)針斟酒。
十五、收茶杯、茶碟：
a、斟完酒水和飲料后征詢(xún)客人的意見(jiàn)將茶杯、茶碟收走。
b、如客人沒(méi)點(diǎn)飲料便將茶水轉大杯。
c、這樣做可以減少我們的餐間服務(wù)同時(shí)可提高飯莊酒水的銷(xiāo)量，增加營(yíng)業(yè)額。
d、客人在吃飯、喝酒的過(guò)程中，很少有人喝茶，這樣茶水就會(huì )涼，我們先將茶水收走，當客人用餐完畢時(shí)再為客人斟上熱茶。
十六、上茶：
一般在下完菜單后，5-10分鐘廚房就會(huì )出涼菜，15分鐘會(huì )出第一道熱菜。
在上菜時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：
a.在上菜前服務(wù)員要根據菜單準備所需要用到的家俬。
b.每一道出品由廚房傳至傳菜部，傳菜時(shí)注意加菜蓋，跟汁醬，按臺號將菜品用托盤(pán)送出。
c.服務(wù)員在上菜時(shí)固定一個(gè)上菜位，一般在副主人位的右手邊。在選擇上菜位時(shí)，不可以在主賓或主人的旁邊，不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜，每上一道菜都要固定在一個(gè)上菜位。
d.在上菜時(shí)先將位置移好，右手取放，上大件菜時(shí)左手也可呈捧托式協(xié)助右手，注意保持菜肴的平穩，輕放至轉盤(pán)上轉至主人與主賓之間，報上菜名，同時(shí)用手做請的手勢。
e.菜品如果跟汁醬時(shí)，先上汁醬再上菜，汁醬擺在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等用具，此用具也要擺在轉盤(pán)上，放在菜品的右邊。
g.在上菜時(shí)，第一道菜轉至主人與主賓之間，第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形，四道菜擺成四方形，五道菜擺成梅花形。
h.在上菜時(shí)注意，冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜時(shí)當餐臺很小，沒(méi)有地方時(shí)可選擇些菜品為客人分餐或大碟換小碟
十七、巡視：
服務(wù)中應勤巡視以便回應客人及時(shí)做好服務(wù)工作。
a.在巡視的過(guò)程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三輕：即手輕、腳輕、操作輕。
c.做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。
d.在巡視過(guò)程中要有超前服務(wù)意識包括點(diǎn)煙、斟酒水。
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