在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，常常會(huì )有顧客投訴。出現顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿(mǎn)意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì )獲得顧客的信任。反之，不但會(huì )造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在顧客投訴的問(wèn)題上必須正確對待與處理。在此，筆者（博客）特與餐飲分享餐廳常見(jiàn)的一些投訴及疑難問(wèn)題解決辦法：
一、如何處理飲醉酒的客人？
1、餐廳應拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。
2、對醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級報告情況。
3、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒的飲品，應建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。
4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。
二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？
1、一般情況其他服務(wù)員應堅守崗位，不能看熱鬧影響工作。
2、不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。
3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執。
4、服務(wù)員應從中勸解，不能再責罵客人，要主動(dòng)調換崗位。
5、要主動(dòng)及時(shí)報告上級領(lǐng)導。
三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？
1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導。
2、如有認領(lǐng)者認真驗證物品的特征、數量、憑證件認領(lǐng)。
3、如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導處理。
四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？
1、服務(wù)員應及時(shí)弄清原因。
2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。
3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。
4、對于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級報告。
五、正確處理退菜問(wèn)題？
1、要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護酒樓的利益。
2、如原料變質(zhì)或衛生不合格的應及時(shí)退換。
3、對于烹調質(zhì)量問(wèn)題應表示歉意并及時(shí)退換。
4、對于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。
5、上述情況都應及時(shí)告知當值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當值經(jīng)理簽名處理。
六、估清處理：
1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當值部長(cháng)。
2、接到估清通知后，由當值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類(lèi)菜式給客人。
3、通知部長(cháng)級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。
4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫(xiě)上菜式名稱(chēng)，后用加菜單寫(xiě)單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。
七、關(guān)于菜出錯的問(wèn)題？
（一）上錯菜
1、上錯菜：
1）上臺后發(fā)現有錯，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：
a、立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯。
b、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。
c、回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。
d、正常情況下，應讓當班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。
2）客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買(mǎi)這道菜時(shí)？
a、到收銀臺寫(xiě)這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢(qián)，客人結帳時(shí)不應收這道菜的錢(qián)。
b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。
c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。
d、如果發(fā)現比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。
2、怎樣避免上錯菜？
（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫(xiě)的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。
（2）寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚，正規有力每一張單都能看清。
（3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。
（4） 注意保護菜單，不要有損壞。
（5） 上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對。
（6） 寫(xiě)菜時(shí)，涉及到份量及數量時(shí)必須大寫(xiě)。
（二）菜變質(zhì)時(shí)：
先報經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責任，重新炒過(guò)。
（三）菜不熟時(shí)：
飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：
1、服務(wù)員要詢(xún)問(wèn)客人，加強和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。
2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因為西餐不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帳單不符時(shí)：
發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。
（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？
1、立即向客人道歉，說(shuō)“對不起”，表現出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。
2、接受客人的批評，甚至客人表現尖酸刻薄都不能駁嘴。
3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應向客道歉，批評當班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費用由執臺服務(wù)員自行支付。
4、客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤(pán)并表示歉意。
5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。
6、情節嚴重者服務(wù)員受?chē)绤柵u，甚至即時(shí)解雇。
（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：
1、打爛酒水、家俬后，應先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請大家繼續用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類(lèi)的話(huà)，并向周?chē)腿酥虑浮?/span>
2、立即清干現場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。
3、周?chē)?wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀(guān)。
4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢(qián)。
5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。
6、經(jīng)理、部長(cháng)不可當場(chǎng)批評服務(wù)員，應協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節輕重追究責任。
（七）突然停電時(shí)：
這種情況發(fā)生次數少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：
1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機保證業(yè)務(wù)的繼續開(kāi)展。
2、穩定客人說(shuō)明馬上會(huì )發(fā)電不要緊并道歉。
3、通過(guò)各種通訊方式在最短的時(shí)間內通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。
4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專(zhuān)人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。
（八）處理醉酒的客人；
1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。
2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。
3、密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請保安扶客人回家。
4、向經(jīng)理部長(cháng)匯報情況并請示處理。
5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著(zhù)他的意思并送上熱毛巾。
6、主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。
（九）客人急?。?/span>
1、如果客人在酒樓內發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強行拉動(dòng)客人，要順勢讓客人躺好。
2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。
3、打急救電話(huà)，叫救護車(chē)。
4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng )口貼除外）。
（十）對殘疾客人的接待方法是：
教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應表示同情。更細心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)
（十一）當客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應樣解答？
1、如果是老客人或消費金額較大時(shí)，應跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。
2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤(pán)就要收費了。
（十二）生意爆滿(mǎn)時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？
1、應馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。
2、催菜后應跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。
（十三）當客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應怎樣回答？
1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”
2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個(gè)折扣。”
3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。
（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應該怎么回答？
我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。
（十五）當客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應該怎么辦？
1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做。”
2、如果沒(méi)有做就回復客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。
3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現在不能取消了”。
（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？
1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。
2、有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣(mài)給您。
（十七）當客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？
1、不要不懂裝懂胡亂猜想。
2、馬上問(wèn)清再回答客人。
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