餐廳簡(jiǎn)介：
山東威海樂(lè )樂(lè )烤肉店，經(jīng)營(yíng)面積700平方，一家韓式烤肉的店，以韓式燒烤為特色賣(mài)點(diǎn)，融匯了幾大韓式經(jīng)典餐飲項目，如韓式精品烤肉、石鍋拌飯、韓式骨湯面、蓋澆飯、大醬湯、冰冷面、朝鮮涼拌菜等。開(kāi)業(yè)之初，生意非?；鸨?，每天顧客排出很長(cháng)的等位隊伍！
餐廳癥狀：
這種等位的火爆生意隨著(zhù)優(yōu)惠促銷(xiāo)的結束也很快變淡了，也就半個(gè)來(lái)月時(shí)間。接著(zhù)是很多顧客投訴菜品與服務(wù)，還差點(diǎn)出現了與顧客打架的情況。老板在不到一個(gè)月的時(shí)間里辭退了前廳經(jīng)理。
開(kāi)業(yè)的第一個(gè)月，烤肉店憑借打折送肉等優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)700平方米才賣(mài)出10萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額，第一個(gè)月賠錢(qián)；第二個(gè)月更慘，才8萬(wàn)多元！老板經(jīng)營(yíng)著(zhù)一家生意很好的大公司，頗有經(jīng)濟實(shí)力，開(kāi)業(yè)之初在各大報紙、當地電視臺、當地互聯(lián)網(wǎng)、信息港都做了大量的廣告，在網(wǎng)上還有自己獨立的網(wǎng)頁(yè)。老板很郁悶：這么大的宣傳力度，還是全國連鎖店，生意卻不斷下滑？！
診斷
在開(kāi)業(yè)兩個(gè)月后，老板找我幫忙去看一下問(wèn)題癥結，當時(shí)我正在市里一家連鎖酒店做店長(cháng)，從言談之中看出老板的誠懇與要把餐廳做成一個(gè)品牌的決心，我答應了他?？扇斓膯?wèn)題觀(guān)察后，我有些打退堂鼓，因為存在的問(wèn)題太多了！坦誠的講，應該有的管理措施都沒(méi)有，而不應該發(fā)生的問(wèn)題卻處處都是！我打算撤退時(shí)，看到老板的眼神，我決定一定要幫他把生意扭轉過(guò)來(lái)。
樂(lè )樂(lè )烤肉店所處的位置在四個(gè)很有消費能力的小區中間，從附近剛開(kāi)業(yè)的一家全國連鎖的火鍋店的生意火爆場(chǎng)面可以看出這里還是有很大客源的。而且老板在廣告宣傳上也有很大投入，裝修在同等規模中也是中高檔，人均消費定在了30-40元左右，加盟的還是全國連鎖餐飲企業(yè)，就憑這幾點(diǎn)生意也不應該太差了。深入調查以后，才知道老板夫妻都有自己的工作，無(wú)暇管理餐廳，開(kāi)業(yè)不到一個(gè)月又辭退了前廳經(jīng)理，現由一個(gè)由員工提拔的領(lǐng)班來(lái)管理前廳，后廚廚師長(cháng)是老板干裝修的表弟來(lái)?yè)?。包括老板在內沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的酒店管理人員，難怪會(huì )出現那么多問(wèn)題，這是餐廳生意持續下滑的最主要原因！
出現的主要問(wèn)題如下：
一、后廚出品很不穩定
廚師長(cháng)是裝修出身，從拿瓦刀換成了菜刀，在開(kāi)業(yè)前去連鎖店總部學(xué)習了一個(gè)多月。后廚房出的燒烤類(lèi)菜品主要以切配為主，但在開(kāi)業(yè)后，沒(méi)有制定標準的出品規范：
1.凍鮮肉出品厚薄不一、腌制鮮肉有很多都沒(méi)有腌透，這兩點(diǎn)直接影響肉品口感。
2.分量也是憑感覺(jué)經(jīng)驗來(lái)定斤兩，但每個(gè)廚師的感覺(jué)是不一致的，這就出現了每次客人來(lái)菜品分量不同的結果；出品形狀也沒(méi)規定標準，很影響賣(mài)相。這兩點(diǎn)直接對顧客的消費心理造成很大的負面影響！
3.后廚有2個(gè)學(xué)徒，其中1個(gè)工作懶散，切一盤(pán)凍鮮肉能用五分鐘，肉都化了菜還上不去。帶動(dòng)的另一個(gè)學(xué)徒也是沒(méi)有一點(diǎn)工作激情，出品很慢。
二、前廳服務(wù)員專(zhuān)業(yè)知識極缺乏
我到這個(gè)店后一星期，對全部菜品的味型特點(diǎn)、斤兩、烹飪方法、適食人群等專(zhuān)業(yè)知識對服務(wù)員進(jìn)行書(shū)面試卷考核，80分為及格分數線(xiàn)，居然沒(méi)有一個(gè)員工考試及格！服務(wù)員給顧客點(diǎn)菜，顧客一問(wèn)就去問(wèn)廚師長(cháng)或者身邊服務(wù)員。連服務(wù)員都不熟悉清楚菜品，憑什么讓顧客相信這個(gè)餐廳！
三、服務(wù)水平差、態(tài)度差
我看了一下服務(wù)員以前的培訓本，培訓得很詳細，但從她們的操作及態(tài)度中可以看出只進(jìn)行了理論培訓，而沒(méi)有實(shí)戰培訓及對服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)要求。服務(wù)員都是把菜上桌后就繼續聊天，沒(méi)有一個(gè)給顧客烤肉的。而鐵板紙上烤肉是新興的燒烤餐飲，大多食客都沒(méi)吃過(guò)，很多還沒(méi)見(jiàn)過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)，而烤肉對燒烤時(shí)間、火候的要求又比較高。沒(méi)人操作、沒(méi)人提醒，有很多肉都烤過(guò)了烤焦了，很影響食用口感，顧客不管為什么，只知道不好吃，下次就不來(lái)了。還帶來(lái)了可怕的一傳十、十傳百的負面影響！
四、營(yíng)銷(xiāo)不到位
除了電視、互聯(lián)網(wǎng)、報紙的廣告宣傳外，很少派發(fā)DM廣告和條幅宣傳。餐廳酒水同超市價(jià)全部平價(jià)，而顧客很少有人知道，這些主要是因為管理層的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念及營(yíng)銷(xiāo)認識不到位，他們認為營(yíng)銷(xiāo)的目的是為了在營(yíng)銷(xiāo)期間達到多少銷(xiāo)售額，而沒(méi)達到銷(xiāo)售額，就認為營(yíng)銷(xiāo)的目的沒(méi)達到，再做營(yíng)銷(xiāo)就沒(méi)了什么意義。其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)最主要的目的是最大化的擴大宣傳面，讓更多的人知道附近有一個(gè)樂(lè )樂(lè )烤肉店。
五、員工很不團結
后廚與前廳除了工作上別的都不來(lái)往，前廳的服務(wù)員都不清楚后面廚房幾個(gè)大師傅姓什么。前廳也是勾心斗角、各立山頭，挑撥離間、搬弄是非的大有人在。俗話(huà)說(shuō)“人心齊泰山移”，這樣的隊伍心都不在一塊，哪里會(huì )有共同努力把餐廳做好的局面！
六、結賬太過(guò)死板
單桌消費202元，要顧客的零頭就罷了，可101元再給顧客要零頭，在本土餐飲業(yè)中就很少見(jiàn)了，雖然在麥當勞、肯德基等世界連鎖的快餐店中這些零頭也會(huì )收取。
七、管理太混亂
1.儀容儀表、言行舉止、物品擺放等都沒(méi)有成文的制度規范，備餐柜內，抹布與餐具擺在一起，還有衣服甚至還有鞋子。
2.管理層在處罰員工時(shí)更是夾雜個(gè)人情緒、喜好，沒(méi)有成文制度，全憑管理層感覺(jué)處罰，讓很多員工感覺(jué)處事不公，因此走了很多與管理層意見(jiàn)分歧的員工，其中不乏優(yōu)秀員工。
3.因沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理層，整個(gè)餐廳的氣氛壓抑，完全沒(méi)有一點(diǎn)生機，員工的臉上看不出一點(diǎn)年輕人的工作激情，整個(gè)酒店沒(méi)有企業(yè)文化，沒(méi)有愿景，沒(méi)有真誠的歡笑！
整改措施：
發(fā)現了問(wèn)題，找到了癥結。我到這里一周時(shí)間后，馬上對餐廳做了整改，對癥下藥！
整改措施如下：
一、制定標準規范、嚴控出品質(zhì)量
因我對菜品不熟悉，就邀請連鎖總部的人員來(lái)規范菜品，我們對各種肉類(lèi)的裝盤(pán)形狀、單品重量、制作方法、冷鮮肉厚薄尺寸、配料情況等作了詳細規定，嚴控出品質(zhì)量！由傳菜部和服務(wù)員雙層把關(guān)，把不合格菜品控制在上桌之前。
二、引導培訓專(zhuān)業(yè)知識，嚴格考核服務(wù)員
餐廳內部本來(lái)就有對各種菜品的詳細介紹、味型特點(diǎn)、適宜人群、重量、所取動(dòng)物部位等，只是服務(wù)員沒(méi)有人去看去背誦。既然有菜品資料，就強制三天后考核，及格分數線(xiàn)定在了80分，并規定不足80分每分處罰1元！考核結果是近半數員工仍不及格！接下來(lái)幾天，每天在點(diǎn)名例會(huì )上對員工容易出錯的菜品知識逐個(gè)提問(wèn)，加強員工記憶。對這次考核不及格者又給了一次機會(huì )：不處罰。并約定三天后再考，這次全部通過(guò)，而且最低分數是91分！
三、制定各項規章制度
儀容儀表、言行舉止、物品規范等，并言傳身教，鼓勵并嚴格要求服務(wù)員去熱情服務(wù)。以往處罰最低的都是5元20元，但員工真犯了錯，作為領(lǐng)導張口就是二十元，或者五十元，那是在氣頭上，等氣消了，領(lǐng)導又不忍心處罰了。給員工一種錯了沒(méi)事，領(lǐng)導只是嚇唬一下的感覺(jué)，這樣又影響執行力度了。
我把制度改為：小過(guò)失處罰一元兩元，大過(guò)失或有意過(guò)失再?lài)绤柼幜P，而且全部都是現金處罰！因為處罰不是最終目的，處罰只是解決問(wèn)題的一種手段。最終目的是讓員工認識到自己的錯誤并及時(shí)改正，一元兩元他也心疼，在點(diǎn)名例會(huì )上交罰金，還能起到抑制同類(lèi)過(guò)失再次發(fā)生的作用。
四、減員增效、剔除毒瘤
前廳服務(wù)員11名，加領(lǐng)班1名，后廚的兩名學(xué)徒整日無(wú)所事事，經(jīng)觀(guān)察發(fā)現，人員過(guò)多并非好事，還發(fā)生相互推諉，出現“三個(gè)和尚沒(méi)水喝”的局面。而且這個(gè)隊伍里有不少挑撥離間、搬弄是非者，于是前廳迅速剔除了這樣的“四個(gè)毒瘤”！
剛執行這些時(shí)，所有員工都有些情緒，可很短的時(shí)間內他們發(fā)現并非走了員工就忙不過(guò)來(lái)，而且服務(wù)員的提成也上去了，后廚的學(xué)徒也不再是整天無(wú)所事事得閑逛了。因人員配備合理了隊伍也比以前配合默契了，提高了工作效率；挑撥離間、勾心斗角的情況很少了。最后還節約了用工成本，一舉三得！
五、加強素質(zhì)和心態(tài)培訓
因為餐飲業(yè)對學(xué)歷的要求不是很高，就業(yè)人員又大多來(lái)自農村，所以人員文化素質(zhì)參差不齊，“一刀切”的管理并不適合所有員工。我認為一個(gè)員工工作是否積極主動(dòng)有上進(jìn)心，完全取決于他的內心世界，一個(gè)做了多年服務(wù)有著(zhù)很多從業(yè)經(jīng)驗和嫻熟技能的老服務(wù)員，肯定不如一個(gè)擁有良好的、積極上進(jìn)的新服務(wù)員進(jìn)步快服務(wù)好！有很多時(shí)候不是員工不進(jìn)步不學(xué)習，而是他們不知道怎么學(xué)、學(xué)什么，他們需要的是一個(gè)正確的引導與培訓。
據我了解，他們沒(méi)有一個(gè)人接受過(guò)心態(tài)素質(zhì)方面的培訓，這對一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)可是大問(wèn)題！我馬上對他們進(jìn)行了這方面的培訓，先后培訓了“你在為誰(shuí)工作？”“擁有積極心態(tài)”“忠誠勝于能力”“目標設定與時(shí)間管理”等幾十節課程，培訓過(guò)程中穿插故事、互動(dòng)、游戲等動(dòng)態(tài)讓員工很有興趣。培訓完后，大多員工都自覺(jué)主動(dòng)工作了，服務(wù)比以前熱情了，知道學(xué)習，有上進(jìn)心了。
六、加強團隊建設
利用上午打掃完衛生一個(gè)多小時(shí)左右的空閑時(shí)間，教大家上進(jìn)手語(yǔ)操，如“我真的很不錯”；做利于團隊團結的游戲，如：背摔、拔河等；跳活躍氣氛的街舞、青春舞等。手語(yǔ)操和游戲后還讓大家寫(xiě)心得體會(huì )，因每個(gè)手語(yǔ)操都包含著(zhù)一個(gè)道理。鍛煉身體了，玩了，有笑聲了，團結了，進(jìn)步了，由團伙進(jìn)化為團隊了！
快過(guò)年了，我們也出現了用工緊張的情況。二樓有一個(gè)員工結婚一個(gè)訂婚，對于每天爆滿(mǎn)的生意而一下少兩個(gè)員工，這可是增加了很大的勞動(dòng)強度！上課高峰有我和老板幫忙，下班后一樓服務(wù)員收拾完自己的區域還有傳菜員、保安員等都主動(dòng)上了二樓幫忙，這一幫就是半個(gè)多月！從大家的相互幫忙、默契配合中，我們找到了并肩作戰的感覺(jué)！什么叫團隊？我們就是團隊！
七、更新?tīng)I銷(xiāo)觀(guān)念
一個(gè)月的整頓工作后，各項規章制度也出臺了，是時(shí)侯對營(yíng)銷(xiāo)方面做出調整了。
1.12月15日，距圣誕節還有10天時(shí)間，我們就開(kāi)始了“迎圣誕、慶元旦”的雙節促銷(xiāo)。
（1）印刷了20000張圖文并茂、誘人食欲的彩色DM宣傳單，在距我們1500米左右的大型商貿區、周?chē)用裥^、附近沿街商鋪、學(xué)校等派員工派發(fā)。
（2）在門(mén)頭拉了10米宣傳促銷(xiāo)的條幅，讓更多路人知道我們正在優(yōu)惠酬賓！
（3）餐廳進(jìn)門(mén)處制作了一醒目的宣傳平價(jià)酒水的噴繪。與白酒和啤酒供應商商議了各一款“買(mǎi)一送一”的聯(lián)合促銷(xiāo)。
活動(dòng)一直做到元月5日，20天時(shí)間，餐廳客流量明顯增多，營(yíng)業(yè)額與人氣大幅提升。以前很少有人到我們店買(mǎi)酒水，現在只要客人沒(méi)帶酒水，基本上都從我們店買(mǎi)了。
2.節后，大多數促銷(xiāo)的餐廳生意都會(huì )比促銷(xiāo)期間有所下降?？紤]到這一點(diǎn)，我們及時(shí)找到了濮陽(yáng)市最大、最有名的連鎖超市，與之協(xié)商聯(lián)合促銷(xiāo)。10家店又幫我們促銷(xiāo)了10天。生意和人氣沒(méi)降反升，而且這種人氣一直都沒(méi)再降下來(lái)。
康復
樂(lè )樂(lè )烤肉店康復了，管理已日趨完善正規，出品質(zhì)量得到了保證，服務(wù)也熱情了，員工更團結了。12月份營(yíng)業(yè)額是16.5萬(wàn)，比11月份提升了83.3%；2010年元月份達到了19萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，比11月份提升了111%！
年后，夏季我們打算再加上門(mén)口大排檔，配以夏季最受歡迎的扎啤，預計在夏季的4到5個(gè)月的時(shí)間里，每月?tīng)I業(yè)額不會(huì )低于30萬(wàn)。
后遺癥
餐廳雖然康復了，但仍有沒(méi)解決的后遺問(wèn)題，有些還很?chē)乐?。這不能全怪老板，畢竟他們之前都在國企上班，從沒(méi)接觸過(guò)餐飲業(yè)。有很多事我還需耐心開(kāi)導，希望能改變他們一些思想！
一、人力資源管理極欠缺
餐廳想發(fā)展，想要再開(kāi)連鎖，連最基本的人才儲備都沒(méi)有，這將是企業(yè)以后發(fā)展中最大的硬傷！頂層的思想很難留住人才：沒(méi)必要有獎勵和福利，鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，人多的是！到現在酒店里還是沒(méi)一分獎金，節假日沒(méi)一點(diǎn)福利！
二、回收權利
企業(yè)走上了正軌，員工都自覺(jué)遵守各項規章制度時(shí)，管理相對就很輕松了。這時(shí)老板開(kāi)始插手管理，并逐步涉及很多細節問(wèn)題并親自管理，更甚至老板正在高中放假的女兒也可以隨便插手管理！凡事事必躬親，而他們又時(shí)間很有限！曾經(jīng)買(mǎi)幾個(gè)掃把就拖了近一個(gè)星期。長(cháng)此下去，企業(yè)就很危險了?。?！
酒店在發(fā)展過(guò)程中，每天都會(huì )發(fā)生很多的問(wèn)題。這些問(wèn)題如不能及時(shí)解決與預防，都會(huì )對酒店造成毀滅性的打擊。常聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)酒店剛開(kāi)業(yè)就不行或者哪個(gè)知名酒店生意正在下滑，多數老板都會(huì )說(shuō)出幾個(gè)主觀(guān)與客觀(guān)影響因素，卻很少剖析檢查過(guò)自己酒店的管理哪里出了問(wèn)題！
總結：
對外：服務(wù)是否熱情周到，菜品味美獨特有特色，營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)到位，價(jià)格公道誠信待客等！比如：營(yíng)銷(xiāo)宣傳很到位，但服務(wù)和菜品都很糟糕，無(wú)疑是向顧客展示我們的不足與缺陷；服務(wù)和菜品都不錯，宣傳營(yíng)銷(xiāo)不到位，現在已不是酒香不怕巷子深的年代了，別指望顧客老主動(dòng)登門(mén)了；奸商欺詐只能沾一時(shí)便宜，很短時(shí)間就會(huì )被識破的。
對內：也就是內部管理，像企業(yè)文化的形成、團隊建設、激勵與獎勵機制、培訓工作等都會(huì )很大程度上影響酒店的生意！酒店是否能長(cháng)期穩定并高效的發(fā)展，完全取決于“木桶中最短的那一根”！不注意這一根，你的顧客會(huì )慢慢從這個(gè)地方流失完的！作為老板和經(jīng)理，你清楚你酒店最短的那根在哪里嗎？
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