對于大多數服務(wù)的來(lái)說(shuō)，服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個(gè)環(huán)節，迎接客人、引領(lǐng)顧客、拉椅讓座、點(diǎn)菜服務(wù)等，下面筆者（中國餐飲經(jīng)營(yíng)）和各位餐飲朋友一起分享下火鍋餐廳在服務(wù)程序上的通常做法：
一、迎接客人
開(kāi)餐前半小時(shí)完成準備工作，按標準姿態(tài)站立在規定區域，女服務(wù)員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務(wù)員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身后腰位，右手握住左手手腕兩腿分開(kāi)，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。
二、引領(lǐng)顧客
1、迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，征求客人意見(jiàn)安排空桌，如已預訂，確認后帶領(lǐng)入座；
2、迎賓員此領(lǐng)客人入座時(shí)，和客人保持一定的距離，在 1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；
3、迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個(gè)手指，必須五指并擾，手心向上，同進(jìn)說(shuō)“先生/小姐/女士，這邊請”；
4、迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢(xún)客人意見(jiàn)“先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？”等客人同意后，示意客人入座；
5、迎賓員幫助客人輕輕拉開(kāi)餐椅，持客人落座前輕輕送回；
6、迎賓員與服務(wù)員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓氏，以示敬意；
7、對每一位經(jīng)過(guò)身邊的客人都應點(diǎn)頭問(wèn)好；
三、挪椅協(xié)助入座
1、顧客由迎賓領(lǐng)進(jìn)火鍋店，主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”；
2、待客人確認位置后，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客挪椅入座“先生/小姐，您請坐（稱(chēng)呼在前）”并示意。
四、毛巾服務(wù)（根據各店的實(shí)際情況）
1、準備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放于毛巾盤(pán)里(在操作過(guò)程當中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來(lái)水為宜,清潔白凈略帶清香,無(wú)撤口.無(wú)破洞.
2、毛巾服務(wù);客人入座后,服務(wù)員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤(pán)里面,贈送到主賓位的生后,站立在客人的左手邊,將托盤(pán)向右延伸，用毛巾夾取出，并使用禮貌用語(yǔ)：“先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè )较蚍旁诜旁诠堑筮?，毛巾的頂點(diǎn)對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。
五、換毛巾
1、客人吃過(guò)有蝦，蟹帶殼的東西。
2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話(huà)。
3、客人隨時(shí)要求可換小毛巾
4、客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)；
5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；
6、服務(wù)時(shí)，根據先賓后主，女士?jì)?yōu)先的原則，站于客人左側服務(wù)；
7、客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。
六、茶水服務(wù)
1、上茶水時(shí)，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會(huì )；
2、斟茶時(shí)按先賓后主，女士?jì)?yōu)先原則，在顧客右側服務(wù)，服務(wù)員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；
3、茶水應斟倒8分滿(mǎn)
4、茶壺放于備餐臺上，茶壺嘴不對人
七、呈遞點(diǎn)菜單
1、客人入座后，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)損；
2、服務(wù)員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務(wù)員以同時(shí)按顧客數量擺放好餐巾紙。
3、根據詢(xún)問(wèn)了解客人口味，當好客人參謀“先生/女士，請問(wèn)吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？”
4、主動(dòng)介紹菜品特點(diǎn)，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷(xiāo)意識，引導客人消費。
5、介紹小吃的種類(lèi)、做法和份量，向顧客推薦；
6、顧客點(diǎn)菜過(guò)程中，先將鍋底通知到廚房
7、檢查菜單，及時(shí)送單入吧臺和廚房
注意：菜單、酒水要分單填寫(xiě)，填寫(xiě)要準確迅速（視各店是否設置酒水員）
8、寫(xiě)清楚桌號、日期、人數、開(kāi)單服務(wù)員工號菜品數量、鍋底類(lèi)型，幾位客人（即幾個(gè)油碟）
9、遇到客人所點(diǎn)菜品暫缺應及時(shí)告知客人并征求客人意見(jiàn)是否更換或推薦其口味相同的菜品?？腿怂c(diǎn)菜品太多，應做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加；點(diǎn)菜時(shí)站直身體不要傾靠在客人身上
八、酒水服務(wù)
1、征詢(xún)客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應主動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。
2、認真填寫(xiě)酒水單，字跡清楚，開(kāi)單取酒不起過(guò)3分鐘
3、填寫(xiě)酒水單后，到吧臺取酒水，在擺放時(shí)，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤(pán)的遠離身體側，主人的酒水在托盤(pán)的里側，方便取拿。
4、問(wèn)清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應杯具為其服務(wù)。
5、示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定“對不起，先生/女士，這是您好點(diǎn)的XX酒，現在可以為你斟上嗎？”
6、開(kāi)啟：開(kāi)紅酒時(shí)，左手扶酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶身擦干凈將酒鉆垂直鉆放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2CM，斟酒時(shí)，斟入1/2即可，也可根據客人要求，等倒完酒后要輕輕轉動(dòng)一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時(shí)，詢(xún)問(wèn)主人是滯準備另外一瓶，如主人不再加酒，觀(guān)察客人，待期喝完后立即撤掉空杯。
7、斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫于杯外。
8、觀(guān)察客人的酒水杯，當發(fā)現客人杯中只剩1/3是詢(xún)問(wèn)是否添加。
9、服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jì)?yōu)先的原則，右側服務(wù)，語(yǔ)言使用“打擾一下，請問(wèn)先生/小姐，這是……并輔以手勢。
九、餐中服務(wù)
1.根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)炎，為客人斟好第一杯酒；
2.上菜、擺菜時(shí)不能將菜盤(pán)重疊放置，并告知顧客部分
十、結帳服務(wù)
1、當客人買(mǎi)單是時(shí),清點(diǎn)核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧臺封存,將菜單交給收銀臺結算。
2、服務(wù)員準確的告訴客人消費經(jīng)額(唱收唱票)。
3、客人買(mǎi)單時(shí)明確收帳方式,發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷(xiāo),除非是?？腿俗约盒枰?span lang="EN-US" xml:lang="EN-US">,另看客人有無(wú)金卡之類(lèi)的,以便收帳。
4、交給客人核對錢(qián)票是否正確。
十一、送客服務(wù)
1、為客人挪倚協(xié)助離座,取送衣帽。
2、提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。
3、禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。
十二、收尾工作
1、客人離席后,再次檢查有無(wú)客人遺留物品,臺上有無(wú)未熄滅的煙頭。
2、客人全部離席后關(guān)氣關(guān)火。
3、立即將桌面,菜品、鍋底分類(lèi)清理送回廚房。
4、將餐具統一放回塑料框分類(lèi)清理。
5、清理備餐臺,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,
6、按標準重新擺臺,以便翻臺
筆者（中國餐飲經(jīng)營(yíng)）箴言：
不同的人的需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設身處地去理解和滿(mǎn)足這些情感需求。通過(guò)仔細的觀(guān)察我們可以看出顧客的需求。比如一個(gè)顧客在一個(gè)產(chǎn)品面前，停留注視一段時(shí)間，就表明他有這個(gè)對這個(gè)產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時(shí)上前服務(wù)。而很多時(shí)候顧客會(huì )主動(dòng)告訴我們他的需求，這需要我們專(zhuān)注地聆聽(tīng)顧客的談話(huà)，理解顧客真正的需求。有的時(shí)候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需求。比如很多女孩子上美容院作整容手術(shù)，是為了漂亮的一點(diǎn)，但是大多人整容真正的需求是希望能夠得到別人的愛(ài)慕和尊重。所以有的時(shí)候整容醫生做的是心理的輔導工作。詢(xún)問(wèn)和聆聽(tīng)的技巧需要不斷地練習，也是服務(wù)中最重要的技巧。
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