在餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，提高效益成為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目標。餐飲業(yè)作為一個(gè)窗口行業(yè)，服務(wù)水平的高低成為顧客衡量餐飲經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的基本標準。關(guān)注細節服務(wù)已經(jīng)成為餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝的法寶。
“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這句話(huà)在各類(lèi)服務(wù)性行業(yè)中已不是什么新鮮話(huà)題，只要是服務(wù)行業(yè)，就必然會(huì )出現“服務(wù)與被服務(wù)”的情況，而作為消費者，他們對服務(wù)的要求也各有不同，哪里的服務(wù)有特色？哪里的服務(wù)令他們更“貼心”？哪里的服務(wù)令他們很有“面子”等等，都會(huì )直接影響他們的消費取向。
在競爭激烈的餐飲服務(wù)行業(yè)中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個(gè)性化服務(wù)便成為餐飲企業(yè)管理者的一門(mén)課題。有不少餐飲企業(yè)針對行業(yè)狀況編制了許多條條框框式的《服務(wù)標準規范》類(lèi)制度、書(shū)籍等，以固定“標準”去定格實(shí)際操作中不斷靈活多變的服務(wù)，在現實(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和操作中往往會(huì )出現許多笑話(huà)，因為服務(wù)是動(dòng)態(tài)的、顧客的要求也是千變萬(wàn)化的，餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員絕不能“墨守成規”地一味遵照書(shū)籍照本宣科或培訓時(shí)的所謂“標準”去操作。
隨著(zhù)近年來(lái)中國居民的收入水平的增加、生活節奏加快、消費觀(guān)念的更新，推動(dòng)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展。空前的發(fā)展必然帶來(lái)白熱化的競爭。面對餐飲行業(yè)競爭日益激烈的現實(shí)狀況，如何提高餐飲企業(yè)的核心競爭力、增強餐飲企業(yè)在市場(chǎng)當中更具活動(dòng)成為擺在每個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理者面前最重要的課題。
餐廳日常工作中，需將服務(wù)細節滲透到餐飲運作的各個(gè)環(huán)節之中，以此為餐廳注入更多的活動(dòng)，在此，筆者（中國餐飲經(jīng)營(yíng)）為廣大的餐飲管理者全面分享餐廳服務(wù)細節管理的技巧，希望能幫助到餐飲尤其是服務(wù)管理者們更有效的進(jìn)行服務(wù)管理工作：
一、 客人進(jìn)入餐廳時(shí)：
1、 稱(chēng)呼上的技巧
對于客人要記住對方的姓氏和稱(chēng)謂，并用這個(gè)稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼對方，并告訴你的其他同事。在記住客人姓氏方面有些經(jīng)驗分享如下：
（1） 多問(wèn)問(wèn)老員工和領(lǐng)導
老員工和領(lǐng)導在餐工作時(shí)間長(cháng)，認識的客人也多，因此對于新員工要多問(wèn)，如果一個(gè)客人大家都不認識、必要時(shí)可以有禮貌地問(wèn)：“先生，請問(wèn)您貴姓？”
（2） 多稱(chēng)呼
一旦知道顧客的名字，就應反復利用各種機會(huì )，用名字來(lái)稱(chēng)呼客人，這樣有助于記住客人的名，
例：李總，你的菜馬上就來(lái)，李總您今天消費了2886元，
（3） 多聯(lián)想
記住顧客的面貌和身體特征，并設法和他的姓名聯(lián)系在一起，
（4） 回想
要下班時(shí)，我會(huì )及時(shí)回想今天服務(wù)的幾個(gè)客人他的面貌等信息和自己所給予的服務(wù)，并再次和姓名聯(lián)系在一起進(jìn)行在一起的聯(lián)想；
例：下班時(shí)會(huì )想，今天給李總做了什么個(gè)性化服務(wù)？他有什么愛(ài)好？他喜歡什么樣的話(huà)、、、、、、
（5） 記下
俗話(huà)說(shuō)的好，好記星不如難筆頭，自己用一個(gè)本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來(lái)，把他們的愛(ài)好都記下來(lái)，時(shí)間長(cháng)了不但是酒店的財富也是自己的財富
2、 客人到達服務(wù)：
（1） 主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫客人提行李。如遇下雨天則準備好雨傘袋幫客人把傘包好送至房間。
（2） 當地面有水跡，油漬，提醒客人小心地滑。
（3） 上下樓梯時(shí)提醒客人小心臺階，上下電梯時(shí)幫客人按好電梯，扶好電梯門(mén)再請客人進(jìn)入同時(shí)送客人至包廂或餐桌。
（4） 發(fā)現客人在走道上東張西望時(shí)，馬上迎上去，詢(xún)問(wèn)客人有什么需要幫忙的。
二、 餐位客人等位時(shí)
餐廳客人在等位時(shí)，也需做好相應的細節服務(wù)，讓顧客在等待中充滿(mǎn)快樂(lè )。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節奏的社會(huì )生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時(shí)間浪費在吃飯的等待上；二是傳統的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著(zhù)，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。餐飲企業(yè)如何打破陳規，需反其道而行之，通過(guò)一系列創(chuàng )新性舉措，讓這個(gè)原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著(zhù)快樂(lè )的等待。當顧客在等位區等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員可以立即送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費提供）。此外，還可以在此為顧客提供打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪的機會(huì )。倘若想做得更令人驚喜，可為女士提供免費享受修剪指甲的服務(wù)，為男士提供免費享受擦皮鞋的服務(wù)等。就這樣，相信原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè )中悄然而逝，也許這個(gè)等位服務(wù)將是餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和招牌之一。
三、 入座開(kāi)位服務(wù)
1、 拉椅讓座。
注意先后順序引導客人入座，將重要的客人帶到主人主賓入座，然后按照順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。
2、 脫掛衣帽
客人入座后，我們把客人的衣服按從主賓再主人順時(shí)針的順序將衣服依次掛在衣柜里。同一個(gè)客人的衣物，圍巾，手套，帽子掛在一起，不要混搭，注意幫客人整理脫下來(lái)的衣物，如袖子有卷起的將其拿出來(lái)、衣領(lǐng)上有雜物頭屑等進(jìn)行清理。
3、 進(jìn)入包房
客人進(jìn)入包廂后安排客人就坐，并打開(kāi)電視機（將音量調到合適的分貝），并向客人介紹包廂備有雜志和報紙。
4、 為客人上茶時(shí)，提醒客人小心燙，特別是有吸管的茶。
5、 客人準備上桌時(shí)，服務(wù)員必須引領(lǐng)客人就坐，提前站在主人主賓位后拉椅讓座。
6、 當客人隨意入座未明顯區分主次時(shí)，服務(wù)員一定要觀(guān)察客人哪一位或是哪幾位重要的客人坐在什么位置，從而更改服務(wù)順序，不要一味的按照從主賓開(kāi)始服務(wù)起的原則進(jìn)行操作。
四、 餐中服務(wù)
1、 點(diǎn)菜服務(wù)
（1） 當點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員可協(xié)助其先將已確定的涼菜、主菜、海鮮等提前下單準備，以確保上菜速度。
（2） 點(diǎn)完菜后及時(shí)核對菜單，準備好相應的配料。如菜已上桌，客人仍在談話(huà)時(shí)，服務(wù)員可適當提醒客人：您好，您的菜已上桌，您看可以入座了嗎？如客人回答的是：“再稍等一下，還有些事情未談完。”服務(wù)員可將一些需保溫的菜式拿至廚房加熱保溫，以保持菜式的溫度。
（3） 小孩喝的飲料果汁根據情況換小杯或放吸管，點(diǎn)菜時(shí)提醒點(diǎn)菜員介紹幾款小孩吃的菜式。
（4） 在餐廳每個(gè)有人的環(huán)節洋溢著(zhù)服務(wù)的光芒。在為顧客點(diǎn)菜服務(wù)中，有客人點(diǎn)菜的量要超過(guò)可食用量時(shí)，服務(wù)員及時(shí)提醒客人，這樣善意的提醒會(huì )在顧客的內心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì )主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)可以讓顧客享受平常的兩倍品種的菜品了等等。處處體現了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓的投入。
案例一：有一桌來(lái)自東北的客人，點(diǎn)了一道“白切雞”，在用餐過(guò)程中一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血！”，聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去處理，并解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會(huì )控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽(tīng)完解釋?zhuān)廊徊唤邮?，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。
雖然這只是個(gè)很普通的例子，但在餐飲行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)當中可能都會(huì )經(jīng)常遇到的類(lèi)似的事，我們姑且不去討論這件事該怎么解決，我們先將問(wèn)題放在事情發(fā)生之前，在我們的服務(wù)過(guò)程中有沒(méi)有出現什么漏洞？有沒(méi)有注意到服務(wù)過(guò)程中的一些細節問(wèn)題，如果我們在服務(wù)當中多一份細心，其實(shí)很多不必要的投訴是可以避免的。
正如上面的例子，服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)應該注意到客人的語(yǔ)言，如果感覺(jué)到客人是來(lái)自外地或對廣東菜式不是太了解時(shí)，在推薦菜式時(shí)就要多留神。當客人點(diǎn)的菜是地方菜式時(shí)，服務(wù)員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點(diǎn)，如偏咸、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點(diǎn)后，客人覺(jué)得可以接受，那服務(wù)員才下單。菜上臺后，客人一般都不會(huì )有太激烈的投訴，從而避免了在經(jīng)營(yíng)當中出現不必要的“誤會(huì )”，對顧客、對經(jīng)營(yíng)者都是“雙贏(yíng)”的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵就是在于細節服務(wù)！
2、 上菜服務(wù)：
（1） 上菜前必須把控上菜的六不能原則，檢查餐具是否清潔，食物是否擺放整齊，如在傳菜過(guò)程中造成菜式擺盤(pán)發(fā)生移動(dòng)或湯汁溢出的，服務(wù)員則幫其清理，用抹布將菜碟擦拭干凈，上上來(lái)的濃湯上面有厚厚的油膜時(shí)要打凈。
（2） 當主菜上菜時(shí)間較長(cháng)時(shí)，可征詢(xún)客人意見(jiàn)是否先上其它的菜式。上菜固定好上菜位，上每一道菜時(shí)要先移好上菜位，有汁醬的先上汁醬后上菜，汁醬擺在菜式的右邊，干鍋菜式及時(shí)翻動(dòng)，調整火苗。高檔的海鮮和大盤(pán)帶頭帶件的菜必須幫客人分菜，提醒客人盡快食用。
（3） 上高檔菜應及時(shí)為客人進(jìn)行講解，說(shuō)出菜的特色、制作方法、營(yíng)養價(jià)值，并要客人提意見(jiàn)。上海鮮時(shí)提醒客人趁熱吃，魚(yú)需要詢(xún)問(wèn)是否剔骨。對于為客人特意準備的菜品服務(wù)員必須做特別介紹。
（4） 在上菜的過(guò)程中，要注意上菜的忌諱和擺盤(pán)，如：第六道菜不能上魚(yú)，雞不現頭，鴨不現尾，魚(yú)不現脊等。兩道菜對稱(chēng)擺、三道等邊三角形、四道正方行、五道梅花形以此類(lèi)推。
（5） 如轉盤(pán)擺不下時(shí)選擇吃得差不多的菜，用分更將菜式分給客人，盡量不要大碟換小碟，以免造成浪費，客人礙于面子都不吃。
（6） 轉盤(pán)上菜式比較少時(shí)則將菜式集中到菜盤(pán)中間來(lái)充當個(gè)數，不會(huì )顯得請客的客人小氣。如有粒狀或菜的殘渣掉在轉盤(pán)上，及時(shí)用臟物夾進(jìn)行清理，如有油漬或湯汁時(shí)則用操作巾及時(shí)清理。
（7） 當刺身或帶汁醬的菜式吃完時(shí)，及時(shí)將配料撤走。刺身不要大碟換小碟會(huì )影響其口感。
（8） 如遇客人有感冒咳嗽、頭痛、胃痛的現象，及時(shí)幫客人準備可樂(lè )煲姜或出去買(mǎi)藥。
（9） 在服務(wù)過(guò)程中如遇客人有催菜時(shí)，服務(wù)員必須掌握每一道菜式的制作時(shí)間來(lái)把控上菜的速度和順序，及時(shí)跟客人做好解釋。如：涼菜5分鐘、起菜后第一道菜的上菜時(shí)間是15分鐘，所有菜上齊大概在45分鐘左右。
（10） 在服務(wù)過(guò)程中注意留意客人的談話(huà)，對所表達出的一些對菜式、服務(wù)或其它方面的建議和疑問(wèn)，要主動(dòng)改進(jìn)或解釋?zhuān)驅⒖蛻?hù)意見(jiàn)反饋給有關(guān)部門(mén)。 如：客人在談話(huà)過(guò)程中提到XX地方的XX菜品很好吃時(shí)，服務(wù)人員應及時(shí)向上反映，特意為客人制作這道菜，給客人驚喜?；蚩腿苏f(shuō)這個(gè)菜好吃時(shí)，可以多給他分一點(diǎn)。
（11） 了解客人的忌諱，如：有糖尿病的客人及時(shí)準備無(wú)糖水果和果汁，痛風(fēng)病避免喝酒和吃海鮮豆制品之類(lèi)的食物，注意菜式的搭配。
（12） 如有領(lǐng)導帶陪同或司機過(guò)來(lái)用餐，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否先上米飯。米飯必須保持一定熱度。
（13） 當桌上菜式因遇冷而影響口味時(shí)，應及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人將菜式重新加熱。
（14） 當客人夾菜時(shí)，應主動(dòng)幫客人盛裝或按住轉盤(pán)，協(xié)助客人夾菜。當菜上完沒(méi)點(diǎn)點(diǎn)心的情況下，應及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜式或主食。
3、 包房細節服務(wù)
（1） 本包廂的客人需要出去上洗手間時(shí)或做其它事情時(shí)，及時(shí)告知其包廂名稱(chēng)，以免客人找不到，最好有人的情況下親自帶客人去和回。
（2） 當包廂的空氣不好或太冷太熱的情況下，及時(shí)把空調調到合適的溫度，或將房間的門(mén)、窗、電風(fēng)扇打開(kāi)。
（3） 現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間里洽談事務(wù)時(shí)比在大廳較安靜，不會(huì )受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務(wù)員不可避免地會(huì )進(jìn)進(jìn)出出為客人服務(wù)，一時(shí)上菜、一時(shí)加茶。在這個(gè)過(guò)程中，許多餐廳的服務(wù)員都忽略了一個(gè)服務(wù)細節，就是出入要隨手關(guān)門(mén)！他們通常為了方便自己工作，打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)進(jìn)出出，大廳的喧鬧聲隨之而來(lái)，嚴重影響房?jì)鹊目腿诉M(jìn)行談話(huà)，有時(shí)甚至要客人多次提醒服務(wù)員“關(guān)門(mén)啦”，這樣一來(lái)，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話(huà)，完全沒(méi)有了在房間用餐的尊貴感覺(jué)，跟在大廳吃飯沒(méi)什么區別,最終餐廳也會(huì )流失了這些客人，從而影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)。
這個(gè)例子，問(wèn)題還是在“細節服務(wù)”上，如果我們在給員工培訓時(shí)多從細節上加強員工的意識，那么就會(huì )避免客人的反感，減少客源的流失。因此，我們在餐飲管理中，更應注重顧客的細節服務(wù)需求。
4、 席間穿插服務(wù)
（1） 熱毛巾服務(wù)：
上熱巾時(shí)，第一時(shí)間有熱毛巾讓客人擦手，無(wú)論客人坐在沙發(fā)上還是椅子上。小朋友的抖動(dòng)時(shí)間稍長(cháng)些。為顧客主動(dòng)提供熱毛巾，服務(wù)員在席間主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數在兩次以上。
（2） 圍裙服務(wù)：
為每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，無(wú)論男女老少都穿著(zhù)同樣顏色的圍裙端坐一桌，可以想像那樣的陣勢是多么的宏偉。這些舉動(dòng)可以展現服務(wù)的細心和為客戶(hù)考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著(zhù)火鍋的味道。
（3） 保姆服務(wù)：
服務(wù)員暫時(shí)充當孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì )破壞就餐的氛圍，會(huì )讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，餐飲企業(yè)可考慮在餐廳內創(chuàng )建兒童天地的氛圍，孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會(huì )兒，主動(dòng)幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。
（4） 其它附加服務(wù)：
火鍋餐飲企業(yè)還可為長(cháng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話(huà)可以免費送擦鏡布。
5、 老幼特別服務(wù)：
（1） 如遇有小孩的房間，及時(shí)送上BB椅，并交代大人看管好小孩，以免摔傷或燙傷，提醒家長(cháng)不要讓小孩玩弄餐具，以免發(fā)生意外傷害。
（2） 在服務(wù)過(guò)程中，如遇老人、小孩、女士不抽煙的情況下，及時(shí)撤煙缸。老人較多的話(huà)應準備比較軟一點(diǎn)的食物供其食用。
（3） 如遇用餐客人有手腳不方便的客人（老人、小孩、殘疾人），服務(wù)員必須幫其協(xié)助用餐，如：為客人操作大閘蟹、為客人切好有刀叉的食物、為客人盛湯等。
6、 煙酒服務(wù)：
（1） 點(diǎn)煙服務(wù)：當發(fā)現客人有掏煙的動(dòng)作時(shí)服務(wù)員及時(shí)拿出打火機站在客人的右后側將火苗調好（2cm）, 使用敬語(yǔ)：“你好！我來(lái)幫您點(diǎn)煙吧”。如：發(fā)現客人的煙缸中有兩個(gè)以上的煙頭及時(shí)換煙缸，煙缸要續水。為客人點(diǎn)完煙后如發(fā)現客人有未帶打火機的及時(shí)送上打火機。
（2） 當客人把客用煙放在餐桌上時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)用通用碟把煙打開(kāi)擺成步步高升的形狀放在轉盤(pán)上，配上打火機。
（3） 客人點(diǎn)到酒時(shí)，要征求客人的意見(jiàn)是否開(kāi)瓶或驗酒，并詢(xún)問(wèn)是否需要加其它飲料一同飲用。如果點(diǎn)了紅酒則需準備好醒酒器提前醒酒，高檔紅酒還要準備水晶杯。同時(shí)點(diǎn)到幾種酒時(shí)應把杯具及時(shí)添加。
（4） 當客人點(diǎn)到一些需要加熱或是冰鎮的酒時(shí)，服務(wù)員必須提前做好準備。如：干白需提前準備好冰桶和冰塊為其冰鎮，黃酒需拿加熱壺放入姜絲或話(huà)梅加熱。喝洋酒提前準備好蘇打水和冰塊。
（5） 如遇客人不能喝酒時(shí)，可以建議客人提前喝點(diǎn)牛奶或是吃點(diǎn)點(diǎn)心之類(lèi)的護腸胃，也可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫其準備海王金樽，同時(shí)也可為干杯較頻繁的客人適當少倒一點(diǎn)酒。
（6） 對于個(gè)別客人在用餐途中提出的一些特殊要求，服務(wù)員服務(wù)時(shí)一定要特殊對待。如：餐中倒酒時(shí)客人示意少倒點(diǎn)，服務(wù)員一定要理會(huì )意思。
（7） 發(fā)現客人把酒吐在毛巾或茶杯中時(shí)，及時(shí)幫客人換毛巾和茶。并把握時(shí)機幫客人換假酒。白酒可以用礦泉水或是菊花、甘草茶替代，洋酒可用普洱茶替代，黃酒可用王老吉替代等。
（8） 如遇醉酒的客人，及時(shí)準備好檸檬蜂蜜水，遞上熱毛巾，并準備好嘔吐的用具。
（9） 如有雜物或菜式汁醬掉入酒中或茶杯中，則必須及時(shí)為客人換一杯。
（10） 客人不小心將酒水或菜汁掉到自己的身上時(shí)，服務(wù)員要迅速用干口布或香巾進(jìn)行擦拭清理。如是服務(wù)員不小心將汁水掉到客人身上時(shí)，在迅速處理的同時(shí)必須先給客人道歉，并及時(shí)向上級匯報。
7、 洗手間特色服務(wù)：
餐廳首先保障衛生間環(huán)境衛生干凈，配備了一名專(zhuān)職人員專(zhuān)為顧客開(kāi)關(guān)水龍頭，為顧客洗手時(shí)噴打洗手液或洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。
8、 過(guò)生日顧客服務(wù)
節假日或是過(guò)生日的客人，應送上祝福語(yǔ)，表示祝福。
（1） 在餐中進(jìn)行語(yǔ)音廣播，提醒來(lái)就餐過(guò)生日的顧客請與我們的服務(wù)員聯(lián)系；
（2） 由各區域的服務(wù)員協(xié)助在語(yǔ)音廣播的時(shí)段里，負責各自區域的客人動(dòng)態(tài)信息收集；
（3） 當在收到有顧客過(guò)生日的信息時(shí)，及時(shí)的先將生日信息卡給客人遞去，并說(shuō)祝福語(yǔ)，并請引導客人填寫(xiě)；
（4） 經(jīng)理要根據壽星的年齡來(lái)進(jìn)行區分：年老的，可以加送一朵鮮花；其它的就不用啦，按原計劃執行；
（5） 根據信息卡填寫(xiě)壽面的入廚單，并注明生日壽面：
（6） 壽面原材料的要求：煎荷包蛋一個(gè)；生菜打底，金絲蛋面一小把
（7） 計劃安排好后，由收銀員在吧臺處進(jìn)行播音：XX號臺XX人XX歲生日，祝福語(yǔ)或是最想說(shuō)的話(huà)：
（8） 根據客人的就餐時(shí)間長(cháng)短情況，一般是在就餐到一半的時(shí)間里，進(jìn)行知會(huì )廚務(wù)進(jìn)行壽面制作：同時(shí)，知會(huì )前堂部長(cháng)準備組織送歌小組成員做好準備工作：
（9） 贈送時(shí)的流程要求：注意音樂(lè )與送歌小組的配合，列隊站好后，同時(shí)要將該區域的燈光進(jìn)行調暗，送上生日燭臺，點(diǎn)上，就由小組的最高領(lǐng)導向壽星表達祝福語(yǔ)后，壽面送上，此時(shí)音樂(lè )響起，一起唱生日歌，最后再說(shuō)一句結束祝語(yǔ)。
五、 餐后服務(wù)：
1、 當客人用餐完畢，及時(shí)上餐后水果，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)菜式和服務(wù)意見(jiàn)，把握時(shí)機與客人交流。
2、 及時(shí)對單，對單前應把沒(méi)有開(kāi)動(dòng)的酒水、飲料開(kāi)退單，仔細核對賬單，以免漏掉或沽清的菜式未退，而影響客人對酒店的信譽(yù)度。
3、 用過(guò)的未喝完的酒水飲料或者需要打包的菜式則幫客人打包好，菜式打包需配好筷子和紙巾、牙簽或是用小紙條寫(xiě)上加熱加工方法，以便客人帶走。如需存在我們酒店的酒水則幫客人按存酒手續進(jìn)行操作寄存。
4、 清理臺面時(shí)先從轉盤(pán)上清理起，先撤菜碟，再是每個(gè)餐位（玻璃器皿、小件餐具、瓷器餐具）。在客人未離店之前每位客人的面前只要有茶，煙缸，毛巾，果盤(pán)和牙簽。
5、 清理完臺面之后，巡視臺面是否有客人需要添茶倒水。然后從衣柜里依次取出客人的衣服按順序掛在客人的椅背上，當客人起身時(shí)迅速將衣服遞到客人手中。
六、 送客服務(wù)：
1、 送客時(shí)，客人起身拉椅，提醒客人帶好隨身物品并檢查好是否有遺留物品，主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)提行李，送至電梯口，并幫客人按好電梯，扶好電梯門(mén)，請客人進(jìn)入，送至酒店門(mén)口或是停車(chē)坪。
2、 送客回來(lái)后，及時(shí)檢查臺面或地面是否有燃燒的煙頭，再次檢查是否有遺留物品。
筆者（中國餐飲經(jīng)營(yíng)）箴言
餐廳形形色色的細節服務(wù)，將會(huì )給顧客心里留下滿(mǎn)意、欣喜和感動(dòng)，會(huì )在顧客的心里種下“下次還來(lái)”和“告訴朋友”的種子，也讓餐廳服務(wù)和經(jīng)營(yíng)更具活動(dòng)。細節服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線(xiàn)”一樣。做好細節服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡(jiǎn)單”的重復，并持之以恒。
細節服務(wù)應以人為本。顧客是上帝不能只停留在口號上，尊重并滿(mǎn)足他們是最基本的要求。顧客需要什么？暢銷(xiāo)的菜品及持久的盈利、人格的尊重、微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現了對人的尊重。不僅要關(guān)注顧客，還要真誠地關(guān)心顧客，惟有如此，才能贏(yíng)得顧客。
