管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō)：衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊伍有多長(cháng)就一清二楚了。彼得·德魯克的話(huà)清楚的告訴創(chuàng )業(yè)者，在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，顧客是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。
然而據市場(chǎng)調查顯示，一個(gè)公司平均每年約有10％~30％的顧客在流失，很多公司卻不知道失去的是哪些顧客?為什么會(huì )失去?更不知道這樣會(huì )給他們的銷(xiāo)售收入和利潤帶來(lái)多么嚴重的影響?本文就餐飲業(yè)為例，講述失去老顧客所帶來(lái)的嚴重損失，以及如何讓老顧客滿(mǎn)意，從而挽回老顧客?
《挽回顧客如何重新抓住流失客戶(hù)并使他們忠誠》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門(mén)藝術(shù)，不應該花費所有的精力來(lái)爭取新客戶(hù)。事實(shí)上，應該把注意力集中在流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5％的可能爭取到新顧客，卻有40％的可能重新挽回老顧客，因為最艱難的就是要用新產(chǎn)品去征服新客戶(hù)。而挽回老顧客可節省推銷(xiāo)費用和時(shí)間，因為維持關(guān)系比建立關(guān)系更容易。對一個(gè)新顧客進(jìn)行推銷(xiāo)所需費用遠遠高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。
同時(shí)據美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )AMA顧客滿(mǎn)意度手冊所列的數據顯示：每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái) 25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著(zhù)還有20名有同感的顧客;爭取一個(gè)新顧客比維護一個(gè)老顧客要多6~10倍的工作量;客戶(hù)水平提高2 成，營(yíng)業(yè)額將提升40％。所以挽回老顧客，是降低銷(xiāo)售成本的最好方法。
一、怎樣疏理顧客管理關(guān)系：
1)、學(xué)會(huì )放棄無(wú)效顧客。當餐飲企業(yè)進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì )發(fā)現許多毫無(wú)貢獻的老顧客，對于這部分顧客企業(yè)首先應該想到改變他們，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積份送消費等方式。但是如果很多方式都不成功，從現實(shí)的角度講，則應鼓勵這些顧客主動(dòng)流失而轉向能滿(mǎn)足他們需求的其他競爭者。這并非是要刻意漠視某一顧客群體，而是對于消費能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。
2)、管理人員要重視流失的老顧客?？梢詮牧魇У念櫩湍抢铽@得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費價(jià)值下降，表明顧客對于公司創(chuàng )造的價(jià)值感到不滿(mǎn)意，說(shuō)明為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節出現差錯，都會(huì )對餐飲企業(yè)為顧客創(chuàng )造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。
3)、管理人員深入了解顧客流失的原因，才能發(fā)現經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩固的合作關(guān)系。計算出每一位老顧客對企業(yè)的&ldquo終身價(jià)值&rdquo，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹(shù)立起對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務(wù)的忠誠度。
二、如何讓老顧客不斷滿(mǎn)意
所謂正確的顧客，是指能給企業(yè)帶來(lái)最大獲利的顧客，通俗地講就是指老顧客。正確的顧客可使企業(yè)的成本大為降低，一般老顧客會(huì )更多地購買(mǎi)他信得過(guò)的企業(yè)的產(chǎn)品，并且還會(huì )對產(chǎn)品進(jìn)行積極的宣傳，在一定程度上為企業(yè)節約了推廣成本;當企業(yè)推出新產(chǎn)品時(shí)，老顧客會(huì )首先嘗試使用，從而使企業(yè)的說(shuō)服成本降低，與新顧客相比，企業(yè)對于老顧客的售后服務(wù)成本及技術(shù)支持成本也較低。要使老顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不斷地滿(mǎn)意，企業(yè)必須從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。
1)首先，餐飲企業(yè)要不斷創(chuàng )新，提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。顧客滿(mǎn)意度最直接的反應源是產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量同時(shí)也是保證顧客與企業(yè)長(cháng)久合作的唯一途徑。
2)其次，餐飲企業(yè)應主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應。據統計，不滿(mǎn)的顧客會(huì )向11個(gè)人抱怨，而得到滿(mǎn)意回應的顧客，則有95％會(huì )成為回頭客。
3)此外還應建立相應的顧客建議機制及進(jìn)行經(jīng)常的顧客滿(mǎn)意度跟蹤調查，對于已經(jīng)流失的顧客，則必須進(jìn)行流失分析，找到問(wèn)題的根源。比如某餐飲公司要求對于失去的每一個(gè)顧客，管理者必須寫(xiě)一份詳細報告。
三、怎樣挽回流失的老顧客：
1)、餐飲企業(yè)要建立良好的客戶(hù)管理系統，注意收集老顧客消費信息，如果發(fā)現二個(gè)星期都沒(méi)有來(lái)消費過(guò)一次的老顧客，管理者要打電話(huà)向老顧客問(wèn)候，了解未來(lái)消費的原因，以便及時(shí)調整。
2)、餐飲企業(yè)在收集顧客信息上，最好不要直接問(wèn)電話(huà)號碼，很多顧客都不希望被打擾，可以留下老顧客的QQ號以方便聯(lián)系，由專(zhuān)人負責老顧客QQ號管理，不定時(shí)的與老顧客聊聊QQ，以增加情感，如果該顧客一月內來(lái)消費不超過(guò)三次時(shí)，管理者可以通過(guò)QQ與他溝通未經(jīng)常來(lái)消費的原因和意見(jiàn)。
3)、餐廳如有創(chuàng )新菜品推出或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，要在第一時(shí)內發(fā)信息知會(huì )老顧客，讓老顧客有受到尊重的感覺(jué)，體現餐廳對他的關(guān)懷，即使已很久沒(méi)有來(lái)過(guò)消費的老顧客，也要堅持，這樣可以挽回顧客對餐廳好的印象。
4)、餐廳對于已不來(lái)消費的老顧客，每年重大節日、他的生日，要堅持發(fā)祝福短信，不能因為顧客未來(lái)消費了，就不理睬和管理這部份顧客，只要堅持下去，就會(huì )讓這部份流失的顧客從新回來(lái)消費的。
專(zhuān)家點(diǎn)評和建議： 1、對于餐廳經(jīng)營(yíng)，最主要的是做回頭客的生意，金杯銀杯不如顧客的口碑，一個(gè)餐廳如果有了顧客良好的口碑，生意一定會(huì )好，在餐廳經(jīng)營(yíng)中，如果不注意對顧客的管理和服務(wù)，就會(huì )使餐廳的服務(wù)下降、創(chuàng )新能力降低，給競爭者帶來(lái)機會(huì )。
2、建議餐廳在經(jīng)營(yíng)中，要注意建設完善的顧客管理體系，將顧客滿(mǎn)意度放在首位，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現老顧客已幾天沒(méi)有來(lái)消費了，可以及時(shí)跟進(jìn)原因，了解情況，改善自己的不足之處，使餐廳在激烈競爭的環(huán)境下生存發(fā)展。
3、管理者對顧客的重視，現場(chǎng)管理者與顧客的交流，培養感情。打感情牌，這樣也是留住顧客的方法之一。
