有數據顯示，2014年，工行、中行、建行、交行在柜員配備一欄中，人員均比2013年有明顯減少，其中工行一年減少柜員達12024人，占總柜員人數的10% ?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行以及“遠程柜員”的出現，使得銀行電子替代率一路上升，物理網(wǎng)點(diǎn)轉型成為大型銀行的應對之道。網(wǎng)點(diǎn)轉型后，柜員何去何從?以縣域為主戰場(chǎng)的農村中小金融機構從業(yè)人員有何感想?
1、農信社柜員應居安思危
2014年工商銀行等大型銀行業(yè)金融機構柜員配備明顯減少，物理網(wǎng)點(diǎn)收縮，銀行電子替代率一路上升。筆者認為，當前這種變化，是城鄉二元結構下大型銀行追求經(jīng)營(yíng)效益最大化的體現，需要農信社的柜員居安思危，及時(shí)轉型。
在農村，由于青壯年涌進(jìn)城市打工，留下來(lái)的多是“3861”人員，且由于農村移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、計算機等普及率較低，缺乏加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的土壤，農信社柜臺依然是銀行聯(lián)系群眾的重要渠道。雖然各家金融機構大力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)，但在基層網(wǎng)點(diǎn)，除了少數年輕人能夠在A(yíng)TM、銀行卡助農服務(wù)點(diǎn)、助農E終端上辦理存取款、補登折業(yè)務(wù)以外，大部分群眾依然固執地在金融機構網(wǎng)點(diǎn)排隊辦理業(yè)務(wù)。問(wèn)其原因，許多人坦言：與農信社打了一輩子交道，到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看，到柜臺辦筆業(yè)務(wù)，可以和柜員聊聊天、咨詢(xún)一些金融問(wèn)題;在營(yíng)業(yè)大廳喝杯茶、與客戶(hù)經(jīng)理侃侃大山，能夠獲得一種“上帝”的感覺(jué);當自己看到存單和存折上那一串串阿拉伯數字時(shí)，感受到的是親切、踏實(shí)。
但是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子銀行業(yè)務(wù)快速推進(jìn)，目前青壯年勞動(dòng)力回鄉創(chuàng )業(yè)和城鎮化建設加速，就像工廠(chǎng)傳送帶上的熟練工人會(huì )逐漸被機器替換一樣，大部分柜員業(yè)務(wù)也終將被電子銀行取代。金融機構的柜員們必須居安思危，及時(shí)轉型，適應發(fā)展要求。農村中小金融機構應該緊跟時(shí)代潮流，加強柜員管理，幫助柜員改善服務(wù)質(zhì)量，提高綜合素質(zhì)，著(zhù)力將柜員培養成業(yè)務(wù)技能嫻熟、溝通能力一流、金融知識豐富、防范意識較強的復合型人才，將其從簡(jiǎn)單的手工操作中解放出來(lái)，成為群眾貼心的“金融管家”“理財顧問(wèn)”或“投資向導”，實(shí)現柜員職能的有效轉換，用自己的真誠幫助群眾增加金融收入，促進(jìn)農村發(fā)展。
2、借勢 “轉業(yè)”
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )化大潮的到來(lái)，銀行原有物理經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)縮減及柜員分流將成為一種新常態(tài)。在“危機”襲來(lái)之際，柜員可借機換崗，實(shí)現行內“轉業(yè)”的目的。
小招一：吸納正能量，擺出新姿態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的撤減與柜員裁減是不可阻擋的必然趨勢。一直期待發(fā)展契機的柜員必須敏銳地掌握新動(dòng)態(tài)，領(lǐng)會(huì )新政策，接受新觀(guān)念，積極吸納正能量并擺出順應新常態(tài)、服從新格局的新姿態(tài)，為借勢實(shí)現轉業(yè)換崗做好充分的思想準備。
小招二：立足本系統，盯準新崗位。首先應牢牢立足于本系統，著(zhù)眼于商業(yè)銀行的強大優(yōu)勢，在與互聯(lián)網(wǎng)金融接軌的新布局、新架構體系中尋找新節點(diǎn)、新契機，盯準適合于自身條件的新崗位，及時(shí)拿出自己的意見(jiàn)和方案，主動(dòng)向上級領(lǐng)導提出申請和建議。
小招三：延伸服務(wù)項，開(kāi)辟新市場(chǎng)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)與銀行的全方位融合，作為金融系統的一場(chǎng)革命，未來(lái)銀行必然會(huì )雙向或多向派生出大量的延伸平臺與創(chuàng )新課題。因此，柜員可以潛心研究本行在實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化進(jìn)程中可能出現的新情況與新問(wèn)題，雙向或多向延伸性地提出新業(yè)務(wù)與新方法的配套設想，經(jīng)過(guò)充分論證之后報領(lǐng)導審批實(shí)施，同時(shí)也為自己找到新的發(fā)展位置。(湖北天門(mén)農商行楊溢)
3、通過(guò)自我升級贏(yíng)得勝利
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng )新，銀行業(yè)多種業(yè)務(wù)可完全實(shí)現由機器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數量，另一方面也開(kāi)始整合優(yōu)化現有員工隊伍。在這場(chǎng)人與機器的博弈中，臨柜人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價(jià)值，才有可能贏(yíng)取一席之地。
思想升級：從“要我做”轉為“我要做”和“我會(huì )做”。
臨柜工作中最普遍的現象是大廳里有客戶(hù)了才開(kāi)始叫號服務(wù)。在銀行沒(méi)有硬性指標考核的情況下，很少發(fā)現臨柜人員會(huì )有主動(dòng)服務(wù)或者主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)，并習以為常。久而久之，許多臨柜人員幾乎與柜臺上的電腦沒(méi)有任何區別。為此，臨柜人員必須積極轉變思想，改變現有“要我做”的狀態(tài)，樹(shù)立起“我要做”和“我會(huì )做”的意識，實(shí)現思想升級。
能力升級：從“偏科生”轉為“綜合生”和“多才生”。
在銀行臨柜窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著(zhù)較為單一的臨柜工作，對自己窗口的業(yè)務(wù)有了嫻熟的技能，但對其他業(yè)務(wù)卻知之甚少，對新興業(yè)務(wù)和其他崗位業(yè)務(wù)的學(xué)習能力及學(xué)習欲望也逐年減弱，一旦臨柜業(yè)務(wù)被機器取代，他們便會(huì )無(wú)所適從。因此，臨柜人員必須從入行時(shí)就保持學(xué)習的熱情，多學(xué)、多做、多練，不局限于眼前事，爭取做一個(gè)銀行業(yè)務(wù)的“綜合生”和“多才生”，實(shí)現能力升級。
行為升級：從“手工型”轉為“思考型”和“分析型”。
銀行的臨柜業(yè)務(wù)，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨柜人員把個(gè)人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節，客戶(hù)才能體會(huì )到與柜員打交道比與機器打交道來(lái)得舒服。為此，臨柜人員在工作中要避免成為一個(gè)純手工的機械工，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要多留意，對經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考，每日工作結束后可分析當日的客戶(hù)群體結構和客戶(hù)主要訴求等，并形成有效的分析報告或總結材料，養成獨立思考的習慣，培養自主分析的能力，形成獨特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現行為升級，才能成為一個(gè)客戶(hù)想交流的人和銀行想留住的人。
4、柜員需具備兩種思維
有數據顯示，2014年整個(gè)銀行業(yè)平均離柜率達到67.88%，其中招行、平安、廣發(fā)、民生、光大銀行的離柜率都超過(guò)90%。同時(shí)，工農中建四大行柜員銳減，僅工商銀行一年減少柜員達12024人，減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)128個(gè)。面對銀行網(wǎng)點(diǎn)的快速轉型，銀行柜員要想不被時(shí)代淘汰，應至少具備以下兩種思維。
一是不可替代的思維?；ヂ?lián)網(wǎng)金融、電子機具不能替代柜員，如同出現電腦自動(dòng)駕駛的汽車(chē)不能替代司機一樣?；ヂ?lián)網(wǎng)固然能為客戶(hù)提供許多便捷服務(wù)，但實(shí)體柜臺和銷(xiāo)售人員不可或缺。目前銀行業(yè)正在由儲蓄資金向理財投資轉型，客戶(hù)的觀(guān)念也在隨之改變。一個(gè)客戶(hù)如果有幾千塊錢(qián)，通過(guò)余額寶就可以滿(mǎn)足他的理財需求，但是當客戶(hù)有幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的時(shí)候，一定需要找位理財專(zhuān)家進(jìn)行面談，所以今天的柜員和網(wǎng)點(diǎn)依然是非常關(guān)鍵的，一些復雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)替代。
二是要有轉型思維。其實(shí)銀行柜員數量減少是合情合理的，如今，客戶(hù)可以自助辦理很多業(yè)務(wù)，只要下載個(gè)手機銀行APP，手指輕輕一動(dòng)就能實(shí)現存款、轉賬功能，不用再去銀行柜面辦理。以前柜員關(guān)在柜臺里，做些基礎業(yè)務(wù)，日后一旦柜員工作量不飽和，便會(huì )流向其他崗位，走到柜臺外面來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的金融需求，比如推銷(xiāo)理財產(chǎn)品、教客戶(hù)使用自助設備、增加近距離服務(wù)等，所以銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財、營(yíng)銷(xiāo)”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。
據統計，未來(lái)十年內，隨著(zhù)理財市場(chǎng)的逐步繁榮，銀行業(yè)至少需要2萬(wàn)名高級理財師，在巨大的人才需求背景下，銀行柜員只要與時(shí)俱進(jìn)，轉變思維，增強本領(lǐng)，便能在改革洪流中立于不敗之地。
5、能力決定“飯碗”
與網(wǎng)銀、手機銀行、ATM等現代機具的冷冰冰相比，柜員有著(zhù)與客戶(hù)加強溝通、建立情感的天然優(yōu)勢。能力決定“飯碗”，筆者認為柜員應發(fā)揮自身優(yōu)勢，從以下幾方面做起。
柜員應培養自身核心競爭力。柜員服務(wù)的基本技能、服務(wù)規范關(guān)乎為客戶(hù)服務(wù)的效率，這是柜員捧穩飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，柜員應不斷優(yōu)化自己現有的業(yè)務(wù)知識結構，加強多領(lǐng)域知識的學(xué)習，開(kāi)拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養出自己獨特的“看家本領(lǐng)”。
柜員應打開(kāi)溝通的“三重門(mén)”
一是打開(kāi)“傾聽(tīng)門(mén)”。關(guān)注客戶(hù)的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息，對客戶(hù)傳達的信息進(jìn)行鑒別，驗證信息是否屬實(shí)，主動(dòng)過(guò)濾不客觀(guān)信息和虛假信息，了解客戶(hù)真實(shí)的信息需求和興趣。二是打開(kāi)“理解門(mén)”。積極融入交流場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式對對方的信息、感情進(jìn)行反饋，在把握客觀(guān)事實(shí)的基礎上進(jìn)行交互式溝通。三是打開(kāi)“解決門(mén)”。當柜員與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾時(shí)，為達到客戶(hù)期待的解決效果，柜員應在基于客觀(guān)事實(shí)的基礎上，積極與客戶(hù)溝通交流，著(zhù)重強調客戶(hù)的利益，引導其正面情緒，并及時(shí)反饋處理結果或給客戶(hù)較為準確的答復期限。
柜員應算好“人脈賬”
柜員雖不是客戶(hù)經(jīng)理，但也要算好自己的“客戶(hù)賬”，通過(guò)平日柜面的觀(guān)察和與客戶(hù)的有效溝通，掌握客戶(hù)基本情況，建立自己的VIP和準VIP客戶(hù)群，對客戶(hù)的層次、需求進(jìn)行判斷，抓住客戶(hù)的主要需求，為其重點(diǎn)推薦一兩種產(chǎn)品，切中要害，增強營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對性和成功率。同時(shí)，建立客戶(hù)材料庫，以電話(huà)、郵件等方式進(jìn)行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪(fǎng)，提高客戶(hù)體驗。
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