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　　1月19日，為期40天的2011年鐵路春運正式拉開(kāi)大幕，鐵路部門(mén)迎來(lái)了一年中最為緊張繁忙的運輸大戰。如何確保2.3億名旅客走得了、走得好，是鐵路部門(mén)面對的最大考驗。

　　今年春運最大變化：運輸能力明顯提升

　　作為 “十二五”開(kāi)局之年，與前幾年相比，今年鐵路春運最大的變化是運輸能力有了明顯提升。經(jīng)過(guò)幾年的大建設、大發(fā)展，一大批鐵路新線(xiàn)建成通車(chē)，一大批新的機車(chē)車(chē)輛投入運用。“十一五”期間，鐵路新線(xiàn)建成投產(chǎn)1.5萬(wàn)公里，到2010年年底中國鐵路營(yíng)業(yè)里程達到9.1萬(wàn)公里；投入運用的高速鐵路動(dòng)車(chē)組列車(chē)達到480組，新增普通鐵路客車(chē)8540多輛，有290多座新建客站投入使用。由此我們可以確信，今年鐵路春運，廣大旅客的旅行條件將好于往年。

　　今年春運，全國鐵路日均開(kāi)行旅客列車(chē)2265.5對，同比增加293對；日均運送旅客能力達到620萬(wàn)人，同比增加69萬(wàn)人，增長(cháng)12.5%，能力增長(cháng)幅度為歷年最大。運輸能力的增加主要體現在三個(gè)方面：一是充分運用好新線(xiàn)能力。利用近年來(lái)新建的高速鐵路和普速鐵路的能力，加開(kāi)高鐵列車(chē)和普速列車(chē)。二是充分挖掘既有鐵路的運輸能力。在既有的京滬、京廣、京哈、隴海、滬昆等繁忙干線(xiàn)，停開(kāi)或減少貨車(chē)，大量增開(kāi)普速旅客列車(chē)。三是增加客車(chē)車(chē)輛的能力。在投用一大批新造客車(chē)車(chē)輛的基礎上，采取挖掘備用車(chē)底、停短開(kāi)長(cháng)、車(chē)底套用等措施，提高車(chē)輛利用率。

　　面對2.3億人的客運量：做到 “兩個(gè)最大努力”

　　春運關(guān)系人民群眾的切身利益，全社會(huì )十分關(guān)注，鐵路部門(mén)也極為重視。鐵道部黨組提出今年鐵路春運的目標是“和諧春運、平安春運”。今年春運40天，預計全國鐵路發(fā)送旅客2.3億人，同比增加2554萬(wàn)人，增長(cháng)12.5%。盡管鐵路運輸能力在不斷提升，但與社會(huì )需求相比，缺口仍然相當大，供需矛盾十分突出。

　　今年春節比往年早，節前學(xué)生放假回家、務(wù)工人員返鄉、探親人員出行，這三股客流高度疊加，客流高峰的峰值和持續時(shí)間將會(huì )超過(guò)往年；節后三股客流集中返回，客流高峰將持續走高。此外，春運期間冷暖空氣頻繁交替，容易發(fā)生雨雪冰凍等自然災害，對各種運輸方式可能會(huì )造成較大影響。

　　為做好今年鐵路春運工作，鐵道部和各鐵路局精心準備、周密部署，堅持以人為本、旅客至上，做到 “兩個(gè)最大努力”：一是盡最大努力挖掘運輸能力，把新增加的鐵路運輸能力用好用足，把既有鐵路運輸能力最充分地挖掘出來(lái)；二是盡最大努力便民利民，千方百計方便旅客，為旅客提供良好服務(wù)。

　　對挖掘出來(lái)的運輸能力，鐵路部門(mén)進(jìn)行科學(xué)配置，優(yōu)先考慮重點(diǎn)地區的需要。由于春運期間長(cháng)途旅客數量大，鐵路部門(mén)除了安排好在鐵路局管內運行的客車(chē)之外，在城市密集，人口數量大，學(xué)生流、務(wù)工流、探親流集中的重點(diǎn)地區大量增加跨鐵路局運行的直通長(cháng)途客車(chē)數量。節前，北京地區、上海地區、廣州地區日均安排直通運能分別比去年增長(cháng)15.1%、22.1%、18.9%；節后，武漢地區、成渝地區、南昌地區日均安排直通運能分別比去年增長(cháng)8%、7%、10%。

　　進(jìn)行多方改進(jìn)：為旅客購票提供更多便利

　　鐵路春運難，關(guān)鍵是運輸能力不足，首先表現在買(mǎi)票難。今年春運，鐵路部門(mén)在方便旅客購票方面進(jìn)行了多方改進(jìn)，全路各客運站開(kāi)設售票窗口2萬(wàn)個(gè)，比去年春運增加3000個(gè)。

　　車(chē)站在售票大廳明顯位置24小時(shí)不間斷向旅客公布預售期、售票時(shí)間、車(chē)票剩余情況、熱門(mén)車(chē)次限購張數等信息，減少旅客排隊時(shí)間。

　　鐵路部門(mén)優(yōu)先保障學(xué)生購票，組織開(kāi)展學(xué)生團體票預售和送票上門(mén)服務(wù)，進(jìn)一步擴大學(xué)生往返票的發(fā)售范圍，增加票額數量，方便學(xué)生就近購 （?。┢?；擴大辦理農民工團體往返票業(yè)務(wù)范圍，讓廣大農民工兄弟早點(diǎn)拿到車(chē)票、安心過(guò)年。

　　在去年春運廣鐵集團和上海、南昌、鄭州、成都、西安局實(shí)行電話(huà)訂票的基礎上，今年春運，鐵路部門(mén)擴大電話(huà)訂票范圍，新增了武漢、沈陽(yáng)局的電話(huà)訂票業(yè)務(wù)，實(shí)行電話(huà)訂票的8個(gè)局可以滿(mǎn)足55000人同時(shí)通過(guò)電話(huà)訂票的需要，大幅度減少了旅客排隊購票時(shí)間。

　　今年春運，鐵路部門(mén)首次開(kāi)展銀行卡購票業(yè)務(wù)，在北京、上海、武漢、南昌、成都、鄭州、西安局和廣鐵集團的256個(gè)較大車(chē)站開(kāi)展銀行卡刷卡支付業(yè)務(wù)。

　　此外，為進(jìn)一步打擊倒票行為，在去年春運廣鐵集團、成都局部分車(chē)站試行火車(chē)票實(shí)名制的基礎上，從今年春運開(kāi)始，武廣、鄭西高鐵車(chē)站試行火車(chē)票實(shí)名制，節后，南昌、武漢局部分車(chē)站也將試行火車(chē)票實(shí)名制。

　　鐵路部門(mén)還加大警力投入，集中開(kāi)展打擊倒票的 “藍盾”行動(dòng)。他們進(jìn)一步加強內部管理，突出抓好對客票管理人員、售票人員、站車(chē)服務(wù)人員等重點(diǎn)崗位職工的管理。

　　運用各種媒體：提供全面春運信息服務(wù)

　　今年，鐵路在春運信息發(fā)布方面推出了一些新舉措。每天早、中、晚三個(gè)時(shí)段，鐵道部春運信息發(fā)布小組向報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等媒體提供實(shí)時(shí)春運信息。每天，旅客能夠及時(shí)、方便地了解到車(chē)票銷(xiāo)售、列車(chē)正晚點(diǎn)等動(dòng)態(tài)信息。

　　春運期間，鐵路部門(mén)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)功能，首次在鐵道部政府網(wǎng)站開(kāi)設春運服務(wù)窗口，發(fā)布全國鐵路春運信息，設立公眾留言欄目，受理旅客意見(jiàn)、投訴，解答旅客疑問(wèn)。

　　鐵路部門(mén)首次推出電話(huà)在線(xiàn)服務(wù)，春運第一天，鐵路客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)通試運行。為提高客戶(hù)服務(wù)水平，鐵路部門(mén)在全國18個(gè)鐵路局 （公司）所在地分別設立了鐵路客戶(hù)服務(wù)中心。

　　旅客可以通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)、人工在線(xiàn)服務(wù)和12306網(wǎng)站 （www.12306.cn）查詢(xún)鐵路客運服務(wù)信息。此外，全國各火車(chē)站的電子信息顯示屏也會(huì )實(shí)時(shí)傳遞剩余車(chē)票和旅客列車(chē)正晚點(diǎn)信息。

　　落實(shí)便民利民措施：服務(wù)更加溫馨周到

　　鐵路部門(mén)突出安全、能力、秩序、服務(wù)、售票 “五位一體”，構建和諧春運，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心的問(wèn)題，最大限度滿(mǎn)足人民群眾的出行需求。

　　在客流量較大、候車(chē)能力不足的車(chē)站，特別是農民工集中出行的較大車(chē)站，當地鐵路部門(mén)將積極協(xié)調地方政府，利用站前廣場(chǎng)等區域，搭建具備防風(fēng)、防雨雪功能的臨時(shí)候車(chē)區，并配齊相關(guān)服務(wù)設施，全面改善旅客候車(chē)和乘車(chē)條件。

　　鐵路部門(mén)還從高校招募了12000多名志愿者，主要為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。

　　今年春運，鐵路部門(mén)在社會(huì )監督方面加大力度，真心誠意地請社會(huì )各界幫助改進(jìn)春運服務(wù)質(zhì)量。鐵道部和鐵路局分別建立社會(huì )監督網(wǎng)絡(luò )，聘請了1000多名社會(huì )監督人員，對鐵路春運工作進(jìn)行監督。