今年春運以來(lái)，旅客在中國鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306網(wǎng)站購買(mǎi)火車(chē)票時(shí)，頻頻遭遇“登錄難”、“瀏覽慢”、“票沒(méi)訂上，但錢(qián)被扣走了”等問(wèn)題。13日，參與12306網(wǎng)站建設及維護的專(zhuān)家一一解答旅客的疑問(wèn)。

網(wǎng)絡(luò )為何登錄難、下單難？

設計能力不足，以及主動(dòng)限流所致

今年春運，鐵路首次實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票。但是用戶(hù)在登錄及提交訂單時(shí)，12306網(wǎng)站的頁(yè)面常會(huì )彈出“當前訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)過(guò)多，請稍候重試”、“對不起，當前提交訂單用戶(hù)過(guò)多，請稍候重試”或“系統忙”等提示框。尤其是在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)的放票期間，上述現象尤為明顯。

為何旅客遭遇登錄難、瀏覽慢等麻煩？

中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所副所長(cháng)朱建生解釋?zhuān)@主要是因為盡管前期對春運網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網(wǎng)站的現實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀(guān)需求仍存在較大差距。

今年1月5日起，12306網(wǎng)站的日均點(diǎn)擊數超過(guò)10億人次，同時(shí)登錄進(jìn)入網(wǎng)站的獨立用戶(hù)達250萬(wàn)人，單日交易量高峰達188萬(wàn)筆，7天內網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的0.9%，并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)量大但既有互聯(lián)網(wǎng)接入寬帶明顯不足，造成了網(wǎng)絡(luò )擁堵。

由于網(wǎng)絡(luò )擁塞，也出現了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購票未成功的現象。經(jīng)統計，1月1日至11日，此類(lèi)情況占網(wǎng)站每日交易量的1.36％。。

此外，朱建生解釋?zhuān)坝脩?hù)過(guò)多，稍后重試”其實(shí)也是鐵路主動(dòng)限流的一種措施?！盀榱思骖櫨W(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶(hù)數和提交訂單用戶(hù)數進(jìn)行了上限控制?！敝旖ㄉ忉?zhuān)@就像窗口排隊一樣，登錄界面、交易界面內的客流達到一定數量，后面的旅客就要排隊等候。

網(wǎng)絡(luò )正式運營(yíng)前做過(guò)壓力測試嗎？

做過(guò)測試并進(jìn)行了整改，但仍有不足

春運是每年客流的最高峰，鐵路又是大眾出行的首選交通工具，票務(wù)需求之大可想而知。作為售票主渠道之一的12306網(wǎng)站是倉促上陣嗎？在正式運營(yíng)前，做過(guò)壓力測試嗎？

鐵道部信息中心副總工程師李舒揚介紹，2009年下半年，鐵路互聯(lián)網(wǎng)客票銷(xiāo)售項目進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段。12306網(wǎng)站參照了國際鐵路客票銷(xiāo)售的經(jīng)驗。在法、德等國，互聯(lián)網(wǎng)售票比例約占總量的10%—20%，因此，12306網(wǎng)站的設計目標是每日滿(mǎn)足銷(xiāo)售交易100萬(wàn)筆。

12306網(wǎng)絡(luò )購票系統于2010年1月30日上線(xiàn)運行，于2011年6月12日起正式提供購票功能，分批次逐步開(kāi)通G字頭、D字頭、C字頭、Z字頭、T字頭、K字頭列車(chē)網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)。

上線(xiàn)前，鐵路部門(mén)委托惠普公司利用SAAS測試機制，從分布在世界各地的多個(gè)測試站點(diǎn)模擬大并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)，就系統性能是否滿(mǎn)足設計指標、系統的最大處理能力，以及系統的穩定性表現進(jìn)行了測評。同時(shí)，還委托中國信息安全測評中心，從系統架構、網(wǎng)絡(luò )層安全、系統層安全、應用層安全等方面對互聯(lián)網(wǎng)售票系統各個(gè)層面可能存在的風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行驗證測試。12306網(wǎng)站根據這些測評暴露出來(lái)的薄弱環(huán)節，進(jìn)行了整改和優(yōu)化。

“由于在系統設計時(shí)，對春運期間互聯(lián)網(wǎng)購票需求估計不足，最高峰值僅能達到166萬(wàn)筆，因此導致在節前春運售票過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過(guò)系統設計能力時(shí)，系統部分時(shí)段性能下降，客戶(hù)體驗不佳?！崩钍鎿P說(shuō)。

網(wǎng)絡(luò )售票會(huì )有哪些改善？

已啟動(dòng)新一代客票系統的規劃設計

據介紹，出現上述情況后，12306網(wǎng)站已擴充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬至1.5G。同時(shí)，網(wǎng)站運營(yíng)及維護團隊也邀請了國內知名電子商務(wù)運營(yíng)團隊當參謀，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差?！?月10日后，上述情況已得到緩解?！敝旖ㄉf(shuō)。

通過(guò)對網(wǎng)上購票數據進(jìn)行分析，12306團隊還發(fā)現有個(gè)別用戶(hù)在網(wǎng)上大量購票，如單日某一用戶(hù)的購票總張數超過(guò)100張。為了保證購票公平，自1月5日起，12306網(wǎng)站的購票流程進(jìn)行了調整，在用戶(hù)購票成功后，系統將強制用戶(hù)退出，再次購票時(shí)需重新登錄。

此外，用戶(hù)體驗界面也有所改善。目前如再遇高峰期，12306網(wǎng)頁(yè)的登錄界面會(huì )彈出 “目前您前面仍有×××人在排隊，請您稍后重試”等虛擬排隊的方式，代替之前的“當前訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)過(guò)多，請稍后重試”。

據中國鐵道科學(xué)研究院常務(wù)副院長(cháng)康熊介紹，目前，鐵道部已啟動(dòng)了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢(xún)、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過(guò)程的服務(wù)支撐；在技術(shù)架構方面，引入云計算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模并發(fā)交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。

“12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統也將基于新一代客票系統進(jìn)行優(yōu)化和進(jìn)一步發(fā)展。歡迎社會(huì )各界建言獻策，積極參與新一代客票系統的研發(fā)工作?！笨敌苷f(shuō)。