目 錄
一、前廳部工作流程及工作標準
1、管理人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（4）
2、中午值班管理人員工作流程及工作標準……………………………………………………（5）
3、夜班管理人員工作流程及工作標準…………………………………………………………（6）
4、服務(wù)員工作流程及工作標準…………………………………………………………………（8）
5、端鍋員工作流程及工作標準…………………………………………………………………（12）
6、傳菜員工作流程及工作標準…………………………………………………………………（）
7、保潔員工作流程及工作標準…………………………………………………………………（13）
崗位 人員不足時(shí)，一人多崗。
二、后廚部工作流程及工作標準
1、管理人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（）
2、敦子工作流程及工作標準……………………………………………………………………（）
3、湯房人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（）
4、洗碗工工作流程及工作標準…………………………………………………………………（）
5、員工餐師傅工作流程及工作標準……………………………………………………………（）
三、接待部工作流程及工作標準
1、管理人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（）
2、接待人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（）
3、泊車(chē)員工作流程及工作標準…………………………………………………………………（）
4、守夜人員工作流程及工作標準………………………………………………………………（）
一、管理人員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
① 儀容儀表應符合規定（標準和員工相同）；
②備好考勤表、對講機，查看工作交接本并牢記交接事項。
10:00以前完成
2
點(diǎn)名及例會(huì )
①集合整隊；
②檢查員工自我準備工作情況；
③對員工點(diǎn)名并分配工作，提出上一班次出現的問(wèn)題及應注意的事項；
④做好當班考勤記錄（上午10:00——10:05；下午4:40——4:45完成）。
3
餐前準備工作
①巡堂（檢查上一班崗有無(wú)留下未完成事項）；
②對員工的工作表現進(jìn)行督導并做記錄；
③監督員工衛生工作完成情況并對失誤作出糾正和指導。
①主管、領(lǐng)班負責檢查、分配衛生區域；
②后勤組衛生區域：衛生間、傳菜部、油碟房、大廳、剪辣椒處、杯具間、洗毛巾處、大廳植物盤(pán)、清拖布、酒水庫房、洗毛巾處；
③服務(wù)組衛生區域：前廳臺面、地面、周邊及大廳所有設備設施。
4
員工用餐時(shí)間
早餐11:00——11：20； 午餐4:20——4:40。
5
點(diǎn)名
（上午11:20——11:25，下午4:40——4：45）分配服務(wù)員迎客服務(wù)工作。
宣布工作重點(diǎn)及注意事項
6
檢查工作
①檢查員工是否還有遺漏及不到位事項；
②檢查各區域衛生及備餐完成情況并作好記錄（上午11:25—11:45完成；下午5:30前完成）；
③檢查員工是否按要求到崗（4:45——5:00）；
④檢查員工儀容儀表是否合格、是否按規定站臺。
7
迎接工作
①開(kāi)燈并根據當天溫度情況決定是否開(kāi)空調及何時(shí)開(kāi)空調；
②檢查各區域衛生及備餐情況并做及時(shí)修正和記錄；
③檢查員工是否按要求站位；
④見(jiàn)客問(wèn)好；熱情接待客人；
⑤監督員工的迎客語(yǔ)言及迎客手勢。
①正餐： 5:30完成。
②午餐：11:30前完成。
8
席間服務(wù)工作
①監督員工工作程序及細節，督導員工的服務(wù)熱情度；
②根據上客量做好臨時(shí)協(xié)調工作；
③做好對員工工作表現的修正及記錄工作；
④協(xié)助服務(wù)員做好退菜工作；
⑤處理好客訴事件并及時(shí)與上級溝通；
⑥協(xié)助服務(wù)員以標準規定送客。
9
交接班
①清楚、準確地向下一班交接未完成的工作事項；
②如老顧客需要特殊待遇或突發(fā)事件未處理完畢，應向下一班作特別交接并有協(xié)助處理義務(wù)。
二、中午值班管理人員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
①儀容儀表（標準同員工相同）；
②備好考勤表、對講機及工作用具。
12：00以前完成
2
點(diǎn)名
①合理分配工作；
②做好考勤記錄。
12:00～12:05完成
3
儲備當天用品
①清貨；
②領(lǐng)貨。
12:05～12:15完成
4
督導工作
①定時(shí)檢查察員工衛生完成進(jìn)度并及時(shí)進(jìn)行糾正和指導；
②定時(shí)檢查剁蒜人員是否按要求進(jìn)行和完成工作。
12：15～13：15完成
5
檢查工作
①檢查各區域衛生并作記錄；
②衛生未合格處，合理安排人員重做。
13：15～13：35完成
6
交接班
①安排人員接臺；
②管理人員相互交接工作事項（同上）。
13：35～13：40完成
7
值班
①接待在座的客人和剛來(lái)的客人；
②督導傳菜速度及監督菜品質(zhì)量；
③監督保潔組值班工作任務(wù)是否按規定完成；
④根據客流量適當關(guān)閉不是必用的燈及空調電源；
⑤安排好次日值班人員表；
⑥巡檢整個(gè)大廳衛生情況并進(jìn)行整改。
①值班時(shí)間：13：40～16：40
②16：20～16：40吃飯，如有客人用餐，應安排好客人后，員工和接待再吃飯。
三、夜班管理人員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
①儀容儀表（標準與員工相同）；
②備好考勤表、對講機。
22：05以前完成
2
點(diǎn)名
①員工整隊；
②檢查員工儀容儀表；
③點(diǎn)名，向員工提出上餐出現的問(wèn)題，強調應注意事項；
④分配工作崗位；
⑤做好考勤及工作記錄。
22:05～22:10完成
3
迎接工作
①巡視整個(gè)大廳客人用餐情況；
②檢查衛生及夜餐備餐情況；
③協(xié)助接待和送客人。
22：10～22：30完成
4
席間工作
①觀(guān)察員工工作情況及工作細節，做好現場(chǎng)指揮；
②根據客流量臨時(shí)協(xié)調員工崗位；
③協(xié)助服務(wù)員退單；
④認真做好員工工作情況記錄；
⑤據情況合理安排員工輪崗休息，準備次日大蒜。
22：30～03：30
5
夜班吃飯
①03：10～03：30值深夜班人員吃飯；
②03：30以后值中班人員吃飯。
6
深夜班檢查工作
①分配、安排夜班收尾衛生工作；
②分配值臺人員崗位；
③接待剩下客人及剛上客人；
④做好服務(wù)督導工作；
⑤協(xié)助服務(wù)員退單。
03：30～05：30
7
收尾工作
①檢查各區域收尾衛生完成情況；
②督導服務(wù)員對留下客人的服務(wù)工作及上菜速度、菜品質(zhì)量；
③做好次日的人員分配及安排工作；
④檢查各區域水、電、氣、空調開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。
05：30以后～下班完成
8
負責老區工作
注：負責老區管理人員①檢查老區燈、空調、排氣扇和部分照明燈是否關(guān)閉；
②監督員工衛生收尾工作；
③接待并服務(wù)好剩下的客人；
④檢查老區所有衛生是否按標準完成，否則不能下班。
四、前廳工作流程及工作標準
1、服務(wù)員工流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我檢查
儀容儀表
①男員工要求：平頭，每月不低于兩次理發(fā)，不留胡須，保持口齒清晰，工作服整潔、干凈，佩戴工號牌，穿白色或深色襪子，深色的皮鞋或布鞋，勤剪指甲、勤洗澡，保持個(gè)人衛生整潔；
②女員工要求：化淡妝，不能化濃妝，不打香水、花露水，不帶任何手勢，除結婚戒指外，頭發(fā)必須佩戴發(fā)網(wǎng)，前面留海不能超過(guò)眉毛，頭型整齊，工作服整齊，佩戴工號牌，穿肉色長(cháng)筒襪，黑色皮鞋或布鞋，勤洗頭、洗澡，勤剪指甲，保持個(gè)人衛生整潔；
③準備工作用具：筆、開(kāi)瓶器、打火機、點(diǎn)菜單……
上午：10：00前完成
下午：16：40前完成
2
餐前準備
衛生要求（服務(wù)組衛生標準及范圍）：
①桌面干凈、整潔、無(wú)油漬、水跡；第二、三層、桌子下面放煤氣罐處應擦干凈；
②擺臺規范，杯花整齊，茶杯、骨碟光亮，無(wú)水、油、無(wú)異物，調味品干凈無(wú)水、無(wú)牛油、無(wú)顆粒，紙巾整齊，醋加八分滿(mǎn)，醋壺干凈、光亮，煙缸保持水份；
③備餐柜擺放有序，左邊茶杯、骨碟，右邊玻杯（都必須擦拭干凈）；左邊抽屜放筷子、湯漏勺，右邊放餐巾紙。備餐柜上面放香菜、蒜泥盒、香巾柜，下面放茶壺（檢查好茶水是否有異味，香菜、蒜泥是否新鮮）香巾柜擦拭干凈、整潔；
④空調、滅火器、菜架無(wú)油污、水及灰塵；
⑤周邊兩米以?xún)雀蓛?、光亮、無(wú)灰塵，墻角線(xiàn)整齊，無(wú)死角衛生，窗臺干凈、光亮、無(wú)灰塵；
10：05～11：00完成衛生工作
11：00～11：20早餐
3
迎客準備
①上午11：20～11：40，下午17：25～17：40檢查餐前準備工作并做好記錄
②站姿要求：男女（見(jiàn)圖片）要求：橫向一條直線(xiàn)，前、后兩排對齊
③客人到時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好：歡迎光臨。要求：面帶微笑，，微微鞠躬30°（見(jiàn)示意圖片）
4
對客服務(wù)
①迎客入座，要求：主動(dòng)拉椅、打手勢，請客入座（見(jiàn)示意圖片）
②給客人上香巾：請用香巾。倒茶水：請用茶或手勢（要求：茶水8分滿(mǎn)）
注意茶水質(zhì)量及溫度，不能是冷茶剩、。
5
給客人上菜單
①語(yǔ)言：“對不起，請問(wèn)先生、小姐，哪位點(diǎn)菜，這是菜單請過(guò)目”；
②向客人介紹菜品（特色菜、新菜品等）。
6
上調味品
①詢(xún)問(wèn)客人是否需要蒜泥、香菜、蠔油等；
②介紹調味品、餐巾紙位置；
③如只有一桌客人應給主動(dòng)給客人添加調味品；
④語(yǔ)言要求禮貌、熱情，手勢要求見(jiàn)示意圖。
7
上鍋底
①介紹鍋底味型（紅鍋、白鍋、鴛鴦鍋）；
②詢(xún)問(wèn)客人：“請問(wèn)先生、小姐，吃什么鍋底？”；
③鍋底鍋邊應保持干凈、爐具應正常使用、檢查鍋圈水有無(wú)，水位應九分滿(mǎn)；
④上鍋應在客座空位上并提醒客人注意。
上鍋底時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。
8
接菜單
①向賓客復述客人所點(diǎn)菜品；
②告知客人:“先生、小姐你們共點(diǎn)了菜品……種”；
③如客人點(diǎn)菜過(guò)量時(shí)應提醒客人：“火鍋消費一般為一個(gè)人三個(gè)菜就基本夠了”；
④如客人點(diǎn)了同味菜品應提醒客人是否需要更改；
⑤詢(xún)問(wèn)并主動(dòng)向客人介紹酒水、菜品（我們酒店有xx酒、xx飲料）請問(wèn)你們需要什么……（酒、飲料），需要多少……（酒、飲料）；
⑥明確告知客人上菜所需時(shí)間，正餐大約十分鐘（上客高峰），午餐五分鐘。
9
鋪席巾
①語(yǔ)言：
②規范姿勢（見(jiàn)示意圖）
10
輸單
①準確輸入菜單；
②每次輸菜單時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。
11
上酒水
①根據客人所點(diǎn)酒水及飲料上相應的杯具；
②酒水試瓶：語(yǔ)言：“這是您點(diǎn)的酒水，請問(wèn)是否可開(kāi)瓶？”。方法：商標朝向客人并當著(zhù)客人的面開(kāi)瓶；
③檢查酒水有無(wú)漏氣、瓶身是否干凈（白酒、啤酒、飲料有無(wú)渣漬，是否變色）；
④開(kāi)瓶斟酒。白酒八分滿(mǎn)，啤酒3分泡7分酒，紅酒在酒杯的1/3處，飲料8～9分滿(mǎn)。
12
上菜前準備
①調味品放餐桌第二層，多余應回收走；
②客人未點(diǎn)酒水，應使用玻杯為客人斟茶水；
③確保桌面大理石內不擺放任何物品（以便放菜品）。
13
上菜
①語(yǔ)言：“對不起，打擾一下，這是你們點(diǎn)的**菜，讓你們久等了”；
②先上燙菜（按色彩搭配合理擺放菜品，保持美觀(guān)協(xié)調，菜品離鍋邊2厘米為宜）；
③查菜（具體查菜方式詳見(jiàn)菜品知識）；
④對菜（A、告知客人菜已上齊。語(yǔ)言：您好！你們點(diǎn)的菜已上齊，請各位慢用。B、你們點(diǎn)的**菜還沒(méi)上，困為**原因，請再多等**時(shí)間）
14
整理臺面
①三輕四勤：
三輕：操作輕、說(shuō)話(huà)輕、走路輕；
四勤：手勤、腳勤、眼勤、嘴勤；
②換煙缸（煙缸不超過(guò)三個(gè)煙頭應更換，具體操作見(jiàn)示意圖）；
③為客人點(diǎn)煙。（見(jiàn)示意圖）
④換骨碟（骨碟內垃圾不超過(guò)整個(gè)容器的三分之二應更換，見(jiàn)圖）；
⑤酒水、飲料在杯中低于二分之一時(shí)應添加；
⑥撤空盤(pán)、空碗（桌面上不能有空盤(pán)、空碟）；
⑦臺面要求（客人用餐結束時(shí)，桌上只留下油碟碗、骨碟、筷子、酒水杯）
⑧整個(gè)席間服務(wù)要求使用標準禮貌用語(yǔ)；
⑨調火加湯（隨時(shí)保持火量、湯量）。
15
第二次菜品、酒水推銷(xiāo)
①在客人用餐快用完而還未用完時(shí)，進(jìn)行二次推銷(xiāo)酒水、菜品（語(yǔ)言：對不起，打擾一下，您的菜品或酒水已用完，請問(wèn)是否再添加？）
②如客人不添加時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)向客人推銷(xiāo)店內小吃（語(yǔ)言：我們本店還有**小吃，請問(wèn)是否需要？）；
③上毛巾。在客人用小吃或水果時(shí)，遞上熱毛巾（語(yǔ)言：您好，請用毛巾）；
④回收毛巾?？腿擞猛昝響皶r(shí)收回，如客人要求再使用，向客人解釋可以再發(fā)放。
16
買(mǎi)單
①確認退單，客人有意買(mǎi)菜單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前確認（A、先生、小姐，請問(wèn)是否買(mǎi)單；b、好的，請稍等）；
②檢查是否要退酒水并詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì )員；
③到吧臺取賬單（核對賬單，鍋底、油碟、酒水、菜品是否無(wú)誤）；
④收錢(qián)（將賬單遞給叫買(mǎi)單客人或收男士、本地客人的錢(qián)）；
⑤唱收：當面向客人說(shuō)出收錢(qián)金額并點(diǎn)清付款金額，辯清鈔票真偽（語(yǔ)言：您好，這是收您**錢(qián)，馬上為您找零錢(qián)，請稍等）；
⑥找零錢(qián)。小鈔放上面大鈔方下面，雙手送上并請客人當面點(diǎn)清（語(yǔ)言：先生、小姐，您好，這是找您的零錢(qián)，請點(diǎn)收）。
17
送客
①提醒客人帶好隨身物品（語(yǔ)言：請帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨，照顧不周的地方請多多包涵）；
②關(guān)火，檢查客人有無(wú)遺漏物品；
③包間服務(wù)員應將客人送出包間門(mén)口（服務(wù)員在包間門(mén)口送客，語(yǔ)言同上）；
④大廳服務(wù)員在客人出店方向一米處用標準站立姿勢禮貌送客，語(yǔ)言同上。
18
收臺
①先收易臟物品（口布、毛巾、餐巾紙）；
②其次收易碎小件物品（如白酒杯、紅酒杯、啤酒杯、啤酒瓶、統一玻璃制品）；
③再收菜品（將可回收菜品和不可回收菜品分開(kāi)收）；
④最后收油碟、各種瓷器；
⑤凳子歸位；
⑥擦臺（先擦臺面，將臺面垃圾用托盤(pán)接住再擦凳子，保持桌面、凳子、地面、搶面等干凈、無(wú)油漬、無(wú)餐渣）；
19
復臺
①清理調味品（將調味品內牛油、顆粒清理干凈。調味品容器應干凈、光亮、無(wú)牛油、無(wú)污漬，保證調味品為八分滿(mǎn)）；
②擺臺（與餐前準備相同）；
③迎接下一桌客人的到來(lái)（同迎接工作標準一致）。
20
交接班
交接時(shí)間（中午：13：35～13：40，正餐：21：35～21：40）
將每桌客人用餐情況交接清楚（菜品、酒水是否上齊，客人是否買(mǎi)單或有預交押金、定金。當臺客人有無(wú)特殊要求，包間客人消費情況。如：最低消費或包間費、酒水服務(wù)費等）。
21
值班工作
時(shí)間：中午13：40～16：40；
①接待客人（標準同上）；
②做好負責區域的衛生（值班人員將遺留下來(lái)的衛生工作按標準完成）。
22
夜班收尾工作
①臺面衛生（將臺面整理干凈，要求無(wú)牛油、水漬、餐渣、凳子對齊）；
②餐具、用具清洗（如茶壺、托盤(pán)、保鮮盒等清洗干凈）；
③周邊衛生（如菜架、備餐柜上下等清理干凈、整潔）；
④水、電、氣、空調關(guān)閉（將所有水、電、氣、空調全部關(guān)閉，并檢查一遍）。
2、端鍋員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
儀容儀表（標準和服務(wù)組相同）
10:00以前完成
2
檢查自我準備工作完成情況
與服務(wù)員標準相同
10:00——10:05完成
3
餐前準備工作
①洗鍋圈（用醋、鹽、洗潔精按規定比例兌熱水進(jìn)行洗劑。要求干凈、光亮）；
②拖地（先掃地，再拖地。要求地面無(wú)油漬、積水、雜物紙屑，整潔達標）；
③加鍋圈水（每桌鍋圈水加九分滿(mǎn)，不能漏加）；
④檢查爐具（保證每個(gè)爐具能正常使用）；
⑤煮鵪鶉蛋（水將鵪鶉蛋全部淹沒(méi)；煮至開(kāi)后5分鐘即可）；
⑥備湯料（將湯壺裝好湯料按規定分配到各區域，保證湯料新鮮）。
10:05——11:00完成
4
吃飯時(shí)間
11:00——11:20完成
5
客服工作
①見(jiàn)客問(wèn)好（面帶微笑，語(yǔ)氣和善：歡迎光臨?。?div style="height:15px;">
②詢(xún)問(wèn)客人鍋底（使用禮貌用語(yǔ)：對不起，打擾一下，請問(wèn)需要什么鍋底？我們有紅鍋、白鍋、鴛鴦鍋）；
③掛鍋蓋（將鍋蓋掛在指定位置，不能隨意亂放）；
④點(diǎn)火（看鍋圈是否有水，點(diǎn)燃火后將火開(kāi)至最?。?；
⑤通報湯房準備鍋底（將客人信息傳遞給湯房做準備，應告知客人的特殊要求）；
⑥鍋邊清潔（用端鍋布擦拭鍋邊，清潔兌鍋時(shí)滴出的牛油）；
⑦出鍋（檢查出鍋鍋底是否符合要求）；
⑧送鍋（將鍋底送到指定桌號，注意穩中求快、高喊注意安全，杜絕事故發(fā)生）；
⑨鍋底上桌（在最佳位置上鍋底并提醒客人：對不起，打擾一下，這是你們點(diǎn)的**鍋底）；
⑩調火（詢(xún)問(wèn)客人是否可以將火調至最大：請問(wèn)現在可以把火調大嗎）。
11:20——13:40
3、保潔員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
儀容儀表（標準和服務(wù)組相同）
10:00以前完成
2
檢查自我準備工作完成情況
與服務(wù)員標準相同
10:00——10:05完成
3
餐前準備工作
①洗手間（無(wú)異味，所有器具干凈、光亮，無(wú)積水、油漬，地面死角干凈衛生，保持干爽。墻面擦拭干凈，按規定擺放煙缸、洗手液、鋼夾、橡巾、啫喱膏、剃須刀、護手霜、棉簽、針線(xiàn)。定時(shí)使用清新劑和點(diǎn)檀香除異味）；
②大廳痰桶、垃圾桶（大理石垃圾桶碎石分配均勻，外面光亮、無(wú)油漬、污漬，塑料垃圾桶套好垃圾袋，外面干凈，無(wú)油漬）；
③裝毛巾（毛巾干凈、潔白，無(wú)異味，保持水分，按規定疊好，整齊放入毛巾柜）；
④大廳、放煤氣罐處（擺放整齊，無(wú)異味，墻面、地面干凈）。
10:05——11:00完成
4
吃飯時(shí)間
11:00——11:20完成
5
客服工作
①備香菜、香蔥（保持新鮮、干凈）
②餐車(chē)準備(周轉箱裝整齊，干凈、整潔，放在指定位置)
③衛生間服務(wù)（見(jiàn)客禮貌點(diǎn)頭或問(wèn)好，打手勢;客人洗手后應主動(dòng)遞上毛巾并使用禮貌用語(yǔ)：你好！請用毛巾。）
11:20——13:40
4、保潔員收臺工作操作細節
準備的工具：收餐車(chē)一臺、收餐框四個(gè)、油框一個(gè)，杯框一個(gè)、毛巾兩張、清潔劑一瓶、噴壺一個(gè)，小灰鏟一個(gè)、掃把一把、撮箕一個(gè)。（見(jiàn)圖）
序號
程序
標準
注意事項
1
收餐車(chē)的準備
收餐車(chē)一臺、收餐框四個(gè)、油框一個(gè)，杯框一個(gè)、毛巾兩張、清潔劑一瓶、噴壺一個(gè)，油抹一個(gè)、掃把一把、撮箕一個(gè)。
收餐框、杯框等的位置要擺放好，有利于提高收餐速度。車(chē)和框要清潔、干凈。
2
進(jìn)入收餐區域
收到收臺信息后迅速推著(zhù)收餐車(chē)，拿好掃把、撮箕進(jìn)入收餐區域。
注意行車(chē)安全。
3
關(guān)閉相關(guān)電源開(kāi)關(guān)
留下最亮的燈組，其余燈組及空調、電視關(guān)閉。
保留排風(fēng)系統
（注：本事項是指該區域再無(wú)上客情況。）
4
挪出收餐空間
巡視一遍有無(wú)客人遺留物品。
挪空間的同時(shí)盡量減少噪音；
不要損壞椅、凳。
5
收桌面擺件
將桌面的醋壺、牙簽筒、紙巾盒、調味盒放入桌面第二層。
輕拿輕放
6
收菜品
將桌面未下鍋的剩余菜品放于菜架上。
將已污染菜品合裝；干凈菜品單放。
7
收筷子、湯勺
放入收餐車(chē)頂層的收餐框中。
不要碰倒了餐具。
8
收玻杯
放入杯框中。
注意有無(wú)破損；無(wú)重杯現象；
9
收餐具
放入收餐車(chē)頂層的收餐框中。
輕拿輕放減少破損和噪音。
將餐具中的雜物清理干凈。
10
收臺面垃圾
將垃圾放入撮箕里。
小心牙簽和魚(yú)刺。
11
除油
用小灰鏟（或王老吉空罐）除去臺面的積油
不能把積油落在椅凳上。將除油的空罐投入車(chē)上的垃圾桶回收。、
不能用餐具除油
12
擦桌面
1、先均勻地噴上清潔劑。
2、用去污毛巾擦拭第一遍；
3、用干毛巾擦拭第二遍。
毛巾一定要清潔；
桌邊不要有遺漏。
13
清理餐桌二層
1、去除紙巾、雜物，保持清潔。
2、看是否有客人遺留的物品。
14
掃地
清潔干凈無(wú)雜物、無(wú)水漬、無(wú)油漬。
餐桌下方不能遺忘。
15
關(guān)閉有關(guān)開(kāi)關(guān)
關(guān)閉最強燈組及排風(fēng)系統。
與服務(wù)員交接
告知服務(wù)人員收臺工作完畢后離開(kāi)。
注意：第3、15項主要針對包間；收餐工作最好是三人配合并分工，一人推車(chē)收臺，一人擦桌面，一人掃地，講求效率。
五、后廚工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
自我準備工作
自我檢查儀容儀表是否合格（標準和服務(wù)組相同），工作用具是否備齊。
2
菜品準備及 出品工作
①檢查菜品數量是否充足，檢查冰箱里的存貨（如差貨、解貨）；
②備菜（定崗、定人、定量，同時(shí)強調分工協(xié)作）；
③準備中午所用菜品并按公司規定要求進(jìn)行擺盤(pán)；
④及時(shí)出菜并檢查所出菜品擺盤(pán)、質(zhì)量、份量和點(diǎn)綴是否符合公司標準要求；
⑤做好中午交接班工作；
⑥午間值班人員不得擅離工作崗位。
3
正餐工作
① 16點(diǎn)30分：點(diǎn)到集合，聽(tīng)取主管、經(jīng)理對當日工作的安排及工作注意事項；
② 全員備菜，做好正餐菜品的出品準備工作。備菜中應嚴格把控菜品質(zhì)量關(guān)；
③配合傳菜員以最快的速度出堂菜品；
③ 及時(shí)、定人處理回收菜品；
④ 隨時(shí)打掃操作間衛生；
⑤做好夜班工作交接。
4
夜班工作
①夜班人員應備足夜堂所需菜品；
②安排第二天所需的菜品（訂貨、報要貨計劃。要求：晚10點(diǎn)前完成。）；
③夜堂出菜應同樣注意菜品質(zhì)量、份量、色度、擺盤(pán)是否符合公司標準要求；
④隨時(shí)保持操作間干凈、整潔、衛生。
5
收尾工作
① 把所有需要冷藏的菜品放入冰箱并堆碼整齊，同時(shí)應檢查冰箱是否通電；
② 打掃操作間衛生（清洗地面、桌面及周邊衛生）；
③ 關(guān)電、關(guān)門(mén)、關(guān)水；
六、接待部工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
早班
早班人員10：00點(diǎn)之前打卡上班并做好自我檢查工作，內容如下：①著(zhù)裝規范，戴好工號牌，衣服扣子必須整齊；②負責迎賓區域內衛生工作（大門(mén)兩側地面、臺階、花池、門(mén)窗衛生必須每天清掃干凈，堂內三個(gè)大理石柱子每周清理2次，時(shí)間？，大門(mén)外走道、人行道半月大清理一次）；③負責接聽(tīng)訂餐電話(huà)，并詳細記錄訂座賓客的要求；④11:00—11:15分為早餐時(shí)間，按公司規定的時(shí)間內就餐，不得向餐廚人員提出額外要求；⑤11：25分鋪門(mén)廳地毯：要求鋪設整齊美觀(guān)；⑥11：30分站位迎接來(lái)店消費賓客（站姿要求：兩腳跨立與肩同寬，雙手背于身后），待賓客目光與自己接觸時(shí)，向賓客致歡迎詞：歡迎光臨中午好?。ㄔ缟虾?！晚上好！歡迎光臨?。┱垎?wèn)先生/小姐幾位，是否有預定？詢(xún)問(wèn)清楚后按賓客要求將賓客帶至指定的坐位，交接給該區服務(wù)員，做好為下一位賓客服務(wù)的準備工作（帶客途中要求接待員三步一回頭即：走三步回頭看看所帶的客人是否跟上，并注意提醒賓客有樓梯或有積水防止滑倒等）如所帶賓客屬包間消費，要告訴該包間的最低消費，并禮貌地退出包間，移交區域服務(wù)員為賓客服務(wù)。
上班時(shí)間：
10：00――13：40，
16：40――21：40分
2
中班
①著(zhù)裝站位，迎賓工作要求同早班一樣；
②中班值班人員：負責全天訂餐安排，并填寫(xiě)訂餐單，按賓客要求擺放訂座牌；
③接聽(tīng)訂餐電話(huà)要求：當聽(tīng)到訂餐電話(huà)響鈴兩遍，應立即提起聽(tīng)筒：您好，老碼頭玉林店。先生/小姐，您好！詢(xún)問(wèn)清楚賓客要求并重復一遍確認賓客姓名、人數、就餐時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)等。如有賓客需要延遲到，要向客人解釋清楚周一至周五訂餐時(shí)間最遲18：30分，節假日18：00整，特殊情況需報主管以上管理人員處理；
④16：20――16：35分為午餐時(shí)間，16：40分全體接待人員及泊車(chē)員集合點(diǎn)名，在崗人員再次認真打掃迎賓區域的衛生，分配工作做好迎賓準備工作；
⑤17：30分的在崗人員在接待大門(mén)兩邊排成兩列，迎接賓客；
⑥非機動(dòng)崗位：18：00――21：40分，要求：
1. 如有賓客騎摩托車(chē)或非機動(dòng)車(chē)輛來(lái)本店消費，該值守員應？？的指定協(xié)助賓客將車(chē)輛停放規范，并提醒鎖好車(chē)輛，帶好隨身物品；
2. 規范該區域內車(chē)輛停放整齊、有序，防止車(chē)輛被盜。
上班時(shí)間：12：00――21：40分
3
喊號崗位
①當店內客滿(mǎn)時(shí)，由當天值班員做好喊號工作，首先應安排客人在大門(mén)左、右兩側的候座處入座等候，并做好解釋工作，發(fā)放排號卡，及時(shí)和巡堂人員做好溝通工作；②喊號人員注意，大號賓客的動(dòng)向，如有離開(kāi)的意向，應立即授意，？？接待將其悄悄留下，并合理安排就餐
4
巡堂人員
①當營(yíng)業(yè)區域內客人滿(mǎn)座時(shí)，巡堂人員應隨時(shí)注意營(yíng)業(yè)區域內的消防安全、治安突發(fā)事件及空位情況；
②巡堂員位置應在吧臺的兩邊，當有空位時(shí)站位接待人員將賓客交于巡堂人員領(lǐng)位，站位人員應立即回到崗位；
③巡堂過(guò)程中，多注意閑雜人員（只轉不坐，到處轉，眼神看的是別人放置好的物品等），提醒就餐賓客保管好隨身物品。
5
服務(wù)人員
①當店堂客滿(mǎn)，有排號賓客在等候就坐時(shí)，應立即送上茶水、瓜子，并詢(xún)問(wèn)賓客是否紙牌供賓客娛樂(lè )；
②瓜子裝小藍2/3并放訂餐卡一張，并告訴客人，本酒店接受預定；
③配合守車(chē)員做好外圍安全工作，保持人行道暢通。
6
當排號結束后，站位接待員應立即打掃等候區衛生，并將所需物品按要求歸位，保持門(mén)廳外的整潔
夜班值班人員應保持最少不低于五人在崗：①站位接待賓客的要求同早班一樣；
②當第一位值班員帶客不在崗位，由第二位值班員頂替第一位站位，并做好迎賓準備；
③守車(chē)員當有賓客車(chē)輛到時(shí)，應立即指揮賓客車(chē)輛按順序停放整齊，并提醒賓客貴重物品請隨身攜帶或放于后備箱，防止被盜，檢查車(chē)輛外觀(guān)是否有損傷，做好記錄；
④全面負責并確保收銀組人員及現金安全。
7
值班巡查員
待營(yíng)業(yè)結束后，對整個(gè)店堂進(jìn)行安全檢查（內容：水、電、氣、門(mén)窗是否關(guān)閉；洗手間等隱密部位是否藏有不法分子，防止破壞活動(dòng)；檢查完畢后交守夜人員簽字確認，完成交接手續）
七、泊車(chē)員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
早班泊車(chē)員
①11:00之前為打卡時(shí)間并檢查自己的著(zhù)裝、工號牌是否按規定執行；
②11:00—11:15分為早餐時(shí)間；
③11：15――11：25分打掃泊車(chē)臺衛生，并做好接車(chē)準備工作；
④車(chē)輛登記：當有車(chē)輛來(lái)到，登記員應按登記車(chē)嚴格、準確地記錄該車(chē)信息、保管好泊車(chē)員交回的鑰匙，并詳細記錄車(chē)輛所放的位置；
⑤接車(chē)員，當客人駕車(chē)來(lái)到時(shí)，泊車(chē)員應以標準的指揮手勢，指示車(chē)輛靠邊停放，待車(chē)輛停穩后，泊車(chē)員應當給客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)并問(wèn)好，同時(shí)征詢(xún)客人是否需要泊車(chē)服務(wù)；當客人需要代為泊車(chē)服務(wù)時(shí)，泊車(chē)員首先應目測賓客車(chē)輛外觀(guān)是否有擦傷并告知客人知曉，提醒客人貴重物品隨身攜帶，并做好提示卡及停車(chē)牌核發(fā)工作；
⑥泊車(chē)員接車(chē)后應安全、快捷地將賓客車(chē)輛停放于指定位置（同時(shí)做到檢查車(chē)輛門(mén)窗是否關(guān)閉，并做好與守車(chē)員的交接工作，最后應迅速返回泊車(chē)臺，將鑰匙交與登記員保管，做好為下一位客人服務(wù)的準備工作）；
⑦當賓客消費結束，泊車(chē)員應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否有需要取車(chē)，如有應立即通知車(chē)場(chǎng)泊車(chē)員將客人車(chē)輛安全、迅速地移到候車(chē)位，并嚴格核實(shí)停車(chē)牌無(wú)誤后將車(chē)輛交給賓客，并到歡送語(yǔ)。
11：00――14：00
16：40――21：40
2
值班泊車(chē)員
①值班泊車(chē)員應和值班接待保持合作，做好迎賓工作；
②值班泊車(chē)員崗位應在大門(mén)口的泊車(chē)位，同時(shí)注意外圍公司的財物安全，做好賓客詢(xún)問(wèn)、答復工作；
③值班泊車(chē)員，在崗期間不得隨意離開(kāi)工作崗位，如因工作關(guān)系離開(kāi)，需通知值班接待帶為看守。
工作時(shí)間：14：00――23：00
3
泊車(chē)員下班前如有賓客車(chē)輛未？？，泊車(chē)員應將停留車(chē)輛移置大門(mén)口兩邊，并將車(chē)輛交由值班主管，并檢查泊車(chē)臺物品是否放好。
八、停車(chē)場(chǎng)守車(chē)員工作流程及工作標準
序號
工作流程
工作標準
備注
1
守車(chē)員17：30分必須到崗，著(zhù)裝要求：反光背心，警示燈，登記本，必須備好。待有車(chē)輛到場(chǎng)時(shí)，應指揮車(chē)輛按順序規范?？?，并檢查車(chē)門(mén)、窗是否關(guān)閉，同時(shí)提醒賓客貴重物品隨身攜帶，最后做好停車(chē)記錄備查。
17：30――22：00分
18：00――21：30分
2
守車(chē)員崗位按A、B、C區域劃分，具體由部門(mén)經(jīng)理安排。
