原標題：全國旅游滿(mǎn)意度排名青島獲第一

全國旅游滿(mǎn)意度排名青島獲第一

近日，中國旅游研究院發(fā)布2014年第三季度全國游客滿(mǎn)意度調查報告，報告對60個(gè)樣本城市的游客滿(mǎn)意度進(jìn)行排名，青島以81.19分的成績(jì)位居榜首，這是此報告發(fā)布以來(lái)，青島旅游業(yè)首次獲得第一。那么，我市旅游業(yè)推出了哪些舉措，讓游客乘興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸呢？記者日前就此展開(kāi)了深入調查。

發(fā)布

三季度青島旅游滿(mǎn)意度第一

國內著(zhù)名的旅游城市包攬了游客滿(mǎn)意度指數榜單前十名：青島81.19分、杭州79.39分、蘇州79.18分、重慶79.14分、寧波79.09分、黃山78.88分、成都78.76分、上海78.10分、北京77.81分、無(wú)錫77.77分。中西部城市的排名相對靠后，評分倒數后五位的城市分別是合肥69.95分、麗江69.41分、拉薩66.95分、銀川66.04分和蘭州65.34分。

查詢(xún)以往調查結果發(fā)現，青島在2014年第一和第二季度的評選中的排名分別為第十四和第十。報告中的評分項目涵蓋了景區服務(wù)、旅行社、城市公共服務(wù)、城市環(huán)境等多個(gè)方面?？偡?1.19的高分意味著(zhù)青島旅游在第三季度交上了一份滿(mǎn)意的答卷。

三季度游客滿(mǎn)意度指數榜單前十名

青島81.19分杭州79.39分蘇州79.18分重慶79.14分寧波79.09分黃山78.88分成都78.76分上海78.10分北京77.81分無(wú)錫77.77分

幕后

抽樣調查60個(gè)樣本城市

全國游客滿(mǎn)意度調查由國家旅游局發(fā)起、中國旅游研究院組織實(shí)施，是國內首個(gè)面向全國游客的滿(mǎn)意度評價(jià)體系，是評價(jià)旅游經(jīng)濟運行質(zhì)量的有效指標之一。它從質(zhì)量方面來(lái)反映經(jīng)濟運行狀況，能夠為政府制定調控政策提供依據，有助于幫助企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量。課題旨在通過(guò)科學(xué)的評價(jià)模型，以游客滿(mǎn)意度調查為切入口，對規范我國旅游市場(chǎng)秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展、提高旅游服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行深入研究，并為新時(shí)期的政府職能轉型提供政策支持。

列入抽樣調查的60個(gè)樣本城市均為國內熱點(diǎn)旅游城市及重要旅游城市，以省會(huì )城市及經(jīng)濟發(fā)達的大中城市為主。目前，全國游客滿(mǎn)意度調查工作按季度進(jìn)行，分別在季度末與年度末公布季度滿(mǎn)意度和年度滿(mǎn)意度調查結果。主要通過(guò)三大市場(chǎng)游客問(wèn)卷調查、網(wǎng)絡(luò )評價(jià)分析、旅游投訴與質(zhì)監調查、重點(diǎn)企業(yè)訪(fǎng)談和專(zhuān)題調查等方式開(kāi)展調研工作。課題在獲得豐富的數據資料的基礎上，建立基于市場(chǎng)問(wèn)卷調研、網(wǎng)絡(luò )調研、旅游投訴與質(zhì)量監督三個(gè)層面的游客滿(mǎn)意度指標體系，最終形成全國游客滿(mǎn)意度評價(jià)的基本體系。滿(mǎn)意度調查的結果，反映著(zhù)一個(gè)城市的宜游度，即旅游資源是否豐富、旅游功能是否齊全、旅游服務(wù)是否到位等。

案例

七旬老人坐輪椅游景區

上周五記者前往青島海底世界探訪(fǎng)，只見(jiàn)景區秩序井然，盡管游客量已從三季度時(shí)的高峰回落到普通水平，但景區的服務(wù)品質(zhì)卻一點(diǎn)也沒(méi)降低。在售票窗口處附近，一名約70歲的老人佝僂著(zhù)腰坐在一旁，臉色看上去有點(diǎn)蒼白。見(jiàn)此情景，景區工作人員立即上前噓寒問(wèn)暖。原來(lái)，這名叫戴功堯的老人來(lái)自浙江義烏，和老伴兩人來(lái)青旅游，來(lái)的路上還好好的，到了景區后突然腰椎間盤(pán)突出癥發(fā)作，剛買(mǎi)完票就沒(méi)法自如行走了。得知事情原委后，工作人員隨即拿來(lái)一個(gè)輪椅，推著(zhù)老人游覽景區，由于海底世界景區地處海邊，地勢較陡，上上下下的坡道較多，在每個(gè)道口處，都有工作人員協(xié)助坐著(zhù)輪椅的老人進(jìn)出景區，戴大爺和老伴非常感動(dòng)，輕松游覽了整個(gè)景區。

“我們景區在開(kāi)放之初就率先推出了國內海洋旅游行業(yè)第一個(gè)服務(wù)品牌‘海底情深’，在景區各環(huán)節、各崗位全面推行主動(dòng)服務(wù)、細微服務(wù)、誠信服務(wù)、微笑服務(wù)，讓游客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。像今天這樣的服務(wù)在我們景區是常態(tài)，輪椅、應急藥品等我們一直備著(zhù)?！焙５资澜缦嚓P(guān)負責人表示。

青島做法

A 完善導向系統方便游客

市旅游局負責人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，對我市旅游主管部門(mén)及旅游企業(yè)都是一項大考，為了迎接旅游旺季的到來(lái)，提升游客滿(mǎn)意度。首先在硬件上加大建設力度，從智慧旅游、咨詢(xún)體系、導向體系三個(gè)方面入手，做好公共服務(wù)體系建設。首先，努力推進(jìn)以智慧管理、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧服務(wù)為內容的旅游公共服務(wù)體系，完成12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)系統擴容和功能升級，實(shí)現短信群發(fā)和回復咨詢(xún)功能，具備了中、英、日、韓4種語(yǔ)言的信息咨詢(xún)和投訴轉接服務(wù)能力。其次，建成27家旅游信息咨詢(xún)中心并全部投入運營(yíng)，邀請世園會(huì )專(zhuān)家對咨詢(xún)中心的100余名咨詢(xún)員開(kāi)展了世園知識培訓，印制了18萬(wàn)份旅游信息咨詢(xún)中心宣傳地圖冊，供游客免費取閱。此外進(jìn)一步完善旅游導向系統建設，在進(jìn)入青島的高速公路、國省干道和市內交通主干道，為全市85家A級景區設置了336塊道路引導標識牌，方便了廣大市民和游客。

B 開(kāi)辟“綠色通道”處理投訴

游客來(lái)青旅游遇到糾紛投訴怎么辦？我市旅游部門(mén)為此創(chuàng )新建立雙向聯(lián)動(dòng)調解機制，與市中級人民法院簽訂協(xié)議，建立旅游糾紛“雙向聯(lián)動(dòng)調解機制”，通過(guò)實(shí)施委托調解、開(kāi)辟“綠色通道”、建立流動(dòng)法庭和“節假日法庭”等形式，實(shí)現了市、區兩級旅游監察執法部門(mén)與司法機構的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結效率。探索健全旅游投訴統一受理轉辦機制，推進(jìn)落實(shí)屬地監管，明確涉旅部門(mén)投訴處理職責，第一時(shí)間處理或轉辦“12301”熱線(xiàn)收到的投訴，同時(shí)將游客投訴處結率和滿(mǎn)意率納入考核。在今年（前三季度累計接待游客總人數5367.2萬(wàn)人次，同比增長(cháng)9.1%）游客量大幅增多的情況下，全市的旅游投訴量同比下降19%左右。

C 開(kāi)最大罰單嚴懲違法行為

“我們通過(guò)正面引導、反面懲戒，發(fā)揮旅游執法監察實(shí)效?！笔新糜尉重撠熑酥赋?，一方面通過(guò)開(kāi)展“游客滿(mǎn)意度測評”、誠信旅游單位評比活動(dòng)，對服務(wù)質(zhì)量較好企業(yè)、從業(yè)人員，及時(shí)予以通報表彰，同時(shí)，與媒體合作，積極推薦價(jià)格合理、設計規范的旅游產(chǎn)品，以?xún)?yōu)質(zhì)線(xiàn)路，吸引游客。另一方面始終保持高壓嚴管態(tài)勢，對發(fā)現的涉嫌違法違規行為，及時(shí)查處，絕不姑息。旺季期間共扣導游證94分，沒(méi)收假導游證2個(gè)，暫扣導游證2個(gè)，停止了9家旅行社海底世界的行程單，約談7家企業(yè)的負責人。

我市旅游部門(mén)聯(lián)合工商、公安、城管等部門(mén)嚴查違法行為。突出重點(diǎn)區域、重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節，嚴厲打擊違法違規行為。監控旅行社產(chǎn)品、價(jià)格情況，依法查處了13家旅行社低價(jià)招攬游客的違法違規行為。嚴查典型案件，根據游客舉報，深挖“五星國際旅游有限公司”違法組織港澳游根源，徹底查清青島皇冠假期旅行社違法組織出境旅游的違法事實(shí)，作出“吊銷(xiāo)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》并處10萬(wàn)元罰款、對相關(guān)負責人罰款2萬(wàn)元”的處罰決定，這是《旅游法》實(shí)施以來(lái)，也是旅游市場(chǎng)秩序整頓以來(lái)我市查處的第一個(gè)重大案件，也是我市旅游主管部門(mén)近年來(lái)開(kāi)出的最大罰單，遏制了頂風(fēng)而上的違法違規苗頭，對于整個(gè)旅游行業(yè)起到了警示教育作用。(記者孫靜芳通訊員楊延春)