佛山市分禪城區、南海區、順德區、三水區、高明區五個(gè)區。全市總面積3848.49平方公里，目前市區(即禪城區)面積153.69平方公里；全市戶(hù)籍人口338.98萬(wàn)人，常住人口560多萬(wàn)，目前市區(即禪城區)80.08萬(wàn)人。佛山毗鄰廣州，從而使佛山能充分接受廣州的輻射和帶動(dòng)，地理位置十分優(yōu)越，經(jīng)濟發(fā)達，流動(dòng)人口和外來(lái)眾多。
全市共有衛生機構780 多個(gè)，病床總數約15000張，每千人口擁有病床約2．7張，衛生技術(shù)人員17300多人，每千人口擁有衛生技術(shù)人員5．09人，執業(yè)（助理）醫師7000多人，注冊護士6000多人。全市各級醫療機構門(mén)診總量3500萬(wàn)人次，居民年人均接受診療6.25人次。收治住院病人38萬(wàn)人次，每千人口住院67人次?？h以上醫院病床使用率95％，每醫生年負擔診療病人5000多人次，每名醫生年負擔住院床580日，（不包括流動(dòng)人口）。從統計數據看佛山市醫療單位遠遠滿(mǎn)足不了人民的就醫需求，醫療市場(chǎng)潛力巨大，有足夠的病源。
佛山市擁有市級衛生單位14家，其中職能單位5家：市健康教育所、市中心血站、市衛生監督所、市疾控中心、市職業(yè)病防治所；市級專(zhuān)科醫院有4家：市第三人民醫院（精神病專(zhuān)科醫院）、市第五人民醫院（干部療養院）、市慢性病防治院（肺結核防治所）、市口腔醫院（佛山職工醫學(xué)院附屬醫院）；市級綜合性醫院5家：第一人民醫院、第二人民醫院、市中醫院、市紅十字會(huì )（醫學(xué)會(huì )）醫院、婦幼保健院。
佛山市禪城區區級醫院：永安醫院、張槎醫院、禪城區中心醫院（原石灣醫院）都屬二級綜合性醫院。佛山康美醫院（未知）
禪城中西醫結合醫院（民營(yíng)醫院可能是合作的），在男科、婦科、肝病、泌尿的主要對手，特別是廣告方面。（其沒(méi)有產(chǎn)科）
南海區獅山的華立醫院是佛山投資最大的綜合性民營(yíng)醫院，投資1.8億（主要是骨科）。
其他還有中山醫院（不知其何種經(jīng)營(yíng)范圍）、博愛(ài)門(mén)診部等小型醫療機構對我們有一定的影響。
佛山還是珠江三角洲民間藝術(shù)搖籃，佛山的“陶瓷文化”、 “花卉文化”、“粵曲文化“、“武術(shù)文化
”、“中醫藥文化”更是歷史久遠，歷史底蘊和現代氣息共同交融的城市。說(shuō)到“中醫藥文化”佛山人是比較相信中國傳統的中草藥方劑的，那么我們的《協(xié)定中藥處方》就可以充分的發(fā)揮和利用了。在未來(lái)的廣告中也可有意識的融入中西結合治療的理念（比如：不孕不育、婦科調理、性功能障礙、肝病等）。
永安醫院的營(yíng)銷(xiāo)策劃（僅基于現狀）
營(yíng)銷(xiāo)策略：“修煉內功，厚積博發(fā)”
一、正確認識醫院的客戶(hù)資源
醫院的客戶(hù)是來(lái)醫院求醫問(wèn)藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻?hù)是醫院經(jīng)營(yíng)體系的
重要組成部分，是醫院的重要資源之一。
應該如何正確看待客戶(hù)：
①在所有與醫院有關(guān)的人中，客戶(hù)是最重要的?？蛻?hù)的需求是醫院生存之本，是醫院發(fā)展和繁榮的媒介。
②醫院?jiǎn)T工的工作就是為客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)是有七情六欲的人，客戶(hù)有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應予以諒解。
④客戶(hù)不是一個(gè)沉默的對手，應與之交換意見(jiàn)。
⑤客戶(hù)通常容易將局部視為整體。
二、目前我們對醫院客戶(hù)服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題
客戶(hù)服務(wù)和管理對我們來(lái)說(shuō)就是如何有效地運用客戶(hù)這部分資源，對它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護、運用并使
其為醫院創(chuàng )利并增值。醫院和客戶(hù)之間的關(guān)系是為了共同的目標創(chuàng )造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎，才有利于醫院和客戶(hù)之間的對話(huà)和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶(hù)的期望值。
目前我們對客戶(hù)服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題：
①不知客戶(hù)是誰(shuí)，有客戶(hù)資源，但不懂得開(kāi)發(fā)利用。
②重醫療，輕醫療服務(wù)的管理。
③沒(méi)有細分醫療市場(chǎng)，沒(méi)有區分客戶(hù)需求層次。
④重服務(wù)過(guò)程的患者管理，輕客戶(hù)的跟蹤管理。
⑤重營(yíng)銷(xiāo)結果的管理，輕營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理。
⑥不注重客戶(hù)信息的儲存和分析，客戶(hù)信息管理混亂，各自為政。
⑦應對客戶(hù)沒(méi)有統一渠道，處理投訴無(wú)最終責任人。
⑧重醫療收入，輕醫療技術(shù)水平的提高及創(chuàng )新。
三、開(kāi)發(fā)利用醫院的客戶(hù)資源
醫院的客戶(hù)資源不僅反映醫院當前的盈利能力，而且反映醫院未來(lái)的盈利能力。這里有一個(gè)關(guān)于客
戶(hù)終生價(jià)值的有趣描述。
斯圖?倫納德在美國經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級市場(chǎng)，他說(shuō)每當他看到一位滿(mǎn)臉怒容的顧客，就會(huì )看50000
美元從他的店子溜走。因為他的客戶(hù)平均每周開(kāi)支100美元，一年到商場(chǎng)購物50周，并且在該區域生活10年。所以，如果客戶(hù)有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉向其他超市，斯圖?倫納德就會(huì )損失50000美元的收入。
因此，斯圖?倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。
法則1：顧客永遠是正確的；
法則2：如果顧客錯了，參照法則1。
同樣對于醫院來(lái)說(shuō)，每當我們看到一位滿(mǎn)臉怒容的客戶(hù)，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫院
溜走。如果客戶(hù)有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉向其他醫院，而其它醫院又能留住客戶(hù)，我們失去的不僅僅是客戶(hù)，或者客戶(hù)一次消費的金額，而可能是一大筆收入客戶(hù)及家人終生的醫療消費) 。當我們看到一位客戶(hù)在醫院咆嘯“我再也不到這家醫院看病” 時(shí)，我們有沒(méi)有感到我們的錢(qián)包又扁一點(diǎn)。
四、合理運用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)和管理好我們的客戶(hù)資源
目前營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有一系列營(yíng)銷(xiāo)手段。主要內容包括：數據庫營(yíng)銷(xiāo)、忠誠度營(yíng)銷(xiāo)、一對一營(yíng)銷(xiāo)、顧客導向
營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、頻繁營(yíng)銷(xiāo)等。醫院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應把重點(diǎn)應放在客戶(hù)服務(wù)和管理上，以客戶(hù)數據庫為基礎，以提高顧客忠誠度為核心、正確運用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，優(yōu)化客戶(hù)組合，提升服務(wù)利潤鏈，促進(jìn)醫院的成長(cháng)與發(fā)展，提高醫院競爭力。
1、細分醫療市場(chǎng)，尋找最佳客戶(hù) 在商戰中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶(hù)，從最好的客戶(hù)那里確定、維持和提高企業(yè)的競爭力。根據“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶(hù)創(chuàng )造的。了解最佳客戶(hù)（20%的客戶(hù)）是誰(shuí)、他們做什么，以及怎么就診、就診習慣是什么、愿意出多少費用就診。對最佳客戶(hù)不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶(hù)的忠誠度，可以獲得顯著(zhù)的營(yíng)銷(xiāo)效果。顧客服務(wù)不是起于客戶(hù)對醫院的期望，它應是起于醫院看待客戶(hù)的角度，醫院應該懂得挑選忠誠、利潤高的客戶(hù)，與之建立長(cháng)期的良好的客戶(hù)關(guān)系。最佳客戶(hù)是指對你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶(hù)。他們是醫院希望的回頭客。價(jià)值是留住客戶(hù)的最基本因素，客戶(hù)得到的服務(wù)越有價(jià)值，他們就越忠誠。我們發(fā)現大部分可盈利的客戶(hù)并不是我們的最大客戶(hù)者群，而是一些中等收入的客戶(hù)群。我們最大客戶(hù)群是一些低收入者，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶(hù)看病的成本降低了醫院的利潤率。中等收入的客戶(hù)愿意接受良好的醫療服務(wù)，并按醫院訂出的價(jià)格付款，是醫院最具盈利能力的客戶(hù)群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶(hù)。
2、合理運用營(yíng)銷(xiāo)組合，鎖定忠誠的客戶(hù)，社會(huì )的變化越來(lái)越快，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，如果不能保持客
戶(hù)的忠誠度，客戶(hù)就會(huì )跑到你的競爭者或潛在競爭者那里去了。建立一個(gè)成功的利潤創(chuàng )造系統，有賴(lài)于吸引住長(cháng)期一再重復購買(mǎi)的客戶(hù)。我們要試圖發(fā)現好的客戶(hù)，提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系，引導開(kāi)發(fā)他們潛在的醫療消費，使他們一次又一次地到醫院來(lái)購買(mǎi)我們的醫療服務(wù)。醫院目前實(shí)現的大多數利潤來(lái)自現有的客戶(hù)群，他們來(lái)醫院是因為信任醫院的醫療技術(shù)和服務(wù)，這種信任的維持是雙向的，醫院如果不給予足夠的重視，老客戶(hù)沒(méi)有受到醫院良好對待，可能會(huì )憤而跳槽。
五、科學(xué)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，培養品牌吸引力
根據一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的客戶(hù)流失率，就能增加25%～85%的利潤。一項研究表明75%的豐田產(chǎn)品購買(mǎi)者表示十分滿(mǎn)意，并表示他們愿意再購買(mǎi)豐田公司的產(chǎn)品。這一事實(shí)表明：高度的滿(mǎn)意和喜悅能培養一種對品牌的情感上吸引力，而不僅僅是一種理性的偏好，并將建立高度的客戶(hù)忠誠。忠誠患者的特征∶經(jīng)常到醫院門(mén)診或住院部診療的患者；曾接受過(guò)他人推薦的患者；信任醫院，并進(jìn)行口碑宣傳；對其它醫院的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力。如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)、提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠度，是我們每一位
員工必須去認真思考的問(wèn)題。
1、 一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，好的醫生是一對一營(yíng)銷(xiāo)的高手，一對一營(yíng)銷(xiāo)包含了以下四種基本要素：
① 識別：確定你的目標客戶(hù)群。
② 差別化：根據客戶(hù)要求以及他們對醫院的價(jià)值劃分客戶(hù)群。
③ 互動(dòng)：與客戶(hù)互動(dòng)，以建立一個(gè)學(xué)習關(guān)系。
④ 客戶(hù)化：將醫療服務(wù)和信息客戶(hù)化。門(mén)診醫生診療過(guò)程是一個(gè)典型的一對一營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。以往患者和醫
護人員之間存在著(zhù)一定的信息不對稱(chēng)，醫護人員不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些醫護人員，診療水平如何；價(jià)格如何；質(zhì)量如何；在門(mén)診醫生診療過(guò)程中引入一對一營(yíng)銷(xiāo)概念，可以解決上述問(wèn)題。
患者參與診療過(guò)程，要將自已的經(jīng)驗與人分享。一對一營(yíng)銷(xiāo)工作由醫生發(fā)起，從診療開(kāi)始的階段引入患者，貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復的全過(guò)程，讓患者共同參與，真正實(shí)現需求導向，為患者提供個(gè)性化服務(wù)，保持患者的忠誠度。
有些醫生在實(shí)際工作中，己經(jīng)開(kāi)始運用一對一營(yíng)銷(xiāo)的理念并取得了良好的效果。使用一對一營(yíng)銷(xiāo)策
略∶主動(dòng)迎接、尋找患者；在診斷過(guò)程中注意和患者交流；對不同消費水平的患者進(jìn)行識別，提供價(jià)格不同的治療方案供患者選擇；告知患者治療效果；可能出現的副作用；下次復診的時(shí)間。醫生尋找他的最佳客戶(hù)，并提高了客戶(hù)的忠誠度，所以患者易接受他的治療方案，雖然方案可能比別人貴些。還有兩點(diǎn)①病情得到重視；②讓他感到有人幫他們解決問(wèn)題。在這兩點(diǎn)得到滿(mǎn)足后病人就會(huì )接受我們的醫療服務(wù)。
六、認識患者，欣賞患者
醫院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛(ài)，絕對需要一個(gè)全面的過(guò)程。在客戶(hù)關(guān)系管理理論中，醫院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個(gè)不同層次∶
①尋求替換：對所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，但受某些條件限制不得已在此消費，一旦發(fā)現更好的替代者，立即轉向替代者；
②基本認同：對所提供的服務(wù)說(shuō)不上滿(mǎn)意也說(shuō)不上不滿(mǎn)意，發(fā)現更好的替代者，可能轉向替代者；
③相互合作：對所提供的服務(wù)滿(mǎn)意，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有問(wèn)題或不滿(mǎn)會(huì )打電話(huà)給醫院，但不會(huì )介紹其他患者到醫院；
④相互依賴(lài)：對醫院所提供的服務(wù)非常滿(mǎn)意，并鼓勵繼續提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不會(huì )提意見(jiàn)，可能會(huì )介紹其他患者到醫院；
⑤主人意識；患者把醫院當或自己的，會(huì )極力向家人及朋友推薦醫院；不斷給醫院提出合理的建議，并與醫院共同探討解決的辦法；醫院與患者共同努力，尋找患者合理開(kāi)支的方法，或幫助患者解決問(wèn)題。這五個(gè)層次患者對醫院的終身價(jià)值是隨著(zhù)關(guān)系層次的提高逐漸遞增的。醫院的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是提升患者和醫院的關(guān)系層次，來(lái)增加患者的終生價(jià)值。在我們的實(shí)際工作中，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對應的客戶(hù)群，客戶(hù)關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理層次，提高客戶(hù)的忠誠度。
1、患者推薦
當患者的期望被超越時(shí)，患者會(huì )感到十分欣喜，感到滿(mǎn)意的患者會(huì )保持更長(cháng)時(shí)間的忠誠，長(cháng)期在醫院消費，對價(jià)格的敏感性更少。向忠誠患者展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，通常不需要花任何額外的費用。忠誠患者總傾向于獲得更多的服務(wù)，并嘗試新的服務(wù)?；颊咄扑]是所有醫院營(yíng)銷(xiāo)行為中最有利可圖的行為，十分滿(mǎn)意的患者通過(guò)口碑在市場(chǎng)幫你推銷(xiāo)和銷(xiāo)售。
2、提升患者價(jià)值
實(shí)施全面質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，追求用戶(hù)滿(mǎn)意，不斷地滿(mǎn)足或超出客戶(hù)的期望。持續改進(jìn)質(zhì)量，提高醫療利潤率。醫院根據患者和患者終身價(jià)值，對吸引或保持患者所需成本進(jìn)行利益權衡，對不同細分醫療市場(chǎng)展開(kāi)不同層次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。提高患者價(jià)值，留住患者的幾種方法：
①通過(guò)增加財務(wù)利益加強與患者的關(guān)系。如給予?？唾浰酮勂泛透鞣N形式的價(jià)格優(yōu)惠，但這些措施易被模仿。
②增加社會(huì )利益財務(wù)利益。即醫療服務(wù)個(gè)性化、私人化。
③增加結構聯(lián)系，以及財務(wù)和社會(huì )利益。如醫院提供特定服務(wù)，電子病歷、病歷保管等，一定意義上構筑了一種轉換壁壘，易形成競爭優(yōu)勢。
3、答謝患者
通過(guò)答謝尤其是函謝，讓患者知道他們正受到醫院的重視，是維系醫院與患者感情的絕好手段，患者更在意的也許是這種精神上的滿(mǎn)足，這點(diǎn)投入相對于患者給醫院帶來(lái)的利潤來(lái)說(shuō)是微不足道的。
七、引進(jìn)醫療人才，人才培養
現階段我們需要有經(jīng)驗，特別是有民營(yíng)醫療機構工作經(jīng)驗的醫生、護士、導醫及管理、營(yíng)銷(xiāo)人才，特別是產(chǎn)科醫生和護士。對現有的醫護人員進(jìn)行培訓，循序漸進(jìn)地改變其觀(guān)念，特別是原有永安醫院的醫生護士。
八、完善硬件設備：醫療設備的引進(jìn)、網(wǎng)絡(luò )系統、內部基礎設施等。
以上的八條是作為我們修煉內功的秘籍。
九、頻繁營(yíng)銷(xiāo)策略+各種媒體廣告
頻繁營(yíng)銷(xiāo)計劃是指對那些頻繁購買(mǎi)以及按穩定數量進(jìn)行購買(mǎi)的客戶(hù)給予獎勵，如與移動(dòng)、聯(lián)通公司合作健康計劃。給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡，給予門(mén)診免掛號費、住院費、檢查費、治療費折讓。并且可以利用其信息平臺宣傳醫療活動(dòng)。以此類(lèi)推，可以與保險公司合作合作此類(lèi)健康計劃等。與婦聯(lián)、健康教育所、民政局、衛生局、永安街道辦等相關(guān)政府單位聯(lián)合舉行健康活動(dòng)，同時(shí)借助媒體發(fā)布新聞。與市一醫院、中山醫科大學(xué)等強勢醫療機構形成互動(dòng)請其專(zhuān)家教授課坐。
尋找適合媒體進(jìn)行有規劃的廣告投放，廣告內容要區別現有的任何民營(yíng)醫院，體現永安醫院是公立醫院的形象，起點(diǎn)要高目光要長(cháng)遠，盡量做到大氣。絕不能為了急功近利益，損壞永安醫院現有的公眾形象，避免人們把永安醫院看做是民營(yíng)醫院，更不能讓公眾主觀(guān)意識上形成“院中院”。
醫院推行客戶(hù)關(guān)系管理的目標是：通過(guò)改善與患者的溝通，通過(guò)正確的渠道，以正確的時(shí)間提供正確的內容（服務(wù)和價(jià)格），從而增加商機。在患者的整個(gè)生命周期中進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。有效地將醫院的醫療服務(wù)介紹給患者及潛在患者。為每位患者提供個(gè)性化的醫療服務(wù)。與每個(gè)患者接觸點(diǎn)溝通；與患者的渠道偏好進(jìn)行溝通；捕捉及分析渠道信息。在適當的時(shí)間，適當地向患者傳遞醫療信息。 高價(jià)值的回頭的、滿(mǎn)意的、創(chuàng )利的客戶(hù)是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著(zhù)中國加入世貿，按照WTO原則，醫療服務(wù)屬于服務(wù)貿易，國外醫療資本進(jìn)入中國已成必然，隨著(zhù)外資的進(jìn)入必然會(huì )給我們帶來(lái)先進(jìn)的醫療技術(shù)、醫療服務(wù)和先進(jìn)的醫院管理。醫療市場(chǎng)競爭將更加激烈，醫院要緊緊圍繞客戶(hù)，做好客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理，不斷發(fā)明和完善新的營(yíng)銷(xiāo)計劃，提升和客戶(hù)的關(guān)系層，建立和加強客戶(hù)的忠誠度，迎接即將到來(lái)的國際竟爭。
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