在IT廠(chǎng)商、系統集成商、服務(wù)商的服務(wù)協(xié)議中，經(jīng)?？梢钥吹姐@石級、金牌、銀牌、銅牌等表示服務(wù)等級的術(shù)語(yǔ)。然而眾多用戶(hù)對于“服務(wù)等級協(xié)議（SLA）”的概念卻不甚了了，往往簡(jiǎn)單地把廠(chǎng)商的服務(wù)協(xié)議整體上等同于“服務(wù)等級協(xié)議”。
目前，隨著(zhù)信息化建設的深入，許多企業(yè)要求服務(wù)提供者遵循一定的服務(wù)等級協(xié)議（SLA）。SLA 可以保證企業(yè)為之付費的IT 服務(wù)的可靠性。
SLA是一個(gè)服務(wù)合同
服務(wù)等級協(xié)議（service-level agreement）（SLA）是服務(wù)提供者和客戶(hù)之間的一個(gè)正式合同，用來(lái)保證可計量的網(wǎng)絡(luò )性能達到所定義的品質(zhì)。SLA是一個(gè)經(jīng)服務(wù)雙方談判而成的正式協(xié)議，它約定了服務(wù)質(zhì)量指標和服務(wù)雙方的職責，是服務(wù)雙方為達到和維持特定的服務(wù)質(zhì)量而協(xié)商制訂的一套相關(guān)目標和過(guò)程。
通常，對于服務(wù)的需求方來(lái)說(shuō)，他們并不關(guān)心服務(wù)在技術(shù)上是如何構成及如何實(shí)現的，他們最為關(guān)心的是服務(wù)品質(zhì)。例如，Web訪(fǎng)問(wèn)包括桌面、網(wǎng)絡(luò )、應用和數據庫等多個(gè)相互獨立的服務(wù)。從用戶(hù)的角度來(lái)看，如果這幾項服務(wù)中的任何一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節（如網(wǎng)絡(luò )連接）不可用，那么Web服務(wù)就被認為是不可用的。
為了規范和表達服務(wù)提供者和服務(wù)需求方對服務(wù)品質(zhì)的共同理解，服務(wù)等級（Service Level）是近來(lái)網(wǎng)絡(luò )管理常見(jiàn)到的術(shù)語(yǔ)。
在Web服務(wù)中，一般用來(lái)定義某個(gè)已部署的 Web 服務(wù)應達到的性能，其度量指標有：平均響應時(shí)間、支持的吞吐量、服務(wù)可用性等。
在 Web 服務(wù)的部署過(guò)程中，服務(wù)資源可以重新配置，以便按照用戶(hù)的需求提供一定的服務(wù)等級。即使是同一 Web 服務(wù)，也可以通過(guò)為不同的 Web 服務(wù)請求的執行，來(lái)動(dòng)態(tài)分配資源，從而為不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)等級。
服務(wù)需求方對QoS（服務(wù)品質(zhì)）的期望，促使用戶(hù)與服務(wù)提供者就服務(wù)等級進(jìn)行協(xié)商,以便確定服務(wù)提供商對不同服務(wù)等級的品質(zhì)所提供的支持和保障。因此，為了在服務(wù)等級方面取得一致的看法，客戶(hù)需要與服務(wù)提供者達成關(guān)于特定 Web 服務(wù)的服務(wù)等級協(xié)議（SLA）。
協(xié)商好服務(wù)內容與費用
作為一種約束服務(wù)提供者和用戶(hù)之間的合同，SLA的關(guān)鍵有兩個(gè)，一個(gè)是雙方對服務(wù)內容以及所應達到的服務(wù)品質(zhì)（如可靠性、可用性）、服務(wù)等級的約定，另一方面是雙方就服務(wù)費用達成的協(xié)議。
費用是決定用戶(hù)能得到何種質(zhì)量的服務(wù)的最重要因素。一個(gè)完整的SLA就是一份合法的合同協(xié)議，其中指明了當事人雙方，即服務(wù)提供者和用戶(hù)，包括了協(xié)議的條款，服務(wù)提供者提供的應用和業(yè)務(wù)，詳細規定了違反協(xié)議條款的懲罰措施、費用、服務(wù)質(zhì)量的衡量標準，條款的修正，報告（包括生成報告的周期和報告的具體細節），及當事人雙方的職責等等。
SLA還說(shuō)明了服務(wù)提供者對用戶(hù)在工作負載和資源使用方面的要求。
在眾多的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中，部署和使用 Web 服務(wù)的成功，有賴(lài)于分析、制定、簽署和管理恰當的Web 服務(wù)的服務(wù)級。
服務(wù)等級協(xié)議不但明確規定了Web服務(wù)的品質(zhì)要求、性能要求，而且隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，同樣的服務(wù)可按不同的服務(wù)等級以不同的價(jià)格提供。
不論什么情況下，客戶(hù)都期望服務(wù)提供者通過(guò)個(gè)性化SLA保證一定的性能級別。任何違反事先達成一致的服務(wù)級的行為，將導致對服務(wù)提供者一方進(jìn)行懲罰性評估。類(lèi)似地，某個(gè)服務(wù)應用會(huì )被一個(gè)基礎架構資源提供者托管，它會(huì )使用SLA來(lái)保證被托管服務(wù)的服務(wù)級。這同以白金級、黃金級和其它的服務(wù)等級來(lái)提供不同的機票預定是相似的。
以前的SLA只包括對可用性及用戶(hù)支持等方面的保證。如，服務(wù)提供者對系統運行過(guò)程中出現的各種各樣的問(wèn)題所做出的響應時(shí)間等等。這種服務(wù)類(lèi)似于產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著(zhù)Internet上商業(yè)應用的不斷增加和擴展，SLA也就有必要提供對響應時(shí)間、備機、軟件升級等的服務(wù)保證。
一個(gè)SLA由多個(gè)SLO（service level object 服務(wù)等級對象）組成。每個(gè)SLO包括一個(gè)或多個(gè)服務(wù)部件的性能測量參數。每個(gè)參數又規定了相應的約束條件，即閾值。如果一些比較重要的測量參數值落在了指定的閾值范圍內，那么就稱(chēng)該SLO是適合的。SLO在到達適合狀態(tài)之前可能需要一段時(shí)間，稱(chēng)為操作時(shí)期。由于Internet具有統計特性，所以它不可能時(shí)時(shí)都保證正常的服務(wù)質(zhì)量。為此，在SLA中定義了運行周期和適合比例。適合比例表示SLA處于適合狀態(tài)的時(shí)間占整個(gè)運行周期的比例。
例如，某電信服務(wù)商提供的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)SLA承諾包括：網(wǎng)絡(luò )連通、電力持續供應、緊急情況報告、初裝以及各環(huán)節的承諾，并保證：99.9%的網(wǎng)絡(luò )連通率、99.99%的電源持續供電率、24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)、機房24小時(shí)開(kāi)放。
一種雙贏(yíng)策略
采用SLA，明確在服務(wù)請求和服務(wù)提供過(guò)程中，如何保障服務(wù)品質(zhì)，對服務(wù)提供者和用戶(hù)都有明顯的好處。
對于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，其好處在于：
◆ 提高市場(chǎng)競爭力。比如說(shuō)，國外提供電信服務(wù)的服務(wù)商Sprint通信有限公司，為其Internet和Intranet用戶(hù)提供了網(wǎng)絡(luò )性能保證，該公司在服務(wù)運營(yíng)商家中開(kāi)創(chuàng )了自愿為所提供的服務(wù)未達到一定規定而承擔責任的先河。
◆ 確保用戶(hù)明確服務(wù)質(zhì)量期望與相應質(zhì)量的服務(wù)所需費用之間的關(guān)系。例如，對于某一個(gè)服務(wù)，用戶(hù)向供應商支付了20元。這意味著(zhù)服務(wù)提供商不能保證這個(gè)服務(wù)總是可靠或快速。如果用戶(hù)愿意支付高一些的費用，ISP（Internet服務(wù)提供商）就會(huì )提供相應的服務(wù)質(zhì)量保證，也就可以提供基于價(jià)錢(qián)的多種等級的服務(wù)（金、銀、銅），從而吸引越來(lái)越多的客戶(hù)。
◆ 明確規定了服務(wù)提供商對用戶(hù)在負載和資源利用方面的要求。例如，服務(wù)提供商保證對一個(gè)Web服務(wù)器在負載不超過(guò)8000reqs/sec時(shí)，響應時(shí)間〈2秒。如果用戶(hù)對該Web服務(wù)器的請求速率超過(guò)了8000 reqs/sec，那么這個(gè)保證就不可用了。
◆ 是便于分析和診斷服務(wù)中出現的問(wèn)題的通用語(yǔ)言。SLA明確指出了用戶(hù)在分析和診斷問(wèn)題的過(guò)程中如何與問(wèn)題進(jìn)行通信，如何尋求幫助。
◆ 快速識別，有助于為用戶(hù)提供更好服務(wù)的性能問(wèn)題。憑借SLA，供應商可從用戶(hù)的角度來(lái)管理服務(wù)，在用戶(hù)意識到問(wèn)題存在之前就探測并解決問(wèn)題，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
SLA給用戶(hù)帶來(lái)的好處包括：
◆ 比較不同供應商提供的服務(wù)質(zhì)量，從而做出費用和性能適當的正確選擇。用戶(hù)可以用SLA作為選擇服務(wù)提供商的工具。
◆ 將管理和維護服務(wù)基礎設施的任務(wù)移交給服務(wù)提供商。
◆ 核實(shí)服務(wù)提供商提供的服務(wù)性能等級工具，也是用戶(hù)在所接受的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達到相應規定時(shí)，進(jìn)行調查取證的工具。
◆ 確切了解服務(wù)保證。在服務(wù)提供商制定的服務(wù)保證條款中，一般都包括了端對端的保證。除非服務(wù)提供商是真正擁有整個(gè)服務(wù)基礎設施，否則要保證端對端的服務(wù)是很難的。
服務(wù)提供商必須定義可測量及可審核的SLA，以保證用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。隨著(zhù)關(guān)鍵的商業(yè)活動(dòng)對服務(wù)應用的依賴(lài)程度的不斷增加，SLA已逐漸成為服務(wù)系統中不可分割的一部分。服務(wù)提供商應根據用戶(hù)的商業(yè)要求來(lái)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。
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