作者：趙嵐
摘 要：從多方面討論了圖書(shū)館服務(wù)的人性化話(huà)題，指出人性化服務(wù)是創(chuàng )造良好社會(huì )效益及圖書(shū)館自身發(fā)展的重要一環(huán)，是圖書(shū)館營(yíng)造親和力的基礎。 關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；讀者服務(wù)；人性化服務(wù) 中圖分類(lèi)號：G258.2文獻標識碼：
圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類(lèi)步入高度文明的信息化時(shí)代和圖書(shū)館現代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng )新追求的目標。它是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供的滿(mǎn)意服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達到的一種理想境界。人性化服務(wù)要求圖書(shū)館必須充分發(fā)揮工作人員的主觀(guān)能動(dòng)性，時(shí)刻為讀者著(zhù)想，時(shí)刻以讀者為中心，使館員與讀者共同的目標和價(jià)值取向得以完成。
１ 圖書(shū)館實(shí)施人性化服務(wù)的方式 人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認識人性，重視人的尊嚴和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿(mǎn)足人對資源的需求和社會(huì )需求（包括安全感、舒適感、自由平等權利、關(guān)心、尊重、心理滿(mǎn)足）來(lái)開(kāi)展服務(wù)。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是館員和讀者之間的一種特殊的互動(dòng)形式，是兩者之間相互依賴(lài)關(guān)系的一種具體體現。圖書(shū)館倡導的人性化服務(wù)主要體現在以下幾方面。
１．１ 辟設一間讀者休閑室 圖書(shū)館是一個(gè)需要安靜的地方，然而，久靜而思動(dòng)。讀者坐久了，腰酸腿麻，頭暈眼澀，此時(shí)若能去休閑室里動(dòng)動(dòng)簡(jiǎn)單的運動(dòng)器械，活絡(luò )活絡(luò )筋骨，與老友聊聊天，聽(tīng)聽(tīng)清心舒緩的輕音樂(lè )，欣賞一下室內生機盎然的綠葉紅花，讓身心一起放松，會(huì )成為讀者此時(shí)此刻最?lèi)芤獾南硎芎托枨蟆?div style="height:15px;">
１．２ 利用資源實(shí)施快捷和便利的關(guān)懷 設立自助借還書(shū)系統，方便讀者隨時(shí)借還圖書(shū)。在圖書(shū)館門(mén)口設置還書(shū)箱，實(shí)施２４ ｈ還書(shū)制，即使閉館后，讀者也能自由還書(shū)，減少逾期。根據圖書(shū)館與郵局達成的服務(wù)協(xié)議，圖書(shū)館會(huì )雇傭郵局來(lái)把它們再送回其各自的“家”。有“電子標簽”的圖書(shū)很快就能找到“回家”的路。未來(lái)５年內，上海將實(shí)現這種“電子標簽”借閱。這種便利將使“無(wú)所不在”的借閱成為可能。深圳圖書(shū)館、深圳南山圖書(shū)館、深圳寶安圖書(shū)館自２００４年８ 月１２日起，聯(lián)合推出“通借通還”服務(wù)試點(diǎn)，各圖書(shū)館網(wǎng)上續借、網(wǎng)上預約、在線(xiàn)書(shū)目查詢(xún)等服務(wù)功能不斷完善和改進(jìn)，使讀者不用到館便能獲得即時(shí)服務(wù)。
１．３ 推出代為讀者購書(shū)服務(wù) 讀者從報上、電視上獲得某種圖書(shū)信息，或者在圖書(shū)館里讀到某本好書(shū)，想要收藏，但苦于不知道哪里有售，或沒(méi)有時(shí)間跑書(shū)店去尋找，而圖書(shū)館的采編人員對大部分書(shū)源都了如指掌，只需在圖書(shū)館增設書(shū)店（新書(shū)展示室、書(shū)店），稍稍花點(diǎn)精力，就能成全讀者的收藏欲望，滿(mǎn)足讀者的需求心理。 圖書(shū)館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法，在書(shū)店內設置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動(dòng)零售機，配放舒緩、典雅的音樂(lè )，滿(mǎn)足不少讀者將圖書(shū)館作為第二起居室的情感需求，使讀者不僅可以讀書(shū)、購書(shū)，還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書(shū)館要把書(shū)店定位于一個(gè)休閑、消費、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場(chǎng)所，書(shū)店服務(wù)一定強調人文關(guān)懷精神，讓讀者覺(jué)得逛書(shū)店是一種享受，成為自己的“第三居所”。
１．４ 建立“再生圖書(shū)館”或“循環(huán)圖書(shū)館” 我國圖書(shū)館每年都將清理出的多余的圖書(shū)、雜志、報紙當作廢紙賣(mài)掉或打折賣(mài)給個(gè)人，很可惜。其實(shí)圖書(shū)館一方面可以把清理出來(lái)的舊圖書(shū)、舊報紙、舊雜志納入圖書(shū)館的書(shū)店，作為書(shū)店特色品種，以滿(mǎn)足特殊讀者之需；另一方面把清理或剔舊出來(lái)的多余報紙、雜志、圖書(shū)，通過(guò)建立“再生圖書(shū)館”重新服務(wù)于社會(huì )。在這里，市民可任意選擇利用，既可以就地閱讀也可隨意拿回家去，滿(mǎn)足一些想讀書(shū)又買(mǎi)不起書(shū)的人群；第三方面圖書(shū)館還可把多余的舊書(shū)送到缺書(shū)的廣大農村、街道去建立圖書(shū)館。
１．５ 提供便民咨詢(xún)服務(wù) 圖書(shū)館的服務(wù)隨著(zhù)科技的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步不斷拓寬，已大大超出了“圖”和“書(shū)”的傳統概念，演變成集文化、教育、娛樂(lè )等于一體的綜合機構。因此，圖書(shū)館應提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢(xún)服務(wù)，如電話(huà)號碼和火車(chē)、飛機時(shí)刻表，旅店、公共文化場(chǎng)所、商業(yè)機構的咨詢(xún)等。這些信息都是公眾隨時(shí)需要了解的，為讀者提供全方位的日常公用信息，能使讀者和市民更貼近和信任圖書(shū)館，從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書(shū)館。
１．６ 開(kāi)展多種層面和多種形式的公共交流活動(dòng) 圖書(shū)館應在館內為讀者提供各種形式的訴求渠道，如文獻資源采購意見(jiàn)單、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷、館長(cháng)意見(jiàn)箱等?？砷_(kāi)展在本館讀者中尋找有收藏特長(cháng)的人士，為他們的作品、收藏品舉辦展覽；在市民中尋找學(xué)有所長(cháng)、學(xué)有所專(zhuān)的人士，為他們開(kāi)設講座。這些活動(dòng)在為讀者提供展示自己才華和專(zhuān)長(cháng)機會(huì )的同時(shí)，增強了讀者之間的交流，激發(fā)讀者對圖書(shū)館的依賴(lài)程度，提升、擴大了圖書(shū)館的品位和影響，也樹(shù)立了圖書(shū)館的社會(huì )形象。
１．７ 提供細致周到的人性化服務(wù) 圖書(shū)館為讀者提供人性化服務(wù)的方式可多種多樣，第一，當冬天來(lái)臨之機，閱覽室可多準備一些熱水，讓每位從寒風(fēng)中踏入圖書(shū)館的讀者都能喝上一杯熱茶；給老年讀者遞上一個(gè)預先準備好的坐墊，讓老年讀者免受坐“冷板凳”之苦。第二，在閱覽室、咨詢(xún)室、自修室等窗口準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時(shí)之需。第三，借書(shū)處可設一簡(jiǎn)易的多格柜，讓從超市、菜場(chǎng)等地拎著(zhù)大包小包來(lái)館借書(shū)的讀者能有一個(gè)隨手擺放物件的地方。第四，雨天在館門(mén)口墊上吸水門(mén)墊，并為帶傘來(lái)館的讀者發(fā)放塑料袋（裝雨具），避免因雨具上滴落的水珠弄濕地面而影響讀者行走；同時(shí)準備部分雨具，讓回家的讀者自由取用，使讀者感受到圖書(shū)館的關(guān)懷。第五，為未帶提包的讀者提供塑料袋，方便其攜帶圖書(shū)；為到館閱讀的讀者提供飲用水和便利售賣(mài)服務(wù)，為其解除饑渴；為豐富學(xué)生讀者的業(yè)余生活，在周末免費為其播放外語(yǔ)經(jīng)典電影等。第六，向生日那天來(lái)圖書(shū)館的讀者贈送一份生日禮物，這禮物既是對讀者的生日祝賀，也表達了圖書(shū)館對支持本館工作的忠實(shí)讀者的一份深深的謝意。于細微處見(jiàn)精神，通常這種體貼入微的服務(wù)最能抓住讀者的心，最能讓讀者感受到圖書(shū)館的公益性服務(wù)精神。
１．８ 在服務(wù)的拓展中體現人文關(guān)懷 第一，不對服務(wù)主體（讀者）劃分等級。很多公共圖書(shū)館已實(shí)現了向全體公眾開(kāi)放閱覽，讀者辦證和借閱不再有等級之分，每個(gè)人都充分享有閱讀的平等權利。第二，圖書(shū)館的服務(wù)形態(tài)由靜態(tài)轉向靜動(dòng)結合的方式，從滿(mǎn)足閱讀、查找資料的場(chǎng)所轉向向市民提供“終身學(xué)習的課堂”。加強社會(huì )溝通能力，主動(dòng)向社會(huì )提供服務(wù)。如圖書(shū)館的“流動(dòng)書(shū)車(chē)”服務(wù)項目、圖書(shū)館主動(dòng)到社區開(kāi)展“圖書(shū)館教育”活動(dòng)等。第三，圖書(shū)館的服務(wù)不再僅僅滿(mǎn)足于陣地服務(wù)，要采取多種方式，如贈書(shū)、講座、展覽等，走進(jìn)社區、軍隊、工廠(chǎng)、學(xué)校等基層，定期召開(kāi)讀者座談會(huì )，傾聽(tīng)讀者的聲音，了解讀者的需求。第四，圖書(shū)館的服務(wù)從業(yè)人員從單一構成形式轉向廣泛吸納社會(huì )公益力量，增強全社會(huì )的參與性與責任感。圖書(shū)館具有社會(huì )福利性質(zhì)，它的受益者是廣大群眾，吸引某些機構、財團或個(gè)人的捐資及贈書(shū)，接受有條件的公民為圖書(shū)館義務(wù)服務(wù)，擔當專(zhuān)家義務(wù)顧問(wèn)團等等，為社會(huì )機構、社會(huì )人士提供表達其公益心和社會(huì )責任感平臺。第五，開(kāi)展在線(xiàn)服務(wù)時(shí)實(shí)施“首問(wèn)負責制”，使讀者提出的各類(lèi)問(wèn)題得到滿(mǎn)意答復。第六，重視為家庭提供服務(wù)。采用圖書(shū)郵寄或送書(shū)上門(mén)的形式以方便讀者；積極組織家庭讀書(shū)活動(dòng)，并為這種活動(dòng)提供幫助和輔導；通過(guò)家庭訪(fǎng)問(wèn)，為更多的讀者提供服務(wù)；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為家庭提供各種社區信息服務(wù)和圖書(shū)館服務(wù)等。第七，注重為社會(huì )弱勢群體提供特殊服務(wù)。對貧困戶(hù)、殘疾人可免收借書(shū)證押金，實(shí)行送書(shū)上門(mén)服務(wù)；對弱勢群體的咨詢(xún)需求提供免費咨詢(xún)服務(wù)；根據實(shí)際需要舉辦各種講座，為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù)，為他們排憂(yōu)解難提供幫助。
１．９ 發(fā)揮現代化設施和技術(shù)的優(yōu)勢為讀者服務(wù) 讀者的需求是技術(shù)存在的源泉和動(dòng)力，技術(shù)永遠不能脫離讀者而獨立存在。圖書(shū)館必須選擇最合適的設施和技術(shù)服務(wù)于廣大讀者，借助技術(shù)體現對讀者的人文關(guān)懷。比如，眾多圖書(shū)館爭相購置的各種數據庫，在一定程度上充實(shí)了各館館藏資源，但是讀者在檢索時(shí)由于不了解自己所需數據在哪個(gè)數據庫，只能在眾多數據庫中到處尋覓，造成檢索效率不高。對此，圖書(shū)館可利用電子資源一站式檢索系統予以解決。 圖書(shū)館要為讀者提供所需的文獻保障，維護讀者充分利用資源的權益。如有條件的圖書(shū)館可向讀者提供充足的電子資源以補充紙質(zhì)文獻的不足；對“找不到”的文獻應及時(shí)查尋和增補；對館藏狀態(tài)“在館”而書(shū)架上找不到的書(shū)刊不能輕易判斷為丟失而置之不理，需反復多次查找，且每次查找都應記錄執行查找的時(shí)間、人員、地點(diǎn)等，經(jīng)多次查找實(shí)無(wú)結果，方可確定此書(shū)丟失，然后通知讀者此書(shū)已遺失，并告知讀者圖書(shū)館正采取措施補救，同時(shí)通知采訪(fǎng)部門(mén)重新訂購此書(shū)。
１．１０ 設置人性化的圖書(shū)館用語(yǔ)和宣傳卡片 在圖書(shū)館入口處設置專(zhuān)門(mén)的宣傳欄，分門(mén)別類(lèi)地設計各式的卡片供讀者取閱，讓大家了解圖書(shū)館，愛(ài)護圖書(shū)，懂得怎樣去利用圖書(shū)館?？ㄆ瑑热菀皬恼麄€(gè)圖書(shū)館的地圖”到“各個(gè)書(shū)架擺放的地圖”，從“各部門(mén)的開(kāi)放時(shí)間”到“圖書(shū)館一周的活動(dòng)安排”，從“怎樣使用電腦”到“怎樣找到自己需要的資料”，從“新書(shū)推薦”到“圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程”等，要涵蓋圖書(shū)館的所有情況和讀者可能提出的所有問(wèn)題。宣傳材料沒(méi)有必要設計得過(guò)于精美，要簡(jiǎn)單明了，用最少的話(huà)讓讀者了解一個(gè)信息、明白一件事情就行。在彩頁(yè)的設計上，完全可以“拿來(lái)主義”，借鑒國外的做法，使用繽紛的彩紙，選些活潑的字體，排版不必太緊湊，正反印刷。這種做法既想讀者之所想又適應社會(huì )的潮流，必定會(huì )贏(yíng)得讀者的認可與歡迎。
１．１１ 開(kāi)辟個(gè)性閱讀間租賃服務(wù) 所謂個(gè)性閱讀間租賃服務(wù)，就是在圖書(shū)館里建立許多單體的個(gè)別小房間，對讀者進(jìn)行租賃的服務(wù)。這些單間的面積不需太大，里面能配置一套辦公桌椅和一臺電腦即可，有條件的還可以有一張供讀者休息的沙發(fā)。這種個(gè)性閱讀間的建造很簡(jiǎn)單，既可以利用圖書(shū)館的一個(gè)大一點(diǎn)的閱覽室，用隔板隔成許多單個(gè)的小房間，也可以利用圖書(shū)館任何空閑的地方來(lái)建造。這些小房間向讀者租賃后，任由讀者自己支配，在這些閱讀間里，讀者使用圖書(shū)館的文獻資料時(shí)享受優(yōu)惠政策，他們可以把圖書(shū)館里有關(guān)自己研究需要的資料挑選出來(lái)，放在里面，不必限時(shí)歸還，自己隨來(lái)隨用。這樣既不會(huì )受到其他讀者的干擾，又方便了讀者的學(xué)習和研究，很有實(shí)用性。
１．１２ 設置圖書(shū)館背景音樂(lè ) 如今在賓館、商場(chǎng)、超市、飯店、酒吧等公共場(chǎng)所播放背景音樂(lè )已成為一種時(shí)尚，人們在消費購物、休閑娛樂(lè )的同時(shí)能享受著(zhù)音樂(lè )帶來(lái)的藝術(shù)美感。但是，在圖書(shū)館播放背景音樂(lè )還較為鮮見(jiàn)，讀者在全神貫注閱讀的時(shí)候，并不在乎有無(wú)音樂(lè )，甚至對過(guò)響的音樂(lè )產(chǎn)生反感；而在讀者選書(shū)或閱覽的間隙，輕輕的背景音樂(lè )可以填補空白，提供一種歡愉輕快和浪漫溫馨的情調，減輕讀者的學(xué)習壓力，調節讀者的神經(jīng)，消除疲勞，使其更放松、更愉快、更有創(chuàng )造力。在悠揚的背景音樂(lè )聲中，職工會(huì )變得心平氣和、易于合作，樂(lè )于給讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作效率不僅不會(huì )下降，反而能得到一定程度的提高。對圖書(shū)館而言，開(kāi)館時(shí)，讀者陸續前來(lái)借書(shū)和閱覽，此時(shí)播放《迎賓曲》會(huì )使讀者產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)；之后可以播放輕柔、舒緩的古典音樂(lè )、輕音樂(lè )、鋼琴曲，會(huì )使讀者感到輕松愉快；臨近閉館時(shí)，節奏感較強的薩克斯曲《回家》響起，會(huì )使讀者加快選書(shū)速度，辦理借閱手續，迅速走出圖書(shū)館。２１世紀的圖書(shū)館是集學(xué)習、休閑為一體的公共活動(dòng)場(chǎng)所，有了背景音樂(lè )的圖書(shū)館更像是一個(gè)讀者的精神樂(lè )園。
１．１３ 拓展圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間 圖書(shū)館要根據讀者的需要延長(cháng)開(kāi)放時(shí)間，在節假日也要開(kāi)館，周開(kāi)館閱覽時(shí)間爭取達到１００ ｈ左右，電子資源每天２４ ｈ全天候開(kāi)放，有條件的可建立夜間圖書(shū)館，并準備一些日常的圖書(shū)和當天的報刊以及茶水、飲料。乞丐也好，流浪漢也好，都可以盡情享受圖書(shū)館的服務(wù)，享受社會(huì )的信息公平。 未來(lái)會(huì )有２４ ｈ全開(kāi)放的圖書(shū)館，人們可以隨意進(jìn)出、用餐、聊天、休息、開(kāi)派對等等，完全滿(mǎn)足人的不同需求，成為人們的第二起居室。圖書(shū)館有可能成為“城市起居室”或“每個(gè)人的俱樂(lè )部”。新型圖書(shū)館越來(lái)越可能成為學(xué)生們可以長(cháng)期停留的地方、孩子們的避風(fēng)港，甚至是家外之家。
２ 圖書(shū)館推崇個(gè)性化服務(wù)的意義 個(gè)性化服務(wù)在圖書(shū)館人文關(guān)懷實(shí)踐中已顯示出其獨特的魅力?！皞€(gè)性化需求是被社會(huì )發(fā)展激發(fā)出來(lái)的?！彪S著(zhù)知識門(mén)類(lèi)不斷分化、細化，新興學(xué)科不斷涌現，讀者的信息需求逐漸呈現多樣化、個(gè)性化趨勢，個(gè)性化服務(wù)使圖書(shū)館為全社會(huì )提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，陶冶情操，獲取靈感，吸取動(dòng)力，并無(wú)償地取得幫助。人文關(guān)懷通過(guò)個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足讀者獲取準確個(gè)體需求信息，同時(shí)傳達的是一種發(fā)現個(gè)性、培養個(gè)性、引導需求、促進(jìn)社會(huì )多樣性和多元化發(fā)展的服務(wù)理念。 在西方圖書(shū)館界，人本主義已成為一種越來(lái)越重要的經(jīng)營(yíng)理念，人性化服務(wù)也成為圖書(shū)館為讀者服務(wù)的主要服務(wù)方式。相比之下，我國圖書(shū)館界對人性化的觀(guān)念還比較陌生，由于始終缺乏終極關(guān)懷和人文理念的指引，服務(wù)方式方法也出現了一些偏差。主要表現在：一是重視文獻使用率的高低，對人的關(guān)心不夠；二是重視新產(chǎn)品新技術(shù)的開(kāi)發(fā)，忽略讀者的主體地位；三是在服務(wù)方面，硬性管理手段多，誘導教育少，包容性差；四是忽視人的差異性和多元性這一特征?；谏鲜霈F象，提出和倡導人性化服務(wù)，對圖書(shū)館來(lái)說(shuō)意義尤為重要。 圖書(shū)館的人性化服務(wù)是一項系統的工程，是圖書(shū)館服務(wù)永恒的主題。圖書(shū)館堅持人性化服務(wù)，必然會(huì )產(chǎn)生巨大的親和力，非常有利于融洽圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，有利于取得廣大讀者的支持與關(guān)愛(ài)，圖書(shū)館的服務(wù)事業(yè)必然會(huì )充滿(mǎn)生機和活力。
