如同人們賴(lài)以生存的自然環(huán)境不容嚴重污染一樣，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境也決不能繼續受到欺詐和損人利己等不道德行為的恣意破壞。面對惡化的社會(huì )誠信狀況以及如傷鳥(niǎo)驚弓的消費者，我們不能否認需要政府主導進(jìn)行社會(huì )綜合治理才能解決根本的問(wèn)題，但企業(yè)也決不是無(wú)能為力。企業(yè)可以有三種選擇：一是同流合污，這是同歸于盡的毀滅之路，是一個(gè)有良知的企業(yè)所不齒的；二是積極推進(jìn)環(huán)境治理改善，但這顯然是一項長(cháng)期、復雜而艱巨的任務(wù)；三是從自身做起，付出更大的努力，通過(guò)公眾更嚴格的考驗鍛造出自己的金字招牌，這是最現實(shí)、最重要的事情。
本文著(zhù)重于探討在現實(shí)環(huán)境下，如何通過(guò)合規管理和內部控制機制，強化避險管理機制，致力于信賴(lài)舉證，取得客戶(hù)和其他利益相關(guān)者的信賴(lài)和支持，促進(jìn)企業(yè)可持續健康發(fā)展。
一、企業(yè)信賴(lài)機制與信賴(lài)模型研究
（一）利益相關(guān)者信賴(lài)對于現代企業(yè)持續發(fā)展的重要意義
在現實(shí)社會(huì )條件下，獲得客戶(hù)認可是企業(yè)生存的必要條件，獲得客戶(hù)的忠誠信賴(lài)是企業(yè)可持續健康發(fā)展的前提，獲得其他利益相關(guān)者的認可和支持是獲得客戶(hù)認可和信賴(lài)的基礎保障。
其一，企業(yè)的生存與發(fā)展取決于客戶(hù)的信賴(lài)。企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合客戶(hù)的需求，受到客戶(hù)的歡迎，才能獲取利潤和持續經(jīng)營(yíng)的條件。
其二，其他利益相關(guān)者的信賴(lài)與支持對于企業(yè)的發(fā)展也有著(zhù)重要的影響。以股份制公司為代表的現代企業(yè)，是一個(gè)錯綜復雜的利益共同體，除了企業(yè)的最終客戶(hù)外，其重要的利益相關(guān)者還有股東（投資者）、員工、合作商、債權人、監管者、社會(huì )公眾等。從直接的方面來(lái)說(shuō)，他們或者對公司的戰略形成、戰略實(shí)施起著(zhù)重要的影響，或者可以提供重要的資金或技術(shù)支持；從間接的方面來(lái)說(shuō)，他們的支持和信賴(lài)對于客戶(hù)的選擇和信任產(chǎn)生重要的影響，同時(shí)，由于特殊地位和關(guān)系，他們是企業(yè)最重要的潛在客戶(hù)群。事實(shí)上，現實(shí)經(jīng)濟生活中，利益相關(guān)者往往具有多重身份，對企業(yè)具有復合性的影響力。
其三，信賴(lài)是現代企業(yè)存在和發(fā)展的前提及持續成長(cháng)的沃土。現代企業(yè)的特征之一是所有權與經(jīng)營(yíng)權的分離，股東將資產(chǎn)委托給經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理，企業(yè)就形成這樣一種組織：權力和責任自上而下逐級分解授予各層級管理者，直至一般員工，同時(shí)采用約定的標準進(jìn)行績(jì)效考評問(wèn)責；與此相適應，該組織自下而上則是逐層履職匯報舉證的關(guān)系。一方面正是信賴(lài)催生了這種突破所有權的生產(chǎn)要素優(yōu)化配置機制，使企業(yè)治理和經(jīng)營(yíng)走上專(zhuān)業(yè)的軌道，另一方面，上述企業(yè)組織內部的這種委托授權和履職舉證模式由個(gè)別行為人格信賴(lài)演變?yōu)橐环N系統信賴(lài)機制。于是，信賴(lài)成為現代企業(yè)組織關(guān)系的內涵之一。
其四，隨著(zhù)社會(huì )分工和社會(huì )化大生產(chǎn)的快速發(fā)展，企業(yè)組織之間的相互依存的合作關(guān)系日益重要。一方面，合作是各方獨立存在的前提和實(shí)現其價(jià)值的必然選擇，社會(huì )分工使各方在各自領(lǐng)域更精更專(zhuān)，效率更高，成本更低，但各方卻無(wú)法獨立提供社會(huì )需要的最終產(chǎn)品和服務(wù)，必須通過(guò)下游企業(yè)整合起來(lái)推向社會(huì )，例如：生產(chǎn)一輛汽車(chē)，需要成百上千家企業(yè)的緊密合作，這種合作的基礎是誠實(shí)信用、利益共享；另一方面，合作各方一般都傾向于建立持續穩定的合作關(guān)系。
其五，高度信賴(lài)的關(guān)系必然帶來(lái)合作效率和效果的提升以及交易成本的降低。在高度信賴(lài)的關(guān)系下，可以省去大部分識別驗證的程序和時(shí)間，并大幅節約相關(guān)的費用支出。
（二）現代企業(yè)信賴(lài)表現的現實(shí)特征
隨著(zhù)社會(huì )及市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)本身及其經(jīng)營(yíng)環(huán)境均發(fā)生了巨大的變化，企業(yè)與利益相關(guān)者之間的信賴(lài)關(guān)系也體現出突出的時(shí)代特點(diǎn)，企業(yè)要贏(yíng)得利益相關(guān)者的普遍信賴(lài)及客戶(hù)持續忠誠，必須適應這些特點(diǎn)，規劃系統性的信賴(lài)工程策略，堅持不懈地推進(jìn)實(shí)施，方能取得市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位。這些特點(diǎn)比較突出的有以下幾點(diǎn)：
1.品牌表現的馬太效應。信息化社會(huì )，快速而便捷的信息傳播為企業(yè)宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供了便利的條件，資源、渠道、背景實(shí)力等都成為提升品牌影響的籌碼，品牌也成為企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的綜合體現。當然，客戶(hù)也不是被動(dòng)地接受特定的宣傳和推銷(xiāo)，往往也是貨比三家，并傾向于選擇綜合實(shí)力更強、品牌知名度更高的企業(yè)。于是，哪個(gè)企業(yè)品牌知名度越大，品牌的價(jià)值越高，忠實(shí)的消費者就越多，占有的市場(chǎng)份額也就越大，發(fā)展也就越快，反之，品牌知名度越少，品牌價(jià)值越低，忠實(shí)消費者就越少，市場(chǎng)份額越小，從而導致利潤減少，最終被市場(chǎng)淘汰。強者愈強，弱者愈弱，贏(yíng)者通吃，這種常見(jiàn)的市場(chǎng)現象就是所謂的“馬太效應”?！榜R太效應”帶給企業(yè)以下啟示：要獲得更大的收益和更快的發(fā)展，就必須打造自己的優(yōu)勢和核心競爭力，做大做強。
2.“經(jīng)濟共振”現象。信息社會(huì )信息快速而充分的傳播是把雙刃劍，強者易于被發(fā)現，缺陷也易成為關(guān)注焦點(diǎn)，甚至引發(fā)“蝴蝶效應”而陷于滅頂之災。究其原因，基于相同或相近的信息，人們本來(lái)就容易做出相同的經(jīng)濟決策并付諸行動(dòng)，加之橫向的信息溝通，專(zhuān)家和意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用得到強化。人們認可或贊賞的事物，迅速傳播和效仿，形成時(shí)尚或潮流，人們厭惡或恐懼的事物，又不約而同地逃避或拒絕，以致于出現如股票拋售、銀行“擠兌”、保險“集中退?！?等極端現象，這種“一致行動(dòng)”類(lèi)似物理學(xué)上的“共振”現象，沖擊力和破壞力極端，故筆者稱(chēng)之為“經(jīng)濟共振”。這種好壞兩重天的現象，無(wú)法不被現代企業(yè)慎重對待，制訂自己系統的品牌戰略，趨利避害。
3.市場(chǎng)導向與客戶(hù)需求導向。在傳統的企業(yè)與利益相關(guān)者的關(guān)系中，往往形成以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為主導的信賴(lài)關(guān)系，形成技術(shù)認可或功能認可?，F代社會(huì )情形大不相同，賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)，可供選擇的多樣性，需求彈性的加大，供求信息的相對充分，適應客戶(hù)需求，建立并不斷改進(jìn)系統的客戶(hù)服務(wù)管理體系，才能贏(yíng)得客戶(hù)青睞，從而在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢地位。這種市場(chǎng)導向和客戶(hù)需求導向的信賴(lài)關(guān)系對企業(yè)提出了新的要求，如對客戶(hù)需求進(jìn)行系統的調查與分析；對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主動(dòng)管理，客戶(hù)接觸點(diǎn)管理、客戶(hù)體驗管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴管理；客戶(hù)需求引導和挖掘、客戶(hù)教育，等等。
（三）信賴(lài)機制研究
相對于信賴(lài)對于人們的重要性來(lái)說(shuō)，人們對其進(jìn)行的研究還是不夠深入、系統的，在理論上尚未形成有較大影響的、完整、系統的理論體系，只是散見(jiàn)于社會(huì )學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、哲學(xué)等領(lǐng)域相關(guān)理論，較有建樹(shù)的學(xué)者也僅有格奧爾格·齊美爾、尼可拉斯·盧曼、安東尼·吉登斯等數位。
筆者認為，信賴(lài)雖然是一個(gè)多維度的概念，但它首先是一種心理狀態(tài)和這一心理狀態(tài)形成的過(guò)程。在這種心理狀態(tài)下，人們可以獲得愉悅的情感體驗并傾向于采取較為積極的行為，與他人形成良好的互動(dòng)關(guān)系。企業(yè)對于信賴(lài)形成的機制和影響要素進(jìn)行深入的研究，有利于提升服務(wù)水平和技巧，改善客戶(hù)體驗，獲得客戶(hù)及其他利益相關(guān)者信賴(lài)。基于相關(guān)理論的啟示及長(cháng)期客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的體悟，筆者對信賴(lài)的特性歸納為以下幾方面：
1.利益關(guān)聯(lián)性。信賴(lài)關(guān)系著(zhù)人們未來(lái)的需求、利益或價(jià)值，引起人們的關(guān)注并產(chǎn)生期望。這種需求、利益或價(jià)值可以是物質(zhì)、經(jīng)濟上的，也可以是精神、情感方面的。沒(méi)有需求、利益或價(jià)值，人們不關(guān)心的事項，無(wú)所謂信賴(lài)。因此，順應和引導人們的需求，并為人們帶來(lái)利益和價(jià)值是獲得信賴(lài)的根本。
2.因果關(guān)聯(lián)性。信賴(lài)是對目前尚不能確定的未來(lái)事項所持的樂(lè )觀(guān)、積極的期望和判斷，或者對為取得期望結果擬采取的方案等抱有的認可或贊成的態(tài)度。這包含兩層意思，一是對未來(lái)結果的期待情緒，相信所關(guān)注事物的生命力或發(fā)展的必然趨勢；二是相信負責該事項的主體及其實(shí)施方案一定會(huì )帶來(lái)預期的結果。信賴(lài)的存在，是因為未來(lái)結果的不確定性。對于已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)或明確的結果，不存在信賴(lài)問(wèn)題。也就是說(shuō)，信賴(lài)是基于已知的情況推斷未知結果的樂(lè )觀(guān)判斷和信心，已知的因素越充分，對未來(lái)結果的影響越直接、顯著(zhù)，未來(lái)結果的不確定性越小，就可以予以更大的信賴(lài)。因此，因果的關(guān)聯(lián)性是信賴(lài)產(chǎn)生的主要依據，企業(yè)對要達成的目標明確具體的路徑并進(jìn)行系統、嚴密的規劃有利于獲得更大的信賴(lài)。
3.主體關(guān)聯(lián)性。同一事項，信賴(lài)往往因主體的不同而有所不同，這可以說(shuō)是人們基于對該事項主體人格、能力、既往經(jīng)驗等相關(guān)情況給予的綜合評價(jià)，不同的評價(jià)可能采取不同的關(guān)系處理模式，高信賴(lài)的關(guān)系模式往往是簡(jiǎn)化的、更多默契的積極互動(dòng)。這提示企業(yè)應建立充分的信息溝通渠道，不斷增進(jìn)更深入的相互了解，并投入必要的感情投資。
4.風(fēng)險關(guān)聯(lián)性。信賴(lài)往往關(guān)系著(zhù)人們未來(lái)的一定利益的不確定性結果，這也反映著(zhù)人們對于這部分利益可能無(wú)法實(shí)現的心理準備，是可以接受或容忍的風(fēng)險損失。這提示企業(yè)應盡量避免或降低這種風(fēng)險損失，提高其安全感以增進(jìn)信賴(lài)。
5.主導關(guān)聯(lián)性。信賴(lài)是一種不對等的關(guān)系，是將主動(dòng)控制權交予對方掌握。這提示企業(yè)如果為這種主動(dòng)控制權的使用建立自我約束機制或制衡機制，或者建立第三方介入的監督或擔保機制，將會(huì )獲得更高的信賴(lài)程度。
6.循環(huán)過(guò)程關(guān)聯(lián)性。如果沒(méi)有欺詐、猜忌和誤解的打斷，信賴(lài)往往是一個(gè)螺旋式上升的持續循環(huán)過(guò)程，良好記錄的累積、雙方相互了解的深入都會(huì )有效促進(jìn)信賴(lài)的提升。這提示企業(yè)應善待老客戶(hù)，珍視自己長(cháng)期積累的良好信譽(yù)記錄。
（四）信賴(lài)模型
筆者基于以上信賴(lài)機制的認識和長(cháng)期客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐，歸納總結成以下模型。
（圖1：信賴(lài)機制模型）
該模型說(shuō)明企業(yè)要取信于利益相關(guān)者，要在事前、事中、事后抓住關(guān)鍵要素苦下功夫：
企業(yè)要取信于人，事前取信，重在目標可預期。企業(yè)要讓別人了解并相信，你要干的事情對他們是重要的，你一心一意想把事情干好，而且做了周密的策劃和充分的準備，事情的結果一定如大家希望的那樣實(shí)現。事前取信，關(guān)鍵是以態(tài)度和規劃方案取信于人。一要表現出誠懇的態(tài)度，了解客戶(hù)的需求，理解客戶(hù)的喜好，替客戶(hù)分憂(yōu)，為客戶(hù)增值。二要明確承諾達成的目標，與客戶(hù)充分溝通，尊重達成的共識，坦承無(wú)法滿(mǎn)足的需求。三要規劃系統嚴密的方案，為成功預演，為合作指南，預料可能的風(fēng)險，制定應急預案。四要協(xié)調共同價(jià)值觀(guān)，好壞同分辨，操守重于山。
企業(yè)要取信于人，事中取信，重在過(guò)程可控制。過(guò)程是實(shí)現預期目標的必要條件，過(guò)程是實(shí)現目標的執行軌跡。一條現代化生產(chǎn)流水線(xiàn)，人們相信將原料投入進(jìn)料口，在流水線(xiàn)的終端一定會(huì )有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品出現，這是因為，流水線(xiàn)正在反復地證明著(zhù)這一點(diǎn)。事中取信，關(guān)鍵在于以實(shí)力取信于人。一要流程簡(jiǎn)捷高效，環(huán)環(huán)緊扣，邏輯清晰，因果關(guān)聯(lián)緊密。二要資源充足，推動(dòng)有力。三要動(dòng)態(tài)監測，異常預警。四要偏差及時(shí)糾正，目標持續達成。
企業(yè)要取信于人，事后取信，重在結果可驗證。事實(shí)勝于雄辯，結果使信賴(lài)變?yōu)閷?shí)現。結果可以證明事前真誠的善意表達，結果可以證明事前承諾和規劃的可行，結果可以證明過(guò)程控制能力的可靠，結果可以證明類(lèi)似的結果可以持續。事后取信，關(guān)鍵在于以事實(shí)、數據等證據取信于人。一要承諾結果完全兌現，目標達成，信息公開(kāi)披露。二要具備事實(shí)、數據記錄，履職主動(dòng)舉證，考核問(wèn)責獎懲。三要客戶(hù)權益保障，承諾即使未能完全兌現，也有后保障機制彌補或降低損失，且有第三方權威驗證。四要總結提高，固化傳承。
二、合規管理機制對提升企業(yè)公眾信賴(lài)水平的價(jià)值
（一）對合規管理的再認識
關(guān)于合規管理，筆者認為保監會(huì )發(fā)布的《保險公司合規管理指引》概括的是比較全面深入的：“合規管理是保險公司通過(guò)設置合規管理部門(mén)或者合規崗位，制定和執行合規政策，開(kāi)展合規監測和合規培訓等措施，預防、識別、評估、報告和應對合規風(fēng)險的行為。合規管理是保險公司全面風(fēng)險管理的一項核心內容，也是實(shí)施有效內部控制的一項基礎性工作?！笨上У氖?，合規管理是由西方發(fā)達國家傳入，在國內由于推行時(shí)間尚短，相關(guān)理論研究和宣傳很不夠，很多企業(yè)還沒(méi)有領(lǐng)悟到其深刻的內涵和巨大的潛在價(jià)值，沒(méi)有給予足夠的重視，對合規管理的認識還停留在字面上的直觀(guān)印象，認為“合規”強調的只是企業(yè)單方面的社會(huì )責任，是消極被動(dòng)的，所謂“合規創(chuàng )造價(jià)值”只是一句口號，企業(yè)只有增加成本。筆者通過(guò)幾年來(lái)合規管理的理論探索和實(shí)踐，深切體會(huì )到這種看法的大謬不然。
怎樣理解合規管理，關(guān)鍵在于怎樣認識“規”。在管理實(shí)務(wù)中，規的含義異常廣泛，一般理解為規章制度或其他規范性文件。從外延方面說(shuō)，合規管理的“規”不僅包括“外規”也包括“內規”，不僅包括 “硬規”也包括“軟規”。所謂外規，是指企業(yè)需要遵守的法律法規、行業(yè)自律規則以及其他公認的道德規范等來(lái)自企業(yè)之外的規法、規約；所謂“內規”，是指企業(yè)內部形成的制度、規范和企業(yè)文化指引；所謂“硬規”，是指那些強制性規定，如明確規定的特別責任條款（無(wú)條件履行，“必須……”）、禁止性條款（無(wú)條件否定，“不得……”“禁止……”，）、限制性條款（有條件允許，“……，方可……”）等，如果違背或不履行“硬規”，通常會(huì )受到嚴厲的處罰；所謂“軟規”，是指那些建立在交換、承諾等基礎上的契約、公認道德規范，如果違反，雖然不一定會(huì )受到嚴厲的制裁，卻可能受到道義的譴責或帶來(lái)聲譽(yù)損失。
從內涵方面說(shuō)，合規管理的“規”是協(xié)調人與人之間關(guān)系及行為的規范，體現著(zhù)一定范圍的社會(huì )意志和利益分配的平衡狀態(tài)。“規”也是現代管理的核心工具，在現代管理中具有非常重要的地位和作用，主要體現在以下方面：第一，“規”是集體意志的體現，溝通達成的共識或承諾，判斷是非的標準，是安全與合作的紐帶；第二，“規”是協(xié)調多人統一行動(dòng)的依據，指導和培訓相關(guān)人員的基礎教材，是秩序和協(xié)調配合的手冊與指南；第三，“規”是事先制定的解決問(wèn)題的系統性方案，相對成熟的實(shí)踐經(jīng)驗的總結與固化，是提高做事效率和質(zhì)量的保障；第四，“規”是集體智慧的結晶，知識積累與傳承的載體，是可持續發(fā)展的動(dòng)力。
（二）合規管理模型
“規”的重要地位和作用，只有深知其功能，善加管理，才能得到充分發(fā)揮，合規管理也就應運而生。合規管理，也存在三個(gè)不同的層次：第一個(gè)層次是 “合規法”管理，尊重和維護基本秩序，重點(diǎn)是遵循法律法規，避免觸犯強制性底線(xiàn)要求，這是一種較低水平的基礎合規管理，體現著(zhù)對他人合法權益的尊重；第二個(gè)層次是“合規約”管理，協(xié)調各方利益關(guān)系，重點(diǎn)是信守合同、行業(yè)自律規則和其他社會(huì )公約、道德規范，履行企業(yè)社會(huì )責任，恪守企業(yè)道德誠信準則，在內部制度與規則的指導與約束下，形成企業(yè)與各方面和諧的利益關(guān)系，避免各類(lèi)糾紛降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效率、或帶來(lái)成本提高及企業(yè)品牌信譽(yù)傷害?！昂弦幖s”管理體現著(zhù)對共同利益積極拓展、嚴密保護及合理分配的承諾和要求；第三個(gè)層次是“合規范”管理，實(shí)現最佳實(shí)踐，提高效率效果，重點(diǎn)是執行企業(yè)內部統一標準，體現企業(yè)追求自身價(jià)值實(shí)現的最佳途徑選擇。做事情的方法成百上千，對于大規模生產(chǎn)，企業(yè)最好選擇最適合自己的那一種，否則無(wú)法達到效率、效果最優(yōu)。同時(shí)采用數種做事的方法必然提高管理成本，放任員工各行其是更是無(wú)法想象?！昂弦幏丁惫芾硎呛弦幑芾淼暮诵?，在遵循法規、信守規約和承諾的前提下，持續提高“內規”建設水平和執行力，追求最佳實(shí)踐，促進(jìn)持續發(fā)展，實(shí)質(zhì)上體現著(zhù)尊重客觀(guān)規律的要求，“運籌帷幄之中，決勝千里之外”即是這一境界的典型寫(xiě)照。從這一角度說(shuō)，合規管理也是“合規律”管理?；谝陨险J識，筆者歸納形成如下合規管理模型：
（三）合規管理機制的應用及對提升公眾信賴(lài)的主要貢獻
合規管理是企業(yè)利益相關(guān)者多元化、經(jīng)營(yíng)管理社會(huì )化的必然產(chǎn)物，其使命和目標就是保障利益相關(guān)方權益，獲取公眾信賴(lài)。在公眾看來(lái)，企業(yè)合規管理體系的建立，本身就體現出一種態(tài)度或承諾，體現出企業(yè)由自我中心管理模式向開(kāi)放、透明的管理模式的轉變，體現出對法規、公共道德的尊重和愿意承擔社會(huì )責任、接受社會(huì )監督的姿態(tài)。
合規管理機制的建立及其職能的有效履行，對于提升公眾信賴(lài)水平起著(zhù)非常重要的作用，主要體現在以下幾個(gè)方面：
第一，收集識別內外合規需求，協(xié)調平衡多方權益關(guān)系。現代企業(yè)本身就是一個(gè)多方利益共同體，股東取得紅利，員工取得職位和薪酬，消費者取得產(chǎn)品和服務(wù)，合作方取得利潤、利息或租金，政府和社會(huì )公眾獲得上繳稅費及相關(guān)公益事業(yè)?，F代企業(yè)往往跨國、跨區域設立，跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，與眾多的利益相關(guān)者形成錯綜復雜的社會(huì )關(guān)系。就對企業(yè)所擁有的權益來(lái)說(shuō)，企業(yè)利益相關(guān)方之間存在著(zhù)此消彼長(cháng)的關(guān)系，雖然處理各方關(guān)系可依據法律法規和市場(chǎng)規則、契約，但仍然存在著(zhù)較大的選擇與逆選擇的博弈空間，企業(yè)一旦損害了某一方的利益，就可能導致不良的后果或社會(huì )影響。因此，企業(yè)建立專(zhuān)門(mén)的職能機構和工作機制，有利于保障各方權益，協(xié)調平衡各方關(guān)系，獲得各方信賴(lài)。
企業(yè)應在合規管理機制規劃設計方面，強化以下合規職能作用：
1.企業(yè)必須持續收集、梳理法律法規、行業(yè)標準、公認道德規范及其不斷變動(dòng)的情況，避免產(chǎn)生重要的疏漏。
2.對收集的合規需求進(jìn)行分析、整理，對于其中相同或類(lèi)似的需求給予更重要的處理排序，對于其中相互矛盾、沖突的訴求與相關(guān)方面溝通、協(xié)調，達成共識或妥協(xié)，明確本企業(yè)的執行依據和執行方式，維護與各方的良好互動(dòng)關(guān)系。
3.對收集的合規需求進(jìn)行評估，與本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)匹配，確定各項需求對本企業(yè)的影響范圍及層次，向所涉及的相關(guān)職能部門(mén)發(fā)出合規風(fēng)險提示及合規建議。
在合規管理實(shí)踐中，企業(yè)往往通過(guò)編制合規手冊進(jìn)行管理，即對需要遵守的內外部合規需求要點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)歸集，便于依照落實(shí)，以避免重要遺漏。
第二，“外規內化”，“內規優(yōu)化”。合規管理人員應指導合規策劃，把合規處置固化在制度流程和運營(yíng)作業(yè)層面，以形成自動(dòng)反復執行的合規落實(shí)機制?！皟纫帯薄雌髽I(yè)內部制度和規范性文件，是現代管理的核心工具，是規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理行為的最重要的依據，統一而高質(zhì)量的“內規”不僅決定著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的水平、效率和效果，也是“外規”得以落實(shí)和持續執行的最好保證。
外部法律法規、行業(yè)標準和公認道德標準等“外規”，對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，除禁止性條款及強制執行的特定責任條款等少數內容外，一般缺乏可直接執行性，必須通過(guò)“內規”進(jìn)一步明確具體的執行人、執行時(shí)間和執行方式等，并且通過(guò)“內規”納入運營(yíng)過(guò)程的動(dòng)態(tài)監測和執行結果的考評反饋。在“內規”修訂之前，這種落實(shí)方案會(huì )反復持續地得到執行，“外規”得以持續落實(shí)。
在合規管理實(shí)務(wù)中，企業(yè)通常通過(guò)合規評審和合規檢視來(lái)實(shí)現這一職能，合規評審即通過(guò)合規管理職能部門(mén)對即將出臺的新制度、新流程、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品進(jìn)行合規性評估，以控制“增量合規風(fēng)險”，即新增加的合規風(fēng)險。新制度、新流程、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品由于其“新”，相關(guān)人員可能缺乏實(shí)踐經(jīng)驗，或缺乏可參照的實(shí)際案例，存在更高的合規風(fēng)險，合規管理專(zhuān)業(yè)人員基于對法規政策的熟悉和內控理論、風(fēng)險管理技術(shù)的掌握，運用系統規劃的方法，可以提供必要的協(xié)助，與業(yè)務(wù)部門(mén)形成優(yōu)勢互補的合作關(guān)系，提高“新”方案的可執行性，降低合規風(fēng)險。而合規檢視則是結合內部控制評估等手段，對現有流程制度等進(jìn)行定期或專(zhuān)項檢查及優(yōu)化，以保證現有流程和制度等持續適應內外部合規需求變化的要求，合理控制“存量合規風(fēng)險”。
第三，動(dòng)態(tài)監測合規風(fēng)險，及時(shí)指導“亡羊補牢”。智者千慮，必有一失，再?lài)烂艿南到y規劃，也難免產(chǎn)生疏漏或執行環(huán)節不到位，合規管理職能部門(mén)應廣泛收集各類(lèi)風(fēng)險信息，銳敏地發(fā)現指向制度流程的系統性缺陷，迅速地組織彌補改進(jìn)。這種管理缺陷的主動(dòng)發(fā)現機制和自我完善機制往往比一直未出現任何紕漏的管理體系更容易受到公眾的信賴(lài)。在合規管理實(shí)務(wù)中，合規管理人員應對客戶(hù)訴訟和投訴信息、監管機構檢查發(fā)現及處罰信息、內外部審計發(fā)現信息、運營(yíng)定期數據分析異常信息等進(jìn)行全面收集整理，深入分析其原因，屬于制度執行問(wèn)題的，由相關(guān)職能部門(mén)問(wèn)責或處罰，屬于制度流程設計缺陷或內外部客觀(guān)因素變動(dòng)影響的，應提請和協(xié)助相關(guān)部門(mén)修訂、優(yōu)化相應流程制度，并跟蹤落實(shí)到位。
綜上所述，合規管理對提升公眾信賴(lài)的最大價(jià)值在于：將利益相關(guān)者的意愿綜合體現為企業(yè)組織的意愿——企業(yè)使命和戰略目標，保證企業(yè)“做正確的事”；將各方面的個(gè)人行為整合為企業(yè)組織行為，對達成目標的途徑和過(guò)程事前進(jìn)行系統、嚴密的規劃和設計，保證企業(yè)“正確地做事”，將信賴(lài)建立在流程和機制上，將信賴(lài)建立在系統與平臺上。
三、內部控制管理機制對提升企業(yè)公眾信賴(lài)水平的價(jià)值
如果說(shuō)合規管理主要是在事前通過(guò)嚴密系統規劃，提高預期目標達成的可靠性而提高公眾信賴(lài)的話(huà)，那么內部控制則主要是事中通過(guò)發(fā)現和糾正達成目標的偏差，提高執行力以達成目標而提高公眾的信賴(lài)水平。
關(guān)于內部控制，國際上影響比較大的專(zhuān)業(yè)理論就是COSO框架了，中國政府財政部等五部委頒布了《企業(yè)內部控制基本規范》，保監會(huì )也發(fā)布了《保險公司內部控制基本準則》，國內上市公司及保險企業(yè)正如火如荼地掀起內部控制研究與應用的高潮。在這個(gè)過(guò)程中，許多企業(yè)也注意到，控制理論的研究和應用除公司治理領(lǐng)域外，在管理領(lǐng)域和系統控制技術(shù)領(lǐng)域也取得了突出的成就，于是著(zhù)力促進(jìn)幾方面的交流、借鑒與綜合運用。例如系統控制理論，不僅是現代系統理論（“老三論”、“新三論”、“新新三論”）的重要組成部分，而且其控制技術(shù)已經(jīng)將衛星、飛船和航天飛機送入太空；管理控制理論從法約爾的管理五職能理論到ISO9000質(zhì)量管理體系和6Σ管理，無(wú)不產(chǎn)生著(zhù)廣泛的影響。控制理論各應用領(lǐng)域的相互交流、借鑒和綜合應用，大大有益于企業(yè)在建設和完善企業(yè)內部控制體系中開(kāi)闊思路，避免陷入死板教條的泥沼。筆者結合內控實(shí)踐成果的例證和思考，盡量從直觀(guān)和平易的角度歸納闡述內部控制管理機制對提升企業(yè)品牌的公眾信賴(lài)水平所體現的價(jià)值。
（一）內部控制的作用原理
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，內部控制最直觀(guān)的價(jià)值就是消除偏差——其中最主要的就是企業(yè)不想看到的舞弊和差錯。我們可以這樣理解：沒(méi)有偏差，大家都能心想事成，但偏差卻總是如影隨形，于是，消除或無(wú)限降低偏差就成為人們關(guān)注的專(zhuān)門(mén)理論、方法和技術(shù)。這種偏差，人們一般也稱(chēng)為“風(fēng)險”，企業(yè)利用內部可支配的資源和手段消除或降低這些偏差的過(guò)程、活動(dòng)等，就是內部控制。
根據系統科學(xué)的原理，影響實(shí)現預期目標的因素可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是推動(dòng)或有利于目標達成的“正相關(guān)因素”，一類(lèi)是阻礙或不利于目標達成的“負相關(guān)因素”。要想達成預期目標，一方面要強化或調節“正相關(guān)因素”的影響，另一方面是隔離、消除或降低“負相關(guān)因素”的影響。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，內部控制實(shí)質(zhì)上也是目標與其實(shí)現手段及流程的相關(guān)關(guān)系管理，強調這一層意思可以提示我們要防止實(shí)際工作中的形式主義。
（二）內部控制機制模型
企業(yè)內部控制是一個(gè)體系，包含豐富的內容，這里不一一詳述，但其中起決定作用的是幾個(gè)核心機制的建立，筆者通過(guò)圖3：內部控制機制模型來(lái)表示。
（圖3：內部控制機制模型）
如圖所示，內部控制的核心在于兩個(gè)參照標準：目標（圖中標示￡）及標準流程（虛線(xiàn)箭頭）。內部控制的使命就是達成一定的特定目標水平或維持特定的運營(yíng)狀態(tài)。
沒(méi)有目標無(wú)所謂風(fēng)險和偏差。也許有人會(huì )說(shuō)，沒(méi)有目標就是最大的風(fēng)險，甚至危及生存。但這實(shí)際上還是將生存作為了隱含目標。
控制更重要地體現為對過(guò)程環(huán)節及要素的選擇和優(yōu)化，以提高達成目標的必然性、效率性、經(jīng)濟性和道義性。做事情的方式方法成百上千，不是每個(gè)都一定成功，而組織管理和排除障礙都需要成本，所以企業(yè)合理的做法是確定一個(gè)標準的流程，就像通過(guò)一個(gè)布滿(mǎn)地雷的區域，不是排除所有的地雷再通過(guò)，而只需標出通過(guò)的路線(xiàn)，排除掉這條線(xiàn)路上的地雷就安全了。參照標準流程，標出預警線(xiàn)（虛線(xiàn)），線(xiàn)內區域表示實(shí)際運作產(chǎn)生的誤差波動(dòng)不會(huì )影響目標的實(shí)現；線(xiàn)外表示超出正常范圍，預警提示；標出的控制線(xiàn)（粗直線(xiàn)）以外，就必須采取糾正措施了。
（三）內部控制機制的運用及對提升公眾信賴(lài)的主要貢獻
企業(yè)設定要達成的經(jīng)營(yíng)管理戰略目標，在一定時(shí)間內（T）實(shí)際進(jìn)程表現（A、B、C）與規劃進(jìn)程（虛線(xiàn)箭頭）可能不完全一致，出現的偏差可分為三類(lèi)，即數量偏差、質(zhì)量偏差和執行偏差，數量偏差和質(zhì)量偏差容易理解，執行偏差也可稱(chēng)為過(guò)程偏差，是指在實(shí)現目標的策略、方式、手段、流程、路徑、行為等方面出現的偏差。產(chǎn)生偏差的原因可能是多方面的，內部的、外部的或內外部原因的共同影響，但要有效預防偏差產(chǎn)生或及時(shí)糾正偏差，必須建立以下內部控制核心機制：
1.驅動(dòng)設定與授權分責機制。或稱(chēng)為目標分解與評價(jià)機制。戰略目標的高低當然影響實(shí)現的偏差，過(guò)高無(wú)法實(shí)現，失去制定的意義，過(guò)低達不到客戶(hù)期望或行業(yè)平均水平，即使達到也無(wú)法改變逐漸被淘汰的命運，這些是合規管理要考慮的問(wèn)題，我們在這里只討論戰略目標制定以后的執行問(wèn)題。戰略目標逐層分解才能由規劃層面到達執行實(shí)施層面，同時(shí)匹配評價(jià)標準和利益分配。就像汽車(chē)要順利到達目的地，有一部好的發(fā)動(dòng)機是基礎。企業(yè)要順利達成戰略目標，旺盛的士氣、充沛的資源是基礎。雖然經(jīng)濟利益不是唯一驅動(dòng)力，必須兼顧員工的精神追求，加強企業(yè)文化建設，但現代企業(yè)與員工之間一般為勞動(dòng)雇傭關(guān)系，經(jīng)濟利益是員工的核心驅動(dòng)力，目標達成必須與經(jīng)濟利益合理關(guān)聯(lián)。這一機制沒(méi)有建立，內部控制無(wú)從談起。大鍋飯的最突出缺陷就在于權責不清、獎罰不明。該機制對提升信賴(lài)的貢獻主要體現在實(shí)現目標過(guò)程中的方向與核心驅動(dòng)力設定及調節，將關(guān)注并盡力推動(dòng)目標實(shí)現的人群由規劃層面延伸到執行實(shí)施層面。它使人們相信實(shí)現目標的每一個(gè)環(huán)節都有勝任的專(zhuān)業(yè)人員盡心盡力履行職責。
2.履職舉證與激勵約束機制。有效內控，重在執行。目標分解落實(shí)以后，重要的就是執行結果的評價(jià)兌現，還有不可缺少的過(guò)程規則——標準流程的激勵和約束。最終結果的利益兌現是實(shí)現目標的拉動(dòng)力，傳統管理模式下，下級在事后被動(dòng)接受上級的考評，不利于發(fā)揮其履行內部控制責任的主觀(guān)能動(dòng)性。建立授權分責及激勵約束機制后，明確其舉證責任，有利于下級按照既定標準主動(dòng)落實(shí)工作安排，保留過(guò)程軌跡和成果證據，可以使每個(gè)層級的由消極的“被控心態(tài)”轉變?yōu)榉e極的“施控心態(tài)”。該機制對提升信賴(lài)的貢獻主要體現在實(shí)現目標過(guò)程中的積極行為激勵與偏差行為的約束及矯正。它使人們相信實(shí)現目標具有明確具體的過(guò)程規則，工作人員都在盡心盡力的履行職責。
3.過(guò)程監測與預警反饋機制。發(fā)現偏差是糾正偏差的前提。主動(dòng)發(fā)現風(fēng)險與偏差可以爭取糾正偏差良好時(shí)機，避免產(chǎn)生或擴大損失，是內控機制發(fā)揮作用的一個(gè)重要評價(jià)標準。企業(yè)在建立內控機制時(shí)，定義控制標準、預警閥值或觸發(fā)條件，規劃異常情形處置程序。如果缺少這一機制，各項偏差可能直到暴發(fā)或極為嚴重時(shí)才會(huì )被發(fā)現，這時(shí)對目標實(shí)已產(chǎn)生嚴重的負面影響，也需要花費更大的成本去糾正。該機制對提升信賴(lài)的貢獻主要體現在實(shí)現目標過(guò)程中的狀態(tài)監測和偏差預警。它使人們相信實(shí)現目標的每一個(gè)偏差都會(huì )被及時(shí)發(fā)現以便得到恰當的處置和糾正。
4.動(dòng)態(tài)調整與持續改進(jìn)機制。企業(yè)的制度、流程等在執行中會(huì )面臨內外部因素變化的復雜情況，為保證企業(yè)戰略目標的實(shí)現，業(yè)務(wù)部門(mén)及直線(xiàn)管理部門(mén)有責任動(dòng)態(tài)維護其制度和流程的適用性，對于發(fā)現的內部控制的缺陷及時(shí)修改完善，確保所負責的內部控制機制持續有效運行。沒(méi)有這個(gè)機制，再完善的一次性?xún)炔靠刂浦贫纫膊荒艹志?。該機制對提升信賴(lài)的貢獻主要體現在實(shí)現目標過(guò)程中的偏差的糾正和持續優(yōu)化功能。它使人們相信每一次變化或不足的發(fā)現不僅不是壞事，還是一次改進(jìn)和優(yōu)化的機會(huì )，使實(shí)現目標的流程和機制更完善。
5.系統匹配與溝通協(xié)調機制。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)復雜的有機系統，要實(shí)現企業(yè)的戰略目標，需要各方面通力合作，共同努力。目前企業(yè)通常設置各職能條線(xiàn)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，如財務(wù)、人事、業(yè)務(wù)、運營(yíng)等，一般各條線(xiàn)獨立性較強，橫向關(guān)聯(lián)溝通協(xié)調偏弱，在一定程度上影響協(xié)同效應的發(fā)揮。內部控制建立橫向綜合協(xié)調機制，一是充分發(fā)揮內控管理部門(mén)的橫向綜合協(xié)調作用，二是在各部門(mén)職能設計方面，除規定各部門(mén)獨立負責的核心職能外，還應明確配合其他部門(mén)完成的配合職能，三是在內控管理及評價(jià)工作中，打破部門(mén)職能界限，突出風(fēng)險導向和流程目標及結果，強調內控過(guò)程中的信息溝通及協(xié)調配合。該機制對提升信賴(lài)的貢獻主要體現在對各部門(mén)、各方面控制目標和方向的統合，即形成內部控制的合力。它使人們相信在內部控制目標和企業(yè)文化指引下，各部門(mén)密切配合、協(xié)調一致，保證內部控制機制持續有效，目標順利達成。
綜上所述，內部控制的使命就是達成預期目標，就是將執行力落實(shí)在流程的每一個(gè)環(huán)節和每一個(gè)要素。內部控制對于提升企業(yè)公眾信賴(lài)的最大價(jià)值在于：它是企業(yè)兌現承諾最具體、最有力的工具之一。
企業(yè)通過(guò)深入研究信賴(lài)機制與信賴(lài)模型，可以全面認識合規管理機制、內部控制機制的作用及對提升企業(yè)公眾信賴(lài)水平的重要價(jià)值，認識到合規管理與內部控制是實(shí)現企業(yè)提升公眾信賴(lài)水平的核心途徑，它提供了一種“結果可預期、過(guò)程可控制、最佳實(shí)踐優(yōu)選”的行為與管理模式。將其與日常經(jīng)營(yíng)管理融合并有效應用，可以從根本上解決企業(yè)發(fā)展速度與質(zhì)量、規模與品質(zhì)、效率與效果等問(wèn)題，這才是在當今經(jīng)濟全球化的進(jìn)程中、競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中鍛造自己的金字招牌、持續創(chuàng )造財富、健康持續發(fā)展、履行好企業(yè)公民社會(huì )責任的必然選擇。
參考資料目錄
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董才生：論吉登斯的信任理論——《學(xué)習與探索》，2010年第5期
盛立強：信任研究述評——：《技術(shù)與市場(chǎng)》，2010年第5期
姜廣東：信任研究：理論演進(jìn)——《財經(jīng)問(wèn)題研究》，2004年第10期
向長(cháng)江，陳平：信任問(wèn)題研究文獻綜述——《廣州大學(xué)學(xué)報（社會(huì )科學(xué)版）》，2003年第5期
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