“我沒(méi)時(shí)間”“我沒(méi)興趣”“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們公司”……各式各樣的被拒絕，是營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)隨地都會(huì )碰到的窘境。然而，真正的銷(xiāo)售成功是從被拒絕開(kāi)始的。面對拒絕，保險營(yíng)銷(xiāo)員應沉著(zhù)冷靜，正確理解拒絕處理的意義。
成功銷(xiāo)售從被拒絕開(kāi)始
一位65歲的美國老人，發(fā)現自己有一份無(wú)形的資產(chǎn)——炸雞秘方，于是開(kāi)始四處兜售。但迎接他的是一次又一次被拒絕，然而老人沒(méi)有沮喪，沒(méi)有止步，經(jīng)過(guò)1009次被拒絕之后，在第1010次，終于有人采納了他的建議，從而也有了如今遍布世界各地的快餐——肯德基。1009次拒絕，你能承受嗎？實(shí)際上，業(yè)績(jì)顯赫的推銷(xiāo)員，無(wú)一不是善于從被拒絕中學(xué)習推銷(xiāo)的高手。
保險營(yíng)銷(xiāo)也是如此，每一位出色的保險營(yíng)銷(xiāo)員都經(jīng)歷過(guò)無(wú)數次的被拒絕。曾經(jīng)的“中國保險營(yíng)銷(xiāo)第一人”蹇宏就曾經(jīng)有過(guò)被拒絕千次的經(jīng)歷。他在上班第一天上午就敲了86家的門(mén)，但沒(méi)有一家給他發(fā)言的機會(huì )；之后他又接連敲了1000多家的門(mén)，但是仍然沒(méi)有簽成一單。正當他郁悶不已，準備打退堂鼓的時(shí)候，他的經(jīng)理告訴他，拐點(diǎn)就在前面，客戶(hù)就在前面。于是他又接著(zhù)干了下去，最終轉機出現。
這樣的例子在國外也不罕見(jiàn)。日本一位著(zhù)名的保險營(yíng)銷(xiāo)大師原一平身高只有1.45米，在27歲以前還一事無(wú)成。后來(lái)他進(jìn)入了一家保險公司，花了7個(gè)月的時(shí)間才簽下了保險生涯的第一單。在入行初期，欠房租、睡公園是家常便飯，但他仍然堅持每天認識4個(gè)陌生人，從來(lái)沒(méi)有放棄。最終他成功了，成為日本有史以來(lái)最偉大的保險營(yíng)銷(xiāo)員。川哥在保險銷(xiāo)售的十多年里，就常有這樣的經(jīng)歷，當你打了100個(gè)電話(huà)，別人都說(shuō)“No”的時(shí)候，你還有沒(méi)有勇氣去打第101個(gè)電話(huà)？但可能這第101個(gè)人就是你的第一個(gè)客戶(hù)，機會(huì )就在下一個(gè)！
友邦川哥（友邦保險資深營(yíng)銷(xiāo)員李瑞川 QQ：527038149 電話(huà)：13710605388）指出，對于很多保險客戶(hù)來(lái)說(shuō)，拒絕只是一種習慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——這樣的情況比較少，一般說(shuō)來(lái)，只有遭遇了拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，拒絕處理是導入成交的最好時(shí)機。
其實(shí)，從某種意義上來(lái)講，每個(gè)人都應該購買(mǎi)保險，如果想當然地去排斥保險，就把理性的人生規劃擋在了大門(mén)之外。川哥認為：沒(méi)有人不希望自己的人生理想按照設定的目標去逐步實(shí)現，也沒(méi)有人在力所能及的情況之下，還想著(zhù)去拖累和傷害自己的親人?？蛻?hù)拒絕保險產(chǎn)品的原因首先是對方不了解什么是人壽保險；其次，他心中有所不服；第三，他對我們人格有所懷疑；第四，他現在沒(méi)有錢(qián)。營(yíng)銷(xiāo)員應該針對不同的客戶(hù)、不同的情況，運用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從容應對。
順應拒絕者的觀(guān)點(diǎn)-創(chuàng )造機會(huì )
在保險營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，哪句話(huà)既能讓客戶(hù)說(shuō)“是”,又有利于導向成交,就可以使用哪句話(huà)。因此，在保險營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須要先向客戶(hù)學(xué)步,學(xué)習客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)、語(yǔ)言、習慣、愛(ài)好等,以此創(chuàng )造與客戶(hù)溝通的機會(huì ),并逐步獲得客戶(hù)的信任,然后再沿著(zhù)共同認可的方向超步,促使客戶(hù)作出購買(mǎi)決定。
向客戶(hù)學(xué)習，首先是要傾聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，為了說(shuō)服對方加入，說(shuō)得太多聽(tīng)得太少，就很難達到好的效果。 根據統計，對方拒絕的理由中有62％都不是心里的真正想法。如果對方?jīng)]有告訴你為什么要等以后再說(shuō)，對方很可能是拒絕你了，正確的做法是問(wèn)清楚對方為什么要等以后再去溝通，而且要更進(jìn)一步地說(shuō)：“除了以上原因，你還有其他原因嗎？”只有找到真正解決問(wèn)題的突破口，保險營(yíng)銷(xiāo)員才有可能完成簽約。
此外，當對方陳述意見(jiàn)的時(shí)候要點(diǎn)頭表示認同，讓他了解你重視他的見(jiàn)解，有助拉近距離，消除戒心，注意即使對方有明顯的錯誤也不要駁斥他，要耐心地等他說(shuō)完，再委婉地向他講明事情的真相。在簽約前要記得交待客戶(hù)帶好身份證復印件，好當場(chǎng)簽約，簽約不要強求甚至誘騙，要讓客戶(hù)明確了解的情況下簽約。
作為保險營(yíng)銷(xiāo)人員，應注意提高自身素質(zhì)和形象，這關(guān)系到公司的形象和信譽(yù)。營(yíng)銷(xiāo)員對自己產(chǎn)品的熟悉程度應達到客戶(hù)有問(wèn)必答、答必答好的地步。營(yíng)銷(xiāo)人員應當具備優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員應有的知識，具備優(yōu)秀的個(gè)人技能及追求成功的積極態(tài)度，應時(shí)時(shí)告誡自己，言談舉止將影響整個(gè)公司形象。對銷(xiāo)售的另一半——客戶(hù)的需要應超越自己你的底線(xiàn)去盡力滿(mǎn)足。但是，對個(gè)別客戶(hù)的無(wú)理要求，應以婉轉的方式給予拒絕。世界上沒(méi)有絕對的事，即使對方告訴你絕對不能，一樣會(huì )扭轉局面。沒(méi)有人會(huì )拒絕真誠，難度越大越困難，一旦克服了，超越了，才有更強的成就感。
積累資源-從容應對拒絕
營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)與人打交道的學(xué)問(wèn)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中除了從客戶(hù)簽單中賺取傭金，更重要的是學(xué)會(huì )如何面對各種不同的客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)員被客戶(hù)拒絕，說(shuō)明你的營(yíng)銷(xiāo)方式不能打動(dòng)他，沒(méi)有找到客戶(hù)真正的需求，還不能掌握這類(lèi)型的客戶(hù)。這種類(lèi)型的客戶(hù)，給營(yíng)銷(xiāo)員提供了積累經(jīng)驗的好渠道。被拒絕后，營(yíng)銷(xiāo)員要總結反省，想想這類(lèi)客戶(hù)的應對政策。此外，營(yíng)銷(xiāo)人員還可以最后向他請教自己的不足，聽(tīng)取意見(jiàn)，學(xué)點(diǎn)經(jīng)驗，人都有好為人師的虛榮心，說(shuō)不定虛榮心滿(mǎn)足后還能幫你把單做了。這是很好的成長(cháng)機會(huì )、積累經(jīng)驗的機會(huì )。針對這種情況，營(yíng)銷(xiāo)員不妨拋開(kāi)業(yè)務(wù)，去了解客戶(hù)的需求和特點(diǎn)，并學(xué)會(huì )怎么與這類(lèi)型的客戶(hù)交流，甚至可能從中開(kāi)發(fā)出隱藏客戶(hù)。營(yíng)銷(xiāo)以學(xué)習積累為主，不可有太大的功利心，你以為客戶(hù)服務(wù)并積累經(jīng)驗為目地的話(huà)，就不會(huì )有那種失落的感覺(jué)，當你積累夠了，賺錢(qián)是理所應當的了。
實(shí)際上，無(wú)論你在銷(xiāo)售過(guò)程中表現得有多好或者說(shuō)經(jīng)驗豐富，你仍然會(huì )遇到一些顧客，他們會(huì )對你說(shuō)“不”。如果你沒(méi)有從顧客那里得到任何的拒絕，你可能不會(huì )做成功任何的銷(xiāo)售。
川哥認為：“被拒絕是常有的事。熟人的生意總有一天要做完的，所以一定要學(xué)會(huì )和陌生人打交道?，F在客戶(hù)經(jīng)常給我打電話(huà)，找我一起吃飯。我們經(jīng)常一起吃飯、喝茶、游泳，相處得很愉快。只要你誠信、努力，3年以后就會(huì )越做越輕松?！?/font>
此外，擴展自己的視野是應對客戶(hù)拒絕的渠道之一。世界性的金融危機影響是深刻的，不可能不涉及到人們的日常生活，并且成為客戶(hù)拒絕保險推銷(xiāo)的理由之一。作為一名保險營(yíng)銷(xiāo)員，此時(shí)此刻應當多了解一些時(shí)事，找到彼此共同感興趣的話(huà)題，更好地與對方溝通和交流。營(yíng)銷(xiāo)員如果能夠深入生活，深入實(shí)際，將保險的意義和功用更加深入淺出、融會(huì )貫通地講述到客戶(hù)的心里，最終才能達到保險營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。
忘記技巧-因人而異應對拒絕
川哥覺(jué)得，銷(xiāo)售技巧是因人而異的東西，不是今天學(xué)了明天就能用的，當你越來(lái)越忘記銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來(lái)越純熟。
川哥看來(lái)拒絕處理的技術(shù)要從分析客戶(hù)的個(gè)性開(kāi)始著(zhù)手，客戶(hù)個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都是成交的機會(huì )點(diǎn)。大部分客戶(hù)的記性都很好，所以，對客戶(hù)的承諾一定要兌現，否則恐怕沒(méi)有機會(huì )成交?？蛻?hù)普遍都很愛(ài)美，因此銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。另外，多數客戶(hù)都喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶(hù)牽交情——“哎呀，小李啊，是你同學(xué)啊?！薄八俏亦従影??！边@樣關(guān)系可以立刻拉近。當然，在這個(gè)過(guò)程中也需要注意察言觀(guān)色，懂得相互尊重。雖然許多客戶(hù)并不容易相信別人，但對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以保險營(yíng)銷(xiāo)最重要的是獲得客戶(hù)的信任。
當然，并不是沒(méi)有拒絕就能夠達成簽單的目的。在保險營(yíng)銷(xiāo)中，也會(huì )有這樣的情況發(fā)生：你已經(jīng)和你的客戶(hù)做了銷(xiāo)售面談，并且你相信自己表現得很好。從顧客的回應來(lái)看，似乎他們確實(shí)很喜歡你。但是幾天以后，你發(fā)現你的顧客沒(méi)有給你任何回復，他們也不回復你的郵件，而且似乎他們并沒(méi)有時(shí)間來(lái)接聽(tīng)你的跟進(jìn)電話(huà)。于是，壞消息來(lái)了，他們已經(jīng)選擇了其他人，盡管事實(shí)上他們覺(jué)得你真的是他們最佳的選擇方案。
應對這種情況，保險營(yíng)銷(xiāo)員下一步該做怎么做，如何應對這樣的拒絕？ 川哥認為，如果出現這種情況，保險營(yíng)銷(xiāo)員不要花費太多的時(shí)間來(lái)試圖贏(yíng)回這樁銷(xiāo)售生意。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，應該是在客戶(hù)作出購買(mǎi)決定之前，影響他們決策的制定。一旦在決定已經(jīng)作出的那一刻，他們就不可能很容易的作出改變。如果出現這種情況，最好還是把時(shí)間花費到下一樁生意的達成上。當然，作為營(yíng)銷(xiāo)員，也可以告訴你的客戶(hù)：“我替你高興你找到了一個(gè)更適合的人。如果有什么是我們應該做得更好的地方來(lái)符合你們的下次要求，我們很樂(lè )意聆聽(tīng)您的建議?！比绻蛻?hù)知道你很謙虛，并且愿意接納建議，他們更可能在未來(lái)給你更多的機會(huì )。
